【正文】 ........................ 46 4． 10 系統(tǒng)開放性設(shè)計(jì) ....................................................................................... 47 4． 10． 1 前置交換的開放性 ............................................................................... 47 4． 10． 2 CTI 接口的開放性 ................................................................................ 48 4． 10． 3 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的開放性 .................................................................................................. 49 4． 10． 4 業(yè)務(wù)接口的開放性 ............................................................................... 50 4． 10． 5 信息系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的開放性 .......................................................... 51 4． 10． 6 呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)互聯(lián) ........................................................................... 52 4． 11 產(chǎn)品的技術(shù)支持和升 級(jí)維護(hù) ........................................................................................ 52 第三章 INtess 呼叫中心系統(tǒng)介紹 ............................................................................................... 58 前言 ............................................................................................................. 58 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) ...................................................................................................... 59 智能接入系統(tǒng) ............................................................................................... 60 電話呼叫接入方式 .................................................................................. 60 數(shù)據(jù)接入：接入服務(wù)器（ AS） ................................................................ 62 分散呼叫接入方式 .................................................................................. 64 功能介紹 ...................................................................................................... 70 排隊(duì)與話務(wù)分配 ...................................................................................... 70 話務(wù)功能 ................................................................................................ 70 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 銀行呼叫中心項(xiàng)目 IV 服務(wù)方式 ................................................................................................ 73 質(zhì)檢中心 ................................................................................................ 74 運(yùn)維管理 ................................................................................................ 75 其它系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)設(shè)計(jì) .............................................................................. 76 服務(wù)流程 ...................................................................................................... 77 自動(dòng)服務(wù) ...................................................................................................... 78 語(yǔ)音服務(wù) ................................................................................................ 78 傳真服務(wù) ........................................................................................................................ 79 人工座席服務(wù) ............................................................................................... 79 錄音管理 ....................................................................................................... 81 外撥服務(wù)器 (呼出管理 ).................................................................................. 81 Inter 服務(wù)系統(tǒng) .......................................................................................... 83 告警管理 ..................................................................................................... 85 大屏幕 ........................................................................................................ 85 安全性和可靠性的考慮 ................................................................................ 86 智能排隊(duì)機(jī)的可靠性設(shè)計(jì) ...................................................................... 86 CTI 的雙備份 ......................................................................................... 86 計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)各部件的雙備份 ............................................................ 86 數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)的瓶頸 ................................................................................. 87 座席損壞的處理策略 ............................................................................. 87 擁塞控制 ............................................................................................... 87 完備的告警系統(tǒng) .................................................................................... 87 系統(tǒng)自我檢測(cè)功能 ................................................................................. 88 安全機(jī)制 ............................................................................................... 88 呼叫中心與 Inter 的互聯(lián)安全設(shè)計(jì) .................................................... 88 電子工作流 ......................................................................................................................... 89 第四章 智能金融業(yè)務(wù)平臺(tái) .............................................................................................................. 90 IFSP 體系結(jié)構(gòu) ............................................................................................... 90 靈睿文檔 資料免費(fèi)共享閱讀下載 銀行呼叫中心項(xiàng)目 V IFSP 金融業(yè)務(wù)功能的平臺(tái)化實(shí)現(xiàn) ................................................................... 93 IFSP 安全及可靠性保證 ................................................................................. 95 IFSP 軟硬件配置 ............................................................................................ 96 IFSP 主要特點(diǎn) ............................................................................................... 96 IFSP 實(shí)現(xiàn)的具體金融業(yè)務(wù)功能 ......................................................................................... 97 1）帳務(wù)查詢 .................................................................................................... 99 2）中間代理及轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù) .................................................................................. 99 3）咨詢 ......................................................................................................... 102 4）投訴 ...........