【正文】 因素有哪些？（三）針對激發(fā)因素的整體解決方案（四）面對顧客“不合理”需求服務(wù)人員需反躬自問五個(gè)問題（五）當(dāng)顧客非要違反流程辦事時(shí)，我們需要思考的幾個(gè)問題四、客戶投訴與抱怨處理的原則、方法和技巧—化干戈為玉帛（一）客戶投訴與抱怨處理的原則抱怨投訴化解工具箱客我關(guān)系行為促成行為公平理論搶碼現(xiàn)象心理路徑3F三種自我顧客成本11－10－100理論1奔馳模型1約哈里之窗1投訴顧客分類及相應(yīng)策略1化解抱怨的積極行為1客戶抱怨投訴處理――一半是技術(shù)，一半是藝術(shù)1有效平息顧客不滿的關(guān)鍵是什么？1成功投訴處理的五項(xiàng)基本原則1如何看待顧客投訴處理的“雙贏”（二）客戶投訴與抱怨處理的方法和技巧“三心二意”化解抱怨投訴五種體現(xiàn)“誠意”的經(jīng)典方式讓化解干戈變得輕松投訴處理中的魔術(shù)句式――談吐不在流利，而在得體說“不”的技巧：談話最短的距離不是直線，而是曲線運(yùn)用肢體語言排解顧客的怨氣――一切盡在不言中營業(yè)廳現(xiàn)場投訴輕松處理七錦囊（三）引發(fā)抱怨升級的消極行為顧客為什么會(huì)“發(fā)瘋”？“抱怨”是如何成長為”投訴”的？從服務(wù)人員層面分析激發(fā)顧客抱怨升級的觸點(diǎn)8種錯(cuò)誤的處理顧客抱怨的方法有哪些幾種最糟糕的投訴處理結(jié)果面對頑固型顧客的策略與技巧面對無效投訴的策略與技巧充分發(fā)掘投訴的價(jià)值五、實(shí)際演練 有效溝通藝術(shù)F 培訓(xùn)天數(shù)：12天F 授課講師：王維玲F 培訓(xùn)目標(biāo)：學(xué)習(xí)雙贏的溝通技巧，掌握人際風(fēng)格特質(zhì)促進(jìn)人際關(guān)系。F 培訓(xùn)方式：案例分析、小組研討、培訓(xùn)游戲、情境化體驗(yàn)、多媒體視頻演示、教學(xué)情景劇、PPT演示F 課程內(nèi)容：第一模塊：服務(wù)重要性企業(yè)生存之根本1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)定義2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意義3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶給企業(yè)的效益4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷關(guān)系第二模塊：服務(wù)品質(zhì)影響因素剖析知己知彼、百戰(zhàn)百勝1. 溝通視窗2. 分析自我不足3. 服務(wù)客戶滿意度影響因素4. 影響客戶心理因素5. 影響客戶行為因素6. 影響客戶思維因素7. 影響客戶定位因素第三模塊：提升客戶影響力讓客戶忠誠的秘訣你的思維是否與客戶一致1. 四同步原則2. 同理心思考原則3. 客戶情緒解讀原則4. 客戶溝通原則長鞭效應(yīng)理論第四模塊：營銷重要性企業(yè)發(fā)展的助推器1. 什么是營銷2. 你買的是產(chǎn)品還是服務(wù)3. 營銷的真諦賣產(chǎn)品不如賣自己4. 主動(dòng)營銷的三要素5. 產(chǎn)品的兩個(gè)通路6. 創(chuàng)造需求、超越競爭第五模塊：營銷人員必備要素你的素質(zhì)決定客戶去留1. 營銷人員如何面臨的挑戰(zhàn)2. 營銷人員的基本素質(zhì)要求3. 營銷人員的職業(yè)化塑造 4. 營銷人員天龍八步法則252。 職業(yè)形象對事業(yè)發(fā)展及社交生活的影響 男士儀表禮儀的基本要求l 西裝的顏色、面料選擇要點(diǎn)l 配飾的選用與搭配技巧：襯衣、領(lǐng)帶、鞋襪、內(nèi)搭的選用原則l 男士品味的展示：配飾的選用技巧l 整體搭配的三色原則與三一法則l 西裝著裝規(guī)范的八個(gè)檢點(diǎn)l 職業(yè)形象塑造的個(gè)性化分析n 男士五大風(fēng)格與服裝、配飾、鞋包等的選擇n 男士體型分析及揚(yáng)長避短的著裝方案216。 傳情達(dá)意的技巧有效溝通的定義252。 向上司報(bào)備洽談結(jié)果252。 與上司溝通的禮儀252。 《知人知心的溝通藝術(shù)》178。 江西農(nóng)信社新員工服務(wù)能力提升項(xiàng)目178。 