【正文】 有效證件到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理中途解約。具體交易處理流程如下：柜面開戶如下：1. 由前臺柜面系統(tǒng)采集客戶信息組成交易包；2. 由柜面系統(tǒng)將交易包發(fā)送給中心前置機(jī)系統(tǒng)；3. 中心前置機(jī)系統(tǒng)將交易包文轉(zhuǎn)發(fā)分行的呼叫系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)器；4. 由 CIF 服務(wù)程序得到消息后分析數(shù)據(jù)并進(jìn)行數(shù)據(jù)庫處理；5. 處理完成之后的結(jié)果消息將原路返回前臺柜面。對于主中心、各分行外圍系統(tǒng)訪問處理流程完全一樣，處理過程如下：由外圍系統(tǒng)將包文轉(zhuǎn)發(fā)給主中心應(yīng)用服務(wù)器系統(tǒng)；由CIF 服務(wù)程序得到消息后分析數(shù)據(jù)包文并進(jìn)行數(shù)據(jù)庫查詢；處理完成之后的結(jié)果消息將原路返回應(yīng)用服務(wù)器程序。系統(tǒng)的定制數(shù)據(jù)是標(biāo)準(zhǔn)的，所有定制參數(shù)是以標(biāo)準(zhǔn)的 XML 的方式存。2） 開放性系統(tǒng)體系采用業(yè)界已證實(shí)的開放行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如 TCP/IP、HTML、XML、J2EE、Java。5. 值得一提的是，在整個(gè)項(xiàng)目的建設(shè)中，客戶在前臺柜面的開戶部分的系統(tǒng)開發(fā)可以由貴行開發(fā)人員完成。注銷后重簽當(dāng)注銷后的客戶希望回到銀行專柜服務(wù)時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)客戶的證件種類和證件號碼提示已注銷客戶是否恢復(fù)?？蛻粼谑褂煤艚兄行臅r(shí)可以輸入 11 位，為了方便客戶也可以進(jìn)行縮位輸入 7 位，系統(tǒng)如何識別本地客戶和異地客戶的方法是：客戶在選擇簽約客戶時(shí)，如果輸入 7 位，系統(tǒng)認(rèn)為是本地客戶，同時(shí)在前面補(bǔ)足 4 位；如果輸入 11 位客戶編號，系統(tǒng)取客戶號前面的 4 位分析是本地客戶和異地客戶。分行服務(wù)程序分行服務(wù)程序中心服務(wù)程序者駐消息隊(duì)列SunBridge隊(duì)列管理者消息隊(duì)列消息隊(duì)列消息通道管理器應(yīng)用服務(wù)器分行應(yīng)用服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)消息通道管理器主中心CIF服務(wù)器12 銀行客服中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書 客戶編碼規(guī)范 客戶號編碼原則客戶號編碼必須按照總行的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則統(tǒng)一編碼，保證客戶號在全行范圍內(nèi)的唯一性，客戶號必須內(nèi)含地區(qū)屬性。數(shù)據(jù)庫訪問機(jī)制上，為了有效控制數(shù)據(jù)庫訪問數(shù)，同時(shí)保證在銀行廣域網(wǎng)上數(shù)據(jù)傳輸?shù)目煽啃砸约敖灰椎囊恢滦裕斜匾捎贸墒斓闹虚g件產(chǎn)品來滿足系統(tǒng)的需要。舉例說明，客戶首先進(jìn)入 Call Center 客戶端系統(tǒng)，客戶端系統(tǒng)提示客戶操作，客戶的請求由客戶端系統(tǒng)的座席服務(wù)器或 IVR 服務(wù)器向應(yīng)用層的 Call Center 應(yīng)用服務(wù)器提交，Call Center 應(yīng)用服務(wù)器根據(jù)客戶請求的內(nèi)容不同，對于 Call Center 自身應(yīng)用，通過與 Call Center 數(shù)據(jù)庫的直接交互處理得到應(yīng)答并返回客戶端；對于核心業(yè)務(wù)，將請求轉(zhuǎn)發(fā)給核心業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，核心應(yīng)用系統(tǒng)與核心數(shù)據(jù)庫交互處理生成應(yīng)答并返回給 Call Center 應(yīng)用服務(wù)器，再返回給客戶端；對于特色業(yè)務(wù)，將請求轉(zhuǎn)發(fā)給中間業(yè)務(wù)平臺，中間業(yè)務(wù)平臺處理完成后將結(jié)果返回給 Call Center 應(yīng)用服務(wù)器，再返回給客戶端?？