【正文】 化、服務(wù)內(nèi)容系列化，并初步進行服務(wù)手段網(wǎng)絡(luò)化的有益嘗試；不斷探索社區(qū)服務(wù)產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展道路；在深化社區(qū)服務(wù)中，注重整合各方力量，提升社區(qū)服務(wù)水平。全面推進社區(qū)建設(shè)是提高居民生活質(zhì)量的需要，是加強城市精神文明建設(shè)的需要，是加強城市基層民主政治建設(shè)的需要，是加強城市基層基礎(chǔ)的需要，是維護城市社會穩(wěn)定的需要。全面推進城市社區(qū)建設(shè)，是滿足居民的各種服務(wù)需求 和提高人民生活水平生活質(zhì)量的民心工程；是深化改革、擴大開放和建立社會主義市場經(jīng)濟體制的配套工程；是改革城市基層管理體制、運行機制和推進基層民主政治建設(shè)的改革工程；是加強、鞏固城市基層基礎(chǔ)和強化城市基層管理的基礎(chǔ)工程。 當前社區(qū)服務(wù)雖然發(fā)展很快，潛力也大，卻分散零碎，缺少行社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 2 業(yè)標準，服務(wù)質(zhì)量無法讓人滿意，從業(yè)人員甚至無法令人放心；居民的參與意識得不到提升，尤其在為老服務(wù)方面，尚不能實現(xiàn)居家養(yǎng)老，并不是每一個老人都能足不出戶便能享受便利完善的社區(qū)服務(wù) 的。 為此，華呼技術(shù)有限公司推出了“社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)”，本方案針對外包社區(qū)呼叫中心方案進行具體設(shè)計。 系統(tǒng)建設(shè)原則 面對居民各不相同的文化背景、家庭情況及不同的需求，我們覺得系統(tǒng)建設(shè)要求應(yīng)按照以下建設(shè)設(shè)計原則。 作為保存大量珍貴客戶信息的載體和接受居民緊急求助的主要渠道，可靠性是系統(tǒng)最為重要的特性。同時，用戶端接入設(shè)備應(yīng)能兼容電話、呼叫器、手機、傳真、傳呼、短信、短信息話機、傳呼機、個人計算機等，接口規(guī)范遵循國際國內(nèi)標準或行業(yè)標準。在設(shè)計時，應(yīng)充分考慮到呼叫服務(wù)體系的各種設(shè)備及現(xiàn)代計算機和通訊技術(shù)發(fā)展的先進成果，使系統(tǒng)的實現(xiàn)建立在一個較高的層次上。 社區(qū)呼叫中心支持傳統(tǒng) 電話、 手機、傳真、傳呼、 呼叫器、 短消息電話、手機短信、 PDA、 E_mail、 WAP、 Web 等多種接入服務(wù)手段，社區(qū)用戶可以自由選擇接入 設(shè)備來獲取社區(qū)呼叫中心提供的各種服務(wù)和信息。 當用戶向社區(qū)呼叫中心提出服務(wù)請求時（通過呼叫器、電話、短消息電話、手機短信等），社區(qū)呼叫中心收到這個信息后，會在整個區(qū)級網(wǎng)絡(luò)內(nèi)根據(jù)就近、方便、快捷的原則尋找相應(yīng)的服務(wù)單位為該居民提供服務(wù)；針對用戶非常緊急的急救和治安服務(wù)請求，社區(qū)呼叫中心接到后會直接通知相關(guān)聯(lián)動單位；若服務(wù)內(nèi)容與居委會相關(guān)，把信息轉(zhuǎn)發(fā)到請求方當?shù)鼐游?會，當?shù)鼐游瘯盏竭@個信息后，會立即提供相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容；街道中心作為居委會的服務(wù)監(jiān)督和管理單位；社區(qū)呼叫中心做為整個網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)的核心，除了承擔著整個網(wǎng)絡(luò)的運行維護和管理，還對整個服務(wù)體系承擔著監(jiān)督和管理的職能。 聯(lián)動單位包括， 120 醫(yī)務(wù)聯(lián)動、 110 警務(wù)聯(lián)動、家政綜合服務(wù)商聯(lián)動等，聯(lián)動單位的服務(wù)質(zhì)量接受居民的監(jiān)督，居民可以直接就服務(wù)質(zhì)量向中心投訴，中心將通過政府等監(jiān)督部門解決存在的問題并社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 11 反饋給居民。下面我們針對這三部分的結(jié)構(gòu)和功能分別闡述如下： 用戶部分 社區(qū)呼叫中心支持傳統(tǒng) 電話、 手機、傳真、傳呼、 呼叫器、 短消息電 話、手機短信、 PDA、 E_mail、 WAP、 Web 等多種用戶接入服務(wù)手段，社區(qū)用戶可以自由選擇接入 設(shè)備來獲取社區(qū)呼叫中心提供的各種服務(wù)和信息。 服務(wù)單位也可以方便地使用短消息電話收發(fā)短消息、收發(fā)E_mail、發(fā)送服務(wù)信息、獲取居民服務(wù)請求等。