銀行新員工培訓(xùn)項(xiàng)目建議書(shū)-文庫(kù)吧
2025-06-13 06:21 本頁(yè)面
【正文】 希臘神話中的西齊弗情緒管理的啟示緩解壓力的『四個(gè)一點(diǎn)』1抗壓方法1悲觀與樂(lè)觀的秘密1快樂(lè)的鑰匙在哪里？1能控制的只有風(fēng)度（二）換位思考能力『我』是誰(shuí)？從『電梯里的鏡子』中，你看到了什么？『munication 』的秘密嚴(yán)以待己，寬以待人欲先取之，必先予之釣魚(yú)的啟示四、壓力的轉(zhuǎn)化（一）壓力轉(zhuǎn)化與自我激勵(lì)能力工作是你的巧克力嗎？你是派克街一條快樂(lè)的魚(yú)嗎？正向情緒能量源――積極暗示（二）壓力轉(zhuǎn)化的四個(gè)工程什么樣的人最快樂(lè)？從『我要工作』到『我要快樂(lè)工作』尋找快樂(lè)路徑身心合一，快樂(lè)工作 新入職員工職業(yè)化F 培訓(xùn)天數(shù)：2天F 授課講師：王維玲F 培訓(xùn)目標(biāo)：以新員工初入職場(chǎng)或剛走入新的行業(yè)為培訓(xùn)基本培訓(xùn)方向，結(jié)合企業(yè)實(shí)際工作中的具體問(wèn)題，從新員工職業(yè)心態(tài)、職場(chǎng)規(guī)則和員工職業(yè)行為能力3個(gè)維度幫助企業(yè)員工職業(yè)化的一攬子解決方案。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，希望能幫助員工在系統(tǒng)思考中，將方法和工具用于實(shí)戰(zhàn)中，以提升組織和個(gè)人的績(jī)效。F 培訓(xùn)方式：案例分析、小組研討、情境化體驗(yàn)、教學(xué)情景劇（FLASH、DV短?。PT演示（含圖表、圖片、流程圖等）F 課程內(nèi)容：第一模塊：機(jī)遇與挑戰(zhàn)如何直面競(jìng)爭(zhēng)機(jī)遇與挑戰(zhàn)1. 解讀當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)2. 未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是？3. 我們的職業(yè)化程度將決定？第二模塊：解讀職業(yè)化職業(yè)人必備條件（一）解讀職業(yè)化1. 什么是職業(yè)化2. 為何要講職業(yè)化?3. 我們離職業(yè)化還有多遠(yuǎn)?（二）職業(yè)化四大體現(xiàn)1. 職業(yè)化工作能力2. 職業(yè)化工作形象3. 職業(yè)化工作態(tài)度4. 職業(yè)化工作意識(shí)第三模塊：職業(yè)化阻礙因素化阻力為動(dòng)力（一）物質(zhì)amp。精神（二）付出amp。收獲（三）過(guò)程amp。結(jié)果（四）思想amp。行為（五）自我amp。他人第四模塊：解讀職業(yè)化要素職業(yè)人必備之素質(zhì)（一）職業(yè)化心態(tài)學(xué)習(xí)心態(tài)、抗壓心態(tài)、服務(wù)心態(tài)（二）職業(yè)化技能管理技能、溝通技能、處理問(wèn)題技能、服務(wù)技能（三）職業(yè)化意識(shí)服務(wù)意識(shí)、行動(dòng)意識(shí)、協(xié)助意識(shí)、主動(dòng)意識(shí)、包容意識(shí)第五模塊：職業(yè)化必備DNA素質(zhì)決定職業(yè)化行為（一）職業(yè)化基本素質(zhì)理念決定命運(yùn)：敬業(yè)受益終生知識(shí)創(chuàng)造未來(lái)：學(xué)習(xí)擁有明天能力構(gòu)筑競(jìng)爭(zhēng)：有為才能有位行為體現(xiàn)素養(yǎng)：細(xì)節(jié)決定成?。ǘ┞殬I(yè)化行為法則服務(wù)質(zhì)量：質(zhì)量塑造尊嚴(yán)不斷進(jìn)取：千萬(wàn)別說(shuō)不可能有效溝通：溝通從心開(kāi)始團(tuán)隊(duì)合作：形成整體才有力量第六模塊：職業(yè)化行為意識(shí)團(tuán)隊(duì)與個(gè)人關(guān)系（一）我與企業(yè)關(guān)系個(gè)人依賴于企業(yè)個(gè)人的發(fā)展依靠于企業(yè)個(gè)人的生存也離不開(kāi)企業(yè)個(gè)人價(jià)值體系不能沒(méi)有企業(yè)（二）企業(yè)與個(gè)人人是企業(yè)基礎(chǔ)企業(yè)發(fā)展依賴于個(gè)人企業(yè)發(fā)展剔除糟粕，留下精華（三）職業(yè)化與團(tuán)隊(duì)意識(shí)木桶理論企業(yè)需要我團(tuán)隊(duì)意識(shí)是保障☆ 課程的總結(jié)與回顧 客戶投訴與抱怨處理技巧F 培訓(xùn)天數(shù)：2天F 授課講師：王維玲F 培訓(xùn)目標(biāo)：提高員工有效處理客戶投訴與抱怨的能力。