【正文】 以媒體無關(guān)地與功能支撐層進行通信。媒體適配層包括 CTI 媒體 服務(wù)器、 Web 媒體服務(wù)器、 Email媒體服務(wù)器等。 ? 業(yè)務(wù)支撐層 它將業(yè)務(wù)對呼叫的需求通過媒體 適配層 提交到 媒體接入層 ，并在業(yè)務(wù)實現(xiàn)層的配合下，完成呼叫的控制 功能。 業(yè)務(wù)支撐層是 華為 聯(lián)絡(luò)中心 的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，負責(zé)提供業(yè)務(wù)的解釋、生成及控制功能。業(yè)務(wù)支撐層提供實現(xiàn)具體業(yè)務(wù)的組件式資源，與業(yè)務(wù)交換層緊密 關(guān)聯(lián)，通過選配和組合，可以靈活地構(gòu)造與具體業(yè)務(wù)相關(guān)的設(shè)備或模塊。 ? 業(yè)務(wù)實現(xiàn)層 是在業(yè)務(wù)支撐層和 媒體接入層 的支撐下，并結(jié)合計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來實現(xiàn)具體的業(yè)務(wù)應(yīng)用。 華為 聯(lián)絡(luò)中心 產(chǎn)品針對不同的應(yīng)用領(lǐng)域提供了豐富的業(yè)務(wù)。 媒體接入層、媒體適配層、 業(yè)務(wù) 支撐層及業(yè)務(wù)實現(xiàn)層 各層之間均采用協(xié)議或 API 封裝的方式作為接口，使得各層相對獨立。 華為 聯(lián)絡(luò)中心 在第四層的業(yè)務(wù)實現(xiàn) 層 上，可以實現(xiàn)自動、人工業(yè)務(wù)，滿足用戶的需求。 業(yè)務(wù)實現(xiàn)層采用了三層結(jié)構(gòu)的設(shè)計模型，即程序邏輯與用戶界面分離。 業(yè)務(wù)實現(xiàn)的三層應(yīng)用模型如下圖所示。 各層的主要 作用如下： ? 表示層負責(zé)與用戶交互，并把相應(yīng)的請求通過調(diào)用中間層的組件傳遞給應(yīng)用邏輯層。 ? 應(yīng)用邏輯層的組件執(zhí)行具體的事務(wù)邏輯，并通過結(jié)構(gòu)化查詢語言 SQL（ Structured Query Language）等方式向第三層的組件提出數(shù)據(jù)或其他資源請求。 ? 數(shù)據(jù)服務(wù)層負責(zé)執(zhí)行各種數(shù)據(jù)或其他資源請求，并返回執(zhí)行結(jié)果。 采用三層結(jié)構(gòu)模型的優(yōu)點： ? 系統(tǒng)的維護和更新變得簡單 當(dāng)事務(wù)邏輯發(fā)生變化時，只需更新服務(wù)器上相應(yīng)的應(yīng)用邏輯組件，之后所有的 用戶 端（表示層）就可以使用新的事務(wù)處理邏輯。避免了 用戶 端應(yīng)用程序版本控制和更新困難 的問題。 ? 開發(fā)更容易 在應(yīng)用邏輯層，接受并執(zhí)行 用戶 應(yīng)用請求，然后向第三層的組件提出數(shù)據(jù)或資源請求。開發(fā)人員可以根據(jù)實際的需求，通過常用的開發(fā)工具開發(fā)新的組件。 ? 降低連接數(shù) 用戶 端（表示層）共享數(shù)據(jù)庫的連接，數(shù)據(jù)庫不再為每個活動的 用戶 端保持一個連接，從而降低了數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的負擔(dān)，提高了性能。 ? 提高安全性 用戶 端不再直接訪問數(shù)據(jù)庫，提高了安全性。 系統(tǒng)的開放性 豐富的外部接口： ? 短消息接口 華為 聯(lián)絡(luò)中心 可以通過中文短消息的方式為移動用戶提供中英文短消息答復(fù)、通知等服務(wù)。 華為 聯(lián)絡(luò)中心 與已建設(shè)好的短消息中心建有通信 機制，通過短消息接口機，發(fā)送諸如操作證實通知、話費通知等中英文短消息。 如果在移動網(wǎng)絡(luò)上， 華為 聯(lián)絡(luò)中心 可提供話音郵箱、短消息中心業(yè)務(wù)，所有業(yè)務(wù)子系統(tǒng)均通過統(tǒng)一的排隊機和業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)實現(xiàn)。 排隊機具有 SMSG/IW MSC 的功能，通過 信令以標(biāo)準(zhǔn)的 MAP 信令（ ETSI GSM、DCS 規(guī)范 ）接入 PLMN，與 VMSC、 HLR 建立連接。