【正文】 器、路由器和調(diào)制解調(diào)器等。 iv 微機(jī) 服務(wù)器具有主備 +分擔(dān)方式工作能力，同時(shí)具有糾錯(cuò)、檢錯(cuò)、重發(fā)功能。 iv 存儲(chǔ)：?jiǎn)螜C(jī)內(nèi)置硬盤至少 ，外置磁盤陣列至少支持 50G存儲(chǔ)容量，可帶磁帶備份裝置。 ii 具有高可靠性的故障排除能力和熱備份工作方式。 iii 外存設(shè)備：選用光盤庫(kù)或磁盤陣列柜等。 所有報(bào)表統(tǒng)計(jì)應(yīng)提供日、周、月、季、年及不定期等六種形報(bào)表統(tǒng)計(jì)。其他未列統(tǒng)計(jì)功能可根據(jù)實(shí)際情況，快速添加。 第 17 頁(yè) 共 1 頁(yè) 、 智能排隊(duì)機(jī)及話務(wù)集中監(jiān)視模塊 智能排隊(duì)機(jī)及話務(wù)集中監(jiān)視模塊可采集各地市客服中心智能排隊(duì)機(jī)運(yùn)行及話 務(wù)量分布情況、話務(wù)員工作情況等對(duì)智能排隊(duì)機(jī)的運(yùn)行狀況和話務(wù)量進(jìn)行集中監(jiān)控；可利用內(nèi)嵌的報(bào)表模塊，生成各種所需的報(bào)表；對(duì)各地市的智能排隊(duì)機(jī)運(yùn)行情況有告警監(jiān)控手段，對(duì)各地市的話務(wù)量分布情況有分析工具進(jìn)行分析；同時(shí)設(shè)立幫助模塊，通過輸入窗口可方便地將各種處理經(jīng)驗(yàn)輸入，為所有人所共享。其具體協(xié)議格式遵循部規(guī)范。 、 地市客服系統(tǒng)與省中心系統(tǒng)的接口 省客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心監(jiān)督和管理本省各地市客戶服務(wù)中心，為全省業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和維護(hù)提供決策依據(jù)。傳輸文件不進(jìn)行壓縮，由調(diào)制解調(diào)器自身的鏈路傳輸規(guī)程軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)壓縮。目前采用廣域網(wǎng)互聯(lián)的方式，支持 CHINADDN， CHINAFRN， CHINAPAC及 PSTN網(wǎng)的傳輸。話費(fèi)查詢比例到 2020年將由現(xiàn)在的 70%下降為 60%，甚至更低。 ii 、智能排隊(duì)機(jī)監(jiān)控 ①所有中繼線的狀態(tài)，可用的中繼線條數(shù)，閉塞的中繼線條數(shù)。 ③所有語音資源、座席資源、傳真資源的狀態(tài)，可用的資源數(shù)及不可用的資源數(shù)。 iii 、業(yè)務(wù)控制機(jī)的監(jiān)控 ① 顯示業(yè)務(wù)控制機(jī)的每個(gè)模塊狀態(tài)。 第 8章、 YD客戶服務(wù)中心報(bào)表 、 數(shù)據(jù)資料被訪次數(shù)統(tǒng)計(jì)表 它包括以下各欄目： ? 資料類別 ? 用戶訪問次數(shù) ? 員工訪問次數(shù) ? 被訪次數(shù)合計(jì) ? 播放次數(shù) ? 傳真次數(shù) 其含義如下： 用戶訪問次數(shù)：指來話訪問數(shù)據(jù)資料的次數(shù) 員工訪問次數(shù)：指員工主動(dòng)訪問數(shù)據(jù)資料的次數(shù) YD 客戶服務(wù)中心數(shù)據(jù)資料被訪次數(shù)統(tǒng)計(jì)表 統(tǒng)計(jì)時(shí)間： 1998 年 8 月 10 日 1998 年 10 月 10 日 資料類別 用戶訪問次數(shù) 員工訪問次數(shù) 被訪次數(shù)合計(jì) 播放次數(shù) 傳真次數(shù) 注：數(shù)據(jù)資料包括話費(fèi)數(shù)據(jù)資料和咨詢類數(shù)據(jù)資料，咨詢類數(shù)據(jù)的分類情況見圖 1，報(bào)表統(tǒng)計(jì)時(shí)，可通過設(shè)置報(bào)表生成選項(xiàng)，分別按大類或小類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 、 客戶服務(wù)中心投訴情況按投訴單位分類統(tǒng)計(jì)表 它包括以下各欄目： ? 