鈴聲下載，短語下載，賀卡傳情，秘書服務(wù)等，選擇多多，樂趣多多。 ? 社區(qū)服務(wù)：進行社區(qū)內(nèi)催、繳費通知、幼兒保健通知、社區(qū)服務(wù)、社區(qū)活動通知等，并可進行水、電費查詢。 以下是一種典型的呼叫器介紹： 對講鍵 ：點按此鍵，就可以與社區(qū)呼叫中心直接對話，用戶可以通過這個鍵來實現(xiàn)政策、信息、法律法規(guī)、維修、家政、出行生對講 急救漸漸 治安 布防狀態(tài)指示 自動家政和自動配送組合鍵 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 15 活物品配送等服務(wù)申請。 自動家政和自動配送組合鍵： 通過這些鍵的組合，我們可以自動實現(xiàn)家政和配送功能，考慮到聾啞人等特殊群體的 使用、避免居民和服務(wù)商之間由于口頭表達的不清楚而造成的糾紛，同時，在社區(qū)呼叫中心和服務(wù)商處都有自動打印三聯(lián)單，使一切交易都有據(jù)可查。 其硬件網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖如下所示： 固定電話網(wǎng) /尋呼網(wǎng) /移動通信網(wǎng) 中繼 PBX /ACD 模擬 /數(shù)字 /E1/Lineside E1 模擬 /數(shù)字 /E1/Lineside E1 統(tǒng)一通信服務(wù)器 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 17 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 18 排隊機 Meridian1 交換機除進行語音接入外，還提供高效的 ACD(自動來話分配 )功能，它與 CDN(可控隊列號碼 )相結(jié)合，提供豐富、靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長席功能及路由控制能力。不僅可以接收來自交換機的呼叫信息（如主叫號和被叫號等），同時可以通過計算機有效地控制交換機的呼叫處理，包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫中止、智能呼出等服務(wù)。提供標準接口讓我們方便的與企業(yè) CRM，ERP 等連接。 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 20 自動外撥服務(wù)系統(tǒng)提供由計算機自動完成被叫方選擇、撥號以及無效呼叫的處理工作，只有在呼叫被應(yīng)答時，計算機才將呼叫轉(zhuǎn)接給業(yè)務(wù)代表。同時，通過錄音系統(tǒng)，還可實時監(jiān)聽服務(wù)代表的通話。 業(yè)務(wù)代表座席 業(yè)務(wù)代表座席由 PC 微機和數(shù)字話機組 成， PC微機運行 Windows系統(tǒng)，運行座席 CTI 應(yīng)用軟件，提供急救 援助、報警援助，各類家政服務(wù)、信息 咨詢、合理化 建議受理 等各種業(yè)務(wù)功能。 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 22 質(zhì)檢席 質(zhì)檢席對業(yè)務(wù)代表的工作進行監(jiān)督和考核。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機補充、修改和 更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準備工作。 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 23 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 由網(wǎng)絡(luò)交換機、路由器、防火墻、座席終端、各類服務(wù)器、布線系統(tǒng)等 設(shè)備集成起來構(gòu)成一個高速、安全、可靠的內(nèi)部網(wǎng)。使用華呼 UC 中間件統(tǒng)一通信開發(fā)平 臺，解放我們的工程師，讓他們更多的照顧客戶。 UC 中間件 是建立企業(yè)客戶通信解決方案的理想開發(fā)平臺。 無論是何種應(yīng)用， UC 中間件 使您靈活自如地從小的應(yīng)用平滑地過度到你想要的大型業(yè)務(wù)。 UC 中間件 通信開發(fā)平臺已經(jīng)被廣泛用來設(shè)計各種各樣的解決方案包括 IVR,語音識別，電子商務(wù)，自動 web 應(yīng)用，無線業(yè)務(wù)，短消息，電子郵件和統(tǒng)一消息。 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 華呼 UC 統(tǒng)一通信中間件 是通用的通信開發(fā)平臺， 提供功能強大而又迅速的開發(fā)技術(shù)來建立復(fù)雜的企業(yè)通信服務(wù)。 