【正文】 銀行呼叫中心項目技術建議書 銀行呼叫中心項目 銀行呼叫中心項目 技術建議書 銀行呼叫中心項目技術建議書 銀行呼叫中心項目 I 目 錄 第一章 概述 ..............................................................................................................................................1 市場競爭及客戶服務的法寶：呼叫中心 ................................. 1 呼叫中心的發(fā)展 ..................................................... 2 銀行呼叫中心的定位 ................................................. 2 建設思想和目標 ..................................................... 2 呼叫中心重在管理 ................................................... 5 呼叫中心的廣義收益 ................................................. 6 HW 公司在呼叫中心領域 .............................................. 7 HW 呼叫中心的廣泛應用及特點 ........................................ 7 遵循的技術規(guī)范 ............................................................................................................................. 9 第二 章 總體設計 ................................................................................................................................ 10 建設規(guī)劃 .......................................................... 10 建設目標 ...................................................... 10 設計原則 .......................................................... 13 總述 .......................................................... 13 層次化原則 .................................................... 14 平 臺化原則 .................................................... 14 一體化原則 .................................................... 15 省呼叫中心的網(wǎng)絡結構 .............................................. 16 系統(tǒng)組成 .......................................................... 18 接入系統(tǒng) ...................................................... 18 IVR 系統(tǒng) ...................................................... 18 人工座席系統(tǒng) ...................................................................................................................... 18 管理系統(tǒng) ................................................................................................ 18 業(yè)務系統(tǒng) ................................................................................................ 18 系統(tǒng)特點 ...................................................................................................... 19 開放性和擴展性 ................................................................................................................... 19 銀行呼叫中心項目技術建議書 銀行呼叫中心項目 II 安全性和可靠性 ...................................................................................... 19 先進的結構和技術 .................................................................................. 20 積木化的系統(tǒng)構架 .................................................................................. 20 從接入到 IVR、傳真等中間件的全套解決方案 ........................................ 20 多系統(tǒng)的整合能力 .................................................................................. 20 具備二次業(yè)務生成能力 ..................................................................................................... 20 與銀行相關后臺系統(tǒng)的整合 .................................................................................................... 20 與銀行辦公自動化系統(tǒng)的連接 ................................................................. 20 企業(yè)銀行 ................................................................................................ 21 自助銀行 ................................................................................................ 21 Inter 呼叫 (同網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的協(xié)作 ) ....................................................... 21 手機銀行 ................................................................................................................................. 22 系統(tǒng)的擴展 ..................................................................................................................................... 23 3． 2． 4 省域客戶服務中心的雙平面組網(wǎng) ............................................................ 23 銀行客戶服務中心的網(wǎng)絡結構和組網(wǎng)方式 .................................................... 24 3． 1． 2 INtess 網(wǎng)絡呼叫中心的結構 .................................................................... 27 3． 1． 3 典型呼叫流程 ....................................................................................... 28 3． 1． 4 INtess 網(wǎng)絡呼叫中心的技術特點 ................................................................................... 29 呼叫中心與 CRM .......................................................................................... 30 現(xiàn)代商業(yè)銀行營銷與客戶關系 ................................................................. 30 呼叫中心與 CRM 建設 ...................................................................................................... 31 第四章 銀行客戶服務中心項目產(chǎn)品解決方案 .................................................................... 33 4． 1 產(chǎn)品的體系設計架構 .................................................................................. 33 4． 2 產(chǎn)品的體系架構及網(wǎng)絡拓撲結構 ......................................................................................... 34 ACD－排隊機 ................................................................................................. 34 CCS－呼叫控制服務器 .................................................................................... 35 IVRS－交互式語音應答系統(tǒng) ............................................................................ 35 人 工座席 ............................................................................................................................................ 35 省域客戶服務中心網(wǎng)絡拓撲結構 ................................................................................................. 36 銀行呼叫中心項目技術建議書 銀行呼叫中心項目 III 4． 3 產(chǎn)品的物理特性和配置 ............................................. 37 4． 4 產(chǎn)品的網(wǎng)絡特性和配置 ............................................. 38 4． 5 產(chǎn)品的系統(tǒng)特性和配置 ............................................. 38 4． 6 產(chǎn)品的管理功能和性能 ............................................. 40 4． 7 產(chǎn)品