【正文】 煙訊通 多媒體聯(lián)絡(luò)中心 技術(shù) 建議書 目錄 1 前言 1 華為公司在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域 1 編制依據(jù) 2 2 項(xiàng)目背景和需求 3 項(xiàng)目背景 3 項(xiàng)目需求 3 3 系統(tǒng)建設(shè)方案 3 建設(shè)構(gòu)想 4 系統(tǒng)組網(wǎng)結(jié)構(gòu) 4 聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)方案 5 業(yè)務(wù)整體規(guī)劃 5 業(yè)務(wù)功能概述 6 多媒體接入功能 6 坐席處理功能 11 靈活的自動(dòng)業(yè)務(wù)支撐功能（ IVR） 15 人工業(yè) 務(wù)開發(fā)支撐功能 16 智能的自動(dòng)呼出功能 17 強(qiáng)大的系統(tǒng)錄音功能 17 強(qiáng)大的報(bào)表支撐功能 18 系統(tǒng)監(jiān)控管理功能 20 系統(tǒng)建設(shè)方案特點(diǎn) 23 兼容性 23 完善的系統(tǒng)安全性 23 系統(tǒng)的高可靠性 25 系統(tǒng)的可擴(kuò)展性 26 系統(tǒng)的開放性 28 系統(tǒng)的可維護(hù)性 30 4 接入設(shè)備簡(jiǎn)介 31 UAP 3300 31 產(chǎn)品特點(diǎn) 31 硬件描述 34 技術(shù)指標(biāo) 35 5 華為 CTI 平臺(tái)功能 36 TopEng智能聯(lián)絡(luò)中心簡(jiǎn)介 36 TopEng智能聯(lián)絡(luò)中心的特點(diǎn) 38 電信級(jí)別的聯(lián)絡(luò)中心 38 多媒體聯(lián)絡(luò)中心 38 虛擬聯(lián)絡(luò)中心 38 靈活多變的座席接入方式 39 靈活的路由策略 39 提供個(gè)性化的服務(wù) 39 強(qiáng)大質(zhì)檢監(jiān)控功能 40 集中的管理功能 40 全面支持電子商務(wù)和 CRM 應(yīng)用 41 開放的第三方業(yè)務(wù)開發(fā)平臺(tái) 41 6 華為 IVR 自動(dòng)語音交互系統(tǒng) 41 錄／放音功能 41 數(shù)據(jù)庫操作 43 收號(hào) 43 傳真 43 呼出 44 流程的重加載 44 運(yùn)算 44 智能路由 45 人工／自動(dòng)互轉(zhuǎn) 45 業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移 46 呼叫重定向 46 啟動(dòng)新業(yè)務(wù) 46 外掛 DLL 動(dòng)態(tài)庫 47 外接接口 CCP 47 文件操作 47 監(jiān)控 47 收發(fā) Email 48 比較 48 CP 會(huì)場(chǎng)功能 48 7 工程承諾 51 工程服務(wù)方式 51 工程服務(wù)流程 51 工程勘測(cè) 51 安裝環(huán)境檢查 52 工前準(zhǔn)備 52 開工 52 開箱驗(yàn)貨 53 硬件安裝 53 軟件調(diào)測(cè) 53 工程質(zhì)量檢查 54 初驗(yàn) 54 業(yè)務(wù)割接 54 試運(yùn)行 54 終驗(yàn) 55 工程界面劃分 56 責(zé)任劃分 56 服務(wù)責(zé)任劃分（工程服務(wù)制） 56 服務(wù)責(zé)任劃分（督導(dǎo)調(diào)試制） 57 8 保修服務(wù)承諾 58 華為設(shè)備維護(hù)保修服務(wù) 58 故障級(jí)別定義及響應(yīng)解決時(shí)間 58 后援服務(wù) 58 現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù) 60 緊急恢復(fù) 60 系統(tǒng)補(bǔ)丁服務(wù) 61 故障件服務(wù) 62 服務(wù)限制 62 保修服務(wù)說明 63 保修期 63 保修期外 63 1 前言 華為公司在 聯(lián)絡(luò)中心 領(lǐng)域 華為公司在 1993 年進(jìn)入 聯(lián)絡(luò)中心 領(lǐng)域，經(jīng)過不懈努力已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)最大的 聯(lián)絡(luò)中心 設(shè)備供應(yīng)商。 