【正文】 方式同 聯(lián)絡中心 的業(yè) 務代表進行 Web 交互，包括發(fā)起／停止文字交談、發(fā)起／停止點擊通話、發(fā)起／停止護航瀏覽、發(fā)起／停止回呼請求等。 視 頻T op E ng 智能呼叫中心傳 真W ebIP P ho ne電 話郵 件 WECC 功能 TopEng 智能 聯(lián)絡中心 提供了 WECC， 即 增強 Web 集成 聯(lián)絡中心 （ Web Enabled Call Center）功能?？梢詫⒂脩舳绦?、 EMail、 Inter 服務請求接入到 煙訊通業(yè)務應用系統(tǒng)，并轉發(fā)相應座席處理 或自動處理。 ? 建議采用華為自動語音應答系統(tǒng)，實現(xiàn)交互式語音應答功能。系統(tǒng)整體結構圖如下： 圖 1 系統(tǒng)組網(wǎng)圖 ? 如圖所示，建議采用配置 UAP3300 排隊機作為本地語音接入和交換 。 系統(tǒng)開放性 隨著業(yè)務的發(fā)展和技術進步，聯(lián)絡中心系統(tǒng)的運營模式逐步向專業(yè)化、集中式、多業(yè)務型模式轉變，系統(tǒng)的開放性也就成為必須考慮的問題之一。 系統(tǒng)可靠性 用于 企業(yè) 的聯(lián)絡中心對系統(tǒng)的可靠性具有極高的要求，需要滿足電信級應用的可靠性的要求。 3 系統(tǒng)建設方案 本系統(tǒng)方案 綜合利用現(xiàn)代計算機、通訊網(wǎng)絡和信息網(wǎng)絡等技術和手段，通過靈活有效的業(yè)務平臺和服務管理，建立 規(guī)范化、標準化、容災能力強、可擴展的綜合平臺 。 項目需求 客戶在開通“煙信通”后，使用本機撥打“煙信通”端口號，根據(jù)提示音操作，使用手機按鍵選擇所需的相關資料，在聽完提示音掛機后，系統(tǒng)再通過短信形式將剛才選擇的資料內容發(fā)送到手機上，有些資料會根據(jù)需要附上示例圖片。從行業(yè)實踐分析：聯(lián)絡中心在跨部門協(xié)作、主動服務、后端系統(tǒng)整合以及人力資源管理等方面有給予了很大的提升空間，把服務從傳統(tǒng)的咨詢和投訴延伸到每一個客戶的售前、售中、售后的延續(xù)服務中，延伸到企業(yè)經營、生產、管理的全過程中，成為企業(yè)與客戶交流的主要手段，成為企業(yè)的 “ 統(tǒng)一對外聯(lián)系窗口 ” ，為用戶提供優(yōu)質的服務。在交換技術、計算機技術、網(wǎng)絡技術、數(shù)據(jù)庫技術、應用系統(tǒng)的分析與實現(xiàn)方面積累了豐富的經驗。 到 2022 年 6 月，華為多媒體聯(lián)絡中心網(wǎng)上運行達 2022 多套，累計超過 80000 多個座席，占有國內聯(lián)絡中心（不含板卡方式） 30%以上的市場份額，在北京、上海、天津、重慶四大直轄市以及上百個大中城市獲得規(guī)模應用，其中在中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通等七大通信運營商領域市場占有率達 60%以上，承建了廣州電信、北京移動、上海長信局、山東聯(lián)通等眾多技術先進的用戶服務中心；在證券行業(yè)，市場占有達 70%以上，主要用戶有國泰君安證券、 國信證券、 長城證券、國通證券、中信證券、中投 證券 、招商證券 等；在郵政行業(yè)，有廣東、云南、山東等 20 個省的郵政 11185 聯(lián)絡中心選用華為的平臺；在金融行業(yè)，為招商銀行總行、工行山東分行、遼寧分行、交通銀行深圳分行、農行重慶分行等多家銀行提供聯(lián)絡中心設備，并在中行率先進行試點建設 —— 中國銀行華東大區(qū)用戶服務中心，在政府行業(yè)承建了天津市行政便民聯(lián)絡中心、北京市朝陽區(qū)政府便民熱線 、 深圳市 12345 市民熱線、 北京工商 聯(lián)絡中心 、廣州工商 聯(lián)絡中心 等。 