【導(dǎo)讀】××銀行呼叫中心項目技術(shù)建議書

　　

【正文】 和機(jī)會的同時，也深刻影響了社會的發(fā)展和變化，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)和經(jīng)營方式受到較大沖擊。為了適應(yīng)這種變化，要求我們 必須通過各種現(xiàn)代化的通信和計算機(jī)技術(shù)提高勞動生產(chǎn)率，尋找新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。 由于電話是目前國內(nèi)最普遍最方便的通信聯(lián)系工具，應(yīng)該圍繞電話為中心，充分利用計算機(jī)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理和存儲能力，把 FAX、 Email、 Web 多種通信方式集成在一起，最有效地為銀行的老用戶和潛在的新用戶提供快捷方便的服務(wù)。 為提高服務(wù)和管理水平，樹立良好的企業(yè)形象，面對激烈的市場競爭，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，銀行擬建設(shè)客戶服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)基于呼叫中心的客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢和受理等業(yè)務(wù)。 銀行具有很強(qiáng)的技術(shù)實力，對客戶服務(wù)業(yè)務(wù)有著深刻的理解。 HW 技術(shù)有限公司為有機(jī)會參與該系統(tǒng)建設(shè)方案的討論而深感榮幸。我們根據(jù)銀行的初步需求說明，經(jīng)過分析論證，給出銀行呼叫中心系統(tǒng)規(guī)劃建議書供參考。 經(jīng)過多年的努力， HW 技術(shù)有限公司擁有雄厚的自主開發(fā)實力、強(qiáng)大的市場開拓能力、完善的售后服務(wù)機(jī)制和良好的企業(yè)形象。在交換技術(shù)、計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、應(yīng)用系統(tǒng)的分析與實現(xiàn)方面積累了豐富的經(jīng)驗。經(jīng)過多年客戶服務(wù)領(lǐng)域的探索與實踐，我們深深認(rèn)識到，交換技術(shù)、計算機(jī)技術(shù)以及對客戶需求的理解力是提供高質(zhì)量客戶服務(wù)產(chǎn)品的必要條件，廠商的用戶服務(wù)水平、自主開發(fā)能力和 可持續(xù)發(fā)展能力是呼叫中心系統(tǒng)高效運(yùn)營銀行呼叫中心項目技術(shù)建議書 銀行呼叫中心項目 2 的保障。 HW 公司具有開發(fā)和生產(chǎn)客戶服務(wù)產(chǎn)品的綜合能力，提供的產(chǎn)品和服務(wù)具有強(qiáng)大的競爭實力。我們非常榮幸的向銀行推薦 HW 公司的呼叫中心解決方案 —— INtess 銀行呼叫中心解決方案。 呼叫中心的發(fā)展 隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，電信技術(shù)及計算機(jī)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，客戶服務(wù)的聯(lián)系方式也在不斷的變革，從真實的信函、面對面交談、親自到公司的服務(wù)部門了解所需的信息到電話、 Inter 的普及以及其他的通訊手段的不斷發(fā)展，客戶服務(wù)的形式也在不斷的發(fā)展變化，對新技術(shù)的采用也越來越多 ，對信息技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的靈活性的要求也越來越高。 近年來，國內(nèi)外各大型企業(yè)紛紛建立呼叫中心，以提高客戶服務(wù)水平。隨著技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心的體系結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化。