【正文】 心整理（下載后雙擊刪除） 接入平臺是客服系統(tǒng)的 I/O渠道，為企業(yè)客戶提供使用各種客服服務(wù)的通信渠道。 ? 完善的工作流管理 大唐中聯(lián)提供一個適合于客服應(yīng)用的工作流管理系統(tǒng)，一方面可以對每個呼叫的具體流程進行路由和調(diào)度，以保證為客戶提供一致以及精確的服務(wù)；另一方面，在各個業(yè)務(wù)處理環(huán) 節(jié)甚至企業(yè)的各個系統(tǒng)之間進行業(yè)務(wù)的調(diào)度，從整個企業(yè)的角度出發(fā)，調(diào)度各種資源完成客戶的各種請求，從而真正成為客服服務(wù)的調(diào)度中心。 知識水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 第二章 業(yè)務(wù)需求分析 目前，客戶服務(wù)中心已經(jīng)發(fā)展到以客戶關(guān)系管理（ CRM）為中心的“ CRM 型呼叫中心”，這是一種主動式客戶服務(wù)中心，企業(yè)不只是等待客戶呼入，而是依賴對客戶資料的長期積累、深入處理和數(shù)據(jù)分析，通過呼出，主動為客戶提供服務(wù)。 ? 為客戶提供語音、傳真、 Inter、信函等多種接入方式，滿足客戶業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理、主動服務(wù)等服務(wù)需要。 在逐步完善近期建設(shè)目標(biāo)的基礎(chǔ)上 ，依托基于客戶行為分析的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM），結(jié)合業(yè)務(wù)運營支持系統(tǒng)，建設(shè)以客戶為中心的產(chǎn)品銷售及客戶服務(wù)體系，為客戶提供有針對性的、主動的、全接觸方式和個性化的服務(wù)，提供各知識水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 種有針對性的業(yè)務(wù)宣傳、產(chǎn)品促銷信息及增值服務(wù)，增強客戶服務(wù)中心的銷售能力，形成對客戶及產(chǎn)品生命周期的服務(wù)支持，提高客戶對企業(yè)的認(rèn)同感和忠誠度。 ? 對已積累的客戶信息，進行深度分析挖掘，產(chǎn)生客戶分類模式及行為模式，提供業(yè)務(wù)預(yù)測及相關(guān)業(yè)務(wù)評估的依據(jù)。 ? 二期工程視業(yè)務(wù)發(fā)展需要和實際使用經(jīng)驗，將各縣支公司逐步納入客戶服務(wù)呼叫中心統(tǒng)一管理運營，逐步開展?fàn)I銷、市場調(diào)查、咨詢、外包等增值業(yè)務(wù)。 ? 開放性與靈活性： 提供計算機編程接口與圖形界面接口，可以充分利用現(xiàn)有的設(shè)備與系統(tǒng)資源；提供開放的接口，允許今后加入新的其他廠家的中間件；預(yù)留 SMS 的接口；預(yù)留 OA 接口；預(yù)留其他數(shù)據(jù)庫接口。新成立的廣電網(wǎng)絡(luò)公司，對全省廣電網(wǎng)絡(luò)實施統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一運營，實現(xiàn)了省、地、縣三級貫通。廣電網(wǎng)絡(luò)上與國家廣電基礎(chǔ)干線網(wǎng)貫通、下覆蓋全省所有的市（地）縣（市、區(qū)）和 920 個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率達到 42%，現(xiàn)有用戶達到 260 萬。C08 32模程控交換機，通過遠(yuǎn)端模塊和地市獨立局的方式，覆蓋全省 11 個地市，并已通過網(wǎng)通與電話公網(wǎng)聯(lián)通。他們主要管理企業(yè)跟客戶的所有交互活動，包括市場營銷、銷售和客戶服務(wù)等等。 為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和企業(yè)決策應(yīng)用支持系統(tǒng)提供依據(jù)。 大唐中聯(lián)依托于大唐電信龐大的科研隊伍，對各種相關(guān)通信技術(shù)有著全面的了解，包括交換、信令、接入、光通信、無線通信等，同時，對于各種電信管理軟件，包 括各種業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)和網(wǎng)管系統(tǒng)也非常精通，能夠根據(jù)電信客戶的具體需要，設(shè)計和開發(fā)非常適合其業(yè)務(wù)的系統(tǒng)。 