【正文】 ............ 28 3． 1． 4 INtess 網(wǎng)絡呼叫中心的技術特點 ................................................................................... 29 呼叫中心與 CRM .......................................................................................... 30 現(xiàn)代商業(yè)銀行營銷與客戶關系 ................................................................. 30 呼叫中心與 CRM 建設 ...................................................................................................... 31 第四章 銀行客戶服務中心項目產(chǎn)品解決方案 .................................................................... 33 4． 1 產(chǎn)品的體系設計架構 .................................................................................. 33 4． 2 產(chǎn)品的體系架構及網(wǎng)絡拓撲結(jié)構 ......................................................................................... 34 ACD－排隊機 ................................................................................................. 34 CCS－呼叫控制服務器 .................................................................................... 35 IVRS－交互式語音應答系統(tǒng) ............................................................................ 35 人 工座席 ............................................................................................................................................ 35 省域客戶服務中心網(wǎng)絡拓撲結(jié)構 ................................................................................................. 36 銀行呼叫中心項目技術建議書 銀行呼叫中心項目 III 4． 3 產(chǎn)品的物理特性和配置 ............................................. 37 4． 4 產(chǎn)品的網(wǎng)絡特性和配置 ............................................. 38 4． 5 產(chǎn)品的系統(tǒng)特性和配置 ............................................. 38 4． 6 產(chǎn)品的管理功能和性能 ............................................. 40 4． 7 產(chǎn)品的應用功能和性能 ............................................. 42 4． 8 產(chǎn)品的應用開發(fā)接口及規(guī)范 ......................................... 42 4． 9 產(chǎn)品的可靠性及擴容性 ............................................. 44 4． 10 系統(tǒng)開放性設計 ....................................................................................... 44 4． 10． 1 前置交換的開放性 ............................................................................... 45 4． 10． 2 CTI 接口的開放性 ................................................................................ 45 4． 10． 3 系統(tǒng)結(jié)構的開放性 .......................................................................................................... 46 4． 10． 4 業(yè)務接口的開放性 ............................................................................... 47 4． 10． 5 信息系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的開放性 .......................................................... 48 4． 10． 6 呼叫中心的網(wǎng)絡互聯(lián) ........................................................................... 48 4． 11 產(chǎn)品的技術支持和升 級維護 ............................................................................................... 49 第三章 INtess 呼叫中心系統(tǒng)介紹 ...................................................................................................... 54 前言 ............................................................................................................. 54 系統(tǒng)結(jié)構 ...................................................................................................... 55 智能接入系統(tǒng) ............................................................................................... 56 電話呼叫接入方式 .................................................................................. 56 數(shù)據(jù)接入：接入服務器（ AS） ................................................................ 58 分散呼叫接入方式 .................................................................................. 60 功能介紹 ...................................................................................................... 66 排隊與話務分配 ...................................................................................... 66 話務功能 ................................................................................................ 66 服務方式 ................................................................................................ 69 質(zhì)檢中心 ................................................................................................ 70 運維管理 ................................................................................................ 71 其它系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫訪問設計 .............................................................................. 72 銀行呼叫中心項目技術建議書 銀行呼叫中心項目 IV 服務流程 ...................................................................................................... 73 自動服務 ...................................................................................................... 73 語音服務 ................................................................................................ 73 傳真服務 ................................................................................................................................. 74 人工座席服務 ............................................................................................... 74 錄音管理 ....................................................................................................... 76 外撥服務器 (呼出管理 ).................................................................................. 77 Inter 服務系統(tǒng) .......................................................................................... 79 告警管理 ..................................................................................................... 80 大屏幕 ........................................................................................................ 81 安全性和可靠性的考慮 ............................................................................... 82 智能排隊機的可靠性設計 ...................................................................... 82 CTI 的雙備份 ......................................................................................... 82 計算機業(yè)務系統(tǒng)各部件的雙備份 ........................................................... 82 數(shù)據(jù)庫訪問的瓶頸 ................................................................................ 82 座席損壞的處理策略 ..................