F 培訓(xùn)方式：案例分析、小組研討、培訓(xùn)游戲、情境化體驗(yàn)、多媒體視頻演示、教學(xué)情景?。‵LASH、DV短?。?、PPT演示（含圖表、圖片、流程圖等）F 課程內(nèi)容：一、如何正確看待客戶投訴與客戶抱怨山雨欲來(lái)之前――樹(shù)立積極心態(tài)，正確看待客戶抱怨與投訴抱怨投訴處理之前需明確的三組問(wèn)題（一）關(guān)于顧客顧客是誰(shuí)？誰(shuí)是你的顧客？是你選擇顧客，還是顧客選擇你？（二）關(guān)于抱怨投訴顧客為什么會(huì)抱怨？顧客抱怨意味著什么？顧客不投訴是否意味著100%滿意？抱怨與投訴是一回事嗎？有效化解抱怨與投訴的意義 （三）關(guān)于顧客心理學(xué)為什么說(shuō)研究顧客心理對(duì)處理顧客抱怨投訴非常重要？心理學(xué)在抱怨投訴處理中的綜合運(yùn)用二、應(yīng)對(duì)客戶投訴與抱怨的正確心態(tài)關(guān)于服務(wù)者“情緒再教育”――抱怨投訴處理的關(guān)鍵不在于顧客是對(duì)還是錯(cuò)，關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有問(wèn)題的態(tài)度?。ㄒ唬〦Q （二）魔鬼心態(tài) （三）（四）關(guān)注服務(wù)者『情緒短路』造成的『情緒成本』（五）情緒的火柴效應(yīng)（六）面對(duì)投訴顧客時(shí)的積極心理暗示（七）應(yīng)對(duì)客戶投訴與抱怨的正確心態(tài)三、分析客戶投訴、抱怨的原因、潛在需求（一）分析用戶為什么不講理？（二）引（激）發(fā)“不講理”的因素有哪些？（三）針對(duì)激發(fā)因素的整體解決方案（四）面對(duì)顧客“不合理”需求服務(wù)人員需反躬自問(wèn)五個(gè)問(wèn)題（五）當(dāng)顧客非要違反流程辦事時(shí)，我們需要思考的幾個(gè)問(wèn)題四、客戶投訴與抱怨處理的原則、方法和技巧—化干戈為玉帛（一）客戶投訴與抱怨處理的原則抱怨投訴化解工具箱客我關(guān)系行為促成行為公平理論搶碼現(xiàn)象心理路徑3F三種自我顧客成本11－10－100理論1奔馳模型1約哈里之窗1投訴顧客分類及相應(yīng)策略1化解抱怨的積極行為1客戶抱怨投訴處理――一半是技術(shù)，一半是藝術(shù)1有效平息顧客不滿的關(guān)鍵是什么？1成功投訴處理的五項(xiàng)基本原則1如何看待顧客投訴處理的“雙贏”（二）客戶投訴與抱怨處理的方法和技巧“三心二意”化解抱怨投訴五種體現(xiàn)“誠(chéng)意”的經(jīng)典方式讓化解干戈變得輕松投訴處理中的魔術(shù)句式――談吐不在流利，而在得體說(shuō)“不”的技巧：談話最短的距離不是直線，而是曲線運(yùn)用肢體語(yǔ)言排解顧客的怨氣――一切盡在不言中營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)投訴輕松處理七錦囊（三）引發(fā)抱怨升級(jí)的消極行為顧客為什么會(huì)“發(fā)瘋”？“抱怨”是如何成長(zhǎng)為”投訴”的？從服務(wù)人員層面分析激發(fā)顧客抱怨升級(jí)的觸點(diǎn)8種錯(cuò)誤的處理顧客抱怨的方法有哪些幾種最糟糕的投訴處理結(jié)果面對(duì)頑固型顧客的策略與技巧面對(duì)無(wú)效投訴的策略與技巧充分發(fā)掘投訴的價(jià)值五、實(shí)際演練 有效溝通藝術(shù)F 培訓(xùn)天數(shù)：12天F 授課講師：王維玲F 培訓(xùn)目標(biāo)：學(xué)習(xí)雙贏的溝通技巧，掌握人際風(fēng)格特質(zhì)促進(jìn)人際關(guān)系。掌握與不同風(fēng)格的人進(jìn)行溝通的方式。學(xué)會(huì)如何影響他人。F 培訓(xùn)方式：案例分析、小組研討、培訓(xùn)游戲、情境化體驗(yàn)、多媒體視頻演示、教學(xué)情景劇（FLASH、DV短劇）、PPT演示（含圖表、圖片、流程圖等）F 課程內(nèi)容：第一模塊：緒言溝通重要性（一）機(jī)遇與挑戰(zhàn)解讀當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是？人際溝通能力決定你生存能力第二模塊：解讀溝通溝通原則性（一）什么是溝通溝通定義溝通三要素溝通三環(huán)節(jié)溝通的方式溝通行為四要點(diǎn)（二）溝通原則世界上最遠(yuǎn)的距離咫尺天涯，不良溝通黃金法則—真誠(chéng)白金法則—尊重鉆石法則—同理心第三模塊：溝通技巧溝通專業(yè)性（三）人際溝通的重要性贏得人心==就贏得世界不會(huì)溝通會(huì)產(chǎn)生什么后果？想成為溝通高手嗎？（四）理解溝通世界上最遠(yuǎn)的距離管理職能的轉(zhuǎn)變約哈里視窗溝通解析5溝通的意義：五個(gè)不是第四
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