由最初的單純的人工電話服務(wù)，發(fā)展到現(xiàn)在利用CTI 技術(shù)和多種聯(lián)系渠道的大型智能呼叫中心。 銀行呼叫中心的定位 我們在調(diào)研及項目運(yùn)作中發(fā)現(xiàn)，很多銀行對于呼叫中心的理解有些片面，認(rèn)為一個呼叫中心只要具備智能排隊機(jī)、服務(wù)器和管理臺、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、 CTI（電腦語音集成）以及人工座席等基本組成部分便可投入運(yùn)作，沒有考慮到呼叫中心在銀行經(jīng)營中的地位和使命。通常而言，根據(jù)銀行不同的經(jīng)營策略，呼叫中心也有著不同的使命，其經(jīng)營目標(biāo)、績效考核指標(biāo)及管理運(yùn)作方法也大相徑庭。如果銀行希望將呼叫中心作為營銷渠道之一，則可以在呼叫中心實現(xiàn)交易處理及業(yè)務(wù)咨詢功能，使其成為一個利潤中心；如果是一個客戶關(guān)懷服務(wù)中心，其使命主要是通過迅捷的服務(wù)建立和維護(hù)客戶關(guān)系，銀行應(yīng)主要考核客戶對其服務(wù)的滿意度及成本控制。 總的來說，呼叫中心系統(tǒng)可以涉及到銀行里方方面面的問題。有效的合理的利用呼叫中心，擺正呼叫中心在銀行中的位置，充分發(fā)揮呼叫中心的作用，必將為銀行帶來無盡的商機(jī)和利潤。 建設(shè)思想和目標(biāo) 一個優(yōu)秀的銀行呼叫中心解決方案，必須充分吸收銀行客戶服務(wù)的技術(shù)和管理經(jīng)驗，銀行呼叫中心項目技術(shù)建議書 銀行呼叫中心項目 3 緊密結(jié)合銀行系統(tǒng)現(xiàn)有的信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)資源，立足于先進(jìn)的計算機(jī)信息技術(shù)和交換網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，這也是我們提出銀行呼叫中心系統(tǒng)方案的基本建設(shè)思想。本次提供的銀行呼叫中心解決方案基于 INtess呼叫中心系統(tǒng)之上，具有良好的系統(tǒng)伸縮性，可根據(jù)需要靈活擴(kuò)容；并提供開放的 API 編程接口和 SCE 業(yè)務(wù)生成環(huán)境，用戶可根據(jù)自身需要修改或增加新業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮 INtess呼叫中心系統(tǒng)的功效。 系統(tǒng)設(shè)計充分采用智能網(wǎng)（ IN）的設(shè)計思想：交換與 業(yè)務(wù)分離，業(yè)務(wù)對用戶充分開放。INtess銀行呼叫中心系統(tǒng)以 Camp。C08Q 智能排隊機(jī)作為呼叫前端接入設(shè)備 ， 以 INtess 呼叫中心平臺作為支撐環(huán)境，提供各種增值業(yè)務(wù)。 HWINtess 銀行呼叫中心是集程控交換技術(shù)、計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)為一體的智能呼叫處理系統(tǒng)，充分利用交換技術(shù)與計算技術(shù)各自的優(yōu)勢，提供處理用戶呼叫和業(yè)務(wù)代表座席管理的智能化的綜合解決方案。它充分吸取 CTI 技術(shù)的精華，提供基于多種平臺、功能完備的應(yīng)用程序接口（ API），可在多種平臺上生成豐富的業(yè)務(wù)。 INtess 系統(tǒng)具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)生 成能力，“客戶可設(shè)計性”使得用戶可以按照自己的需求生成、修改業(yè)務(wù)，既保護(hù)用戶投資又省去設(shè)備經(jīng)常性的更新?lián)Q代帶來的煩擾。 INtess 系統(tǒng)在綜合、功能、容量、接口、組網(wǎng)、業(yè)務(wù)生成等方面符合呼叫中心系統(tǒng)“大型化”、“全方位”、“整體化”、“統(tǒng)一化”的發(fā)展趨勢。 