【正文】 人員F 培訓(xùn)天數(shù)：2天F 授課講師：王維玲F 培訓(xùn)目標(biāo)：樹立正確的服務(wù)意識和心態(tài)，以積極的心態(tài)面對服務(wù)工作中的挑戰(zhàn)；塑造一線人員誠信可靠的職業(yè)形象。F 培訓(xùn)方式：案例分析、小組研討、培訓(xùn)游戲、情境化體驗(yàn)、多媒體視頻演示、教學(xué)情景?。‵LASH、DV短?。PT演示（含圖表、圖片、流程圖等）F 課程內(nèi)容：第一模塊：緒言溝通重要性（一）機(jī)遇與挑戰(zhàn)解讀當(dāng)今競爭未來的競爭是？人際溝通能力決定你生存能力第二模塊：解讀溝通溝通原則性（一）什么是溝通溝通定義溝通三要素溝通三環(huán)節(jié)溝通的方式溝通行為四要點(diǎn)（二）溝通原則世界上最遠(yuǎn)的距離咫尺天涯，不良溝通黃金法則—真誠白金法則—尊重鉆石法則—同理心第三模塊：溝通技巧溝通專業(yè)性（三）人際溝通的重要性贏得人心==就贏得世界不會溝通會產(chǎn)生什么后果？想成為溝通高手嗎？（四）理解溝通世界上最遠(yuǎn)的距離管理職能的轉(zhuǎn)變約哈里視窗溝通解析5溝通的意義：五個(gè)不是第四模塊：溝通藝術(shù)之性格解析隨機(jī)應(yīng)變（一） 人性解讀性格分類測試什么是性格四種性格的類型:和藹型、力量型、完美型、活潑與各種性格的人溝通的方法（二）提升溝通質(zhì)量如何打造溝通思維如何建立積極溝通心態(tài)如何運(yùn)用溝通語言如何運(yùn)用行為學(xué)，去打造溝通行為第五模塊：溝通藝術(shù)之工具解析不變應(yīng)萬變（三）溝通要素尊重是溝通前提信任是溝通基礎(chǔ)理解是溝通的鑰匙溝通工具包溝通頻道理論釣魚法則換位思考行為促成行為理論溝通語言面對面溝通成功的四要素語言如何說贊美的話如何說對方想說的話如何說對方感動的話如何說對方不認(rèn)同的話語調(diào)表情手勢（四） 如何提升溝通質(zhì)量如何打造溝通思維如何建立積極溝通心態(tài)如何運(yùn)用溝通語言如何打造溝通藝術(shù)行為第六模塊：溝通藝術(shù)之應(yīng)用解析化繁為簡（一） 與上級溝通藝術(shù)如何贏得領(lǐng)導(dǎo)信任如何理解領(lǐng)導(dǎo)意圖如何處理不同意見（二）與下級的溝通藝術(shù)如何讓員工感覺你平易近人如何讓員工與你坦誠相見如何與員工達(dá)成一致目標(biāo)（三）與同事的溝通藝術(shù)如何讓同事感覺親切如何讓同事能夠信賴如何讓同事能夠尊重團(tuán)隊(duì)意識重要性 電話服務(wù)技巧F 培訓(xùn)對象：電話服務(wù)人員F 培訓(xùn)天數(shù)：2天F 授課講師：王維玲F 培訓(xùn)目標(biāo)：通過訓(xùn)練改進(jìn)話務(wù)員電話服務(wù)的水平，提高電話應(yīng)答技巧。掌握與不同風(fēng)格的人進(jìn)行溝通的方式。他人第四模塊：解讀職業(yè)化要素職業(yè)人必備之素質(zhì)（一）職業(yè)化心態(tài)學(xué)習(xí)心態(tài)、抗壓心態(tài)、服務(wù)心態(tài)（二）職業(yè)化技能管理技能、溝通技能、處理問題技能、服務(wù)技能（三）職業(yè)化意識服務(wù)意識、行動意識、協(xié)助意識、主動意識、包容意識第五模塊：職業(yè)化必備DNA素質(zhì)決定職業(yè)化行為（一）職業(yè)化基本素質(zhì)理念決定命運(yùn)：敬業(yè)受益終生知識創(chuàng)造未來：學(xué)習(xí)擁有明天能力構(gòu)筑競爭：有為才能有位行為體現(xiàn)素養(yǎng)：細(xì)節(jié)決定成?。ǘ┞殬I(yè)化行為法則服務(wù)質(zhì)量：質(zhì)量塑造尊嚴(yán)不斷進(jìn)?。呵f別說不可能有效溝通：溝通從心開始團(tuán)隊(duì)合作：形成整體才有力量第六模塊：職業(yè)化行為意識團(tuán)隊(duì)與個(gè)人關(guān)系（一）我與企業(yè)關(guān)系個(gè)人依賴于企業(yè)個(gè)人的發(fā)展依靠于企業(yè)個(gè)人的生存也離不開企業(yè)個(gè)人價(jià)值體系不能沒有企業(yè)（二）企業(yè)與個(gè)人人是企業(yè)基礎(chǔ)企業(yè)發(fā)展依賴于個(gè)人企業(yè)發(fā)展剔除糟粕，留下精華（三）職業(yè)化與團(tuán)隊(duì)意識木桶理論企業(yè)需要我團(tuán)隊(duì)意識是保障☆ 課程的總結(jié)與回顧 客戶投訴與抱怨處理技巧F 培訓(xùn)天數(shù)：2天F 授課講師：王維玲F 培訓(xùn)目標(biāo)：提高員工有效處理客戶投訴與抱怨的能力。