房地產(chǎn)行業(yè)：萬科地產(chǎn)、珠江地產(chǎn)、運(yùn)建地產(chǎn)、外高橋、正大地產(chǎn)、龍湖地產(chǎn)其他行業(yè)：地稅局、工商局、百聯(lián)集團(tuán)、錦江集團(tuán)、中糧集團(tuán)、中國石化 、新疆油田、亨得利鐘表集團(tuán)、南方航空、寶潔集團(tuán)、日立集團(tuán)、吉利汽車、東風(fēng)汽車、鞍山鋼鐵集團(tuán) 、振華重工、 益生源藥業(yè)有限公司、寶鋼集團(tuán)、三一重工、雅戈?duì)柤瘓F(tuán)、 韓華集團(tuán)、正官莊、上海首鋼、上海彭浦經(jīng)濟(jì)城、廣東中山商會(huì)、中石油嘉興分公司、中華造船集團(tuán)、上海電力修造總廠、聯(lián)想電子等。 晉商銀行營業(yè)廳服務(wù)力提升項(xiàng)目178。銀行員工訓(xùn)練系列課程：禮儀系列178。 上菜的順序252。 商務(wù)接待/拜訪送別的禮節(jié)252。 待人接物時(shí)的身體語言應(yīng)用技巧252。 服飾所給您帶來的自信的力量穿出影響力252。 創(chuàng)造心態(tài)F 培訓(xùn)對象：職場人士F 培訓(xùn)天數(shù)：2天F 授課講師：王維玲F 培訓(xùn)目標(biāo)：塑造良好的職業(yè)形象與個(gè)人魅力；掌握現(xiàn)代商務(wù)場合中通用的禮儀規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對別人的尊重，避免無意中冒犯他人；掌握涉外商務(wù)往來——接待、拜訪與商務(wù)宴請基本禮儀規(guī)范；提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強(qiáng)與人溝通的技巧。（一）緒言 這是一個(gè)署名服務(wù)的時(shí)代『署名服務(wù)』時(shí)代已經(jīng)到來——行行都是服務(wù)業(yè)；環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈；人人都是服務(wù)者。收獲（三）過程amp。銀行新員工培訓(xùn)項(xiàng)目建議書二0一三年一月60 / 61銀行新員工培訓(xùn)分析一、培訓(xùn)背景面對激烈的市場競爭與越來越成熟的市場挑戰(zhàn)，在企業(yè)越來越重視企業(yè)內(nèi)部及其對外服務(wù)窗口的服務(wù)、營銷團(tuán)隊(duì)綜合素質(zhì)及相關(guān)技能的提升。結(jié)果（四）思想amp。漫畫素描服務(wù)市場現(xiàn)狀兩篇報(bào)道引發(fā)對服務(wù)的思考（二）服務(wù)概述服務(wù)的定義服務(wù)定義的四個(gè)核心要素服務(wù)產(chǎn)品的四個(gè)特征綜合性、直接性、不可儲(chǔ)藏性、產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定維持一致服務(wù)的兩個(gè)層面——物的層面、人的層面跳起吸引顧客的舞蹈——唯美式境界、百老匯式激情、派克街式快樂、大雁式協(xié)作、鐘表匠式地精益求精、十點(diǎn)十分的笑容、現(xiàn)場直播式投入二、提升服務(wù)核心競爭力的模型——掌握重視客戶滿意服務(wù)的過程，增大客戶得到的價(jià)值。為個(gè)人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展拓展您的人脈資源。 職業(yè)著裝的基本原則：l 適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個(gè)性原則252。 眼神的運(yùn)用技巧l 目光注視的方向l 目光注視時(shí)間長短l 目光注視的位置及避視禮節(jié)252。 送客禮節(jié)（電梯、門口、小轎車）252。 餐具的使用禮儀第六模塊：職場禮儀人際關(guān)系的潤滑劑216。 《服務(wù)禮儀》178。 建設(shè)銀行標(biāo)桿廳員工服務(wù)能力提升項(xiàng)目178。聯(lián)系方式金秀 專職講師助理金融講師聯(lián)盟、實(shí)戰(zhàn)銀行講師團(tuán)、誠樸講師聯(lián)盟手機(jī)：18072551677 ：2585789455官方博客：銀行講師網(wǎng)： 誠樸講師聯(lián)盟：。 河南農(nóng)信社員工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提升項(xiàng)目178。 《接待禮儀》溝通系列178。 與上司相處的禮儀252。 接待/拜訪結(jié)束后的禮節(jié)252。 不同場合商務(wù)社交距離的實(shí)際應(yīng)用l 距離產(chǎn)生的美216。 女士儀表禮儀的基本要求l 女士職場著裝的密碼l 女士商務(wù)場合的著裝的TPO原則l 嚴(yán)肅商務(wù)場合的著裝要求