【正文】 控、數(shù)據(jù)庫代理運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控、 IVR 運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控。 虛擬 聯(lián)絡(luò)中心 監(jiān)控包括本虛擬 聯(lián)絡(luò)中心 24 小時的話務(wù)統(tǒng)計、呼叫隊列、業(yè)務(wù)代表和自動流程等的狀態(tài)監(jiān)視。系統(tǒng)維護(hù)人員正確登錄管理系統(tǒng)后，可以查看所有的設(shè)備運(yùn)行信息，虛擬 聯(lián)絡(luò)中心 維護(hù)人員登錄管理系統(tǒng)后，只能監(jiān)視本虛擬 聯(lián)絡(luò)中心 的設(shè)備運(yùn)行信息。在系統(tǒng)運(yùn)行異常時，可進(jìn)行故障分析和定位，并可修改系統(tǒng)配置， 使系統(tǒng)在最短的時間內(nèi)能夠恢復(fù)正常 。支持自定義條件輸入界面、自定義函數(shù)及腳本。 報表二次開發(fā) iWebReport 支持多種主流數(shù)據(jù)庫，使用 JDBC 運(yùn)行 SQL 查詢語句和存儲 過程即可獲取數(shù)據(jù)。可以設(shè)置生成周期報表之后。在定義好所需的報表后，更可以將定義的屬性存儲為用戶模板，供以后使用。可以在 HTML， Excel 和動 態(tài)格式之間自由轉(zhuǎn)換報表格式。 報表定制 iWebReport 支持生成 HTML， Excel 和動態(tài)格式的報表。 報表展示 iWebReport 提供豐富多樣的報表展現(xiàn)元素，可供產(chǎn)品靈活的展示業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。報表開發(fā)人員可以直接 在報表模板上進(jìn)行各種修改，修改后即可直接生成報表查看數(shù)據(jù)。 提供主要功能有： 報表編輯、報表展示、報表定制、報表生成、報表分發(fā)、報表二次開發(fā)。 ? 輕量級引擎：輕量級引擎配合報表服務(wù)器完成報表生成工作。提供報表生成，周期報表，報表存儲，報表分發(fā)，系統(tǒng)管理等功能。 iWEB 報表系統(tǒng)支持手工報表和周期報表，擁有完善的報表分發(fā)機(jī)制，易于與網(wǎng)管系統(tǒng)安全管理集成，具有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)采集能力。 華為 CTI 平臺已經(jīng)與 NICE 的 NiceVoIP 錄音系統(tǒng)集成。 利用 NiceVoIP 可以在新裝備的通訊通道上進(jìn)行記錄，同時還可捕捉并分析通話內(nèi)容以支持一致性檢測和質(zhì)量管 理。 支持第三方錄音廠家 NICE VOIP 錄音系統(tǒng)錄音 NICE 為以色列的錄音系統(tǒng)制造廠家，在美國 NASDAQ 上市。 ContactStoreIP 是一種純軟件的錄音系統(tǒng)，不再需要任何以硬件為接口的記錄通道板卡， ContactStoreIP 在記錄 VoIP 語音時，所需的語音音源可以直接由網(wǎng)絡(luò) 中的 RTP（即時傳輸協(xié)議）數(shù)據(jù)流獲取。 支持第三方錄音廠家 Witness VOIP 錄音系統(tǒng)進(jìn)行錄音 Witness 為美國的錄音系統(tǒng)制造廠家，在美國 NASDAQ 上市。 錄音回放可以對 呼叫按時間段、業(yè)務(wù)代表、主叫號碼分類 等條件 搜索回放 。 支持 CP 方式進(jìn)行錄音 IPCC 座席錄音采用 CP 會場方式錄音。即同時采用集中式 錄音和 分布式錄音 。分布式錄音是 通過 在各個 聯(lián)絡(luò)中心 點部署錄音服務(wù)器，實現(xiàn)本地化錄音，節(jié)省了網(wǎng)絡(luò)帶寬。 強(qiáng)大的 系統(tǒng)錄音功能 華為 聯(lián)絡(luò)中心 采用集中式錄音和分布式錄音兩種機(jī)制實現(xiàn)座席錄音功能。