華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心 ，是一個(gè)集成 CTI 技術(shù)的排隊(duì)機(jī)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)，廣泛應(yīng)用在政府、銀行、證券、電力、保險(xiǎn)、氣象、郵政、稅務(wù)、電信、移動(dòng)、聯(lián)通等行業(yè)，實(shí)現(xiàn)各種查詢、咨詢、投訴、業(yè)務(wù)受理等增值和 用戶 服務(wù)業(yè)務(wù)。在提升 用戶滿意度、降低服務(wù)成本、提高組織效率，樹立企業(yè)形象方面起到了非常顯著的作用。 到 2022 年 6 月，華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心網(wǎng)上運(yùn)行達(dá) 2022 多套，累計(jì)超過 80000 多個(gè)座席，占有國(guó)內(nèi)聯(lián)絡(luò)中心（不含板卡方式） 30%以上的市場(chǎng)份額，在北京、上海、天津、重慶四大直轄市以及上百個(gè)大中城市獲得規(guī)模應(yīng)用，其中在中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)網(wǎng)通等七大通信運(yùn)營(yíng)商領(lǐng)域市場(chǎng)占有率達(dá) 60%以上，承建了廣州電信、北京移動(dòng)、上海長(zhǎng)信局、山東聯(lián)通等眾多技術(shù)先進(jìn)的用戶服務(wù)中心；在證券行業(yè)，市場(chǎng)占有達(dá) 70%以上，主要用戶有國(guó)泰君安證券、 國(guó)信證券、 長(zhǎng)城證券、國(guó)通證券、中信證券、中投 證券 、招商證券 等；在郵政行業(yè)，有廣東、云南、山東等 20 個(gè)省的郵政 11185 聯(lián)絡(luò)中心選用華為的平臺(tái)；在金融行業(yè)，為招商銀行總行、工行山東分行、遼寧分行、交通銀行深圳分行、農(nóng)行重慶分行等多家銀行提供聯(lián)絡(luò)中心設(shè)備，并在中行率先進(jìn)行試點(diǎn)建設(shè) —— 中國(guó)銀行華東大區(qū)用戶服務(wù)中心，在政府行業(yè)承建了天津市行政便民聯(lián)絡(luò)中心、北京市朝陽區(qū)政府便民熱線 、 深圳市 12345 市民熱線、 北京工商 聯(lián)絡(luò)中心 、廣州工商 聯(lián)絡(luò)中心 等。 在服務(wù)國(guó)內(nèi)企業(yè)的信息化、高效溝通建設(shè)中，華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心起到了積極的作用，例如 蘇寧電器、比亞迪汽車、 TCL 集團(tuán) 客服系統(tǒng)、 騰訊 客服熱線、新浪語音增值熱線平臺(tái)、浪潮集 團(tuán)客服系統(tǒng)、上海訂餐小秘書、西安絲路商旅等。通過積極應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和通訊技術(shù)，使得客戶滿意度不斷提高，并為企業(yè)帶來了可觀收益，實(shí)現(xiàn)了由“成本中心”向“利潤(rùn)中心”的轉(zhuǎn)變。 經(jīng)過多年的努力，華為技術(shù)有限公司擁有雄厚的自主開發(fā)實(shí)力、強(qiáng)大的市場(chǎng)開拓能力、完善的售后服務(wù)機(jī)制和良好的企業(yè)形象。在交換技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、應(yīng)用系統(tǒng)的分析與實(shí)現(xiàn)方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)過多年 用戶 服務(wù)領(lǐng)域的探索與實(shí)踐，我們深深認(rèn)識(shí)到，對(duì) 用戶 需求的理解力，以及交換技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)是提供 高質(zhì)量 用戶 服務(wù)產(chǎn)品的必要條件，廠商的用戶服 務(wù)水平、自主開發(fā)能力和可持續(xù)發(fā)展能力是 用戶 服務(wù)系統(tǒng)高效運(yùn)營(yíng)的保障。