【正文】 ? 模擬中繼板 UAP8ATU 是模擬環(huán)路中繼接口板，提供模擬中繼的接入。 UAP 3300 支持的數(shù)字中繼板有兩種： UAP2DTU 是低密度數(shù)字中繼板，提供 2 個(gè) E1 接口。它包含1 個(gè) 10/100BaseTX 管理接口和 1 個(gè) Console 口。 ? 主控板 主控板 UAPMCU 實(shí)現(xiàn)對各業(yè)務(wù)模塊的控制管理，對外提供 2個(gè) FE（ 100BaseTX）接口、 1 個(gè) 10/100BaseTX 管理接口和1 個(gè) Console 口，支持媒體控制協(xié)議處理和 TDM 交換功能等。當(dāng)兩個(gè)主控板槽位僅安裝了一塊 UAPMCU 板時(shí)，系統(tǒng)運(yùn)行于單主控模式；當(dāng)兩個(gè)主控板槽位滿配置時(shí)，系統(tǒng)運(yùn)行于主備主控模式，具有更高的可靠性。 硬件 描述 外觀 UAP 3300 采用 6U 標(biāo)準(zhǔn)機(jī)箱，高 264mm、寬 436mm、深 420mm，其前面板示意圖如下圖所示，后面板示意圖如下圖所示。 ? 數(shù)據(jù)庫升級 用戶可通過 OMU 客戶端實(shí)現(xiàn) UAP 主機(jī)數(shù)據(jù)庫的升級。 ? 跟蹤功能 提供消息跟蹤、資源跟蹤等功能，為操作維護(hù)人員提供強(qiáng)大的故障分析與定位功能。 易維護(hù)性 ? 管理方式靈活多樣 提供 GUI（ Graphic User Interface）、 CLI（ Command Line Interface）命令行等多種維護(hù)方式，支持本地、遠(yuǎn)程多客戶同時(shí)訪問，用戶可根據(jù)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成、管理需要和投資規(guī)模，靈活地構(gòu)建網(wǎng)管網(wǎng)絡(luò)。 易擴(kuò)展性 ? 系統(tǒng)采用主控結(jié)構(gòu)，保證了系統(tǒng)良好的可擴(kuò)展性，新業(yè)務(wù)的推出無需替換原有設(shè)備，有效地保護(hù)了用戶投資。 ? 各個(gè)單板根據(jù)業(yè)務(wù)需要，分別使用相互獨(dú)立的 TDM 總線和 IP總線。 ? 支持 INTESS 協(xié)議，可以與 CTI 進(jìn)行對接。 ? 支持 SIP 協(xié)議，可以直接接入 SIP 分組終端（作為 IP 座席）。 ? 支持外置 VP、 FP（ Fax Peripheral）、 TTS（ Text To Speech）、ASR（ Auto Speech Recognize）等，提供靈活和強(qiáng)大的資源能力。 ? 支持 PRI 和中國一號信令，支持同時(shí)接入 PSTN 和 NGN/3G 網(wǎng)絡(luò)。提供 VoIP、 IVR 自動(dòng)語音服務(wù)、漏話提醒、語音郵箱、充值、人工服務(wù)業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)業(yè)務(wù)（業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴建議等）、綜合信息服務(wù)、外包聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)、視頻增值業(yè)務(wù)、視頻 IVR 以及 IP 座席等。 ? 提供呼叫接入、座席以及媒體資源功能 ? 支持與第三方的 CTI 對接。 窄帶資源能力： ? DTMF 信號接收和發(fā)送 ? 放音功能 ? 錄音功能 ? 傳真接收和發(fā)送功能 ? 文本語音轉(zhuǎn)換功能 ? 自動(dòng)語音識(shí)別 ? 回音消除 ? 會(huì)議功能 寬帶資源能力： ? DTMF 信號接收和發(fā)送 ? 放音功能 ? 錄音功能 ? 傳真接收和發(fā)送功能 ? 文本語音轉(zhuǎn)換功能 ? 自動(dòng)語音識(shí)別 ? 靜音壓縮 ? 舒適噪音 ? 回聲消除 ? 人工話務(wù)員功能（分組座席） ? 語音編解碼（支持 ） 豐富的業(yè)務(wù)提供能力 ? 