【正文】 希臘神話中的西齊弗情緒管理的啟示緩解壓力的『四個一點』1抗壓方法1悲觀與樂觀的秘密1快樂的鑰匙在哪里？1能控制的只有風度（二）換位思考能力『我』是誰？從『電梯里的鏡子』中，你看到了什么？『munication 』的秘密嚴以待己，寬以待人欲先取之，必先予之釣魚的啟示四、壓力的轉化（一）壓力轉化與自我激勵能力工作是你的巧克力嗎？你是派克街一條快樂的魚嗎？正向情緒能量源――積極暗示（二）壓力轉化的四個工程什么樣的人最快樂？從『我要工作』到『我要快樂工作』尋找快樂路徑身心合一，快樂工作 新入職員工職業(yè)化F 培訓天數(shù)：2天F 授課講師：王維玲F 培訓目標：以新員工初入職場或剛走入新的行業(yè)為培訓基本培訓方向，結合企業(yè)實際工作中的具體問題，從新員工職業(yè)心態(tài)、職場規(guī)則和員工職業(yè)行為能力3個維度幫助企業(yè)員工職業(yè)化的一攬子解決方案。通過本課程的學習，希望能幫助員工在系統(tǒng)思考中，將方法和工具用于實戰(zhàn)中，以提升組織和個人的績效。F 培訓方式：案例分析、小組研討、情境化體驗、教學情景?。‵LASH、DV短?。?、PPT演示（含圖表、圖片、流程圖等）F 課程內(nèi)容：第一模塊：機遇與挑戰(zhàn)如何直面競爭機遇與挑戰(zhàn)1. 解讀當今競爭2. 未來的競爭是？3. 我們的職業(yè)化程度將決定？第二模塊：解讀職業(yè)化職業(yè)人必備條件（一）解讀職業(yè)化1. 什么是職業(yè)化2. 為何要講職業(yè)化?3. 我們離職業(yè)化還有多遠?（二）職業(yè)化四大體現(xiàn)1. 職業(yè)化工作能力2. 職業(yè)化工作形象3. 職業(yè)化工作態(tài)度4. 職業(yè)化工作意識第三模塊：職業(yè)化阻礙因素化阻力為動力（一）物質(zhì)amp。精神（二）付出amp。收獲（三）過程amp。結果（四）思想amp。行為（五）自我amp。他人第四模塊：解讀職業(yè)化要素職業(yè)人必備之素質(zhì)（一）職業(yè)化心態(tài)學習心態(tài)、抗壓心態(tài)、服務心態(tài)（二）職業(yè)化技能管理技能、溝通技能、處理問題技能、服務技能（三）職業(yè)化意識服務意識、行動意識、協(xié)助意識、主動意識、包容意識第五模塊：職業(yè)化必備DNA素質(zhì)決定職業(yè)化行為（一）職業(yè)化基本素質(zhì)理念決定命運：敬業(yè)受益終生知識創(chuàng)造未來：學習擁有明天能力構筑競爭：有為才能有位行為體現(xiàn)素養(yǎng)：細節(jié)決定成?。ǘ┞殬I(yè)化行為法則服務質(zhì)量：質(zhì)量塑造尊嚴不斷進取：千萬別說不可能有效溝通：溝通從心開始團隊合作：形成整體才有力量第六模塊：職業(yè)化行為意識團隊與個人關系（一）我與企業(yè)關系個人依賴于企業(yè)個人的發(fā)展依靠于企業(yè)個人的生存也離不開企業(yè)個人價值體系不能沒有企業(yè)（二）企業(yè)與個人人是企業(yè)基礎企業(yè)發(fā)展依賴于個人企業(yè)發(fā)展剔除糟粕，留下精華（三）職業(yè)化與團隊意識木桶理論企業(yè)需要我團隊意識是保障☆ 課程的總結與回顧 客戶投訴與抱怨處理技巧F 培訓天數(shù)：2天F 授課講師：王維玲F 培訓目標：提高員工有效處理客戶投訴與抱怨的能力。F 培訓方式：案例分析、小組研討、培訓游戲、情境化體驗、多媒體視頻演示、教學情景?。