【正文】 以媒體無(wú)關(guān)地與功能支撐層進(jìn)行通信。媒體適配層包括 CTI 媒體 服務(wù)器、 Web 媒體服務(wù)器、 Email媒體服務(wù)器等。 ? 業(yè)務(wù)支撐層 它將業(yè)務(wù)對(duì)呼叫的需求通過(guò)媒體 適配層 提交到 媒體接入層 ，并在業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層的配合下，完成呼叫的控制 功能。 業(yè)務(wù)支撐層是 華為 聯(lián)絡(luò)中心 的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，負(fù)責(zé)提供業(yè)務(wù)的解釋、生成及控制功能。業(yè)務(wù)支撐層提供實(shí)現(xiàn)具體業(yè)務(wù)的組件式資源，與業(yè)務(wù)交換層緊密 關(guān)聯(lián)，通過(guò)選配和組合，可以靈活地構(gòu)造與具體業(yè)務(wù)相關(guān)的設(shè)備或模塊。 ? 業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層 是在業(yè)務(wù)支撐層和 媒體接入層 的支撐下，并結(jié)合計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)具體的業(yè)務(wù)應(yīng)用。 華為 聯(lián)絡(luò)中心 產(chǎn)品針對(duì)不同的應(yīng)用領(lǐng)域提供了豐富的業(yè)務(wù)。 媒體接入層、媒體適配層、 業(yè)務(wù) 支撐層及業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層 各層之間均采用協(xié)議或 API 封裝的方式作為接口，使得各層相對(duì)獨(dú)立。 華為 聯(lián)絡(luò)中心 在第四層的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn) 層 上，可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)、人工業(yè)務(wù)，滿足用戶的需求。 業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層采用了三層結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)模型，即程序邏輯與用戶界面分離。 業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的三層應(yīng)用模型如下圖所示。 各層的主要 作用如下： ? 表示層負(fù)責(zé)與用戶交互，并把相應(yīng)的請(qǐng)求通過(guò)調(diào)用中間層的組件傳遞給應(yīng)用邏輯層。 ? 應(yīng)用邏輯層的組件執(zhí)行具體的事務(wù)邏輯，并通過(guò)結(jié)構(gòu)化查詢語(yǔ)言 SQL（ Structured Query Language）等方式向第三層的組件提出數(shù)據(jù)或其他資源請(qǐng)求。 ? 數(shù)據(jù)服務(wù)層負(fù)責(zé)執(zhí)行各種數(shù)據(jù)或其他資源請(qǐng)求，并返回執(zhí)行結(jié)果。 采用三層結(jié)構(gòu)模型的優(yōu)點(diǎn)： ? 系統(tǒng)的維護(hù)和更新變得簡(jiǎn)單 當(dāng)事務(wù)邏輯發(fā)生變化時(shí)，只需更新服務(wù)器上相應(yīng)的應(yīng)用邏輯組件，之后所有的 用戶 端（表示層）就可以使用新的事務(wù)處理邏輯。避免了 用戶 端應(yīng)用程序版本控制和更新困難 的問(wèn)題。 ? 開(kāi)發(fā)更容易 在應(yīng)用邏輯層，接受并執(zhí)行 用戶 應(yīng)用請(qǐng)求，然后向第三層的組件提出數(shù)據(jù)或資源請(qǐng)求。開(kāi)發(fā)人員可以根據(jù)實(shí)際的需求，通過(guò)常用的開(kāi)發(fā)工具開(kāi)發(fā)新的組件。 ? 降低連接數(shù) 用戶 端（表示層）共享數(shù)據(jù)庫(kù)的連接，數(shù)據(jù)庫(kù)不再為每個(gè)活動(dòng)的 用戶 端保持一個(gè)連接，從而降低了數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的負(fù)擔(dān)，提高了性能。 ? 提高安全性 用戶 端不再直接訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)，提高了安全性。 系統(tǒng)的開(kāi)放性 豐富的外部接口： ? 短消息接口 華為 聯(lián)絡(luò)中心 可以通過(guò)中文短消息的方式為移動(dòng)用戶提供中英文短消息答復(fù)、通知等服務(wù)。 華為 聯(lián)絡(luò)中心 與已建設(shè)好的短消息中心建有通信 機(jī)制，通過(guò)短消息接口機(jī)，發(fā)送諸如操作證實(shí)通知、話費(fèi)通知等中英文短消息。 如果在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)上， 華為 聯(lián)絡(luò)中心 可提供話音郵箱、短消息中心業(yè)務(wù)，所有業(yè)務(wù)子系統(tǒng)均通過(guò)統(tǒng)一的排隊(duì)機(jī)和業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。 排隊(duì)機(jī)具有 SMSG/IW MSC 的功能，通過(guò) 信令以標(biāo)準(zhǔn)的 MAP 信令（ ETSI GSM、DCS 規(guī)范 ）接入 PLMN，與 VMSC、 HLR 建立連接。系統(tǒng)只需增加短消息調(diào)度中心設(shè)備（服務(wù)器），就可以具有短消息中心功能。短消息調(diào)度中心與系統(tǒng)內(nèi)部的人工臺(tái)座席、 自動(dòng)業(yè)務(wù)處理模塊有通訊機(jī)制，可實(shí)現(xiàn)人工、自動(dòng)發(fā)送中英文短消 息。 短消息接口可方便地與已建設(shè)好的短消息中心對(duì)接。 ? Inter 接口 華為 聯(lián)絡(luò)中心 的 WWW 服務(wù)可提供查詢、咨詢、業(yè)務(wù)受理等功能。良好而完善的用戶身份驗(yàn)證和訪問(wèn)控制機(jī)制保證了內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的安全。 業(yè)務(wù)代表接受 Inter 用戶訪問(wèn)的“來(lái)話呼叫”，通過(guò)實(shí)時(shí)計(jì)算機(jī)屏幕操作實(shí)現(xiàn)與 Inter用戶的“對(duì)話” 網(wǎng)上交談，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn)滿足 Inter 用戶的服務(wù)需求。 ? CCP 接口 IVR 流程與其他應(yīng)用程序之間基于 TCP/IP 協(xié)議的通信主要是通過(guò) CCP 來(lái)完成的。 CCP 的底層通信 采用 ICDCOMM， IVR 流程以及應(yīng)用程序和 CCP 的通信首先是和ICDCOMM 接口。 CCP 既是 用戶 端程序，同時(shí)也是服務(wù)器端程序，應(yīng)用程序可以作為 用戶 端主動(dòng)連接 CCP，也可以建立監(jiān)聽(tīng)，等待 CCP 的連接。 CCP 在實(shí)際應(yīng)用中是作為服務(wù)器端還是 用戶 端，則需要視具體的業(yè)務(wù)而定。如果請(qǐng)求是從應(yīng)用程序發(fā)送給 IVR 流程，然后 IVR 流程給出應(yīng)答的方式，則 CCP 是服務(wù)器端，應(yīng)用程序是 用戶 端，相反，如果請(qǐng)求是從 IVR 發(fā)起，由應(yīng)用程序給出應(yīng)答，則 CCP 是 用戶 端，應(yīng)用程序是服務(wù)器端。 對(duì)于應(yīng)用程序的編程，可以通過(guò)調(diào)用華為公司提供的 API 接口（ 和）函數(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，也可以是直接建立連接或者監(jiān)聽(tīng)的方式。 ? NIRC 接口 各個(gè)獨(dú)立 聯(lián)絡(luò)中心 可通過(guò) NIRC 發(fā)生 聯(lián)系， 達(dá)到 協(xié)調(diào)各個(gè) 聯(lián)絡(luò)中心 的資源分配 的目的。 各獨(dú)立 聯(lián)絡(luò)中心 可調(diào)用 NRCLI 動(dòng)態(tài)庫(kù)和 NIRC 進(jìn)行通信。 