支持 IVR 業(yè)務(wù) 提供 IVR 自動(dòng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，可以根據(jù)用戶的不同業(yè)務(wù)需求加載相應(yīng)的自動(dòng)業(yè)務(wù)流程，通過在接續(xù)的過程中播放提示音、收號等方法，引導(dǎo)用戶完成所需要的服務(wù)。對告警信息可以分層次和分類并提供維護(hù)建議供維護(hù)人員參考。 通過質(zhì)檢監(jiān)控系統(tǒng)，管理員可以監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備和資源運(yùn)行狀態(tài)，監(jiān)視系統(tǒng)運(yùn)行的性能效率，跟蹤系統(tǒng)受理呼叫的流程，在系統(tǒng)運(yùn)行異常時(shí)進(jìn)行故障分析和定位；可以對系統(tǒng)所有模塊的軟件、硬件分級別自動(dòng)進(jìn)行聲、光告警，并提供維護(hù)建議；管理員通過監(jiān)視、監(jiān)察、插入、錄音、攔截等手段監(jiān)督和評價(jià)業(yè)務(wù)代表工作效率。 集中監(jiān)控質(zhì)檢 質(zhì)檢監(jiān)控系統(tǒng)包含系統(tǒng)監(jiān)控、虛擬 聯(lián)絡(luò)中心 監(jiān)控、虛擬 聯(lián)絡(luò)中心 質(zhì)檢、查看告警信息等功能。 管理系統(tǒng)集成了 華為 聯(lián)絡(luò)中心 的各種管理功能，包括系統(tǒng)管理、虛擬 聯(lián)絡(luò)中心 管理、網(wǎng)絡(luò) 聯(lián)絡(luò)中心 管理。 集中維護(hù) 華為 聯(lián)絡(luò)中心 有統(tǒng)一的管理系統(tǒng)，支持 Web 方式，可以遠(yuǎn)程維護(hù)。 在線加載 華為 聯(lián)絡(luò)中心 以下信息可動(dòng)態(tài)加載： ? 系統(tǒng)的配置可以動(dòng)態(tài)加載，并可以按功能模塊獨(dú)立加載； ? 自動(dòng)流程文件。 提供 Java 方式的標(biāo)準(zhǔn) 接口 JTAPI（ Java Telephony API） 。 提供標(biāo)準(zhǔn)的 可擴(kuò)展標(biāo)記語言 Voice XML（ Voice Extensible Markup Language）開發(fā)接口，使得華為 聯(lián)絡(luò)中心 開發(fā)性更好。 開放的第三方業(yè)務(wù)開發(fā)平臺(tái) ? 自動(dòng)業(yè)務(wù)開發(fā)平臺(tái) 提供圖形化的自動(dòng)業(yè)務(wù)開發(fā)工具業(yè)務(wù)生成環(huán)境 SCE（ Service Creation Environment）。 ? NIRC 接口 各個(gè)獨(dú)立 聯(lián)絡(luò)中心 可通過 NIRC 發(fā)生 聯(lián)系， 達(dá)到 協(xié)調(diào)各個(gè) 聯(lián)絡(luò)中心 的資源分配 的目的。如果請求是從應(yīng)用程序發(fā)送給 IVR 流程，然后 IVR 流程給出應(yīng)答的方式，則 CCP 是服務(wù)器端，應(yīng)用程序是 用戶 端，相反，如果請求是從 IVR 發(fā)起，由應(yīng)用程序給出應(yīng)答，則 CCP 是 用戶 端，應(yīng)用程序是服務(wù)器端。 CCP 既是 用戶 端程序，同時(shí)也是服務(wù)器端程序，應(yīng)用程序可以作為 用戶 端主動(dòng)連接 CCP，也可以建立監(jiān)聽，等待 CCP 的連接。 ? CCP 接口 IVR 流程與其他應(yīng)用程序之間基于 TCP/IP 協(xié)議的通信主要是通過 CCP 來完成的。良好而完善的用戶身份驗(yàn)證和訪問控制機(jī)制保證了內(nèi)部數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的安全。 短消息接口可方便地與已建設(shè)好的短消息中心對接。系統(tǒng)只需增加短消息調(diào)度中心設(shè)備（服務(wù)器），就可以具有短消息中心功能。 如果在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)上， 華為 聯(lián)絡(luò)中心 可提供話音郵箱、短消息中心業(yè)務(wù)，所有業(yè)務(wù)子系統(tǒng)均通過統(tǒng)一的排隊(duì)機(jī)和業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。 