華為公司具有開發(fā)生產(chǎn) 用戶 服務(wù)產(chǎn)品的綜合能力，提供的產(chǎn)品和服務(wù)以 用戶 需求為導(dǎo)向，是 用戶 服務(wù)領(lǐng)域的專家。 編制依據(jù) CCITT Q1200 建議和郵電部《電話信息服務(wù)技術(shù)規(guī)范》 郵電部《電話信息服務(wù)臺(tái)技術(shù)規(guī)范（試行）》 《郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書及附件（ 、 ） 》 華為公司《 UAP 智能排隊(duì)機(jī)技術(shù)手冊(cè)》 華為公司《 INtess用戶 服務(wù)中心技術(shù)手冊(cè)》 2 項(xiàng)目背景和需求 項(xiàng)目背 景 隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，原有的服務(wù)模式面臨著挑戰(zhàn)：傳統(tǒng)的成本中心、單一部門服務(wù)要轉(zhuǎn)變?yōu)檫m合現(xiàn)在的價(jià)值中心、貢獻(xiàn)價(jià)值、跨部門協(xié)作，這個(gè)轉(zhuǎn)變需要一個(gè)合理的平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)。從行業(yè)實(shí)踐分析：聯(lián)絡(luò)中心在跨部門協(xié)作、主動(dòng)服務(wù)、后端系統(tǒng)整合以及人力資源管理等方面有給予了很大的提升空間，把服務(wù)從傳統(tǒng)的咨詢和投訴延伸到每一個(gè)客戶的售前、售中、售后的延續(xù)服務(wù)中，延伸到企業(yè)經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)、管理的全過程中，成為企業(yè)與客戶交流的主要手段，成為企業(yè)的 “ 統(tǒng)一對(duì)外聯(lián)系窗口 ” ，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。把與客戶關(guān)系的傳統(tǒng)模式轉(zhuǎn)變?yōu)?CRM（客戶關(guān)系管理）模式 ，為企業(yè)留住老客戶拓展新客戶提供條件。因此擁有一套高性能、高可靠性、一體化解決方案的聯(lián)絡(luò)中心更加 重要 。 華為本著高性價(jià)比、高可靠性的原則，提供一套完善的一體化解決方案的聯(lián)絡(luò)中心 。 項(xiàng)目需求 客戶在開通“煙信通”后，使用本機(jī)撥打“煙信通”端口號(hào)，根據(jù)提示音操作，使用手機(jī)按鍵選擇所需的相關(guān)資料，在聽完提示音掛機(jī)后，系統(tǒng)再通過短信形式將剛才選擇的資料內(nèi)容發(fā)送到手機(jī)上，有些資料會(huì)根據(jù)需要附上示例圖片。 具體 需求 分為硬件和軟件兩大部分。 1）硬件部分：購置先進(jìn)的語音交換機(jī)及配套 CTI 平臺(tái)、座席設(shè)備及其它相關(guān)硬軟件設(shè)備 等， 2 個(gè) 30 路 E1 數(shù)字中繼接口， 60 路 IVR， ；考慮未來發(fā)展的需要，在自動(dòng)呼出、短信、傳真、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用方面所需硬件予以必要配置。 2）軟件部分：采購的 CTI 必須充分考慮今后業(yè)務(wù)系統(tǒng)升級(jí)所需要的潛在需求。 3 系統(tǒng)建設(shè)方案 本系統(tǒng)方案 綜合利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、通訊網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)和手段，通過靈活有效的業(yè)務(wù)平臺(tái)和服務(wù)管理，建立 規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、容災(zāi)能力強(qiáng)、可擴(kuò)展的綜合平臺(tái) 。 