【正文】 心態(tài)（二）職業(yè)化技能管理技能、溝通技能、處理問題技能、服務技能（三）職業(yè)化意識服務意識、行動意識、協(xié)助意識、主動意識、包容意識第五模塊：職業(yè)化必備DNA素質決定職業(yè)化行為（一）職業(yè)化基本素質理念決定命運：敬業(yè)受益終生知識創(chuàng)造未來：學習擁有明天能力構筑競爭：有為才能有位行為體現(xiàn)素養(yǎng)：細節(jié)決定成?。ǘ┞殬I(yè)化行為法則服務質量：質量塑造尊嚴不斷進?。呵f別說不可能有效溝通：溝通從心開始團隊合作：形成整體才有力量第六模塊：職業(yè)化行為意識團隊與個人關系（一）我與企業(yè)關系個人依賴于企業(yè)個人的發(fā)展依靠于企業(yè)個人的生存也離不開企業(yè)個人價值體系不能沒有企業(yè)（二）企業(yè)與個人人是企業(yè)基礎企業(yè)發(fā)展依賴于個人企業(yè)發(fā)展剔除糟粕，留下精華（三）職業(yè)化與團隊意識木桶理論企業(yè)需要我團隊意識是保障☆ 課程的總結與回顧 客戶投訴與抱怨處理技巧F 培訓天數(shù)：2天F 授課講師：王維玲F 培訓目標：提高員工有效處理客戶投訴與抱怨的能力。21世紀商家競爭的核心是什么？為什么要談“顧客滿意”？優(yōu)質服務將為企業(yè)帶來什么？為什么追求顧客滿意百分百？二、如何看待客戶的抱怨與批評，如何建立積極的服務心態(tài)。三、客戶滿意服務的重要性及對企業(yè)的影響（一）客戶滿意度的概念與內容（二）滿意服務的重要性（三）客戶滿意服務對企業(yè)的影響四、顧客不滿的原因分析，如何對待顧客的投訴（一）客戶抱怨投訴處理分析顧客不滿的原因抱怨投訴化解工具箱化解抱怨投訴的策略與技巧分析用戶為什么不講理？（二）如何對待顧客的投訴面對頑固型顧客的策略與技巧面對無效投訴的策略與技巧從『滿意』到『忠誠』幾個問題超越顧客期望創(chuàng)造顧客感動 服務與營銷F 培訓對象：服務、銷售F 培訓天數(shù)：2天F 授課講師：王維玲F 培訓目標：在優(yōu)質服務的基礎上，提供標準規(guī)范的銷售和服務，同時為銷售管理奠定基礎；立足未來發(fā)展與競爭，成為客戶信賴的專家顧問。 排除顧慮和隱憂——判斷成交信號控制銷售節(jié)奏252。 職業(yè)形象的構成要素216。 男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求252。 女士儀表禮儀的基本要求l 女士職場著裝的密碼l 女士商務場合的著裝的TPO原則l 嚴肅商務場合的著裝要求l 半職業(yè)場合的著裝要求l 女士商務場合的配飾選用要點l 職業(yè)形象塑造的個性化分析n 色彩理論及十二季色彩理論n 女士八大風格與服裝、配飾、鞋包等的選擇n 色彩搭配的基本原則n 絲巾的應用及系法l 女士商務場合的著裝禁忌252。 俯首拾物時的優(yōu)雅l 高低式蹲姿l 交叉式蹲姿216。 不同場合商務社交距離的實際應用l 距離產生的美216。 預約的要求252。 接待/拜訪結束后的禮節(jié)252。 敬酒的講究252。 與上司相處的禮儀252。銀行、電力等行業(yè)營業(yè)廳員工訓練專家；178。 《接待禮儀》溝通系列178。 《陽光心態(tài)塑造》178。 河南農信社員工標準化服務提升項目178。近期服務過的部分客戶178。聯(lián)系方式金秀 專職講師助理金融講師聯(lián)盟、實戰(zhàn)銀行講師團、誠樸講師聯(lián)盟手機：18072551677 ：2585789455官方博客：銀行講師網(wǎng)： 誠樸講師聯(lián)盟：。培訓風格注重藝術性、魅力性、專業(yè)性；授課親切幽默、輕松互動、擅長創(chuàng)意教學，并配有大量成功案例。 