【正文】 聯(lián)系方式金秀 專職講師助理金融講師聯(lián)盟、實(shí)戰(zhàn)銀行講師團(tuán)、誠樸講師聯(lián)盟手機(jī)：18072551677 ：2585789455官方博客：銀行講師網(wǎng)： 誠樸講師聯(lián)盟：。 電力行業(yè)：懷柔電力、海淀電力、國家電網(wǎng)上海分公司、國家電網(wǎng)黑龍江分公司178。 電信行業(yè)： 中國移動（內(nèi)蒙、北京、上海、青海、云南、河北、四川）、 中國電信、 中國聯(lián)通。近期服務(wù)過的部分客戶178。培訓(xùn)風(fēng)格注重藝術(shù)性、魅力性、專業(yè)性；授課親切幽默、輕松互動、擅長創(chuàng)意教學(xué)，并配有大量成功案例。 中國聯(lián)通營業(yè)廳服務(wù)力提升項(xiàng)目授課風(fēng)格178。 中國移動世博標(biāo)桿示范營業(yè)廳服務(wù)提升項(xiàng)目178。 河南農(nóng)信社員工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提升項(xiàng)目178。 建設(shè)銀行標(biāo)桿廳員工服務(wù)能力提升項(xiàng)目178。 《疑難投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救技巧培訓(xùn)》曾輔導(dǎo)營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)典型項(xiàng)目178。 《職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)》投訴系列178。 《陽光心態(tài)塑造》178。 《營業(yè)廳主動服務(wù)營銷能力提升訓(xùn)練》職業(yè)化系列178。 《服務(wù)從心開始》178。 《高效客戶溝通技巧》服務(wù)系列178。 《接待禮儀》溝通系列178。 《服務(wù)禮儀》178。 曾任職雅芳(中國)有限公司培訓(xùn)部經(jīng)理、高級內(nèi)訓(xùn)師、東三省區(qū)域總監(jiān)；中國平安保險(xiǎn)黑龍江分公司培訓(xùn)部經(jīng)理金牌課程移動amp。 國際注冊心理咨詢師、高級人力資源管理師。銀行、電力等行業(yè)營業(yè)廳員工訓(xùn)練專家；178。 資深服務(wù)禮儀、溝通、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)師178。 三三原則l 幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)？l 誰先掛電話？誰先自報(bào)家門？l 打電話前要做哪些相關(guān)的準(zhǔn)備?l 如何轉(zhuǎn)接電話?252。 匯報(bào)工作的禮儀216。 與上司相處的禮儀252。 餐具的使用禮儀第六模塊：職場禮儀人際關(guān)系的潤滑劑216。 儀態(tài)的要求252。 餐具使用的禮儀216。 敬酒的講究252。 中餐禮儀252。 餐桌上的中西文化沖突216。 相關(guān)事宜的跟進(jìn)第五模塊：宴請禮儀你在品食物，別人在品你 216。 接待/拜訪結(jié)束后的禮節(jié)252。 送客禮節(jié)（電梯、門口、小轎車）252。 會晤及談判禮儀l 會議安排的禮儀/與會舉止禮儀l 談判時(shí)的形象禮儀/談判時(shí)的位次禮儀216。 商務(wù)接待、洽談的禮節(jié)252。 預(yù)約的要求252。 上門拜訪/迎客的禮節(jié)252。 拜訪前的準(zhǔn)備工作252。 語言溝通過程模擬導(dǎo)圖252。 不同場合商務(wù)社交距離的實(shí)際應(yīng)用l 距離產(chǎn)生的美216。 眼神的運(yùn)用技巧l 目光注視的方向l 目光注視時(shí)間長短l 目光注視的位置及避視禮節(jié)252。 遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練216。 行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范252。 俯首拾物時(shí)的優(yōu)雅l 高低式蹲姿l 交叉式蹲姿216。 標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌252。 身體語言密碼如何通過肢體語言讀懂人心216。 演練:一分鐘形象改進(jìn)第三模塊：溝通禮儀修練白天鵝般優(yōu)雅的舉止216。 女士儀表禮儀的基本要求l 女士職場著裝的密碼l 女士商務(wù)場合的著裝的TPO原則l 嚴(yán)肅商務(wù)場合的著裝要求l 半職業(yè)場合的著裝要求l 女士商務(wù)場合的配飾選用要點(diǎn)l 職業(yè)形象塑造的個(gè)性化分析n 色彩理論及十二季色彩理論n 女士八大風(fēng)格與服裝、配飾、鞋包等的選擇n 色彩搭配的基本原則n 絲巾的應(yīng)用及系法l 女士商務(wù)場合的著裝禁忌252。 