在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)將結(jié)合用戶需求、現(xiàn)有條件和 企業(yè) 特點(diǎn)，以最高的性能價(jià)格比建設(shè)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，以降低系統(tǒng)的投資，創(chuàng)造最優(yōu)的工作效率，產(chǎn)生最好的系統(tǒng)效益。 建設(shè) 構(gòu)想 在方案設(shè)計(jì)中，對(duì)系統(tǒng)的軟硬件的設(shè)計(jì)主要考慮了以下主要因素： 多媒體聯(lián)絡(luò)中心技術(shù) 聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的概念不僅僅是投訴受理電話的延伸，與傳統(tǒng)的自助業(yè)務(wù)相比，它有很多自身的優(yōu)勢(shì)，如人工的介入使聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)與用戶的交流具有更豐富的內(nèi)容， CTI 技術(shù)的引入能使聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)向用戶提供更多的信息服務(wù)和更靈活的服務(wù)手段。多媒體聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)可以充分保證電話、傳真、 、短信、 web 等各種媒體的接入。 系統(tǒng)可靠性 用于 企業(yè) 的聯(lián)絡(luò)中心對(duì)系統(tǒng)的可靠性具有極高的要求，需要滿足電信級(jí)應(yīng)用的可靠性的要求。保證沒有單點(diǎn)故障， 充分考慮冗余的設(shè)計(jì)。 系統(tǒng)安全性 用于 企業(yè) 的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)勢(shì)必是一個(gè)基于 Inter 架構(gòu)的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，安全性問題就成為它的一個(gè)不可忽視的問題。 系統(tǒng)可擴(kuò)展性 本著集中的理念及保證改造的工程的可控性，及可操作性，同時(shí)為了兼顧日后全國(guó)統(tǒng)一管理模式的建立，現(xiàn)有的改造過程中要充分的考慮到系統(tǒng)的可擴(kuò)展性。 系統(tǒng)開放性 隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步，聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式逐步向?qū)I(yè)化、集中式、多業(yè)務(wù)型模式轉(zhuǎn)變，系統(tǒng)的開放性也就成為必須考慮的問題之一。 系統(tǒng)的可維護(hù)性 系統(tǒng)的可維護(hù)性將決定系統(tǒng)的運(yùn)行成本， 它包括兩層含義，一是系統(tǒng)的可管理性，其 次是系統(tǒng)可開發(fā)性。在設(shè)計(jì)中應(yīng)充分考慮這些問題，一方面提供方便靈活的管理手段，另一方面提供高效的開發(fā)工具，以利于新業(yè)務(wù)的開發(fā)。 系統(tǒng)組網(wǎng) 結(jié)構(gòu) 采用華為 UAP3300 排隊(duì)機(jī)、 CTI 服務(wù)器、 IVR 服務(wù)器、錄音服務(wù)器、報(bào)表服務(wù)器等組建煙訊通 聯(lián)絡(luò)中心。系統(tǒng)整體結(jié)構(gòu)圖如下： 圖 1 系統(tǒng)組網(wǎng)圖 ? 如圖所示，建議采用配置 UAP3300 排隊(duì)機(jī)作為本地語音接入和交換 。 其主控板和電源都采用冗余備份設(shè)計(jì) ，支持業(yè)務(wù)單板熱插拔，具備 電信級(jí) 可靠性和災(zāi)難恢復(fù)能力。 ? 系統(tǒng)平臺(tái)可提供 本 地的人工座席接入，模擬 話機(jī)、數(shù)字話機(jī)、 IP 話機(jī)等各種用戶終端的接入，并通過 E1 數(shù)字中繼 , 采用 PRI 或 中國(guó) 七 號(hào) 信令與電信運(yùn)營(yíng)商的通信網(wǎng)相連。 ? 建議采用華為 CTI 服務(wù)器作為 CTI 中間件服務(wù)器， 高 效率 、 高可用性 提供本市聯(lián)絡(luò)中心的語音、 Web、 Email 等各種客戶溝通手段的統(tǒng)一管理和分配。 ? 建議采用華為自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)交互式語音應(yīng)答功能。 華為 自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng) 采用 TDMIVR 架構(gòu) ， 提供 高清晰語音質(zhì)量保證， 且媒體流和控制流隔離性好，從而增強(qiáng)了系統(tǒng)可靠性 ? 建議安裝華為 企業(yè)智能 報(bào)表管理系統(tǒng)，提供對(duì)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的電話、座席多媒體應(yīng)用等方 面的系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表和報(bào)告。 聯(lián)絡(luò) 中心業(yè)務(wù)方案 業(yè)務(wù)整體規(guī)劃 根據(jù)對(duì) 客戶需求 高度理解的基礎(chǔ)上，我們提出“ 一號(hào)全網(wǎng)、 統(tǒng)一構(gòu)架、統(tǒng)一管理、 集中調(diào)度、 集中服務(wù)、 多媒體 接入 、 智能呼出 ”的整體規(guī)劃。 業(yè)務(wù)功能 概述 聯(lián)絡(luò)中心 是按照 企業(yè) 應(yīng)用來進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃的，業(yè)務(wù)功能包括平臺(tái)基礎(chǔ)功能以及行業(yè)應(yīng)用，其中平臺(tái)基礎(chǔ)功能包括： ? 多媒體接入處理（ 交換機(jī)及 CTI 等系統(tǒng)支持電話接入、傳真接入、短信接入、 EMail接入、 Inter 接入等?？梢詫⒂脩舳绦拧?EMail、 Inter 服務(wù)請(qǐng)求接入到 煙訊通業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，并轉(zhuǎn)發(fā)相應(yīng)座席處理 或自動(dòng)處理。） ? 呼叫處理（智能語音流程、呼叫引導(dǎo)、語音數(shù)據(jù)同步、電話控制、智能路由、語音留言、TTS/ASR、話務(wù)功能） ? 服務(wù)請(qǐng)求（業(yè)務(wù)咨詢、投訴、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢） ? 主動(dòng)服務(wù)（回復(fù) 用戶 、電話回訪、市場(chǎng)調(diào)查、電話營(yíng)銷） ? 運(yùn)營(yíng)管理（坐席管理、錄音管理、綜合質(zhì)檢、培訓(xùn)考試、黑紅名單、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、 KPI 指標(biāo)預(yù)警） ? 配置監(jiān)控（集中監(jiān)控、呼叫狀態(tài)、語音通道、大屏幕、主機(jī)網(wǎng)絡(luò)、日志、報(bào)警） ? 頁面及操作邏輯（頁面功能分區(qū)及視圖自定義、頁面彈出、頁面跳轉(zhuǎn)、操作緩存）、腳本、消息、坐席排班、工作流、工單、任務(wù)管理、待辦工作（ 電話、媒體、工單、服務(wù)、任務(wù)）、智能外呼、外撥業(yè)務(wù)、服務(wù)歷史、項(xiàng)目管理、知識(shí)庫、培訓(xùn)、權(quán)限管理等。 多媒體接入功能 華為 聯(lián)絡(luò)中心 不僅支持普通語音呼叫的接入，還支持 IP 電話、 Email、 Fax、視頻等多種媒體呼叫接入， 以及通過 Web 方式發(fā)起的護(hù)航瀏覽、點(diǎn)擊通話、文字交談等呼叫的接入，以語音、文字、圖象等多種媒體的組合為 用戶 提供多通道的服務(wù) 。用戶可以同時(shí)通過語音、圖象、文字多種形式與 聯(lián)絡(luò)中心 的業(yè)務(wù)代表進(jìn)行交