責(zé)任單位 ? 來電 ? 來函 ? 來訪 ? 合計(jì) 第 27 頁(yè) 共 1 頁(yè) ? 按期處理數(shù) ? 平均時(shí)限 ? 最長(zhǎng)時(shí)限 ? 逾期處理數(shù) ? 及時(shí)率 ? 至今未處理數(shù) ? 與受理總數(shù)比 ? 局責(zé)任數(shù) ? 回復(fù)用戶數(shù) ? 回復(fù)滿意度 ? 回復(fù)不滿意率 第 28 頁(yè) 共 1 頁(yè) 投訴情況按責(zé)任單位分類統(tǒng)計(jì)表 填報(bào)單位： **YD 客戶服務(wù)中心 統(tǒng)計(jì)日期： 1998 年 7 月 7 日 1998 年 9 月 9 日 責(zé)任單位 來電 來函 來訪 外轉(zhuǎn) 合計(jì) 按期處理數(shù) 平均時(shí)限 最長(zhǎng)時(shí)限 逾期處理數(shù) 及時(shí)率 至今未處理數(shù) 與受理總數(shù)比 局責(zé)任數(shù) 回復(fù)用戶數(shù) 回復(fù)滿意度 回復(fù)不滿意率 小計(jì) 小計(jì) 合計(jì) 、 投訴情況按責(zé)任單位和投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)表 它包括以下各欄目： ? 責(zé)任單位 ? 業(yè)務(wù)類別 ? 受理數(shù) ? 按期處理數(shù) ? 平均時(shí)限 ? 最長(zhǎng)時(shí)限 ? 逾期處理數(shù) ? 及時(shí)率 ? 至今未處理數(shù) ? 與受理總數(shù)比 ? 局責(zé)任數(shù) ? 回復(fù)用戶數(shù) 第 29 頁(yè) 共 1 頁(yè) ? 回復(fù)滿意度 ? 回復(fù)不滿意率 投訴情況按責(zé)任單位和投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)表 填報(bào)單位： **YD 客戶服務(wù)中心 統(tǒng)計(jì)日期： 1998 年 7 月 7 日 1998 年 9 月 9 日 責(zé)任單位 業(yè)務(wù)類別 受理數(shù) 按期處理數(shù) 平均時(shí)限 最長(zhǎng)時(shí)限 逾期處理數(shù) 及時(shí)率 至今未處理數(shù) 與受理總數(shù)比 局責(zé)任數(shù) 回復(fù)用戶數(shù) 回復(fù)滿意度 回復(fù)不滿意率 小計(jì) 小計(jì) 合計(jì) 、 投訴情況按投訴方式分類統(tǒng)計(jì)表 它包括以下各欄目： ? 投訴方式 ? 受理數(shù) ? 按期處理數(shù) ? 平均時(shí)限 ? 最長(zhǎng)時(shí)限 ? 逾期處理數(shù) ? 及時(shí)率 ? 至今未處理數(shù) ? 與受理總數(shù)比 ? 局責(zé)任數(shù) 第 30 頁(yè) 共 1 頁(yè) ? 回復(fù)用戶數(shù) ? 回復(fù)滿意度 ? 