系統(tǒng)的開放性 豐富的外部接口： ? 短消息接口 華為 聯(lián)絡(luò)中心 可以通過中文短消息的方式為移動(dòng)用戶提供中英文短消息答復(fù)、通知等服務(wù)。 ? 降低連接數(shù) 用戶 端（表示層）共享數(shù)據(jù)庫的連接，數(shù)據(jù)庫不再為每個(gè)活動(dòng)的 用戶 端保持一個(gè)連接，從而降低了數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的負(fù)擔(dān)，提高了性能。 ? 開發(fā)更容易 在應(yīng)用邏輯層，接受并執(zhí)行 用戶 應(yīng)用請求，然后向第三層的組件提出數(shù)據(jù)或資源請求。 采用三層結(jié)構(gòu)模型的優(yōu)點(diǎn)： ? 系統(tǒng)的維護(hù)和更新變得簡單 當(dāng)事務(wù)邏輯發(fā)生變化時(shí)，只需更新服務(wù)器上相應(yīng)的應(yīng)用邏輯組件，之后所有的 用戶 端（表示層）就可以使用新的事務(wù)處理邏輯。 ? 應(yīng)用邏輯層的組件執(zhí)行具體的事務(wù)邏輯，并通過結(jié)構(gòu)化查詢語言 SQL（ Structured Query Language）等方式向第三層的組件提出數(shù)據(jù)或其他資源請求。 業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的三層應(yīng)用模型如下圖所示。 華為 聯(lián)絡(luò)中心 在第四層的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn) 層 上，可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)、人工業(yè)務(wù)，滿足用戶的需求。 華為 聯(lián)絡(luò)中心 產(chǎn)品針對不同的應(yīng)用領(lǐng)域提供了豐富的業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)支撐層提供實(shí)現(xiàn)具體業(yè)務(wù)的組件式資源，與業(yè)務(wù)交換層緊密 關(guān)聯(lián)，通過選配和組合，可以靈活地構(gòu)造與具體業(yè)務(wù)相關(guān)的設(shè)備或模塊。 ? 業(yè)務(wù)支撐層 它將業(yè)務(wù)對呼叫的需求通過媒體 適配層 提交到 媒體接入層 ，并在業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層的配合下，完成呼叫的控制 功能。經(jīng)過媒體 適配層 ，各種 媒體的呼叫（如語音呼叫、 Email 呼叫、 Web 呼叫等）都被抽象為統(tǒng)一的呼叫，使得各種媒體可以媒體無關(guān)地與功能支撐層進(jìn)行通信。 語音呼叫、 Email 呼叫、 Web 呼叫都被抽象為統(tǒng)一的呼叫，使得各種媒體可以媒體無關(guān)地與 業(yè)務(wù) 支撐層進(jìn)行通信。 媒體接入層支持多種媒體接入，包括：語音 /傳真接入、 VoIP 接入、 Web 接入以及 Email 接入。 由于 業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層 同具體應(yīng)用有關(guān)，具有靈活多變的特點(diǎn)。 華為 聯(lián)絡(luò)中心 總體結(jié)構(gòu) 如 下圖 所示。系統(tǒng)采用業(yè)務(wù)和交換分離的設(shè)計(jì)思想，業(yè)務(wù)層及 業(yè)務(wù)支撐層 從傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)中分離出來， 使 業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層也具有良好的開放性和可擴(kuò)展性。目前只對語音呼入進(jìn)行過負(fù)荷，對于呼出，不進(jìn)行過負(fù)荷處理。 座席損壞時(shí)提供多種處理策略 如果一個(gè)座席不能正常接受用戶來話而又不加處理，會(huì)使接入到這個(gè)座席的電話不斷成為呼損。 