結(jié)果（四）思想amp。精神（二）付出amp。通過本課程的學(xué)習(xí)，希望能幫助員工在系統(tǒng)思考中，將方法和工具用于實(shí)戰(zhàn)中，以提升組織和個(gè)人的績效?！ㄒ唬┒ㄎ弧嚎臀谊P(guān)系』的定位――你們VS 我們『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位――做了VS做好『服務(wù)內(nèi)容』的定位――物的層面VS人的層面『溝通模式』定位――尊重事實(shí)VS尊重情感『成功』定位――我的勝利VS我們的勝利『職業(yè)生涯』定位――收獲VS積累（二）服務(wù)趨于同質(zhì)化服務(wù)同質(zhì)化是什么趨同？（三）心態(tài)與技能問題清單忙、盲、茫歸罪于外急于求成 害怕被否定缺乏踏實(shí)肯干的精神 缺乏正向的服務(wù)情緒影響力只關(guān)注有形收入增長，卻忽視無形財(cái)富積累；只會講話，不會溝通 缺少職業(yè)敏感度對事不知盡心、對物不知珍惜、對己不知克制、對人不知感恩四、如何有效運(yùn)用禮儀知識服務(wù)客戶（一）有聲語言對客人的尊重進(jìn)門問候服務(wù)過程中服務(wù)結(jié)束的時(shí)候營業(yè)廳臺對客服務(wù)中最不該出現(xiàn)的服務(wù)語言具有魔術(shù)般魅力的話語（二）肢體語言對客人的尊重肢體語言的重要性肢體語言標(biāo)準(zhǔn)（三）情緒語言對客人的尊重從『我要工作』到『我要快樂工作』微笑服務(wù)經(jīng)典案例情緒譜五、客戶滿意服務(wù)意識與藝術(shù) （一）關(guān)于『服務(wù)』服務(wù)的定義服務(wù)定義的四個(gè)核心要素服務(wù)產(chǎn)品的四個(gè)特征服務(wù)的兩個(gè)層面顧客滿意服務(wù)工具箱（二）關(guān)于『服務(wù)意識』何謂服務(wù)意識？為什么要樹立客戶服務(wù)意識系列經(jīng)典案例解讀『服務(wù)意識』服務(wù)意識的生命在于『創(chuàng)新』 服務(wù)意識的魅力在于『無形』 服務(wù)意識的核心是『愛』 『愛』的五個(gè)維度『愛的回報(bào)』―― 愛 ，讓你收獲更多（三）關(guān)于『服務(wù)情緒』 『情緒服務(wù)者』定義關(guān)注服務(wù)者『情緒短路』造成的『情緒成本』情緒的火柴效應(yīng)『情緒體驗(yàn)』――顧客滿意的關(guān)鍵『顧客不一定永遠(yuǎn)是對的，但顧客永遠(yuǎn)都是情緒的』你具備『正向情緒』的影響力嗎？左右顧客『情緒方向』的遙控器在你手中嗎？做服務(wù)情緒的主人，創(chuàng)造情緒價(jià)值 壓力管理與積極心態(tài)培養(yǎng)F 培訓(xùn)對象：一線服務(wù)F 培訓(xùn)天數(shù)：12天F 授課講師：王維玲F 培訓(xùn)目標(biāo)：幫助并指導(dǎo)一線員工對工作壓力進(jìn)行自我調(diào)整，傳授調(diào)解壓力的具體方法，并具體基于新東方學(xué)校旺季巨大的業(yè)務(wù)量給一線員工帶來的巨大工作壓力這一實(shí)際情況，指導(dǎo)員工做好自我調(diào)整來適應(yīng)和轉(zhuǎn)化壓力，并培養(yǎng)員工積極工作的良好心態(tài)。（一）打造積極的職業(yè)化服務(wù)心態(tài)優(yōu)秀客服人員素質(zhì)模型我們與職業(yè)有多遠(yuǎn)？你是胡蘿卜、雞蛋還是咖啡豆？臺灣IBM高級官員談成功的秘訣 （二）如何看待客戶的抱怨與批評學(xué)會做顧客情緒的『拆彈專家』――面對顧客的抱怨與批評，營業(yè)前臺積極的思維方式和應(yīng)具備的積極心態(tài)。F 培訓(xùn)方式：案例分析、小組研討、培訓(xùn)游戲、情境化體驗(yàn)、多媒體視頻演示、教學(xué)情景劇（FLASH、DV短?。PT演示（含圖表、圖片、流程圖等）F 課程內(nèi)容：一、客戶服務(wù)的重要性，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)質(zhì)和意義。服務(wù)人員能夠掌握面對面為客戶提供服務(wù)的基本技巧，并通過一線人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)展現(xiàn)公司的風(fēng)采；通過系統(tǒng)培訓(xùn)能夠在業(yè)務(wù)銷售過程中較為準(zhǔn)確地把握客戶的潛在需求，通過