開(kāi)放的第三方業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)平臺(tái) ? 自動(dòng)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)平臺(tái) 提供圖形化的自動(dòng)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工具業(yè)務(wù)生成環(huán)境 SCE（ Service Creation Environment）。 使用 SCE，采用其提供的圖形化編程界面，只需要簡(jiǎn)單編程，通過(guò)對(duì)已有業(yè)務(wù)獨(dú)立構(gòu)件 SIB（ Service Independent Building Block）的組合，快速簡(jiǎn)便地生成新的業(yè)務(wù)。 提供標(biāo)準(zhǔn)的 可擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言 Voice XML（ Voice Extensible Markup Language）開(kāi)發(fā)接口，使得華為 聯(lián)絡(luò)中心 開(kāi)發(fā)性更好。 ? 人工業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)平臺(tái) 提供開(kāi)放的應(yīng)用編程接口 API（ Application Programming Interface）、 ActiveX 控件，開(kāi)發(fā)人員可以通過(guò)簡(jiǎn)單的編程實(shí)現(xiàn)各種新業(yè)務(wù)。 提供 Java 方式的標(biāo)準(zhǔn) 接口 JTAPI（ Java Telephony API） 。 系統(tǒng)的可維護(hù)性 華為 聯(lián)絡(luò)中心 的可維護(hù)性體現(xiàn)在可在 線加載、集中維護(hù)、集中監(jiān)控三個(gè)方面。 在線加載 華為 聯(lián)絡(luò)中心 以下信息可動(dòng)態(tài)加載： ? 系統(tǒng)的配置可以動(dòng)態(tài)加載，并可以按功能模塊獨(dú)立加載； ? 自動(dòng)流程文件。 ? 語(yǔ)音文件，本處是指 VP 語(yǔ)音。 集中維護(hù) 華為 聯(lián)絡(luò)中心 有統(tǒng)一的管理系統(tǒng)，支持 Web 方式，可以遠(yuǎn)程維護(hù)。 基于 Web 的 用戶 端的模式通過(guò)網(wǎng)頁(yè)提供完整的業(yè)務(wù)代表工作界面、管理界面，增強(qiáng)系統(tǒng)可維護(hù)性。 管理系統(tǒng)集成了 華為 聯(lián)絡(luò)中心 的各種管理功能，包括系統(tǒng)管理、虛擬 聯(lián)絡(luò)中心 管理、網(wǎng)絡(luò) 聯(lián)絡(luò)中心 管理。 管理員的權(quán)限實(shí)現(xiàn)分級(jí)管理，各級(jí)管理員根據(jù)其相應(yīng)的權(quán)限擁有不同的操作權(quán)限及操作界面。 集中監(jiān)控質(zhì)檢 質(zhì)檢監(jiān)控系統(tǒng)包含系統(tǒng)監(jiān)控、虛擬 聯(lián)絡(luò)中心 監(jiān)控、虛擬 聯(lián)絡(luò)中心 質(zhì)檢、查看告警信息等功能。管理員的權(quán)限實(shí)現(xiàn)分級(jí)管理，各級(jí)管理員根據(jù)其相應(yīng)的權(quán)限擁有不同的操作權(quán)利及操作界面。 通過(guò)質(zhì)檢監(jiān)控系統(tǒng)，管理員可以監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備和資源運(yùn)行狀態(tài)，監(jiān)視系統(tǒng)運(yùn)行的性能效率，跟蹤系統(tǒng)受理呼叫的流程，在系統(tǒng)運(yùn)行異常時(shí)進(jìn)行故障分析和定位；可以對(duì)系統(tǒng)所有模塊的軟件、硬件分級(jí)別自動(dòng)進(jìn)行聲、光告警，并提供維護(hù)建議；管理員通過(guò)監(jiān)視、監(jiān)察、插入、錄音、攔截等手段監(jiān)督和評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)代表工作效率。 提供全系統(tǒng)告警信息，支持包括聲音、 Email 等各種途徑的告警信息通知。