其集成的技術(shù)部件如下： 系統(tǒng)模塊 UC 統(tǒng)一通信中間件 主要由兩部分組成：一是 Script Editor 腳本編輯器 ， 一個 可視化 的 32 位 Windows 應(yīng)用程序生成器 ，用于生成基于 XML 規(guī)范的文檔；二是 Control Panel 運行 控制面板、一個 32位的 Windows 引擎 、 用于實時 解釋和 運行由腳本編輯器產(chǎn)生的應(yīng)用社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 27 程序。創(chuàng)建應(yīng)用程序的過程只是按流程圖的方式把不同的構(gòu)件塊聯(lián)在一起。 Script Editor 腳本編輯器的主要 功能 ： * 32 位的 Windows 圖形化開發(fā)環(huán)境 * 一整套控制語音，傳真，坐席和 IP 電話的構(gòu)件塊。 Control Panel 控制面板具有以下功能： * 在不同的通道 (Channel)上同步執(zhí)行不同的腳本 * 改變?nèi)魏瓮ǖ郎系募せ钅_本不會影響其他的通道 * 容易訪問并顯示激活通道的狀態(tài)。 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 31 聯(lián)動服務(wù)單位，同樣可以選擇語音通知、 IVR、短消息電話、手機短信、 WAP 瀏覽器、 WEB 瀏覽器、傳真、 E_mail、尋呼、人工座席等多種方式獲取社區(qū)用戶的服務(wù)請求、主動發(fā)送服務(wù)信息。 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 32 服務(wù)邏輯和服務(wù)驅(qū)動消息格式轉(zhuǎn)換WWW 瀏覽器WAP 瀏覽器手機短信I VR( 交互式自動語音 )人工代理 / 座席服務(wù)臺傳真E _m ail身份認證 / 安全加密計費 / 個性化服務(wù)辯識尋呼I nstantMes sa ge / I CQ用戶數(shù)據(jù)庫等多媒體消息統(tǒng)一存儲體用戶用戶用戶用戶短 信息話機緊急呼叫器通信訪問接口適配器應(yīng)用訪問接口適配器信息收發(fā)、路由、交換電話會議 / 視頻會議WWW 瀏覽器WAP 瀏覽器手機短信I VR( 交互式自動語音 )人工代理 / 座席服務(wù)臺傳真E _m ail尋呼I nstantMes sa ge / I CQ短 信息話機緊急呼叫器電話會議 / 視頻會議服務(wù)邏輯和服務(wù)驅(qū)動消息格式轉(zhuǎn)換瀏覽器瀏覽器手機短信交互式自動語音人工代理 座席服務(wù)臺傳真身份認證 安全加密計費 個性化服務(wù)辯識尋呼用戶數(shù)據(jù)庫等多媒體消息統(tǒng)一存儲體用戶用戶用戶用戶短 信息話機緊急呼叫器通信訪問接口適配器應(yīng)用訪問接口適配器信息收發(fā)、路由、交換電話會議 視頻會議瀏覽器瀏覽器手機短信交互式自動語音人工代理 座席服務(wù)臺傳真尋呼短 信息話機緊急呼叫器電話會議 視頻會議 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 33 六、 系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能 華呼 社區(qū)呼叫 中心系統(tǒng)是 一個利用現(xiàn)代通訊技術(shù)、計算 機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，集傳統(tǒng) 電話、 傳真、手機、傳呼、 呼叫器、短消息電話、手機短信、 PDA、 E_mail、 WAP、 Web 等多種接入服務(wù) 為一體， 采用先進的業(yè)務(wù)處理模式，立足于完善 社區(qū) 服務(wù)手段，提高 社區(qū) 服務(wù)水平的綜合性服務(wù)平臺。當社區(qū)內(nèi)發(fā)生糾紛的時候居民可以撥通社區(qū)呼叫中心 熱線， 由社區(qū)呼叫中心 及時通知社區(qū)的服務(wù)人員和保安人員。 預(yù)定業(yè)務(wù)服務(wù) 社區(qū) 呼叫中心與鐵路、航空、航運、餐飲、服務(wù)等部門建立實時數(shù)據(jù)庫聯(lián)系，用戶可以通過 社區(qū) 呼叫中心進行預(yù)定票、定餐、預(yù)定服務(wù)等，方便用戶生活、出行。項目的管理與實施本身就是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要從需求和調(diào)研分析、系統(tǒng)規(guī)劃、方案設(shè)計與論證、技術(shù)開發(fā)、工程實施、技術(shù)培訓(xùn)、運行維護等多方面嚴格把關(guān)。 針對本項目，我們也將采取類似的合作方式，即業(yè)主與集成商的全面合作貫穿項目始終。 項目管理委員會的組織結(jié)構(gòu)如下圖所示： 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 37 雙方分別委派一位高級管理人員作為項目管理委員會主任