回復(fù)不滿意 率 投訴情況按投訴方式分類統(tǒng)計(jì)表 填報(bào)單位： **YD 客戶服務(wù)中心 統(tǒng)計(jì)日期： 1998 年 7 月 7 日 1998 年 9 月 9 日 投訴方式 受理數(shù) 按期處理數(shù) 平均時(shí)限 最長(zhǎng)時(shí)限 逾期處理數(shù) 及時(shí)率 至今未處理數(shù) 與受理總數(shù)比 局責(zé)任數(shù) 回復(fù)用戶數(shù) 回復(fù)滿意度 回復(fù)不滿意率 投訴方式包括：來電、來函、來訪、外轉(zhuǎn) 等 、 客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理分類統(tǒng)計(jì) 表 它包括以下各欄目： ? 用戶受理分類 ? 受理數(shù) ? 按期處理數(shù) ? 平均時(shí)限 ? 最長(zhǎng)時(shí)限 ? 逾期處理數(shù) ? 及時(shí)率 ? 至今未處理數(shù) ? 與受理總數(shù)比 ? 受理完畢數(shù) ? 受理失敗數(shù) ? 受理成功率 YD 客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理分類統(tǒng)計(jì)表 填報(bào)單位： **YD 客戶服務(wù)中心 第 31 頁(yè) 共 1 頁(yè) 統(tǒng)計(jì)日期： 1998 年 7 月 7 日 1998 年 9 月 9 日 業(yè)務(wù)受理分類 受理數(shù) 按期處理數(shù) 平均時(shí)限 最長(zhǎng)時(shí)限 逾期處理數(shù) 及時(shí)率 至今未處理數(shù) 與受理總數(shù)比 受理完畢數(shù) 受理失敗數(shù) 受理成功率 合計(jì) 受理業(yè)務(wù)類別包括： 主叫顯示受理 受理電話核對(duì)資料報(bào)失報(bào)停 傳真用戶資 料報(bào)失報(bào)停 數(shù)字系統(tǒng)漫游功能申請(qǐng) 模擬系統(tǒng)漫游功能申請(qǐng) 漫游功能取消 數(shù)字系統(tǒng)呼叫轉(zhuǎn)移 模擬系統(tǒng)呼叫轉(zhuǎn)移 數(shù)字系統(tǒng)留言信箱 模擬系統(tǒng)留言信箱 數(shù)字系統(tǒng)呼叫等待 模擬系統(tǒng)呼叫等待 數(shù)字系統(tǒng)呼叫限制 模擬系統(tǒng)呼叫限制 數(shù)字系統(tǒng)通話級(jí)別更改 模擬系統(tǒng)通話級(jí)別更改 銀行月結(jié)單受理（補(bǔ)單） 特權(quán)報(bào)開 用戶傳真資料更改 地址 服務(wù)密碼更改 、 各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)表 它包括以下各欄目（也可通過受理臺(tái)咨詢功能查出）： ? 資費(fèi)類別 ? 資費(fèi) YD 客戶服務(wù)中心資費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)表 填報(bào)單位： **YD 客戶 服務(wù)中心 統(tǒng)計(jì)日期： 1998 年 7 月 7 日 資費(fèi)類別 資費(fèi) 第 32 頁(yè) 共 1 頁(yè) 此表實(shí)際上是對(duì)咨詢內(nèi)容的查詢，與客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能無關(guān)，為滿足深圳 YD 局的特殊需要而設(shè) 資費(fèi)類別包括： 數(shù)字系統(tǒng)國(guó)內(nèi)漫游資費(fèi) 模擬系統(tǒng)國(guó)內(nèi)漫游資費(fèi) 數(shù)字系統(tǒng)國(guó)際漫游資費(fèi) 數(shù)字模擬系統(tǒng)各項(xiàng)特服功能月租資費(fèi) 本地 YD 話費(fèi)資費(fèi)情況（主叫、被叫、國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途費(fèi)用） 報(bào)失報(bào)停資費(fèi) 新開戶資費(fèi) YD 電話月租資費(fèi)（包括全球通、