對(duì)告警信息可以分層次和分類并提供維護(hù)建議供維護(hù)人員參考。 4 接入設(shè)備簡(jiǎn)介 UAP 3300 產(chǎn)品特點(diǎn) 豐富的媒體資源能力 UAP 3300 不但可以提供窄帶 PSTN/PLMN 網(wǎng)絡(luò)中所需要的豐富的窄帶專用資源功能，也可以提供 NGN/3G 網(wǎng)絡(luò)中所需的豐富的寬帶媒體資源功能。 窄帶資源能力： ? DTMF 信號(hào)接收和發(fā)送 ? 放音功能 ? 錄音功能 ? 傳真接收和發(fā)送功能 ? 文本語(yǔ)音轉(zhuǎn)換功能 ? 自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別 ? 回音消除 ? 會(huì)議功能 寬帶資源能力： ? DTMF 信號(hào)接收和發(fā)送 ? 放音功能 ? 錄音功能 ? 傳真接收和發(fā)送功能 ? 文本語(yǔ)音轉(zhuǎn)換功能 ? 自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別 ? 靜音壓縮 ? 舒適噪音 ? 回聲消除 ? 人工話務(wù)員功能（分組座席） ? 語(yǔ)音編解碼（支持 ） 豐富的業(yè)務(wù)提供能力 ? 支持 IVR 業(yè)務(wù) 提供 IVR 自動(dòng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，可以根據(jù)用戶的不同業(yè)務(wù)需求加載相應(yīng)的自動(dòng)業(yè)務(wù)流程，通過(guò)在接續(xù)的過(guò)程中播放提示音、收號(hào)等方法，引導(dǎo)用戶完成所需要的服務(wù)。 ? 支持排隊(duì)機(jī)業(yè)務(wù) 使用“先來(lái)先服務(wù)，先閑先受話”的排隊(duì)原則均勻分配來(lái)話，從而實(shí)現(xiàn)每種業(yè)務(wù)的多個(gè)座席均勻及時(shí)地接受多路呼叫。 ? 提供呼叫接入、座席以及媒體資源功能 ? 支持與第三方的 CTI 對(duì)接。提供 客服領(lǐng)域的人工業(yè)務(wù)和自動(dòng)業(yè)務(wù)。提供 VoIP、 IVR 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、漏話提醒、語(yǔ)音郵箱、充值、人工服務(wù)業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)業(yè)務(wù)（業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴建議等）、綜合信息服務(wù)、外包聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)、視頻增值業(yè)務(wù)、視頻 IVR 以及 IP 座席等。 靈活的組網(wǎng)能力 UAP 3300 提供 開(kāi)放、標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議接口， 具有強(qiáng)大 而靈活 的組網(wǎng)能力 。 ? 支持 PRI 和中國(guó)一號(hào)信令，支持同時(shí)接入 PSTN 和 NGN/3G 網(wǎng)絡(luò)。 ? 支持命令行接口，可集中網(wǎng)管。 ? 支持外置 VP、 FP（ Fax Peripheral）、 TTS（ Text To Speech）、ASR（ Auto Speech Recognize）等，提供靈活和強(qiáng)大的資源能力。 ? 支持 SIP 協(xié)議，可以為 NGN 網(wǎng)絡(luò)、 3G 網(wǎng)絡(luò)提供媒體資源。 ? 支持 SIP 協(xié)議，可以直接接入 SIP 分組終端（作為 IP 座席）。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)到 NGN 后，可與其他軟交換實(shí)現(xiàn)互通。 ? 支持 INTESS 協(xié)議，可以與 CTI 進(jìn)行對(duì)接。 高可靠性 ? 系統(tǒng)采用控制流和業(yè)務(wù)流分離的系統(tǒng)架構(gòu)，從設(shè)計(jì)上保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。 ? 各個(gè)單板根據(jù)業(yè)務(wù)需要，分別使用相互獨(dú)立的 TDM 總線和 IP總線。