以上的切換工作系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)完成，對業(yè)務(wù)處理來說是透明的。當(dāng)故障恢復(fù)時(shí)，排隊(duì)機(jī)會(huì)平滑地切回 給CTI、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。但本系統(tǒng)還是在采用了雙機(jī)熱備份基礎(chǔ)上，對特大故障做了容錯(cuò)處理，即業(yè)務(wù)切換。如果應(yīng)用程序發(fā)生異常，則 MDS 重新啟動(dòng)應(yīng)用程序。 在本系統(tǒng)中由于采用數(shù)據(jù)庫代理 ApLogic 統(tǒng)一訪問數(shù)據(jù)庫，降低了數(shù)據(jù)庫連接數(shù)，保證了數(shù)據(jù)庫安全。 關(guān)鍵數(shù)據(jù)庫具有備份及恢復(fù)機(jī)制 系統(tǒng)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)庫都有備份和恢復(fù)機(jī)制，保證數(shù)據(jù)不會(huì)丟失。一旦主用設(shè)備出現(xiàn)故障能夠自動(dòng)切換到備用設(shè)備，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 系統(tǒng)的 高可靠性 TopEng智能 聯(lián)絡(luò)中心 主要從以下幾個(gè)方面保證系統(tǒng)的可靠運(yùn)行。每個(gè)虛擬 聯(lián)絡(luò)中心 擁 有自己的數(shù)據(jù)庫用戶帳號，每個(gè)帳號只能訪問屬于自己的視圖。數(shù)據(jù)庫設(shè)置各級權(quán)限，根據(jù)權(quán)限訪問相應(yīng)級別的數(shù)據(jù)庫，沒有權(quán)限的人員不能以任何方式查詢、修改、增加、刪除數(shù)據(jù)庫。 操作員以應(yīng)用管理員、一般管理員、普通業(yè)務(wù)代表權(quán)限登錄管理系統(tǒng)時(shí)，只能對他們所屬的 VDN 進(jìn)行各種操作、質(zhì)檢、統(tǒng)計(jì)、分析、報(bào)告內(nèi)容和界面，而看不到其他 VDN 的信息。 ? 虛擬 聯(lián)絡(luò)中心 安全性 華為 聯(lián)絡(luò)中心 為租用虛擬 聯(lián)絡(luò)中心 的各企業(yè)提供安全的隔離機(jī)制，使各租用者在數(shù)據(jù)和功能上獨(dú)立。 華為 聯(lián)絡(luò)中心具有防止外部非法侵入的能力，包括防止非法獲取數(shù)據(jù)；系統(tǒng)提供權(quán)限管理，支持電子認(rèn)證和各種加密方法；防止惡意破壞系統(tǒng)和數(shù)據(jù)；防止垃圾轟炸使系統(tǒng)癱瘓；防止病毒通過郵件或其他途徑入侵系統(tǒng)。 數(shù)據(jù)加密算法對敏感的用戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行加密保存，保證其不會(huì)被非法存取。 用戶認(rèn)證由 CCS 安全 管理模塊統(tǒng)一管理，確保系統(tǒng)的安全性。 在進(jìn)行任何 TopEng 操作前，用戶登錄系統(tǒng)必須提供 TopEng 工號和口令，系統(tǒng)對其進(jìn)行合法性檢查。 對于安全性要求高的系統(tǒng)，利用 Windows 2022 的安全策略可以有效地防止非法和越權(quán)進(jìn)入系統(tǒng)。 華為 聯(lián)絡(luò)中心 系統(tǒng)考慮了各種安全措施 ， 包括 ： ? 身份鑒別（ Authentication） ? 訪問控制（ Access control） ? 數(shù)據(jù)保密（ Data confidentiality） ? 數(shù)據(jù)完整性（ Data integrity） ? 可審計(jì)性（ Auditable） 兩道安全屏障 ? 操作系統(tǒng)的安全策略 核心服務(wù)軟件采用 UNIX 操作系統(tǒng)平臺(tái)，對系統(tǒng)安全提供了基本保證。 支持多種數(shù)據(jù)庫的連接， 支持 標(biāo)準(zhǔn)的 SQL 規(guī)范， 通過 Aplogic 實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)對數(shù)據(jù)庫的訪問，如： Oracle、 SQL Server， DB2。