‵LASH、DV短?。PT演示（含圖表、圖片、流程圖等）F 課程內(nèi)容：一、如何正確看待客戶投訴與客戶抱怨山雨欲來之前――樹立積極心態(tài)，正確看待客戶抱怨與投訴抱怨投訴處理之前需明確的三組問題（一）關于顧客顧客是誰？誰是你的顧客？是你選擇顧客，還是顧客選擇你？（二）關于抱怨投訴顧客為什么會抱怨？顧客抱怨意味著什么？顧客不投訴是否意味著100%滿意？抱怨與投訴是一回事嗎？有效化解抱怨與投訴的意義 （三）關于顧客心理學為什么說研究顧客心理對處理顧客抱怨投訴非常重要？心理學在抱怨投訴處理中的綜合運用二、應對客戶投訴與抱怨的正確心態(tài)關于服務者“情緒再教育”――抱怨投訴處理的關鍵不在于顧客是對還是錯，關鍵在于解決現(xiàn)有問題的態(tài)度！（一）EQ （二）魔鬼心態(tài) （三）（四）關注服務者『情緒短路』造成的『情緒成本』（五）情緒的火柴效應（六）面對投訴顧客時的積極心理暗示（七）應對客戶投訴與抱怨的正確心態(tài)三、分析客戶投訴、抱怨的原因、潛在需求（一）分析用戶為什么不講理？（二）引（激）發(fā)“不講理”的因素有哪些？（三）針對激發(fā)因素的整體解決方案（四）面對顧客“不合理”需求服務人員需反躬自問五個問題（五）當顧客非要違反流程辦事時，我們需要思考的幾個問題四、客戶投訴與抱怨處理的原則、方法和技巧—化干戈為玉帛（一）客戶投訴與抱怨處理的原則抱怨投訴化解工具箱客我關系行為促成行為公平理論搶碼現(xiàn)象心理路徑3F三種自我顧客成本11－10－100理論1奔馳模型1約哈里之窗1投訴顧客分類及相應策略1化解抱怨的積極行為1客戶抱怨投訴處理――一半是技術，一半是藝術1有效平息顧客不滿的關鍵是什么？1成功投訴處理的五項基本原則1如何看待顧客投訴處理的“雙贏”（二）客戶投訴與抱怨處理的方法和技巧“三心二意”化解抱怨投訴五種體現(xiàn)“誠意”的經(jīng)典方式讓化解干戈變得輕松投訴處理中的魔術句式――談吐不在流利，而在得體說“不”的技巧：談話最短的距離不是直線，而是曲線運用肢體語言排解顧客的怨氣――一切盡在不言中營業(yè)廳現(xiàn)場投訴輕松處理七錦囊（三）引發(fā)抱怨升級的消極行為顧客為什么會“發(fā)瘋”？“抱怨”是如何成長為”投訴”的？從服務人員層面分析激發(fā)顧客抱怨升級的觸點8種錯誤的處理顧客抱怨的方法有哪些幾種最糟糕的投訴處理結果面對頑固型顧客的策略與技巧面對無效投訴的策略與技巧充分發(fā)掘投訴的價值五、實際演練 有效溝通藝術F 培訓天數(shù)：12天F 授課講師：王維玲F 培訓目標：學習雙贏的溝通技巧，掌握人際風格特質(zhì)促進人際關系。掌握與不同風格的人進行溝通的方式。學會如何影響他人。F 培訓方式：案例分析、小組研討、培訓游戲、情境化體驗、多媒體視頻演示、教學情景?。‵LASH、DV短?。?、PPT演示（含圖表、圖片、流程圖等）F 課程內(nèi)容：第一模塊：緒言溝通重要性（一）機遇與挑戰(zhàn)解讀當今競爭未來的競爭是？人際溝通能力決定你生存能力第二模塊：解讀溝通溝通原則性（一）什么是溝通溝通定義溝通三要素溝通三環(huán)節(jié)溝通的方式溝通行為四要點（二）溝通原則世界上最遠的距離咫尺天涯，不良溝通黃金法則—真誠白金法則—尊重鉆石法則—同理心第三模塊：溝通技巧溝通專業(yè)性（三）人際溝通的重要性贏得人心==就贏得世界不會溝通會產(chǎn)生什么后果？想成為溝通高手嗎？（四）理解溝通世界上最遠的距離管理職能的轉變約哈里視窗溝通解析5溝通的意義：五個不是第四