系統(tǒng)只需增加短消息調(diào)度中心設(shè)備（服務(wù)器），就可以具有短消息中心功能。短消息調(diào)度中心與系統(tǒng)內(nèi)部的人工臺座席、 自動業(yè)務(wù)處理模塊有通訊機制，可實現(xiàn)人工、自動發(fā)送中英文短消 息。 短消息接口可方便地與已建設(shè)好的短消息中心對接。 ? Inter 接口 華為 聯(lián)絡(luò)中心 的 WWW 服務(wù)可提供查詢、咨詢、業(yè)務(wù)受理等功能。良好而完善的用戶身份驗證和訪問控制機制保證了內(nèi)部數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的安全。 業(yè)務(wù)代表接受 Inter 用戶訪問的“來話呼叫”，通過實時計算機屏幕操作實現(xiàn)與 Inter用戶的“對話” 網(wǎng)上交談，通過對業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的訪問滿足 Inter 用戶的服務(wù)需求。 ? CCP 接口 IVR 流程與其他應(yīng)用程序之間基于 TCP/IP 協(xié)議的通信主要是通過 CCP 來完成的。 CCP 的底層通信 采用 ICDCOMM， IVR 流程以及應(yīng)用程序和 CCP 的通信首先是和ICDCOMM 接口。 CCP 既是 用戶 端程序，同時也是服務(wù)器端程序，應(yīng)用程序可以作為 用戶 端主動連接 CCP，也可以建立監(jiān)聽，等待 CCP 的連接。 CCP 在實際應(yīng)用中是作為服務(wù)器端還是 用戶 端，則需要視具體的業(yè)務(wù)而定。如果請求是從應(yīng)用程序發(fā)送給 IVR 流程，然后 IVR 流程給出應(yīng)答的方式，則 CCP 是服務(wù)器端，應(yīng)用程序是 用戶 端，相反，如果請求是從 IVR 發(fā)起，由應(yīng)用程序給出應(yīng)答，則 CCP 是 用戶 端，應(yīng)用程序是服務(wù)器端。 對于應(yīng)用程序的編程，可以通過調(diào)用華為公司提供的 API 接口（ 和）函數(shù)來實現(xiàn)，也可以是直接建立連接或者監(jiān)聽的方式。 ? NIRC 接口 各個獨立 聯(lián)絡(luò)中心 可通過 NIRC 發(fā)生 聯(lián)系， 達到 協(xié)調(diào)各個 聯(lián)絡(luò)中心 的資源分配 的目的。 各獨立 聯(lián)絡(luò)中心 可調(diào)用 NRCLI 動態(tài)庫和 NIRC 進行通信。 開放的第三方業(yè)務(wù)開發(fā)平臺 ? 自動業(yè)務(wù)開發(fā)平臺 提供圖形化的自動業(yè)務(wù)開發(fā)工具業(yè)務(wù)生成環(huán)境 SCE（ Service Creation Environment）。 使用 SCE，采用其提供的圖形化編程界面，只需要簡單編程，通過對已有業(yè)務(wù)獨立構(gòu)件 SIB（ Service Independent Building Block）的組合，快速簡便地生成新的業(yè)務(wù)。 提供標(biāo)準(zhǔn)的 可擴展標(biāo)記語言 Voice XML（ Voice Extensible Markup Language）開發(fā)接口，使得華為 聯(lián)絡(luò)中心 開發(fā)性更好。 ? 人工業(yè)務(wù)開發(fā)平臺 提供開放的應(yīng)用編程接口 API（ Application Programming Interface）、 ActiveX 控件，開發(fā)人員可以通過簡單的編程實現(xiàn)各種新業(yè)務(wù)。 提供 Java 方式的標(biāo)準(zhǔn) 接口 JTAPI（ Java Telephony API） 。 系統(tǒng)的可維護性 華為 聯(lián)絡(luò)中心 的可維護性體現(xiàn)在可在 線加載、集中維護、集中監(jiān)控三個方面。 在線加載 華為 聯(lián)絡(luò)中心 以下信息可動態(tài)加載： ? 系統(tǒng)的配置可以動態(tài)加載，并可以按功能模塊獨立加載； ? 自動流程文件。 ? 語音文件，本處是指 VP 語音。 集中維護 華為 聯(lián)絡(luò)中心 有統(tǒng)一的管理系統(tǒng)，支持 Web 方式，可以遠程維護。 基于 Web 的 用戶 端的模式通過網(wǎng)頁提供完整的業(yè)務(wù)代表工作界面、管理界面，增強系統(tǒng)可維護性。 