【正文】 注重與學員的互動與共鳴，應用豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗并結(jié)合企業(yè)實際情況，點評精辟、具有針對性，廣受企業(yè)和學員好評。 《職業(yè)形象塑造》178。 資深移動amp。 陪客的講究252。 守時的要求（主方、客方）252。 標準坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領與禁忌252。 職業(yè)儀容規(guī)范252。 深挖客戶需求連帶銷售，獲取最大回報252。F 培訓方式：案例分析、小組研討、培訓游戲、情境化體驗、多媒體視頻演示、教學情景?。‵LASH、DV短?。PT演示（含圖表、圖片、流程圖等）F 課程內(nèi)容：一、客戶服務的重要性，優(yōu)質(zhì)服務的標準、實質(zhì)和意義。郵差弗雷德精神—在客戶的驚喜中找到自己富有的人生三、如何樹立服務人員責任心，塑造誠信和可靠職業(yè)形象。F 培訓方式：案例分析、小組研討、培訓游戲、情境化體驗、多媒體視頻演示、教學情景?。‵LASH、DV短?。PT演示（含圖表、圖片、流程圖等）F 課程內(nèi)容：一、客戶服務的重要性，優(yōu)質(zhì)服務的標準、實質(zhì)和意義。F 培訓方式：案例分析、小組研討、培訓游戲、情境化體驗、多媒體視頻演示、教學情景?。‵LASH、DV短?。?、PPT演示（含圖表、圖片、流程圖等）F 課程內(nèi)容：第一模塊：緒言溝通重要性（一）機遇與挑戰(zhàn)解讀當今競爭未來的競爭是？人際溝通能力決定你生存能力第二模塊：解讀溝通溝通原則性（一）什么是溝通溝通定義溝通三要素溝通三環(huán)節(jié)溝通的方式溝通行為四要點（二）溝通原則世界上最遠的距離咫尺天涯，不良溝通黃金法則—真誠白金法則—尊重鉆石法則—同理心第三模塊：溝通技巧溝通專業(yè)性（三）人際溝通的重要性贏得人心==就贏得世界不會溝通會產(chǎn)生什么后果？想成為溝通高手嗎？（四）理解溝通世界上最遠的距離管理職能的轉(zhuǎn)變約哈里視窗溝通解析5溝通的意義：五個不是第四模塊：溝通藝術之性格解析隨機應變（一） 人性解讀性格分類測試什么是性格四種性格的類型:和藹型、力量型、完美型、活潑與各種性格的人溝通的方法（二）提升溝通質(zhì)量如何打造溝通思維如何建立積極溝通心態(tài)如何運用溝通語言如何運用行為學，去打造溝通行為第五模塊：溝通藝術之工具解析不變應萬變（三）溝通要素尊重是溝通前提信任是溝通基礎理解是溝通的鑰匙溝通工具包溝通頻道理論釣魚法則換位思考行為促成行為理論溝通語言面對面溝通成功的四要素語言如何說贊美的話如何說對方想說的話如何說對方感動的話如何說對方不認同的話語調(diào)表情手勢（四） 如何提升溝通質(zhì)量如何打造溝通思維如何建立積極溝通心態(tài)如何運用溝通語言如何打造溝通藝術行為第六模塊：溝通藝術之應用解析化繁為簡（一） 與上級溝通藝術如何贏得領導信任如何理解領導意圖如何處理不同意見（二）與下級的溝通藝術如何讓員工感覺你平易近人如何讓員工與你坦誠相見如何與員工達成一致目標（三）與同事的溝通藝術如何讓同事感覺親切如何讓同事能夠信賴如何讓同事能夠尊重團隊意識重要性 電話服務技巧F 培訓對象：電話服務人員F 培訓天數(shù)：2天F 授課講師：王維玲F 培訓目標：通過訓練改進話務員電話服務的水平，提高電話應答技巧。 讓客戶接受你——賣產(chǎn)品不如賣自己252。 看起來就像個成功者——定位你的職業(yè)形象216。 身體語言密碼如何通過肢體語言讀懂人心216。 拜訪前的準備工作252。 餐桌上的中西文化沖突216。 