業(yè)務(wù)和系統(tǒng)都具有各種容量規(guī)格，用戶可以根據(jù)需要購買不同容量的系統(tǒng)及相關(guān)業(yè)務(wù)。 許可管理控制功能主要有對許可的發(fā)放、跟蹤、維護(hù)、升級、用戶管理，以及 用戶 對分布在各個(gè)許可控制點(diǎn)的集中加載、更新等功能，另外，還包括對業(yè)務(wù)的許可控制。 許可管理功能 華為 聯(lián)絡(luò)中心 增加了用戶許可管理的功能， 用戶 購買了系統(tǒng)后，華為技術(shù)有限公司的工程人員創(chuàng)建一個(gè)適用于該 用戶 系統(tǒng)的許可文件，隨系統(tǒng)發(fā)放給 用戶 。 ? 提示信息 一般性提示信息，并不影響系統(tǒng)的運(yùn)行。這種告警出現(xiàn)的原因是隨機(jī)的，隨著時(shí)間的推移，自動(dòng)會(huì)恢復(fù)正常。 ? 重要告警 影響系統(tǒng)某些功能的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，但不會(huì)影響系統(tǒng)的接續(xù)功能的告警定義為重要告警。 維護(hù)人員可以查詢系統(tǒng)運(yùn)行過程中生成的歷史 告警 信息、告警維護(hù)建議和日志信息 ， 便于用戶 定位故障。 ? 座席監(jiān)控 可以通過位置圖的方式直觀的監(jiān)控業(yè)務(wù)代 表狀態(tài)，監(jiān)控當(dāng)前 聯(lián)絡(luò)中心 各狀態(tài)業(yè)務(wù)代表數(shù)，監(jiān)控不同場所的不同角色的人員分布。 ? 技能隊(duì)列話務(wù)監(jiān)控 本監(jiān)控項(xiàng) 主要用于監(jiān)控所選 聯(lián)絡(luò)中心 技能隊(duì)列話務(wù)量和接通率的變化 情況 。 ? 內(nèi)部求助話務(wù)監(jiān)控 本監(jiān)控項(xiàng) 主要用于監(jiān)控內(nèi)部求助隊(duì)列中話務(wù)量和接通率的變化 情況 。 ? 自動(dòng)臺(tái)話務(wù)監(jiān)控 本監(jiān)控項(xiàng) 主要用于 自動(dòng)臺(tái) 話務(wù)量和接通率的變化。 ? 人工臺(tái)話務(wù)監(jiān)控 本監(jiān)控項(xiàng) 主要用于監(jiān)控 人工臺(tái) 話務(wù)量和接通率的變化 情況 。在監(jiān)控時(shí) 可以按照 聯(lián)絡(luò)中心 進(jìn)行監(jiān)控，也可以 按照 聯(lián)絡(luò)中心 包含的地市進(jìn)行監(jiān)控。 ? 自動(dòng)流程 顯示該虛擬 聯(lián)絡(luò)中心 各流程的情況。 ? 呼叫隊(duì)列 監(jiān)視所有隊(duì)列的基本信息、指定隊(duì)列詳細(xì)信息及該隊(duì)列中呼叫和業(yè)務(wù)代表詳細(xì)信息。 虛擬 聯(lián)絡(luò)中心 的監(jiān)控 監(jiān)控虛擬 聯(lián)絡(luò)中心 的話務(wù)量、呼叫隊(duì)列、業(yè)務(wù)代表、自動(dòng)流程幾方面的情況。還顯示會(huì)場中各方成員的信息，如呼叫進(jìn)入時(shí)間、主叫號碼、被叫號碼、中繼模塊號、中繼號、呼叫加入方式、座席工號和座席加入方式。 ? 系統(tǒng)負(fù)載 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)中所有虛擬 聯(lián)絡(luò)中心 的每一種呼叫媒體 24 小時(shí)的話務(wù)量。 ? 系統(tǒng)各主要模塊的監(jiān)控 CCS 運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控、 MAS 運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控、 Web 交互媒體服務(wù)器運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控、MailM、 CTI Server 的狀態(tài)監(jiān)控、 WMG 的狀態(tài)監(jiān)