建設銀行標桿廳員工服務能力提升項目178。 《營業(yè)廳主動服務營銷能力提升訓練》職業(yè)化系列178。 《服務禮儀》178。 資深服務禮儀、溝通、職業(yè)素養(yǎng)培訓師178。 餐具的使用禮儀第六模塊：職場禮儀人際關系的潤滑劑216。 中餐禮儀252。 送客禮節(jié)（電梯、門口、小轎車）252。 上門拜訪/迎客的禮節(jié)252。 眼神的運用技巧l 目光注視的方向l 目光注視時間長短l 目光注視的位置及避視禮節(jié)252。 標準站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領與禁忌252。 職業(yè)著裝的基本原則：l 適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則252。 內正其心，外正其容 商務場合中男士、女士的儀容禮儀252。為個人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展拓展您的人脈資源。 滿足客戶的需求——以利益為導向的對接賣點與買點252。漫畫素描服務市場現(xiàn)狀兩篇報道引發(fā)對服務的思考（二）服務概述服務的定義服務定義的四個核心要素服務產品的四個特征綜合性、直接性、不可儲藏性、產品質量受人為因素影響較大，難以恒定維持一致服務的兩個層面——物的層面、人的層面跳起吸引顧客的舞蹈——唯美式境界、百老匯式激情、派克街式快樂、大雁式協(xié)作、鐘表匠式地精益求精、十點十分的笑容、現(xiàn)場直播式投入二、提升服務核心競爭力的模型——掌握重視客戶滿意服務的過程，增大客戶得到的價值。（一）使溝通富有親和力電話溝通與面對面溝通的區(qū)別是什么？目前聲音存在的問題情緒同步生理狀態(tài)同步語言文字同步（二）具備深度影響力的溝通何謂溝通影響力？影響力溝通工具包關鍵時刻行為促成行為冰山理論皮格馬利翁效應陪她下樓，帶她上樓情感接受，事實評判善解人意，洗心革面奔馳模型1“3二3三”法則 服務意識與禮儀F 培訓對象：客戶服務人員F 培訓天數(shù)：2天F 授課講師：王維玲F 培訓目標：樹立正確的服務意識和心態(tài)，以積極的心態(tài)面對服務工作中的挑戰(zhàn)；塑造一線人員誠信可靠的職業(yè)形象。結果（四）思想amp。（一）打造積極的職業(yè)化服務心態(tài)優(yōu)秀客服人員素質模型我們與職業(yè)有多遠？你是胡蘿卜、雞蛋還是咖啡豆？臺灣IBM高級官員談成功的秘訣 （二）如何看待客戶的抱怨與批評學會做顧客情緒的『拆彈專家』――面對顧客的抱怨與批評，營業(yè)前臺積極的思維方式和應具備的積極心態(tài)。銀行新員工培訓項目建議書二0一三年一月60 / 61銀行新員工培訓分析一、培訓背景面對激烈的市場競爭與越來越成熟的市場挑戰(zhàn)，在企業(yè)越來越重視企業(yè)內部及其對外服務窗口的服務、營銷團隊綜合素質及相關技能的提升。21世紀商家競爭的核心是什么？為什么要談“顧客滿意”？優(yōu)質服務將為企業(yè)帶來什么？為什么追求顧客滿意百分百？二、如何看待客戶的抱怨與批評，如何建立積極的服務心態(tài)。收獲（三）過程amp。F 培訓方式：案例分析、小組研討、情境化體驗、教學情景?。‵LASH、DV短?。?、PPT演示（含圖表、圖片、流程圖等）F 課程內容：一、電話溝通的特點以及可能存在的障礙（一）電話溝通的特點便捷性即時性交互性（二）電話溝通中的障礙與問題無法有效地激發(fā)客戶的興趣，遭遇客戶的冷漠、敷衍甚至斷然拒絕客戶將外呼客戶代表當做抱怨與投訴的出口客戶的關注點和我們的目的不符,甚至南