下圖是 INtess呼叫中心系統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖。 銀行呼叫中心項目技術(shù)建議書 銀行呼叫中心項目 4 圖 11 INtess銀行呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 隨著銀行業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展和用戶的增加，勢必要求在原有基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)容和升級，如上圖所示，系統(tǒng)支持多種接入方式和服務(wù)手段 ，并留有進(jìn)一步擴(kuò)容的余地，保證在不浪費(fèi)原有投資的情況下平滑擴(kuò)容。 銀行呼叫中心的當(dāng)前目標(biāo)是建立一個統(tǒng)一面向客戶的綜合性平臺，通過統(tǒng)一的特服號接入，實現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢、帳務(wù)查詢、投訴受理、建議受理、業(yè)務(wù)受理、預(yù)約服務(wù)、密碼管理等一體化的處理與管理。 銀行建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)，根本目的是改善客戶服務(wù)，獲得市場領(lǐng)先的客戶服務(wù)水平，增加銀行的競爭力。同時，系統(tǒng)需要最佳的性能 /價格比，因此，呼叫中心應(yīng)當(dāng)具有以下特點(diǎn)： 1）采用國際最新的高科技成果，使其在國內(nèi)客戶服務(wù)領(lǐng)域具有較高的水平。 2）結(jié)合符合中國國情、管理習(xí) 慣和國有商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)實際，建立高可用性的客戶服務(wù)呼叫中心。 3）擴(kuò)充方便，設(shè)置修改靈活，操作維護(hù)簡單，系統(tǒng)構(gòu)筑時間短，能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)的快速變化。 銀行呼叫中心項目技術(shù)建議書 銀行呼叫中心項目 5 4）充分利用現(xiàn)有各種系統(tǒng)的資源，充分利用現(xiàn)有計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，考慮節(jié)省長期運(yùn)營成本。 5）規(guī)范性與開放性。能夠與具有標(biāo)準(zhǔn)接口的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和管理系統(tǒng)實現(xiàn)互聯(lián)。 我們在充分考慮以上要求的基礎(chǔ)上提供有針對性的解決方案。 呼叫中心重在管理 有關(guān)的統(tǒng)計及調(diào)研表明：呼叫中心的績效優(yōu)良與否，與客戶對該企業(yè)產(chǎn)品的忠誠度，也就是客戶購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的回頭率，存在著正比的關(guān)系。 而呼叫中心服務(wù)的優(yōu)質(zhì)與否，則是通過客戶對呼叫中心的滿意度來衡量的，客戶的要求多種多樣，將這些要求歸類一下，呼叫客戶的滿意度可以具體分為以下幾個部分，主要有電話接通狀況（包括接聽前電話鈴響次數(shù)、排隊時間、接聽后等待應(yīng)答時間及轉(zhuǎn)接次數(shù)等指標(biāo)）、應(yīng)答處理狀況（包括客戶服務(wù)代表的語音表達(dá)能力、對客戶處理的關(guān)懷程度、電話處理高效迅捷與否等）及回答問題的質(zhì)量（包括回答完整與否、準(zhǔn)確與否等）。 建立一個呼叫中心投資頗大，如果在現(xiàn)有的設(shè)備容量及人工座席配備下，通過有效管理進(jìn)而提高工作效率，就可以為企業(yè)節(jié)省成本。所以，一些工 作效率指標(biāo)也必須放在整個考核體系之中。