Center 系統(tǒng)總體架構(gòu) 為滿足客戶的需求， Call Center 系統(tǒng)需要建立一個將電話、交換機、其它通訊媒體和計算機功能集成一體的，高度一致的多媒體呼叫中心平臺；它應(yīng)是開放式、網(wǎng)絡(luò)化的體系，具有大量基于服務(wù)器的功能和桌面軟件 (包括軟件電話 )，為客戶服務(wù)座席提供訪問客戶信息和企業(yè)數(shù)據(jù)的便捷途徑，使其能夠更好地實現(xiàn)客戶交互。 ? 呼叫路由：對來話和去話進行字冠分析，決定業(yè)務(wù)的處理 。 ? 呼叫控制功能： ACD 對外提供統(tǒng)一的呼叫控制接口，和 CTI 服務(wù)器一起進行呼叫流程的控制。這些呼叫包括傳統(tǒng)的電話呼叫以及基于Inter 的各種呼叫，如 Chat、 Web 請求、 VoIP、 eMail 等； CTI 主要功能： ? 呼入管理：采集和查詢主叫信息，決定如何處理和路由來話； 知識水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） ? 呼出管理：根據(jù)條件和計劃形成呼出隊列，進行隊列管理和預(yù)測外撥； ? 排隊路由：根據(jù)呼叫的信息，進行多種排隊路由功能，包括智能路由、技能路由、負(fù)載均衡等； ? 屏幕彈出：在呼叫到達的同時，將客戶的相關(guān)信息顯示在座席屏幕上； ? 協(xié)同轉(zhuǎn)移：可讓座席將呼叫和數(shù)據(jù)同時轉(zhuǎn)給另外的座席； ? 呼叫控制：提供應(yīng)用程序控制呼叫的各種功 能，包括呼叫、掛機、 Hold、會議、轉(zhuǎn)移等功能； ? 多種通信協(xié)同，包括網(wǎng)頁同步、網(wǎng)頁共享等； 對于 CTI 平臺，應(yīng)該滿足以下要求： 呼叫中心系統(tǒng)平臺的選擇非常重要?？蛻魝儾槐貫槲磥砜赡苄枰钠渌δ軗?dān)憂。只有利用模塊化、多層次和多平臺的體系，才能真正滿足這種需求，可以通過更多模塊、額外的電話系統(tǒng)和桌面功能對呼叫中心進行擴展。 項目的長遠(yuǎn)目標(biāo)是進行呼叫中心的運營服務(wù)，對運營呼叫中心的一致性支持是項目選型的必要條件，每個客戶交互過程都必須根據(jù)您所在企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)則加以優(yōu)化，由最適合的資源，以最佳的方式，在可以接受的時間內(nèi)完成。為了提供經(jīng)濟而高效的解決方案，需要采用便于安裝和配置的解決方案，包括先進的計算機與電話集成技術(shù)（ CTI）和客戶交互應(yīng)用。 Inter 呼叫中心是互聯(lián)網(wǎng)時代呼叫中心發(fā)展的一種新的趨勢。這主要體現(xiàn)在以下方面： ? 更方便的交互方式 Inter 呼叫中心擴展了通信渠道，使您具備了更多向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方式。同時，它還能使顧客掌握當(dāng)前信息、審視價格、觀看產(chǎn)品 圖片及隨時訂貨。如果遇到問題或需要了解更多信息，就可以點擊網(wǎng)頁上的“幫助”按鈕，獲得包括文字交談、電子郵件幫助、網(wǎng)頁同步和 VOIP 等不同形式的幫助。 ? 易操作、易管理 提供固定的、可靠的、良好的客戶操作界面、完備的幫助信息。 IVR 的主要功能如下： ? 呼叫處理：能夠執(zhí)行接聽、掛機、外撥、會議、轉(zhuǎn)移等多種功能； 知識水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） ? 媒體處理：包括收號、放音、錄音等功能，高級功能包 括文語轉(zhuǎn)換、語音識別、傳真等。 ? 路由器 路由器在呼叫中心是作為 Inter 的接入設(shè)備的。 ? 防火墻 防火墻是近年發(fā)展起來的重要安全技術(shù)，其主要作用是在網(wǎng)絡(luò)入口點檢 查網(wǎng)絡(luò)通訊，根據(jù)客戶設(shè)定的安全規(guī)則，在保護內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)安全的前提下，提供內(nèi)外網(wǎng)知識水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 絡(luò)通訊。采用標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化設(shè)計，系統(tǒng)才具有開放性，才能保證用戶能在系統(tǒng)上進行有效的開發(fā)，并為以后的發(fā)展提供一個良好的環(huán)境。從結(jié)構(gòu)化綜合布線系統(tǒng)方案設(shè)計到材料與器材的選擇，以及工程實施各個階段都必須考慮到影響整個系統(tǒng)安全、可靠性的各種因素。 