煙訊通 多媒體聯(lián)絡中心 技術 建議書 目錄 1 前言 1 華為公司在聯(lián)絡中心領域 1 編制依據(jù) 2 2 項目背景和需求 3 項目背景 3 項目需求 3 3 系統(tǒng)建設方案 3 建設構想 4 系統(tǒng)組網(wǎng)結構 4 聯(lián)絡中心業(yè)務方案 5 業(yè)務整體規(guī)劃 5 業(yè)務功能概述 6 多媒體接入功能 6 坐席處理功能 11 靈活的自動業(yè)務支撐功能（ IVR） 15 人工業(yè) 務開發(fā)支撐功能 16 智能的自動呼出功能 17 強大的系統(tǒng)錄音功能 17 強大的報表支撐功能 18 系統(tǒng)監(jiān)控管理功能 20 系統(tǒng)建設方案特點 23 兼容性 23 完善的系統(tǒng)安全性 23 系統(tǒng)的高可靠性 25 系統(tǒng)的可擴展性 26 系統(tǒng)的開放性 28 系統(tǒng)的可維護性 30 4 接入設備簡介 31 UAP 3300 31 產品特點 31 硬件描述 34 技術指標 35 5 華為 CTI 平臺功能 36 TopEng智能聯(lián)絡中心簡介 36 TopEng智能聯(lián)絡中心的特點 38 電信級別的聯(lián)絡中心 38 多媒體聯(lián)絡中心 38 虛擬聯(lián)絡中心 38 靈活多變的座席接入方式 39 靈活的路由策略 39 提供個性化的服務 39 強大質檢監(jiān)控功能 40 集中的管理功能 40 全面支持電子商務和 CRM 應用 41 開放的第三方業(yè)務開發(fā)平臺 41 6 華為 IVR 自動語音交互系統(tǒng) 41 錄／放音功能 41 數(shù)據(jù)庫操作 43 收號 43 傳真 43 呼出 44 流程的重加載 44 運算 44 智能路由 45 人工／自動互轉 45 業(yè)務轉移 46 呼叫重定向 46 啟動新業(yè)務 46 外掛 DLL 動態(tài)庫 47 外接接口 CCP 47 文件操作 47 監(jiān)控 47 收發(fā) Email 48 比較 48 CP 會場功能 48 7 工程承諾 51 工程服務方式 51 工程服務流程 51 工程勘測 51 安裝環(huán)境檢查 52 工前準備 52 開工 52 開箱驗貨 53 硬件安裝 53 軟件調測 53 工程質量檢查 54 初驗 54 業(yè)務割接 54 試運行 54 終驗 55 工程界面劃分 56 責任劃分 56 服務責任劃分（工程服務制） 56 服務責任劃分（督導調試制） 57 8 保修服務承諾 58 華為設備維護保修服務 58 故障級別定義及響應解決時間 58 后援服務 58 現(xiàn)場支持服務 60 緊急恢復 60 系統(tǒng)補丁服務 61 故障件服務 62 服務限制 62 保修服務說明 63 保修期 63 保修期外 63 1 前言 華為公司在 聯(lián)絡中心 領域 華為公司在 1993 年進入 聯(lián)絡中心 領域，經過不懈努力已經成為國內最大的 聯(lián)絡中心 設備供應商。 