it外包服務(wù)方案建議書-wenkub
2022-10-21 08:18:04 本頁面
【正文】 設(shè)備 網(wǎng)絡(luò)連接、調(diào)試 ? 用戶端電腦設(shè)備 安裝打印機(jī) ? 用戶端電腦設(shè)備 添加 /更換硬件設(shè)備時(shí)的安裝、調(diào)試（如添加光驅(qū)等） ? 用戶端電腦設(shè)備 硬件故障排除 ? 當(dāng) 用戶端電腦設(shè)備 硬件出現(xiàn)故障 /損壞導(dǎo)致電腦設(shè)備不能使用時(shí)，需按照 ( SLA 標(biāo)準(zhǔn)需求 )所述標(biāo)準(zhǔn)要求提供相關(guān)服務(wù)。 ? 對(duì)一級(jí)技術(shù)支持人員受理過程錄音，通過通話錄音更好監(jiān)督及提高技術(shù)支持人員的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。如下圖： 服務(wù)臺(tái) 服務(wù)的內(nèi)容包括 ： ? 為客戶提供專門的服務(wù)接口，受理客戶軟、硬件服務(wù)請(qǐng)求 ? 提供一級(jí)技術(shù)支持或服務(wù)咨詢、遠(yuǎn)程解決客戶問題 ? 記錄服務(wù)事件并跟蹤 事件 處理過程 ，直至事件被解決 ? 將一線支持不能解決的事件及時(shí)分派給二級(jí)現(xiàn)場(chǎng)工程師處理 ? 對(duì)于重現(xiàn)的問題和處于未解決狀態(tài)的事件提供升級(jí)管理 ? 匯總和分析客戶信息及需求 XYZ 服務(wù)有限公司 7 ? 反饋服務(wù)信息及相關(guān)報(bào)表 建立服務(wù)臺(tái)的 呼叫、留言語音系統(tǒng) ? 將開通 800 或 400 免費(fèi)電話業(yè)務(wù)， 使服務(wù)臺(tái) 的 技術(shù)支持人員 為 用戶 提供電話咨詢、 故障受理、 服務(wù) 調(diào)度起到統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用 ，從而 提高服務(wù)質(zhì)量和用戶的滿意程度 。 XYZ 服務(wù)有限公司 5 初始化服務(wù)的內(nèi)容包括： ? 了解客戶現(xiàn)有 IT 服務(wù)狀況、 服務(wù)需求和 IT 部門的組織架構(gòu) ? 收集客戶信息（客戶的部門、職務(wù)、電話、辦公地點(diǎn)、郵箱地址等），形成客戶地圖 ? 收集 IT 環(huán)境的準(zhǔn)確信息（客戶端硬件設(shè)備配置、操作系統(tǒng)配置信息、郵件系統(tǒng)配置信息、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、客戶端網(wǎng)絡(luò)配置規(guī)則、客戶名及計(jì)算機(jī)命名規(guī)則、應(yīng)用軟件安裝標(biāo)準(zhǔn)及配置信息、防病毒軟件配置規(guī)范及使用標(biāo)準(zhǔn)、打印機(jī)安裝規(guī)范和配置信息等。 . 外包服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì) 以下外包的服務(wù)內(nèi)容均根據(jù)前期的客戶資料及溝通內(nèi)容進(jìn)行設(shè)計(jì)，并對(duì)具體的服務(wù)內(nèi)容進(jìn) 行 了詳細(xì)細(xì)化。 . 服務(wù) 周期 . 服務(wù)需求 用戶端電腦設(shè)備維護(hù)服務(wù)類（按 SLA 標(biāo)準(zhǔn)需求 ） ? 用戶端電腦設(shè)備 硬件服務(wù) ? 用戶端電腦設(shè)備 軟件服務(wù) ? 職場(chǎng)辦公設(shè)備 ? 用戶端電腦設(shè)備 用戶技術(shù)支持 ? 同一職場(chǎng)內(nèi)設(shè)備安裝 /遷移 /升級(jí) /變更服務(wù) ? 協(xié)助 IT 資產(chǎn)管理 人員崗位要求服務(wù)類 (非 SLA 要求的人力需求 ) ? 協(xié)助 IT 其他管理需求的人力服務(wù) ? 其他與用戶端相關(guān)的軟硬件服務(wù) ? 其他崗位需求服務(wù) XYZ 服務(wù)有限公司 3 按工作時(shí)間服務(wù)類 ? 提供與用戶端電腦設(shè)備相關(guān)項(xiàng)目服務(wù) ? 提供與用戶端電腦設(shè)備相關(guān)的需 OT 完成的服務(wù) XYZ 服務(wù)有限公司 4 2. 外包服務(wù)解決方案 定義 用戶端電腦設(shè)備 (包括但不限于 )：個(gè)人臺(tái)式電腦（包括電腦主機(jī)、顯示器、鍵盤、鼠標(biāo)、用戶端網(wǎng)絡(luò)跳線 及 相關(guān)系統(tǒng)及應(yīng)用軟件 等整套設(shè)備）、手提電腦、打印設(shè)備、傳真機(jī)、電話及視頻會(huì)議終端設(shè)備等辦公設(shè)備。 XYZ 服務(wù)有限公司 1 XYZ 服務(wù)有限公司 2 1. 項(xiàng)目背 景 以下需求是根據(jù)前期與 貴公司 進(jìn)行需求溝通交流的所獲取的 外包 服務(wù)需求歸納總結(jié)的結(jié)果。 . 服務(wù)對(duì)象范圍 ? 支持用戶： 信誠保險(xiǎn)有限公司總公司及所有分支機(jī)構(gòu) 。 ? 初始化服務(wù) ? 服務(wù)臺(tái)服務(wù) ? 現(xiàn)場(chǎng) 維護(hù)服務(wù) ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 外包 服務(wù)管理服務(wù) . 初始化服務(wù) 為了能夠更好地滿足 XXX 有限 公司的服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn) IT 服務(wù)的平穩(wěn)過渡，確保 XYZ 公司各項(xiàng)服務(wù)順利開展，保證服務(wù)水平全面達(dá)到承諾標(biāo)準(zhǔn)的重要措施是有效的服務(wù)初始化。），形成規(guī)范的技術(shù)文檔和設(shè)備地圖。 ? 建立電話呼 叫記錄管理系統(tǒng)，主要實(shí)現(xiàn)用戶電話流量、電話流失量的統(tǒng)計(jì)和分析，通過電話統(tǒng)計(jì)和分析結(jié)果，對(duì)服務(wù)人員配及工作效率進(jìn)行合適的調(diào)配及提高。 建立服務(wù)臺(tái)的服務(wù)管理 系統(tǒng) 服務(wù)管理系統(tǒng)是整個(gè)支持體系的核心，為集成的端對(duì)端 IT 服務(wù)管理方法提供了必需的支撐和手段。 ? 如 24 小時(shí)內(nèi)故障設(shè)備不能修復(fù)，則需負(fù)責(zé)備用機(jī)替換，備用機(jī)由甲
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