對每個呼出任務(wù)可以靈活的定義呼出條件、呼出方式、呼出時間段等等。對于 Email 呼出和 FAX 呼出還提供了靈活的模板編輯功能，可以自由地在模板內(nèi)容中加入與用戶相關(guān)的內(nèi)容。呼出管理系統(tǒng)可支持多種數(shù)據(jù)庫作為數(shù)據(jù)源，如 Oracle、 SQL Server 等。具體一個呼出管理系統(tǒng)應(yīng)該屬于哪個 VDN 是由登錄的用戶所在的 VDN 決定的。用戶可以根據(jù)自身的需求定制呼出任務(wù)，包括設(shè)置呼出的條件、呼出的內(nèi)容等信息，一旦滿足呼出條件， Out bound 呼出管理系統(tǒng)就可以自動呼出。 智能的 自動呼出 功能 自動呼出是 華為 聯(lián)絡(luò)中心 的一個重要擴(kuò)展功能，可以為用戶提供預(yù)約呼叫、大眾呼叫、電話廣告（營銷）、電話催繳費等業(yè)務(wù)。 另外，還 提供 Java 方式的標(biāo)準(zhǔn) 接口 JTAPI（ Java Telephony API）。接續(xù)控件通過對 華為聯(lián)絡(luò)中心 的 API 進(jìn)行封裝，提供一個友好的用戶接口，方便使用。 用戶或第三方獨立開發(fā)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件利用系統(tǒng)提供的 API 編程接口，可以把系統(tǒng)的應(yīng)答、保持、轉(zhuǎn)接、呼出、錄入用戶信 息等操作和具體的業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)的結(jié)合在一起，支持包括 Email、點擊通話及護(hù)航瀏覽、文字交談在內(nèi)的多種媒體操作。 另外，用戶或第三方可以開發(fā)獨立的座席業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件，獨立運(yùn)作，通過訪問自帶的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，實現(xiàn)人工業(yè)務(wù)的松耦合開發(fā)。用于開發(fā)人工業(yè)務(wù)的接口包括：接續(xù)操作浮動條、基于 WIN32 的 API 群集、基于 ActiveX 的接續(xù)控件。流程文件調(diào)試通過后，即可加載到 IVR 中，通過 IVR 來執(zhí)行這些流程文件，完成流程所定制的具體任務(wù)。 ? 加載并執(zhí)行流程。調(diào)試時主要是通過 SCE 提供的單步運(yùn)行、設(shè)置中斷點等功能實現(xiàn)的。 ? 進(jìn)行仿真調(diào)試，驗證自動流程的正確性和穩(wěn)定性。用戶可以通過 SCE 編制各種各樣的業(yè)務(wù)流程，定義 IVR 需要完成的工作。 自動業(yè)務(wù)生成過程如下： ? 編制自動流程文件。 ? 將呼叫轉(zhuǎn)移到人工臺或處理人工臺轉(zhuǎn)來的呼叫， 實現(xiàn)呼叫跳接等高級功能。 在 華為 聯(lián)絡(luò)中心 系統(tǒng)中， IVR 充當(dāng)了用戶電話接入后給出自動語音提示的角色，它的功能包括： ? 引導(dǎo)用戶完成所需的服務(wù)項目、收集用戶信息。當(dāng)區(qū)域或營業(yè)部來電全滿時溢出到總部，總部實現(xiàn)全公司所有營業(yè)部的委托和人工服務(wù)的溢出受理，并實現(xiàn)全公司備份和坐席互轉(zhuǎn)。 指定座席臺：根據(jù)采集的號碼可以查詢用戶相應(yīng)信息 ， 直接指明特定的座席提供服務(wù)。 坐席分級管理 對不同級別、類別的 用戶 ， 可以采取 用戶 區(qū)別服務(wù)策略 。 當(dāng)然，系統(tǒng) 會自動提示被 中斷 用戶 和與之通話的座席，被 中斷 用戶 可以回自動部分操作或者等待。對于紅名單可優(yōu)先分配、插入排隊。 支持獨特的紅名單、黑名單 為了防止騷擾電話的侵入而引入電話黑名單，對于黑名單可設(shè)置三種狀態(tài)（警示、禁止人工接入、禁止接入系統(tǒng)）。 