在服務國內企業(yè)的信息化、高效溝通建設中，華為多媒體聯(lián)絡中心起到了積極的作用，例如 蘇寧電器、比亞迪汽車、 TCL 集團 客服系統(tǒng)、 騰訊 客服熱線、新浪語音增值熱線平臺、浪潮集 團客服系統(tǒng)、上海訂餐小秘書、西安絲路商旅等。經過多年 用戶 服務領域的探索與實踐，我們深深認識到，對 用戶 需求的理解力，以及交換技術、計算機技術是提供 高質量 用戶 服務產品的必要條件，廠商的用戶服 務水平、自主開發(fā)能力和可持續(xù)發(fā)展能力是 用戶 服務系統(tǒng)高效運營的保障。把與客戶關系的傳統(tǒng)模式轉變?yōu)?CRM（客戶關系管理）模式 ，為企業(yè)留住老客戶拓展新客戶提供條件。 具體 需求 分為硬件和軟件兩大部分。 在系統(tǒng)設計時將結合用戶需求、現(xiàn)有條件和 企業(yè) 特點，以最高的性能價格比建設聯(lián)絡中心系統(tǒng)，以降低系統(tǒng)的投資，創(chuàng)造最優(yōu)的工作效率，產生最好的系統(tǒng)效益。保證沒有單點故障， 充分考慮冗余的設計。 系統(tǒng)的可維護性 系統(tǒng)的可維護性將決定系統(tǒng)的運行成本， 它包括兩層含義，一是系統(tǒng)的可管理性，其 次是系統(tǒng)可開發(fā)性。 其主控板和電源都采用冗余備份設計 ，支持業(yè)務單板熱插拔，具備 電信級 可靠性和災難恢復能力。 華為 自動語音應答系統(tǒng) 采用 TDMIVR 架構 ， 提供 高清晰語音質量保證， 且媒體流和控制流隔離性好，從而增強了系統(tǒng)可靠性 ? 建議安裝華為 企業(yè)智能 報表管理系統(tǒng)，提供對聯(lián)絡中心系統(tǒng)的電話、座席多媒體應用等方 面的系統(tǒng)統(tǒng)計報表和報告。） ? 呼叫處理（智能語音流程、呼叫引導、語音數(shù)據(jù)同步、電話控制、智能路由、語音留言、TTS/ASR、話務功能） ? 服務請求（業(yè)務咨詢、投訴、業(yè)務受理、業(yè)務查詢） ? 主動服務（回復 用戶 、電話回訪、市場調查、電話營銷） ? 運營管理（坐席管理、錄音管理、綜合質檢、培訓考試、黑紅名單、統(tǒng)計報表、 KPI 指標預警） ? 配置監(jiān)控（集中監(jiān)控、呼叫狀態(tài)、語音通道、大屏幕、主機網(wǎng)絡、日志、報警） ? 頁面及操作邏輯（頁面功能分區(qū)及視圖自定義、頁面彈出、頁面跳轉、操作緩存）、腳本、消息、坐席排班、工作流、工單、任務管理、待辦工作（ 電話、媒體、工單、服務、任務）、智能外呼、外撥業(yè)務、服務歷史、項目管理、知識庫、培訓、權限管理等。 華為 聯(lián)絡中心 同 Inter 緊密 集成在一起，充分利用 Web、 IP 技術 ，以多種媒體的組合為 用戶 提供服務。 WECC 功能具體包括文字交談、點擊通話、護航瀏覽、回呼請求、表單共享、標記同步六項功能，下面將分別介紹。 ? 用戶可以預先定制常用的語句，以便文字交談時提高文字編輯速度。 當用戶發(fā)起點擊通話后，呼叫需要通過 WebM、 CCS 等設備進行路由并返回路由結果，然后用戶根據(jù)該路由結果通過 IP 網(wǎng)關、排隊機同業(yè)務代表通話。 護航瀏覽可用于向 用戶 “推送”（ push）產品介紹或指導 用戶 填寫表單。目前在大多數(shù) Web 站點瀏覽網(wǎng)頁時，常常需要打開多個瀏覽器窗口進行瀏覽，這些新打開的網(wǎng)頁窗口均可被截獲并進行網(wǎng)頁同步。 ? 具有同步窗口過濾的功能，包括多余幀過濾、動態(tài)子窗口等過濾的功能。 ? 具備多種同步控制的功能。用戶由主叫方變?yōu)楸唤蟹?