管理系統(tǒng)集成了 華為 聯(lián)絡(luò)中心 的各種管理功能，包括系統(tǒng)管理、虛擬 聯(lián)絡(luò)中心 管理、網(wǎng)絡(luò) 聯(lián)絡(luò)中心 管理。 管理員的權(quán)限實現(xiàn)分級管理，各級管理員根據(jù)其相應(yīng)的權(quán)限擁有不同的操作權(quán)限及操作界面。 集中監(jiān)控質(zhì)檢 質(zhì)檢監(jiān)控系統(tǒng)包含系統(tǒng)監(jiān)控、虛擬 聯(lián)絡(luò)中心 監(jiān)控、虛擬 聯(lián)絡(luò)中心 質(zhì)檢、查看告警信息等功能。管理員的權(quán)限實現(xiàn)分級管理，各級管理員根據(jù)其相應(yīng)的權(quán)限擁有不同的操作權(quán)利及操作界面。 通過質(zhì)檢監(jiān)控系統(tǒng)，管理員可以監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備和資源運行狀態(tài)，監(jiān)視系統(tǒng)運行的性能效率，跟蹤系統(tǒng)受理呼叫的流程，在系統(tǒng)運行異常時進行故障分析和定位；可以對系統(tǒng)所有模塊的軟件、硬件分級別自動進行聲、光告警，并提供維護建議；管理員通過監(jiān)視、監(jiān)察、插入、錄音、攔截等手段監(jiān)督和評價業(yè)務(wù)代表工作效率。 提供全系統(tǒng)告警信息，支持包括聲音、 Email 等各種途徑的告警信息通知。對告警信息可以分層次和分類并提供維護建議供維護人員參考。 4 接入設(shè)備簡介 UAP 3300 產(chǎn)品特點 豐富的媒體資源能力 UAP 3300 不但可以提供窄帶 PSTN/PLMN 網(wǎng)絡(luò)中所需要的豐富的窄帶專用資源功能，也可以提供 NGN/3G 網(wǎng)絡(luò)中所需的豐富的寬帶媒體資源功能。 窄帶資源能力： ? DTMF 信號接收和發(fā)送 ? 放音功能 ? 錄音功能 ? 傳真接收和發(fā)送功能 ? 文本語音轉(zhuǎn)換功能 ? 自動語音識別 ? 回音消除 ? 會議功能 寬帶資源能力： ? DTMF 信號接收和發(fā)送 ? 放音功能 ? 錄音功能 ? 傳真接收和發(fā)送功能 ? 文本語音轉(zhuǎn)換功能 ? 自動語音識別 ? 靜音壓縮 ? 舒適噪音 ? 回聲消除 ? 人工話務(wù)員功能（分組座席） ? 語音編解碼（支持 ） 豐富的業(yè)務(wù)提供能力 ? 支持 IVR 業(yè)務(wù) 提供 IVR 自動業(yè)務(wù)系統(tǒng)，可以根據(jù)用戶的不同業(yè)務(wù)需求加載相應(yīng)的自動業(yè)務(wù)流程，通過在接續(xù)的過程中播放提示音、收號等方法，引導(dǎo)用戶完成所需要的服務(wù)。 ? 支持排隊機業(yè)務(wù) 使用“先來先服務(wù)，先閑先受話”的排隊原則均勻分配來話，從而實現(xiàn)每種業(yè)務(wù)的多個座席均勻及時地接受多路呼叫。 ? 提供呼叫接入、座席以及媒體資源功能 ? 支持與第三方的 CTI 對接。提供 客服領(lǐng)域的人工業(yè)務(wù)和自動業(yè)務(wù)。提供 VoIP、 IVR 自動語音服務(wù)、漏話提醒、語音郵箱、充值、人工服務(wù)業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)業(yè)務(wù)（業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴建議等）、綜合信息服務(wù)、外包聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)、視頻增值業(yè)務(wù)、視頻 IVR 以及 IP 座席等。 靈活的組網(wǎng)能力 UAP 3300 提供 開放、標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議接口， 具有強大 而靈活 的組網(wǎng)能力 。 ? 支持 PRI 和中國一號信令，支持同時接入 PSTN 和 NGN/3G 網(wǎng)絡(luò)。 ? 支持命令行接口，可集中網(wǎng)管。 ? 支持外置 VP、 FP（ Fax Peripheral）、 TTS（ Text To Speech）、ASR（ Auto Speech Recognize）等，提供靈活和強大的資源能力。 ? 支持 SIP 協(xié)議，可以為 NGN 網(wǎng)絡(luò)、 3G 網(wǎng)絡(luò)提供媒體資源。 ? 支持 SIP 協(xié)議，可以直接接入 SIP 分組終端（作為 IP 座席）。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)演進到 NGN 后，可與其他軟交換實現(xiàn)互通。 ? 支持 INTESS 協(xié)議，可以與 CTI 進行對接。 高可靠性 ? 系統(tǒng)采用控制流和業(yè)務(wù)流分離的系統(tǒng)架構(gòu)，從設(shè)計上保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。 ? 各個單板根據(jù)業(yè)務(wù)需要，分別使用相互獨立的 TDM 總線和 IP總線。當(dāng)系統(tǒng)中某塊業(yè)務(wù)單板 /接口單板出現(xiàn)故障的情況下，其他單板的運行將不受影響，充分保證了 系統(tǒng)的可靠性。 易擴展性 ? 系統(tǒng)采用主控結(jié)構(gòu)，保證了系統(tǒng)良好的可擴展性，新業(yè)務(wù)的推出無需替換原有設(shè)備，有效地保護了用戶投資。 ? 提供通用業(yè)務(wù)插槽，支持各種業(yè)務(wù)單板和接口單板的混插，擴容時可以根據(jù)需要在預(yù)留的空槽位處插入相應(yīng)的業(yè)務(wù)單板或接口單板。 易維護性 ? 管理方式靈活多樣 提供 GUI（ Graphic User Interface）、 CLI（ Command Line Interface）命令行等多種維護方式，支持本地、遠程多客戶同時訪問，用戶可根據(jù)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成、管理需要和投資規(guī)模，靈活地構(gòu)建網(wǎng)管網(wǎng)絡(luò)。 ? 形象化的圖形界 面 采用獨特的導(dǎo)航樹技術(shù)的操作維護界面，發(fā)揮 GUI形象細致，減少記憶難度的優(yōu)點；并提供圖形化的、真實的網(wǎng)絡(luò)組件拓撲視圖和設(shè)備面板視圖，可視化操作程度高。 ? 跟蹤功能 提供消息跟蹤、資源跟蹤等功能，為操作維護人員提供強大的故障分析與定位功能。 ? 故障管理 提供告警監(jiān)視、故障單管理等功能，使維護人員可以對故障源進行快速而準(zhǔn)確的診斷，并采取相應(yīng)的措施恢復(fù)正常業(yè)務(wù)。 ? 數(shù)據(jù)庫升級 用戶可通過 OMU 客戶端實現(xiàn) UAP 主機數(shù)據(jù)庫的升級。數(shù)據(jù)庫升級時會在 OMU 客戶端顯示并保存當(dāng)前版本，一旦升級失敗用戶可以根據(jù)需要回退到升級前的版 本。 硬件 描述 外觀 UAP 3300 采用 6U 標(biāo)準(zhǔn)機箱，高 264mm、寬 436mm、深 420mm，其前面板示意圖如下圖所示，后面板示意圖如下圖所示。 12 圖 2 UAP 3300 前面板示意圖 1 指示燈 2 安裝彎角 1234 圖 3 UAP 3300 后面板示意圖 1 電源開關(guān) 2 電源模塊 3 防塵過濾網(wǎng) 4 機箱插槽 組成部分 UAP 3300 提供 2 個主控板插槽和 8 個接口板插槽。當(dāng)兩個主控板槽位僅安裝了一塊 UAPMCU 板時，系統(tǒng)運行于單主控模式；當(dāng)兩個主控板槽位滿配置時，系統(tǒng)運行于主備主控模式，具有更高的可靠性。 UAP 3300 主要由以下幾部分組成：主控板、語音處理板、數(shù)字中繼板和模擬中繼板。 ? 主控板 主控板 UAPMCU 實現(xiàn)對各業(yè)務(wù)模塊的控制管理，對外提供 2個 FE（ 100BaseTX）接口、 1 個 10/100BaseTX 管理接口和1 個 Console 口，支持媒體控制協(xié)議處理和 TDM 交換功能等。 ? 語音處理板 UAP2MRU 單板是一種高密度媒體資源板，提供語音處理的功能，能處理 64 路語音信號從 TDM 到 IP 的相互轉(zhuǎn)換。它包含1 個 10/100BaseTX 管理接口和 1 個 Console 口。 ? 數(shù)字中繼板 數(shù)字中繼板提供 E1 接口和調(diào)試串口，支持 PRI、中國一號信令。 UAP 3300 支持的數(shù)字中繼板有兩種： UAP2DTU 是低密度數(shù)字中繼板，提供 2 個 E1 接口。 UAP4DTU 是高密度數(shù)字中繼板，提供 4 個 E1 接口。 ? 模擬中繼板 UAP8ATU 是模擬環(huán)路中繼接口板，提供模擬中繼的接入。它包含 8 個 FXO（ Foreign Exc