職業(yè)著裝的基本原則：l 適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個(gè)性原則252。 佛靠金裝，人靠衣裝 商務(wù)場合中男士、女士的儀表禮儀252。 女式化妝的基本要求及基本步驟l 現(xiàn)場演練： 男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求252。 內(nèi)正其心，外正其容 商務(wù)場合中男士、女士的儀容禮儀252。 看起來就像個(gè)成功者——定位你的職業(yè)形象216。216。 職業(yè)形象的構(gòu)成要素216。為個(gè)人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展拓展您的人脈資源。 共贏心態(tài)252。 積極心態(tài)252。 排除顧慮和隱憂——判斷成交信號控制銷售節(jié)奏252。 滿足客戶的需求——以利益為導(dǎo)向的對接賣點(diǎn)與買點(diǎn)252。 讓客戶接受你——賣產(chǎn)品不如賣自己252。 設(shè)定目標(biāo)252。三、客戶滿意服務(wù)的重要性及對企業(yè)的影響（一）客戶滿意度的概念與內(nèi)容（二）滿意服務(wù)的重要性（三）客戶滿意服務(wù)對企業(yè)的影響四、顧客不滿的原因分析，如何對待顧客的投訴（一）客戶抱怨投訴處理分析顧客不滿的原因抱怨投訴化解工具箱化解抱怨投訴的策略與技巧分析用戶為什么不講理？（二）如何對待顧客的投訴面對頑固型顧客的策略與技巧面對無效投訴的策略與技巧從『滿意』到『忠誠』幾個(gè)問題超越顧客期望創(chuàng)造顧客感動 服務(wù)與營銷F 培訓(xùn)對象：服務(wù)、銷售F 培訓(xùn)天數(shù)：2天F 授課講師：王維玲F 培訓(xùn)目標(biāo)：在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的銷售和服務(wù)，同時(shí)為銷售管理奠定基礎(chǔ)；立足未來發(fā)展與競爭，成為客戶信賴的專家顧問。漫畫素描服務(wù)市場現(xiàn)狀兩篇報(bào)道引發(fā)對服務(wù)的思考（二）服務(wù)概述服務(wù)的定義服務(wù)定義的四個(gè)核心要素服務(wù)產(chǎn)品的四個(gè)特征綜合性、直接性、不可儲藏性、產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定維持一致服務(wù)的兩個(gè)層面——物的層面、人的層面跳起吸引顧客的舞蹈——唯美式境界、百老匯式激情、派克街式快樂、大雁式協(xié)作、鐘表匠式地精益求精、十點(diǎn)十分的笑容、現(xiàn)場直播式投入二、提升服務(wù)核心競爭力的模型——掌握重視客戶滿意服務(wù)的過程，增大客戶得到的價(jià)值。F 培訓(xùn)方式：案例分析、小組研討、培訓(xùn)游戲、情境化體驗(yàn)、多媒體視頻演示、教學(xué)情景劇（FLASH、DV短劇）、PPT演示（含圖表、圖片、流程圖等）F 課程內(nèi)容：一、了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，及其達(dá)到技巧。郵差弗雷德精神—在客戶的驚喜中找到自己富有的人生三、語言表達(dá)及服務(wù)禮儀（一）關(guān)于禮儀禮儀的定義禮貌修養(yǎng)的最高境界服務(wù)禮儀的誤區(qū)人際交往的最高境界（二）服務(wù)禮儀儀表風(fēng)度禮儀： 著裝、儀容儀表服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)：站姿、坐姿、行姿、手勢、遞接物品禮儀、表情神態(tài)服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)：談話禮儀、接電話禮儀、日常工作禮儀四、如何樹立服務(wù)人員責(zé)任心，塑造誠信和可靠職業(yè)形象。21世紀(jì)商家競爭的核心是什么？為什么要談“顧客滿意”？優(yōu)質(zhì)服務(wù)將為企業(yè)帶來什么？為什么追求顧客滿意百分百？二、如何看待客戶的抱怨與批評，如何建立積極的服務(wù)心態(tài)。（一）使溝通富有親和力電話溝通與面對面溝通的區(qū)別是什么？目前聲音存在的問題情緒同步生理狀態(tài)同步語言文字同步（二）具備深度影響力的溝通何謂溝通影響力？影響力溝通工具包關(guān)鍵時(shí)刻行為促成行為冰山理論皮格馬利翁效應(yīng)陪她下樓，帶她上樓情感接受，事實(shí)評判善解人意，洗心革面奔馳模型1“3二3三”法則 服務(wù)意識與禮儀F 培訓(xùn)對象：客戶服務(wù)