，也就免掉撥打該電話的費用，而由服務方來承擔話費。業(yè)務代表可以看到用戶在表單中填寫的內容，以此來指導用戶正確填寫表單。頁面標記可以是鼠標指針，也可以是其他標記。 Email 處理完成后，可以發(fā)給用戶。同 Email 呼叫處理一樣，在這一過程中， 聯(lián)絡中心 把傳真當作呼 叫來處理的，需要進行路由。簽出成功后， 聯(lián)絡中心 不會給該業(yè)務代表分配呼叫。 示忙 座席示忙后 ， 將不再被分配來話，但可以呼出、被監(jiān)聽和插入。 內部呼叫 內部呼叫是指一個業(yè)務代表向另一個業(yè)務代表發(fā)起呼叫并實現(xiàn)通話。 呼叫轉移 將來話轉移到其他的業(yè)務代表、隊列、自動流程或接入碼。 連接保持 業(yè)務代表可以把保持的呼叫與當前接通的另一方連接起來，然后業(yè)務代表自動釋放，可繼續(xù)接收來話。轉出包括四種方式，釋放轉、成功轉、通話轉、三方通話轉。 功能 作用 代答 座席在振鈴或其它接觸媒體呼叫到達等待應答時，同組的另一業(yè)務代表（有代答權限）可將此呼叫轉移至自己的座席。 進入工作態(tài) 工作態(tài)是座席的一種狀態(tài)，座席進入工作態(tài)后不分配 來話。 發(fā)起護航瀏覽 護航瀏覽是指將 用戶 瀏覽的網(wǎng)頁與業(yè)務代表的網(wǎng)頁同步，或將業(yè)務代表瀏覽的網(wǎng)頁與 用戶 的網(wǎng)頁同步。 推送網(wǎng)頁 用戶 網(wǎng)頁同步業(yè)務代表網(wǎng)頁。 發(fā)送便簽 給某個業(yè)務代表發(fā)送便簽。 錄制 把所有流經指定座席的媒體流數(shù)據(jù)錄制在指定文件或數(shù)據(jù)庫中，對文字交談、 Email 呼叫、 Fax 呼叫的錄制，即在錄制服務器上保存于文件中（包括 Email 等的內容）。 插入 以多方通話方式強行加入業(yè)務代表的通話中，對多種接觸媒體呼叫也可以插入，例如，對文字交談的插入即加入正在進行的文字交談，其前提是被插入業(yè)務代表已在文字交談。 強制示忙 將指定業(yè)務代表示忙，如業(yè)務代表不取消示忙，該座席將不再接來話，也不處理其他接觸媒體呼叫。 業(yè)務代表基本信息瀏覽 瀏覽業(yè)務代表的姓名、工號、技能隊列、當前主要狀態(tài)等。錄制時，可同步記載業(yè)務代表操作事件（類似錄音的事件回顧）。系統(tǒng)自動將投訴受理單分發(fā)給投訴處理相關人員進行處理，并監(jiān)控整個處理過程，一旦發(fā)現(xiàn)超時未處理則將提示相關人員進行處理或報告給管理員。 人工 委托與查詢 功能 在座席端能實現(xiàn)人工委托、人工 查詢、帳戶管理等功能， 基于安全方面的需要，在座席端軟件中我們引入了 用戶 交互輸入技術，座席引導 用戶 進行操作，但重要數(shù)據(jù)（如 用戶 密碼）由用戶通過電話輸入，保證交易數(shù)據(jù)的安全性。無需座席主動查詢，從而能夠迅速高效地完成回復 用戶 的工作。 支持公共語音信箱。 支持獨特的紅名單、黑名單 為了防止騷擾電話的侵入而引入電話黑名單，對于黑名單可設置三種狀態(tài)（警示、禁止人工接入、禁止接入系統(tǒng)）。 當然，系統(tǒng) 會自動提示被 中斷 用戶 和與之通話的座席，被 中斷 用戶 可以回自動部分操作或者等待。 指定座席臺：根據(jù)采集的號碼可以查詢用戶相應信息 ， 直接指明特定的座席提供服務。 在 華為 聯(lián)絡中心 系統(tǒng)中， IVR 充當了用戶電話接入后給出自動語音提示的角色，它的功能包括： ? 引導用戶完成所