在設(shè)計組建時，必須采用先進的、標(biāo)準(zhǔn)的、用戶界面良好的管理軟件，合理的設(shè)備布局，做到走線規(guī)范、標(biāo)記清楚、文檔齊全，以便提供對整個系統(tǒng)的可管理性和可維護性。 ? 開放性與兼容性 系統(tǒng)設(shè)計中采用支持和符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，使系統(tǒng)具有很好的兼容性，有利于設(shè)備、器材的選型，便于施工、維護和降低成本。 ? 千兆位以太網(wǎng)應(yīng)支持的標(biāo)準(zhǔn) 1000BASESX； 1000BASELX； 1000BASEZX。 千兆以太網(wǎng)目前正處于強勁勢頭，并且已被確認(rèn)為 IEEE 標(biāo)準(zhǔn)。雖然其 QoS 的穩(wěn)定性不如 ATM，但其低價格和復(fù)雜性則優(yōu)于 ATM 技術(shù)。不比以太網(wǎng)復(fù)雜的網(wǎng)管技術(shù)，可以降低網(wǎng)管的成本； ? 新技術(shù)的應(yīng)用。 目前國內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品供應(yīng)商比較多。近十年來， Cisco 公司一直掌握著計算機網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)系統(tǒng)全球市場的 50%以上。上述眾多用戶構(gòu)成了廣泛的縱向 市場范圍，包括工業(yè)、金融、服務(wù)、電信、零售、政府以及教育等市場部分。用戶們不必為未來可能需要的其它功能擔(dān)憂。高級功能還包括對座席的屏幕進行錄制。從國內(nèi)外 的一些系統(tǒng)建設(shè)實際經(jīng)驗和教訓(xùn)來看，開放性與標(biāo)準(zhǔn)化原則如不能得到保證，就會出現(xiàn)使用上的問題，造成系統(tǒng)維護和擴展的困難，系統(tǒng)發(fā)展受阻。 系統(tǒng)在軟硬件平臺上應(yīng)采用先進的設(shè)備，來確保作為企業(yè)窗口系統(tǒng)的技術(shù)先進性，保證客戶投資的有效性和延續(xù)性。 知識水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 1) 計算機聯(lián)網(wǎng)協(xié)議采用 TCP/IP 標(biāo)準(zhǔn) 1) 系統(tǒng)信令符合 信令相關(guān)規(guī)范 2) 千兆位以太網(wǎng)國際標(biāo)準(zhǔn)：主要參照 1999 年 5月底國際電氣與電子工程師協(xié)會批準(zhǔn) 和 千兆位以太網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn) 3) 國際 IEEE 及 IEFT 相關(guān) RFC文檔 4) 有關(guān)網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)（ 、 、 等） 5) 遠(yuǎn)程通訊標(biāo)準(zhǔn)： ITU： , , , , , 6) 局域網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)： 、 、 、 IFM 和 7) 標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)協(xié)議： TCP/IP 協(xié)議簇、 IPX/SPX 8) ANSI/ISO SQL8 ANSI/ISO SQL92 標(biāo)準(zhǔn) Center 組網(wǎng)結(jié)構(gòu) 根據(jù)陜西廣電網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀以及《方案》（草稿）的探討，初步分析可以有如下可能的組網(wǎng)架構(gòu)，每種組網(wǎng)架構(gòu)的優(yōu)缺點，從多個方面進行考量，都有其優(yōu)缺點，知識水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 需綜合分析其投資額、投資方向、業(yè)務(wù)功能實現(xiàn)后，再結(jié)合施工的難易程度，最終，作出定奪。c0 8 遠(yuǎn)端模塊內(nèi)部傳輸網(wǎng)絡(luò)延安 咸陽 榆林關(guān)口局 關(guān)口局 關(guān)口局西安PST N關(guān)口局 PBXI V RCT IDB錄音其他省 集中客戶服務(wù)中心錄音其他省 集中客戶服務(wù)中心中繼接入 P S T N 知識水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） PST N PST NPST NCamp。 