蛻舳瞬恢苯釉L問數(shù)據(jù)庫，通過向 Call Center 應(yīng)用網(wǎng)關(guān)服務(wù)器發(fā)送請求，由 Call Center 應(yīng)用網(wǎng)關(guān)統(tǒng)一去訪問數(shù)據(jù)庫。今后，隨著貴行業(yè)務(wù)的發(fā)展，可能會有新的業(yè)務(wù)需求，而這些新功能開通只需要開通相關(guān)的 RTU 即可。業(yè)務(wù)處理層業(yè)務(wù)處理層實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)提供的各種具體應(yīng)用，處理具體的業(yè)務(wù)處理邏輯。通訊接入層具體負(fù)責(zé)和電信 PSTN 的接口，包括信令接口、話路接口，支持包括中國一號信令、ISDN、七號共路信令、模擬環(huán)路信令等多種接入方式。 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)淇蚣苋鐖D所示，整個(gè)客戶服務(wù)中心包括總行、各地分行等機(jī)構(gòu)，總行客戶服務(wù)中心提供全面的 IVR、座席服務(wù)，主要的設(shè)備包括交換機(jī)、IVR、CTI、WEB 服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器等都放在總行客戶服務(wù)中心機(jī)房。并能根據(jù)規(guī)范向系統(tǒng)管理人員提出合理化的建議。其中：1．成功的集成了 InfoTalk 的 ASR（自動語音識別）功能，InfoTalk 在語音識別技術(shù)方面尤其是中文語音的識別方面一直處于領(lǐng)先地位；2．成功的集成了捷通華聲/中科大訊飛公司的 TTS（文本語音轉(zhuǎn)換）功能，同樣捷通華聲/中科大訊飛公司的 TTS 技術(shù)在目前的國內(nèi)中文文本語音轉(zhuǎn)換領(lǐng)域一直處于領(lǐng)先地位；3．和 Envox 公司合作，推出了新一代的板卡呼叫中心系統(tǒng)；4．和 Quinuts、智能呼叫管理系統(tǒng)等 CTI 平臺都已經(jīng)成功的集成；5．和咨詢公司博雅思公司的合作增強(qiáng)了公司在咨詢規(guī)劃方面的能力和經(jīng)驗(yàn)。2001 年初又與北電公司建立了合作伙伴關(guān)系，并成功的推出基于北電交換機(jī)平臺的呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品。目前信雅達(dá)公司是 Avaya 公司在中國區(qū)的為數(shù)不多的ＩＳＶ（獨(dú)立開發(fā)商）之一，獨(dú)立開發(fā)商是 AVAYA 對最高級別的合作伙伴的一種稱號。信雅達(dá)公司 1997 年在美國設(shè)立了分公司，專門從事技術(shù)引進(jìn)和人才培養(yǎng)、引進(jìn)工作。2） 規(guī)范的項(xiàng)目管理2000 年 9 月份信雅達(dá)公司通過英國勞氏 ISO9001 質(zhì)量體系認(rèn)證，使軟件產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)、測試、工程實(shí)施和維護(hù)得到嚴(yán)格科學(xué)的質(zhì)量保證，保證產(chǎn)品的高質(zhì)量和技術(shù)領(lǐng)先，保證信雅達(dá)銀行、證券產(chǎn)品更好地服務(wù)于廣大金融行業(yè)客戶。 專業(yè)規(guī)范的項(xiàng)目實(shí)施1） 專業(yè)的項(xiàng)目實(shí)施隊(duì)伍系統(tǒng)實(shí)施有許多客戶化的工作要去做。系統(tǒng)在設(shè)計(jì)中引入了 Agents 技術(shù)、CSCW（計(jì)算機(jī)支持的協(xié)同工作）技術(shù)等目前系統(tǒng)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的最新發(fā)展成果。信雅達(dá)公司的許多技術(shù)手段都經(jīng)過了大量客戶的實(shí)踐檢驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)起來非常方便，同時(shí)具有較高的穩(wěn)定性；5. 在技術(shù)方面，信雅達(dá)公司在 CTI 技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、系統(tǒng)軟件分析、應(yīng)用軟件開發(fā)以及大規(guī)模系統(tǒng)集成等諸多方面的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)和能力都處于國內(nèi)領(lǐng)先地位；6. 