【正文】 ............ 5 . 建設原則 ........................................................................... 6 三 . 系統(tǒng)平臺結構 ........................................................................... 9 . 數(shù)字程控交換機（ ACD） ............................................ 9 . CTI服務器 ......................................................... 11 . IVR 服務器 ............................................................ 11 . FAX 服務器 ...........................................................12 . 數(shù)據(jù)庫服務器 .........................................................12 . 應用服務器 ............................................................12 . 業(yè)務代表座席 .........................................................13 . 班長席 .................................................................13 . 后臺業(yè)務受理工作站 .................................................14 電力客戶服務中心系統(tǒng)技術建議書 Wpass 174。 4 . 數(shù)據(jù)庫服務器 ................................................................... 27 . 業(yè)務處理子系統(tǒng) ................................................................. 28 . 統(tǒng)計分析子系統(tǒng) ................................................................. 29 六 . 業(yè)務功能 .............................................................................. 30 . 接入功能 ......................................................................... 30 . 導航功能 ......................................................................... 31 . 業(yè)務功能 ......................................................................... 31 . 用電業(yè)務咨詢 .........................................................31 . 用電業(yè)務查詢 .........................................................34 . 電力業(yè)務受理 .........................................................35 . 用戶投訴與建議 ........................................................36 . 欠費催繳與信息通知 .................................................36 . 大客戶服務功能 ......................................................36 . 客戶回訪和滿意度調查 ..............................................36 . 管理功能 ......................................................................... 36 . 調度功能 ..............................................................37 . 資料管理功能 .........................................................37 . 質量管理功能 .........................................................37 . 綜合統(tǒng)計功能 .........................................................38 . 運行管理功能 .........................................................38 . 數(shù)據(jù)接口管理功能 ....................................................38 七 . 業(yè)務流程設計 ......................................................................... 39 . 總體業(yè)務流程 ................................................................... 39 . 業(yè)務咨詢流程 ................................................................... 40 電力客戶服務中心系統(tǒng)技術建議書 Wpass 174。 1 一 . 系統(tǒng)概述 . 項目背景 改革開放以來，電力事業(yè)進入高速發(fā)展階段，已由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟迅速過渡，電力營銷由以生產為中心階段進入以消費者為中心階段。通過客戶服務中心為用戶提供用電報裝、電費查詢、事故搶修和咨詢投訴等業(yè)務，用戶只需撥打統(tǒng)一的服務熱線號碼（如 800 免費電話）就可享受 24 小時免費服務，以往那些繁雜的手續(xù)將由客戶代表來完成，提高工作效率和服務質量，極大地提高客戶的滿意度，開拓用戶市場，提高市場競爭能力。 電力客戶服務中心系統(tǒng)主要是由 PBX 交換機、 CTI 服務器、 IVR設備、應用數(shù)據(jù)庫服務器、座席系統(tǒng)等硬件設備和系統(tǒng)應用軟件組成。