C 0 8 知識水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） PST N PST NPST NCamp。c0 8Camp。c0 8Camp。c0 8Camp。這三個層次如下圖所示： 在應(yīng)用軟件的設(shè)計上，采用了面向?qū)ο蠛徒M件化的設(shè)計，使整個應(yīng)用軟件在邏輯上劃分成兩個相對獨立的平臺：支撐平臺（ CCControl）和業(yè)務(wù)平臺（ CCService、 CCAdmin）。 業(yè)務(wù)平臺和支撐平臺主要結(jié)合點體現(xiàn)在座席界面處。 知識水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 支 撐平臺（ CCControl）的邏輯結(jié)構(gòu)如上圖所示，它主要由以下部分構(gòu)成： 后臺服務(wù)器功能，主要包括： ? 呼叫控制：主要用來實現(xiàn)底層交換平臺的呼叫控制功能； ? Web通信管理：主要管理來自 Web 的各種呼叫 ? Email 通信管理：主要管理 eMail 的各種呼叫 ? 會話管理：主要實現(xiàn)對話務(wù)員的狀態(tài)管理和維護等功能； 知識水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） ? 路由控制：主要用來實現(xiàn)呼叫的各種排隊和路由功能； ? 外撥管理：提供整個系統(tǒng)多種外撥（包括預(yù)覽外撥、增強型外撥和預(yù)測外撥）的功能； ? 錄放音服務(wù)器：實現(xiàn)錄放音功能，也可以用于監(jiān)控錄音； ? 傳真服務(wù)器：實現(xiàn)系統(tǒng)的傳真 收發(fā)功能。同時，也通過它在人工座席處與業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行耦合，完成 Call Center 的各種應(yīng)用。該 Universal Console 能夠?qū)崿F(xiàn)對底層各種 CTI 功能和WebCallCenter 的調(diào)用，而且實現(xiàn)電話、 Web、 eMail 多種通信方式的混合控制。應(yīng)用前端僅實現(xiàn)界面顯示和交互操作，真正實現(xiàn)瘦客戶機。支撐平臺與業(yè)務(wù)平臺之間通過定義好的標(biāo)準(zhǔn)接口傳遞數(shù)據(jù)。 C 0 8 知識水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） 第四章 應(yīng)用軟件設(shè)計 從客戶服務(wù)系統(tǒng)來講，應(yīng)用軟件部分主要由交互控制部分和業(yè)務(wù)實現(xiàn)兩大部分組成。c0 8 遠(yuǎn)端模塊內(nèi)部傳輸網(wǎng)絡(luò)延安 咸陽 榆林關(guān)口局 關(guān)口局 關(guān)口局西安PST N關(guān)口局PBXI V RCT IDB錄音其他省 集中客戶服務(wù)中心錄音其他省 集中客戶服務(wù)中心P B X 遠(yuǎn)端 P B X 遠(yuǎn)端 P B X 遠(yuǎn)端中繼接入 P S T NP B X 遠(yuǎn)端模塊匯接 PST N PST NPST NCamp。c0 8 遠(yuǎn)端模塊內(nèi)部傳輸網(wǎng)絡(luò)延安 咸陽 榆林關(guān)口局 關(guān)口局 關(guān)口局西安PST N關(guān)口局 PBXI V RCT IDB錄音其他省 集中客戶服務(wù)中心省 集中客戶服務(wù)中心中繼接入 C amp。c0 8Camp。c0 8Camp。c0 8Camp。 客服系統(tǒng)是一個不斷發(fā)展的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)設(shè)計時應(yīng)在硬件平臺上充分考慮業(yè)務(wù)擴展，應(yīng)用軟件采用模塊化設(shè)計；對于接入規(guī)模，也可以通過軟件許可實現(xiàn)擴充。系統(tǒng)的軟硬件接口應(yīng)該滿足相應(yīng)的技術(shù)規(guī)范要求。 知識水壩（網(wǎng) PO LO GO O GLE）為您傾心整理（下載后雙擊刪除） Center 平臺方案建議 根據(jù)陜西廣電客戶服務(wù)中心系統(tǒng)工程的理解，對整個平臺方案建議如下。 數(shù)據(jù)庫系 統(tǒng)作為應(yīng)用系統(tǒng)的軟件運行支撐環(huán)境，擔(dān)負(fù)著數(shù)據(jù)存儲、計算、管理等很多重要功能。所選擇的平臺必須是世界領(lǐng)先的產(chǎn)品，成功地運行在一些關(guān)鍵的呼叫中心系統(tǒng)中。據(jù) IDC 報告， Cisco 路由器市場