在具體操作中，企業(yè)為了達(dá)到良好的客戶滿意度及成本控制，管理者可以通過比較所在行業(yè)的業(yè)務(wù)平均值、行業(yè)中最佳呼叫中心的業(yè)務(wù)指標(biāo)及本企業(yè)的實際情況來制定服務(wù)水平，并根據(jù)實際運(yùn)作情況加以考核。這些考核數(shù)據(jù)來源的渠道是多種多樣的，包括智能排隊機(jī)及應(yīng)用軟件產(chǎn)生的呼叫數(shù)據(jù)和管理報告數(shù)據(jù)，呼叫監(jiān)聽取得的非量化的呼叫分析，通過問卷調(diào)查等方式直接對客戶進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研得到的結(jié)果。通常呼叫中心的這些績效評估指標(biāo)多達(dá)數(shù)十種，其中主要有： 平均應(yīng)答速度 該數(shù)據(jù)是將一定時間段內(nèi)的排隊總時間除 以應(yīng)答的總電話數(shù)得到。通常從智能排隊機(jī)可以直接取得該數(shù)據(jù)并繪制趨勢圖進(jìn)行分析。該項數(shù)據(jù)值太高，往往說明客戶服務(wù)代表應(yīng)答后事務(wù)處理時間沒有得到控制，或?qū)黼娏咳狈?zhǔn)確預(yù)測，或客戶服務(wù)代表沒有按照規(guī)定的服務(wù)水平控制應(yīng)答速度。 平均排隊時間 該數(shù)據(jù)是呼叫客戶等待客戶服務(wù)代表接聽電話的時間。排隊時間太長會影響客戶滿意度，而太短則說明設(shè)備容量過大或服務(wù)代表過多，資源沒有得到充分有效的運(yùn)用。 客戶問題在首次呼叫得到解決的比例 銀行呼叫中心項目技術(shù)建議書 銀行呼叫中心項目 6 客戶服務(wù)代表在客戶首次呼叫就解決客戶問題，不需要客戶再次來電話或客戶服務(wù)代表回電解決的 電話比例。該數(shù)據(jù)通常由客戶服務(wù)代表在應(yīng)答后統(tǒng)計得出。該指標(biāo)對于呼叫客戶的滿意度有很大影響。 來電遺失率 在客戶呼叫接通呼叫中心后由于排隊時間太長或其他原因主動掛斷電話，稱為來電遺失。來電遺失數(shù)與來電接通總數(shù)之比即為來電遺失率。該數(shù)據(jù)可以通過智能排隊機(jī)得到，并按天、周及月進(jìn)行統(tǒng)計。 呼叫中心的管理者必須定期監(jiān)控主要的呼叫數(shù)據(jù)并編制管理報告。日常運(yùn)作中如果出現(xiàn)主要的績效考核指標(biāo)達(dá)不到規(guī)定的服務(wù)水平，管理者就應(yīng)該檢查營運(yùn)流程中哪一部分出現(xiàn)問題，并采取相應(yīng)的措施。一般問題會涉及人力資源、信息技術(shù)及日常管理督導(dǎo)等 幾個方面。 比如較高的來電遺失率可能是由于客戶服務(wù)代表處理來電時間過長，或人工座席數(shù)不足，或硬件設(shè)施不夠完善等原因造成。企業(yè)應(yīng)根據(jù)目前的實際情況、對未來的話務(wù)量預(yù)測及投資成本收益估算作不同的處理：既可以加強(qiáng)對客戶服務(wù)代表的培訓(xùn)提高其語速及應(yīng)答后事務(wù)處理時間，也可以招聘新的員工，或者考慮增設(shè) IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）或自動傳真回復(fù)系統(tǒng)以替代部分人工應(yīng)答服務(wù)，將來電分流，從而降低遺失率。 大量的實例表明，完善呼叫中心的績效考核及管理運(yùn)作有助于充分拓展和發(fā)揮其技術(shù)優(yōu)勢，有效提高客戶滿意度和對產(chǎn)品的忠誠度。因此， 管理者不可忽視軟件建設(shè)，否則大量的硬件投資很可能成為“聾子的耳朵”。 呼叫中心的廣義收益 系統(tǒng)的使用將更準(zhǔn)確的了解用戶的需求，從而為通信網(wǎng)絡(luò)硬件的有效使用和硬件投資提供幫助。有助于提高客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)整體的設(shè)備利用率。 這一系統(tǒng)有助于提高整個銀行的信息化水平，提高客戶服務(wù)的整體水平，而過程中亦可有助于員工的整體素質(zhì)的提高，包括對信息技術(shù)的掌握和對服務(wù)思想的理解。