同時，客戶服務中心還實現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供業(yè)務統(tǒng)計和呼叫統(tǒng)計分析等功能，幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶智能和決策分析。 3 發(fā)揮更大的作用，代表了客戶服務中心的發(fā)展方向。 同時客戶服務中心提供多種與客戶溝通的渠道，使客戶擁有更多的選擇權，由他們決 定以何種方式在何時進行交流，這樣便可大大優(yōu)化客戶的關懷實踐。這種自動靈活的客戶服務系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從 繁雜的工作中 解放出來，去管理更復雜、直接和客戶打交道的業(yè)務，提高了工作效率和服務質量。 5 二 . 總體目標 和建設原則 . 總體目標 客戶服務呼叫中心系統(tǒng)的總體目標是建立一個統(tǒng)一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺，通過統(tǒng)一的特服號（ 800 號等）接入，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的電力服務標準，集中受理客戶對供電業(yè)務的需求，為客戶提供綜合性服務的無形窗口。 6 ? 結合數(shù)據(jù)庫主機訪問處理來話； ? 具備較高的呼叫管理能力； ? 配合語音自動應答的能力； ? 共享用電業(yè)務綜合管理系統(tǒng)的資源； ? 各類設備的平滑 升級； ? 遠程管理和告警； . 建設原則 電力客戶服務中心系統(tǒng)建設將以國家各類技術規(guī)范和業(yè)務要求為依據(jù)，采用國際先進的客戶服務中心解決方案，內部網(wǎng)絡應用采用客戶機 /服務器體系結構，座席終端采用 B/S 三層體系結構，結合 WEB技術，利用現(xiàn)有用電綜合管理系統(tǒng)以及其它系統(tǒng)的相關數(shù)據(jù)，建設統(tǒng)一的客戶服務體系。 7 ? 先進性、成熟性：采用客戶服務中心領域的最新技術，保證系統(tǒng)在建成后一段時間內不會因技術落后而大規(guī)模調整，并能夠通過升級保持系統(tǒng)的先進性，延長其生命周期，同時又要保證先進的技術是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡協(xié)議； ? 安全性：在通過 WWW 為用戶提供服務的同時，要防止各類惡意或無意的黑客行為和病毒侵襲，對外部接入設置防火墻進行安全檢查和過濾，內部員工對主機的訪問設置驗證和有限授權并進行審計，防 止未經(jīng)授權的人員誤用或進行違紀活動。為滿足未來軟硬件的靈活部署和容量要求，應考慮系統(tǒng)規(guī)模擴展的需求和升級能力。 8 須易于使用，以減少員工培訓費用；同時，系統(tǒng)維護應盡量集中、簡單，盡量避免復雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護開銷，減輕維護人員的負擔，提高網(wǎng)管和決策的效率。 9 三 . 系統(tǒng)平臺結構 整個系統(tǒng)的物理構成包括：程控交換機、 CTI 服務器、 IVR/FAX服務器、業(yè)務代表座席、管理工作站（計費、 統(tǒng)計、系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡管理）、電話錄音留言系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫服務器、應用服務器、 WWW 服務器、網(wǎng)絡系統(tǒng)、網(wǎng)關等，其邏輯結構如下圖所示。 呼叫路由分配是呼叫中心的重要功能，可在交換機內部實現(xiàn)或CTI 服務器上實現(xiàn)。用戶等待時可以聽到音樂或延遲聲明。 11 統(tǒng)管理人員詳細了解系統(tǒng)及座席人員 的工作狀況。 . IVR 服務器 IVR（交互式語音響應）是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供 語音提示，引導用戶選擇服務內容和輸入電話事務所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息。FAX 交互式語音系統(tǒng)，并支持 TTS 文語轉換等技術。 本系統(tǒng)的 FAX 服務器與 IVR 服務器由同一臺服務器擔任。 . 應用服務器 應用服務器采用分布式部件對象模型（ DCOM）開發(fā)各種應用部電力客戶服務中心系統(tǒng)技術建議書 Cncall 174。由于采用中間件軟 件體系結構，當用戶的需求改變時，只對相應的構件進行修改，無需更改客戶端軟件，從而有效地保護用戶的投資。 . 班長席 班長座席除具有一般話務員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席 /員工的當前狀態(tài)、響應話務員的服務請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務座席數(shù)、空閑數(shù)、關閉數(shù)電力客戶服務中心系統(tǒng)技術建議書 Cncall 174。業(yè)務的后臺處理完成以下幾個功能：業(yè)務受理單和投訴單處理、派單管理、回 單管理、追單管理、催單管理、退單管理、時限告警等。 . 呼叫中心管理工作站 由管理服務器和管理終端構成，它實時收集交換機的呼叫處理記錄和狀態(tài)，為客戶服務中心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務代表資源，提高生產率和成本效益。 15 . 系統(tǒng)管理維護工作站 實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制 /裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理，并可進行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。 . WEB 服務器 通過這臺服務器，用戶可以用電腦訪問客戶綜合服務系統(tǒng)，系統(tǒng)將通 過網(wǎng)頁提供部分業(yè)務咨詢、業(yè)務查詢、電費查詢、業(yè)務受理、投訴、投訴受理查詢等功能； . 防火墻 本系統(tǒng)在客戶服務中心企業(yè)網(wǎng)和 Inter 網(wǎng)絡之間設置一臺主機，在該主機上分別插有兩塊網(wǎng)卡，一個連接內部網(wǎng)絡，一個連接Inter，并運行防火墻軟件，將企業(yè)網(wǎng)的 WEB 服務器、應用服務器等所有的系統(tǒng)放在防火墻之內，外部網(wǎng)絡只有經(jīng)過授權，用戶才能通過防火墻，進入到內部網(wǎng)獲取信息，相對地，內部網(wǎng)絡的用戶若想訪問 Inter，則必須通過防火墻的檢查，以確認是否合法。 . 網(wǎng)關 系統(tǒng)通過網(wǎng)關與已有系統(tǒng)安全連接，如用電綜合管理系統(tǒng)，網(wǎng)關實際上是個應用軟件，可以安裝在數(shù)據(jù)庫服務器或者一個已有的服務器上。它是目前業(yè)界第一種把Inter、客戶機 /服務器以及 PC 計算模式集成為一體的網(wǎng)絡分布式應用體系結構，能夠充 分利用集成于