三三原則l 幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)？l 誰先掛電話？誰先自報家門？l 打電話前要做哪些相關的準備?l 如何轉(zhuǎn)接電話?252。 《服務從心開始》178。 中國聯(lián)通營業(yè)廳服務力提升項目授課風格178。 電信行業(yè)： 中國移動（內(nèi)蒙、北京、上海、青海、云南、河北、四川）、 中國電信、 中國聯(lián)通。 《職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)》投訴系列178。 國際注冊心理咨詢師、高級人力資源管理師。 餐具使用的禮儀216。 商務接待、洽談的禮節(jié)252。 行鞠躬禮時的基本規(guī)范252。 女式化妝的基本要求及基本步驟l 現(xiàn)場演練： 積極心態(tài)252。郵差弗雷德精神—在客戶的驚喜中找到自己富有的人生三、語言表達及服務禮儀（一）關于禮儀禮儀的定義禮貌修養(yǎng)的最高境界服務禮儀的誤區(qū)人際交往的最高境界（二）服務禮儀儀表風度禮儀： 著裝、儀容儀表服務禮儀標準：站姿、坐姿、行姿、手勢、遞接物品禮儀、表情神態(tài)服務禮儀細節(jié)：談話禮儀、接電話禮儀、日常工作禮儀四、如何樹立服務人員責任心，塑造誠信和可靠職業(yè)形象。通過本課程的學習，希望能幫助員工在系統(tǒng)思考中，將方法和工具用于實戰(zhàn)中，以提升組織和個人的績效。二、愿景目標通過與銀行的各個相關負責人的溝通交流，以及對所反饋信息的深入分析，提出了以下幾點關于銀行新員工在2013年培訓中預計達成的目標：一線服務及營銷人員能夠掌握基本的服務禮儀及服務規(guī)范，提高客戶感知度；通過培訓及輔導能夠讓員在面對壓力時具備基本的自我調(diào)節(jié)、自我釋放的能力，在工作量巨大的業(yè)務旺季，能夠以良好的、積極的心態(tài)完成工作；各部門員工應正確認識自己與企業(yè)關系，正視自我存在的意義，明確做為一個職業(yè)人應具備的素質(zhì)，與企業(yè)共同發(fā)展，共同進步；一線員工在日復一日的工作中能夠看到自己未來的發(fā)展方向，能夠立足于本職工作，積極主動，樂于奉獻，相信自己和企業(yè)的未來源于自己不斷地努力；服務人員能夠掌握服務、溝通技巧，用『心』服務，服務從『心』開始，主動服務，快樂工作，身心合一，創(chuàng)造奇跡；服務人員要掌握控制自我情緒、控制客戶情緒、如何讓服務成為客戶回味的一個美好享受。F 培訓方式：案例分析、小組研討、培訓游戲、情境化體驗、多媒體視頻演示、教學情景?。‵LASH、DV短?。?、PPT演示（含圖表、圖片、流程圖等）F 課程內(nèi)容：一、如何正確看待客戶投訴與客戶抱怨山雨欲來之前――樹立積極心態(tài)，正確看待客戶抱怨與投訴抱怨投訴處理之前需明確的三組問題（一）關于顧客顧客是誰？誰是你的顧客？是你選擇顧客，還是顧客選擇你？（二）關于抱怨投訴顧客為什么會抱怨？顧客抱怨意味著什么？顧客不投訴是否意味著100%滿意？抱怨與投訴是一回事嗎？有效化解抱怨與投訴的意義 （三）關于顧客心理學為什么說研究顧客心理對處理顧客抱怨投訴非常重要？心理學在抱怨投訴處理中的綜合運用二、應對客戶投訴與抱怨的正確心態(tài)關于服務者“情緒再教育”――抱怨投訴處理的關鍵不在于顧客是對還是錯，關鍵在于解決現(xiàn)有問題的態(tài)度?。ㄒ唬〦Q （二）魔鬼心態(tài) （三）（四）關注服務者『情緒短路』造成的『情緒成本』（五）情緒的火柴效應（六）面對投訴顧客時的積極心理暗示（七）應對客戶投訴與抱怨的正確心態(tài)三、分析客戶投訴、抱怨的原因、潛在需求（一）分析用戶為什么不講理？（二）引（激）發(fā)“不講理”的