【正文】 的應(yīng)用功能和性能 ............................................. 42 4． 8 產(chǎn)品的應(yīng)用開(kāi)發(fā)接口及規(guī)范 ......................................... 42 4． 9 產(chǎn)品的可靠性及擴(kuò)容性 ............................................. 44 4． 10 系統(tǒng)開(kāi)放性設(shè)計(jì) ....................................................................................... 44 4． 10． 1 前置交換的開(kāi)放性 ............................................................................... 45 4． 10． 2 CTI 接口的開(kāi)放性 ................................................................................ 45 4． 10． 3 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的開(kāi)放性 .......................................................................................................... 46 4． 10． 4 業(yè)務(wù)接口的開(kāi)放性 ............................................................................... 47 4． 10． 5 信息系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的開(kāi)放性 .......................................................... 48 4． 10． 6 呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)互聯(lián) ........................................................................... 48 4． 11 產(chǎn)品的技術(shù)支持和升 級(jí)維護(hù) ............................................................................................... 49 第三章 INtess 呼叫中心系統(tǒng)介紹 ...................................................................................................... 54 前言 ............................................................................................................. 54 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) ...................................................................................................... 55 智能接入系統(tǒng) ............................................................................................... 56 電話呼叫接入方式 .................................................................................. 56 數(shù)據(jù)接入：接入服務(wù)器（ AS） ................................................................ 58 分散呼叫接入方式 .................................................................................. 60 功能介紹 ...................................................................................................... 66 排隊(duì)與話務(wù)分配 ...................................................................................... 66 話務(wù)功能 ................................................................................................ 66 服務(wù)方式 ................................................................................................ 69 質(zhì)檢中心 ................................................................................................ 70 運(yùn)維管理 ................................................................................................ 71 其它系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)設(shè)計(jì) .............................................................................. 72 銀行呼叫中心項(xiàng)目技術(shù)建議書(shū) 銀行呼叫中心項(xiàng)目 IV 服務(wù)流程 ...................................................................................................... 73 自動(dòng)服務(wù) ...................................................................................................... 73 語(yǔ)音服務(wù) ................................................................................................ 73 傳真服務(wù) ................................................................................................................................. 74 人工座席服務(wù) ............................................................................................... 74 錄音管理 ....................................................................................................... 76 外撥服務(wù)器 (呼出管理 ).................................................................................. 77 Inter 服務(wù)系統(tǒng) .......................................................................................... 79 告警管理 ..................................................................................................... 80 大屏幕 ........................................................................................................ 81 安全性和可靠性的考慮 ............................................................................... 82 智能排隊(duì)機(jī)的可靠性設(shè)計(jì) ...................................................................... 82 CTI 的雙備份 ......................................................................................... 82 計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)各部件的雙備份 ........................................................... 82 數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)的瓶頸 ................................................................................ 82 座席損壞的處理策略 ............................................................................. 83 擁塞控制 .............................................................................................. 83 完備的告警系統(tǒng) .................................................................................... 83 系統(tǒng)自我檢測(cè)功能 ................................................................................ 83 安全機(jī)制 .............................................................................................. 84 呼叫中心與 Inter 的互聯(lián)安全設(shè)計(jì) .................................................... 84 電子工作流 ................................................................................................................................... 84 第四章 智能金融業(yè)務(wù)平臺(tái) ..................................................................................................................... 86 IFSP 體系結(jié)構(gòu) ............................................................................................... 86 IFSP 金融業(yè)務(wù)功能的平臺(tái)化實(shí)現(xiàn) ................................................................... 89 IFSP 安全及可靠性保證 ................................................................................. 91 IFSP 軟硬件配置 ............................................................................................ 92 IFSP 主要特點(diǎn) ............................................................................................... 92 IFSP 實(shí)現(xiàn)的具體金融業(yè)務(wù)功能 ................................................................................................ 93 銀行呼叫中心項(xiàng)目技術(shù)建議書(shū) 銀行呼叫中心項(xiàng)目 V 1）帳務(wù)查詢 .................................................................................................... 95 2）中間代理及轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù) .................