幾年來，信雅達(dá)在銀行業(yè)同各總行建立了戰(zhàn)略性合作的關(guān)系，包括：a) 光大銀行總行全行呼叫中心系統(tǒng)，全行影像業(yè)務(wù)平臺開發(fā)；b) 中信銀行總行全行呼叫中心系統(tǒng)，包括深圳卡中心呼叫中心；c) 工商銀行全國呼叫中心的首選廠商、全行信貸臺帳電子審批系統(tǒng)、全行主機(jī)加密系統(tǒng)、全行資金匯劃密押/應(yīng)急密押/代理密押系統(tǒng)、80%分行銀證通系統(tǒng)、70%分行企業(yè)銀行系統(tǒng)，全行應(yīng)用安全平臺等，支付密碼后臺校驗(yàn)系統(tǒng)及 60%分行推廣；d) 建設(shè)銀行會計(jì)檔案縮微系統(tǒng)，支付密碼系統(tǒng)；e) 農(nóng)業(yè)銀行支付密碼核驗(yàn)系統(tǒng)，銀證通系統(tǒng)后臺；f) 交通銀行密碼系統(tǒng)、個(gè)人消費(fèi)信貸系統(tǒng)、貸記卡等系統(tǒng)；g) 興業(yè)全行密押系統(tǒng)、全行支付密碼系統(tǒng)、全行 IP 電話系統(tǒng)；h) 浦發(fā)全行密押系統(tǒng)、全行個(gè)人消費(fèi)信貸系統(tǒng)；5 銀行客服中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書i) 華夏全行影像系統(tǒng)；j) 中信、民生、光大等密押系統(tǒng)。公司在銀行業(yè)理解方面優(yōu)勢在于：1. 信雅達(dá)公司 10%以上的員工來自于銀行業(yè)，特別是在信雅達(dá)高管人員和產(chǎn)品市場專家及咨詢專家三條線上占比最高，這些來自銀行業(yè)的精英對行業(yè)的把握，產(chǎn)品的理解和與客戶的結(jié)合起來到的巨大的作用。公司擁有一支學(xué)歷層次高．技術(shù)實(shí)力強(qiáng)．實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富．勇于開拓創(chuàng)新的員工隊(duì)伍。截至目前，信雅達(dá)呼叫中心以高度專業(yè)化、產(chǎn)品化和規(guī)模化贏得了廣大客戶的支持和信賴，目前公司呼叫中心產(chǎn)品在國內(nèi)金融行業(yè)有包括中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行等在內(nèi) 200 多家客戶，另外，在證券基金行業(yè)，信雅達(dá)呼叫中心一直以絕對的優(yōu)勢處理占有率榜首，目前，國內(nèi)近五十余家證券總部采用信雅達(dá)呼叫中心系統(tǒng)。目錄第 1 章 銀行呼叫中心的發(fā)展 ................................................................................................ 4 呼叫中心系統(tǒng)概述 ....................................................................................................... 4 信雅達(dá)在呼叫中心系統(tǒng)的優(yōu)勢 .................................................................................... 4 豐富的成功應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)..................................................................................4 對銀行業(yè)務(wù)的深入理解 ..............................................................................5 功能強(qiáng)大、平臺化的業(yè)務(wù)應(yīng)用 ....................................................................6 專業(yè)規(guī)范的項(xiàng)目實(shí)施..................................................................................6 多廠