高水平的員工必將提高企業(yè)的價值。通過提高和挖掘內(nèi)部潛力，使企業(yè)更加具有競爭力。 系統(tǒng)的硬件將為其它應(yīng)用提供平臺。利用呼叫中心系統(tǒng)的硬 件，可以追加諸如金融時事、大客戶管理 等業(yè)務(wù)應(yīng)用。 銀行呼叫中心項目技術(shù)建議書 銀行呼叫中心項目 7 HW 公司在呼叫中心領(lǐng)域 早在 1995年 HW公司開發(fā)了第一套 114系統(tǒng)以來，我們一直致力呼叫中心技術(shù)的研究。在國內(nèi)目前的呼叫中心主要應(yīng)用領(lǐng)域 電信領(lǐng)域， 95年至今，我司與呼叫中心相關(guān)的產(chǎn)品在該領(lǐng)域取得了巨大的成功： 1， HW公司 Camp。C08Q 多功能數(shù)字排隊機(jī)網(wǎng)上運(yùn)行設(shè)備達(dá) 1000余套，同類設(shè)備市場占有率達(dá) 80%； 2，基于 Camp。C08Q排隊機(jī)開發(fā)的 INtess呼叫中心平臺廣泛應(yīng)用于電信呼叫中心的建設(shè)，網(wǎng)上運(yùn)行的 INtess系列呼叫中 心產(chǎn)品達(dá) 200余套：其中 114查號系統(tǒng)市場占有率達(dá) 80%以上， 112測試系統(tǒng)市場占有率達(dá) 78%以上。 99年，承擔(dān)目前國內(nèi)絕大部分的移動 /有線客戶服務(wù)中心的建設(shè)，典型的應(yīng)用有深圳、濟(jì)南、青島移動客戶服務(wù)中心，廣州、南京、合肥等有線客戶服務(wù)中心，上海信息產(chǎn)業(yè)局商業(yè)呼叫中心、北京長途電信局商用呼叫中心等。 3，致力于非運(yùn)營商領(lǐng)域呼叫中心的研究，并在電信級呼叫中心的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)呼叫中心的特點(diǎn)，推出了企業(yè)級呼叫中心的建設(shè)平臺與解決方案。目前已在深圳招行、中國工商銀行（重慶工行、遼寧工行、山東工行）、廈門郵政 (綠卡 打電話等 )、河南全省郵政、山東郵政、國通證券、蘇州證券、楚雄金融、上海氣象局、平安保險、柳州郵政等得到應(yīng)用。 HW 呼叫中心的廣泛應(yīng)用及特點(diǎn) HW 公司的 INtess 呼叫中心系統(tǒng)推出以來，在市場中已顯示出非常好的業(yè)績， HW 公司的計算機(jī)電話集成技術(shù) CTI 已經(jīng)實施于 1500 多個客戶服務(wù)系統(tǒng)。 HW 公司的 Camp。C08Q智能排隊機(jī)和呼叫業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)已被廣泛應(yīng)用于獨(dú)立軟件廠商的客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用環(huán)境中，并且 HW 公司的專業(yè)服務(wù)組織也深入到許多客戶服務(wù)系統(tǒng)項目中。 HWINtess 呼叫中心廣泛應(yīng)用于電信、移動、聯(lián)通、尋呼、 銀行、證券、保險、郵政、氣象等行業(yè)，除承建了中國最大的呼叫中心 — 廣州電信客戶服務(wù)中心之外，還建設(shè)了中國工商銀行、上海信息產(chǎn)業(yè)局、北京電信、上海氣象局、南京電信、廈門郵政等企事業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)，在國內(nèi)應(yīng)用最多，并從深圳招商銀行開始了在銀行領(lǐng)域的應(yīng)用，其應(yīng)用情況如下： 傳統(tǒng)商業(yè)銀行的利潤主要來源于存貸差額，而現(xiàn)代銀行作為客戶的理財中心、支付和結(jié)算中心，需要為客戶提供全方位的金融服務(wù)。同時，隨著商業(yè)銀行競爭的加劇，銀行需要提供方便快捷的服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量來留住老客戶、爭取新