當(dāng)系統(tǒng)中某塊業(yè)務(wù)單板 /接口單板出現(xiàn)故障的情況下，其他單板的運(yùn)行將不受影響，充分保證了 系統(tǒng)的可靠性。 易擴(kuò)展性 ? 系統(tǒng)采用主控結(jié)構(gòu)，保證了系統(tǒng)良好的可擴(kuò)展性，新業(yè)務(wù)的推出無(wú)需替換原有設(shè)備，有效地保護(hù)了用戶投資。 ? 提供通用業(yè)務(wù)插槽，支持各種業(yè)務(wù)單板和接口單板的混插，擴(kuò)容時(shí)可以根據(jù)需要在預(yù)留的空槽位處插入相應(yīng)的業(yè)務(wù)單板或接口單板。 易維護(hù)性 ? 管理方式靈活多樣 提供 GUI（ Graphic User Interface）、 CLI（ Command Line Interface）命令行等多種維護(hù)方式，支持本地、遠(yuǎn)程多客戶同時(shí)訪問(wèn)，用戶可根據(jù)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成、管理需要和投資規(guī)模，靈活地構(gòu)建網(wǎng)管網(wǎng)絡(luò)。 ? 形象化的圖形界 面 采用獨(dú)特的導(dǎo)航樹(shù)技術(shù)的操作維護(hù)界面，發(fā)揮 GUI形象細(xì)致，減少記憶難度的優(yōu)點(diǎn)；并提供圖形化的、真實(shí)的網(wǎng)絡(luò)組件拓?fù)湟晥D和設(shè)備面板視圖，可視化操作程度高。 ? 跟蹤功能 提供消息跟蹤、資源跟蹤等功能，為操作維護(hù)人員提供強(qiáng)大的故障分析與定位功能。 ? 故障管理 提供告警監(jiān)視、故障單管理等功能，使維護(hù)人員可以對(duì)故障源進(jìn)行快速而準(zhǔn)確的診斷，并采取相應(yīng)的措施恢復(fù)正常業(yè)務(wù)。 ? 數(shù)據(jù)庫(kù)升級(jí) 用戶可通過(guò) OMU 客戶端實(shí)現(xiàn) UAP 主機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)的升級(jí)。數(shù)據(jù)庫(kù)升級(jí)時(shí)會(huì)在 OMU 客戶端顯示并保存當(dāng)前版本，一旦升級(jí)失敗用戶可以根據(jù)需要回退到升級(jí)前的版 本。 硬件 描述 外觀 UAP 3300 采用 6U 標(biāo)準(zhǔn)機(jī)箱，高 264mm、寬 436mm、深 420mm，其前面板示意圖如下圖所示，后面板示意圖如下圖所示。 12 圖 2 UAP 3300 前面板示意圖 1 指示燈 2 安裝彎角 1234 圖 3 UAP 3300 后面板示意圖 1 電源開(kāi)關(guān) 2 電源模塊 3 防塵過(guò)濾網(wǎng) 4 機(jī)箱插槽 組成部分 UAP 3300 提供 2 個(gè)主控板插槽和 8 個(gè)接口板插槽。當(dāng)兩個(gè)主控板槽位僅安裝了一塊 UAPMCU 板時(shí)，系統(tǒng)運(yùn)行于單主控模式；當(dāng)兩個(gè)主控板槽位滿配置時(shí)，系統(tǒng)運(yùn)行于主備主控模式，具有更高的可靠性。 UAP 3300 主要由以下幾部分組成：主控板、語(yǔ)音處理板、數(shù)字中繼板和模擬中繼板。 ? 主控板 主控板 UAPMCU 實(shí)現(xiàn)對(duì)各業(yè)務(wù)模塊的控制管理，對(duì)外提供 2個(gè) FE（ 100BaseTX）接口、 1 個(gè) 10/100BaseTX 管理接口和1 個(gè) Console 口，支持媒體控制協(xié)議處理和 TDM 交換功能等。 ? 語(yǔ)音處理板 UAP2MRU 單板是一種高密度媒體資源板，提供語(yǔ)音處理的功能，能處理 64 路語(yǔ)音信號(hào)從 TDM 到 IP 的相互轉(zhuǎn)換。它包含1 個(gè) 10/100BaseTX 管理接口和 1 個(gè) Console 口。 ? 數(shù)字中繼板 數(shù)字中繼板提供 E1 接口和調(diào)試串口，支持 PRI、中國(guó)一號(hào)信令。 UAP 3300 支持的數(shù)字中繼板有兩種： UAP2DTU 是低密度數(shù)字中繼板，提供 2 個(gè) E1 接口。 UAP4DTU 是高密度數(shù)字中繼板，提供 4 個(gè) E1 接口。 ? 模擬中繼板 UAP8ATU 是模擬環(huán)路中繼接口板，提供模擬中繼的接入。它包含 8 個(gè) FXO（ Foreign Exc