【正文】 ........................................................................ 140 機房的要求 ........................................................................................... 140 機房環(huán)境的要求 .................................................................................... 140 安全要求： .................................................................................................................. 141 電源 ..................................................................................................... 141 地線 ............................................................................................................................... 141 靈睿文檔 資料免費共享閱讀下載 銀行呼叫中心項目 VIII 圖表目錄 圖 11 INtess銀行呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 ................................................................... 4 圖 21 系統(tǒng)三層結(jié)構(gòu)圖 .......................................................................................... 15 圖 22 呼叫中心連接示意圖 ................................................................................... 17 圖 24 呼叫中心系統(tǒng)組成 ...................................................................................... 20 圖 26 INtess 呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)圖 .................................................................. 34 圖 31 INtess 呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)圖 .................................................................. 59 圖 32 智能排隊機系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 ............................................................................... 61 圖 33 遠端 RSA方式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 ............................................................................ 65 圖 34 DCM2021 聯(lián)網(wǎng)方式 .................................................................................... 66 圖 35 網(wǎng)絡(luò)呼叫中心組網(wǎng)結(jié)構(gòu) ............................................................................... 68 圖 36 MUX 設(shè)備聯(lián)網(wǎng)方式 .................................................................................... 69 圖 37 MUX 設(shè)備實現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)的聯(lián)網(wǎng) ............................................................... 69 圖 38 系統(tǒng)的呼叫流程 .......................................................................................... 78 圖 39 外撥服務(wù)器操作界面 ................................................................................... 83 圖 310 結(jié)合 WEB 媒體交互服務(wù)器的呼叫中心 ...................................................... 84 圖 311 告警操作界面 ........................................................................................... 85 圖 312 電子工作流實現(xiàn)方式圖 ............................................................................. 89 圖 39 通訊中間件示意圖 ........................................................................................ 91 圖 41 銀行客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能 .......................................................................... 98 圖 42 業(yè)務(wù)處理模式 ............................................................................................... 99 圖 43 電話付費業(yè)務(wù)流程 .................................................................................... 101 圖 44 代收 /代付數(shù)據(jù)流程 ..................................................................................... 102 圖 46 投訴 業(yè)務(wù)流程 ............................................................................................. 104 圖 47 預(yù)約業(yè)務(wù)流程 ............................................................................................. 106 圖 48 自動通知 .................................................................................................. 108 圖 49 信用卡打電話業(yè)務(wù)流程 ............................................................................. 109 靈睿文檔 資料免費共享閱讀下載 銀行呼叫中心項目 IX 圖 410 信用卡打電話業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流 ...........................................................................110 圖 411 電話營銷業(yè)務(wù)流程 ...................................................................................112 圖 61 呼叫中心合作組織方式 ..............................................................................119 圖 62 工程進度建議圖 ........................................................................................ 122 圖 63 應(yīng)用開發(fā)階段安排圖 ................................................................................. 122 圖 64 INtessSCE 業(yè)務(wù)生成環(huán)境 .......................................................................... 124 圖 65 通用報表操作界面 .................................................................................... 125 圖 66 配置管理界面 ........................................................................................... 126 圖 67 排隊機后臺管理 ........................................................................................ 127 圖 68 監(jiān)控臺：座席狀態(tài) .................................................................................... 128 圖 69 監(jiān)控臺：當日呼叫量 ................................................................................. 129 圖 610 質(zhì)檢考評界面 ......................................................................................... 130 圖 611 話務(wù)預(yù)測界面 ......................................................................................... 131 圖 612 應(yīng)用開發(fā)示意圖 ...................................................................................... 132 靈睿文檔 資料免費共享閱讀下載 銀行呼叫中心項目 X 縮略及常用語表 INtess?— HW 公司注冊商標 Call Center— 呼叫中心，又稱客戶服務(wù)中心或客戶服務(wù)熱線，本文統(tǒng)一解釋為呼叫中心 CTI— Computer Telephony Intergrated 計算機電信集成 ACD— Automatic Call Distributor 自動呼叫分發(fā) CCS— Call Center Server HW 公司的呼叫中心服務(wù)器軟件 IVR— Interactive Voice Response 交互式語音應(yīng)答 SCE— Service Create Environment 業(yè)務(wù)生成環(huán)境 RSA— Remote Subscriber Access 遠端用戶接入 TUA— Telephone User Agent 普通電話座席 OMC— Operator Maitain Center 集中管理 CMM— Capacity Maturity Model （軟件）能力成熟度模型 RM— Request Management 需求管理 SQA— Software Quality Assurance 軟件質(zhì)量保證 SCM— Software Configuration Management 軟件配置管理 SPP— Software Project Plan 軟件項目計劃 SPTO— Software Project Trace Overlay 軟件項目跟蹤監(jiān)控 靈睿文檔 資料免費共享閱讀下載 銀行呼叫中心項目 1 第一章 概述 市場競爭及客戶服務(wù)的法寶：呼叫中心 隨著經(jīng)濟改革的發(fā)展和深化，銀行的體制結(jié)構(gòu)也發(fā)生了根本性