【正文】 ........................................................................ 140 機(jī)房的要求 ........................................................................................... 140 機(jī)房環(huán)境的要求 .................................................................................... 140 安全要求： .................................................................................................................. 141 電源 ..................................................................................................... 141 地線 ............................................................................................................................... 141 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 銀行呼叫中心項(xiàng)目 VIII 圖表目錄 圖 11 INtess銀行呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 ................................................................... 4 圖 21 系統(tǒng)三層結(jié)構(gòu)圖 .......................................................................................... 15 圖 22 呼叫中心連接示意圖 ................................................................................... 17 圖 24 呼叫中心系統(tǒng)組成 ...................................................................................... 20 圖 26 INtess 呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)圖 .................................................................. 34 圖 31 INtess 呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)圖 .................................................................. 59 圖 32 智能排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 ............................................................................... 61 圖 33 遠(yuǎn)端 RSA方式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 ............................................................................ 65 圖 34 DCM2021 聯(lián)網(wǎng)方式 .................................................................................... 66 圖 35 網(wǎng)絡(luò)呼叫中心組網(wǎng)結(jié)構(gòu) ............................................................................... 68 圖 36 MUX 設(shè)備聯(lián)網(wǎng)方式 .................................................................................... 69 圖 37 MUX 設(shè)備實(shí)現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)的聯(lián)網(wǎng) ............................................................... 69 圖 38 系統(tǒng)的呼叫流程 .......................................................................................... 78 圖 39 外撥服務(wù)器操作界面 ................................................................................... 83 圖 310 結(jié)合 WEB 媒體交互服務(wù)器的呼叫中心 ...................................................... 84 圖 311 告警操作界面 ........................................................................................... 85 圖 312 電子工作流實(shí)現(xiàn)方式圖 ............................................................................. 89 圖 39 通訊中間件示意圖 ........................................................................................ 91 圖 41 銀行客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能 .......................................................................... 98 圖 42 業(yè)務(wù)處理模式 ............................................................................................... 99 圖 43 電話付費(fèi)業(yè)務(wù)流程 .................................................................................... 101 圖 44 代收 /代付數(shù)據(jù)流程 ..................................................................................... 102 圖 46 投訴 業(yè)務(wù)流程 ............................................................................................. 104 圖 47 預(yù)約業(yè)務(wù)流程 ............................................................................................. 106 圖 48 自動(dòng)通知 .................................................................................................. 108 圖 49 信用卡打電話業(yè)務(wù)流程 ............................................................................. 109 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 銀行呼叫中心項(xiàng)目 IX 圖 410 信用卡打電話業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流 ...........................................................................110 圖 411 電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程 ...................................................................................112 圖 61 呼叫中心合作組織方式 ..............................................................................119 圖 62 工程進(jìn)度建議圖 ........................................................................................ 122 圖 63 應(yīng)用開發(fā)階段安排圖 ................................................................................. 122 圖 64 INtessSCE 業(yè)務(wù)生成環(huán)境 .......................................................................... 124 圖 65 通用報(bào)表操作界面 .................................................................................... 125 圖 66 配置管理界面 ........................................................................................... 126 圖 67 排隊(duì)機(jī)后臺(tái)管理 ........................................................................................ 127 圖 68 監(jiān)控臺(tái)：座席狀態(tài) .................................................................................... 128 圖 69 監(jiān)控臺(tái)：當(dāng)日呼叫量 ................................................................................. 129 圖 610 質(zhì)檢考評(píng)界面 ......................................................................................... 130 圖 611 話務(wù)預(yù)測(cè)界面 ......................................................................................... 131 圖 612 應(yīng)用開發(fā)示意圖 ...................................................................................... 132 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 銀行呼叫中心項(xiàng)目 X 縮略及常用語表 INtess?— HW 公司注冊(cè)商標(biāo) Call Center— 呼叫中心，又稱客戶服務(wù)中心或客戶服務(wù)熱線，本文統(tǒng)一解釋為呼叫中心 CTI— Computer Telephony Intergrated 計(jì)算機(jī)電信集成 ACD— Automatic Call Distributor 自動(dòng)呼叫分發(fā) CCS— Call Center Server HW 公司的呼叫中心服務(wù)器軟件 IVR— Interactive Voice Response 交互式語音應(yīng)答 SCE— Service Create Environment 業(yè)務(wù)生成環(huán)境 RSA— Remote Subscriber Access 遠(yuǎn)端用戶接入 TUA— Telephone User Agent 普通電話座席 OMC— Operator Maitain Center 集中管理 CMM— Capacity Maturity Model （軟件）能力成熟度模型 RM— Request Management 需求管理 SQA— Software Quality Assurance 軟件質(zhì)量保證 SCM— Software Configuration Management 軟件配置管理 SPP— Software Project Plan 軟件項(xiàng)目計(jì)劃 SPTO— Software Project Trace Overlay 軟件項(xiàng)目跟蹤監(jiān)控 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 銀行呼叫中心項(xiàng)目 1 第一章 概述 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)及客戶服務(wù)的法寶：呼叫中心 隨著經(jīng)濟(jì)改革的發(fā)展和深化，銀行的體制結(jié)構(gòu)也發(fā)生了根本性