支持語音信息自動更新。 支持公共語音信箱。座席可以在該信箱 中 加入關(guān)于該 用戶 留言的處理結(jié)果回復(fù)，針對該 用戶 的通知、建議、提示、 催收催繳等 支持座席留言提示 用戶 。無需座席主動查詢，從而能夠迅速高效地完成回復(fù) 用戶 的工作。 用戶 可以給座席留言，包括投訴、建議、留言等。 人工 委托與查詢 功能 在座席端能實現(xiàn)人工委托、人工 查詢、帳戶管理等功能， 基于安全方面的需要，在座席端軟件中我們引入了 用戶 交互輸入技術(shù)，座席引導(dǎo) 用戶 進(jìn)行操作，但重要數(shù)據(jù)（如 用戶 密碼）由用戶通過電話輸入，保證交易數(shù)據(jù)的安全性。系統(tǒng)可根據(jù)投訴內(nèi)容、投訴主體、投訴處理回復(fù)率等指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計分析。系統(tǒng)自動將投訴受理單分發(fā)給投訴處理相關(guān)人員進(jìn)行處理，并監(jiān)控整個處理過程，一旦發(fā)現(xiàn)超時未處理則將提示相關(guān)人員進(jìn)行處理或報告給管理員。 語音話務(wù)同步轉(zhuǎn)移 功能 呼叫接入 聯(lián)絡(luò)中心 后，在以后的各種路由或轉(zhuǎn)移的過程中， 聯(lián)絡(luò)中心 能夠同步轉(zhuǎn)移該呼叫的各種詳細(xì)信息，使得該呼叫路由或轉(zhuǎn)移的目的方在呼叫到達(dá)時同步獲得呼叫的相關(guān)信息，保證了服務(wù)的一致性。錄制時，可同步記載業(yè)務(wù)代表操作事件（類似錄音的事件回顧）。 全屏質(zhì)檢 質(zhì)檢員可以對業(yè)務(wù)代表進(jìn)行全屏幕的錄制和重現(xiàn)。 業(yè)務(wù)代表基本信息瀏覽 瀏覽業(yè)務(wù)代表的姓名、工號、技能隊列、當(dāng)前主要狀態(tài)等。 強(qiáng)制釋放 質(zhì)檢員強(qiáng)行使處于通話態(tài)的業(yè)務(wù)代表釋放呼叫。 強(qiáng)制示忙 將指定業(yè)務(wù)代表示忙，如業(yè)務(wù)代表不取消示忙，該座席將不再接來話，也不處理其他接觸媒體呼叫。 攔截 質(zhì)檢員正在監(jiān)察某業(yè)務(wù)代表時可以將該業(yè)務(wù)代表的多種接觸媒體呼叫攔截。 插入 以多方通話方式強(qiáng)行加入業(yè)務(wù)代表的通話中，對多種接觸媒體呼叫也可以插入，例如，對文字交談的插入即加入正在進(jìn)行的文字交談，其前提是被插入業(yè)務(wù)代表已在文字交談。 功能列表 詳細(xì)說明 回放 對多種接觸媒體呼叫可提供按時間段、業(yè)務(wù)代表、主叫號碼分類搜索數(shù)據(jù)流回放，對文字交談、 Email 呼叫、 Fax 呼叫的重現(xiàn)即顯示錄制的文件。 錄制 把所有流經(jīng)指定座席的媒體流數(shù)據(jù)錄制在指定文件或數(shù)據(jù)庫中，對文字交談、 Email 呼叫、 Fax 呼叫的錄制，即在錄制服務(wù)器上保存于文件中（包括 Email 等的內(nèi)容）。 監(jiān)聽 ／ 監(jiān)察 監(jiān)察所有流經(jīng)指定業(yè) 務(wù)代表的媒體數(shù)據(jù)流，對語音來說即是監(jiān)聽，對其他媒體呼叫稱之為監(jiān)察。 發(fā)送便簽 給某個業(yè)務(wù)代表發(fā)送便簽。在其他 Web 呼叫存在的情況下，業(yè)務(wù)代表可以主動發(fā)起文字交談。 推送網(wǎng)頁 用戶 網(wǎng)頁同步業(yè)務(wù)代表網(wǎng)頁。在其他 Web 呼叫存在的情況下，業(yè)務(wù)代表可以主動發(fā)起護(hù)航瀏覽呼叫。 發(fā)起護(hù)航瀏覽 護(hù)航瀏覽是指將 用戶 瀏覽的網(wǎng)頁與業(yè)務(wù)代表的網(wǎng)頁同步，或?qū)I(yè)務(wù)代表瀏覽的網(wǎng)頁與 用戶 的網(wǎng)頁同步。 退出工作態(tài) 座席退出工作態(tài)后可以繼續(xù)接收來話。 進(jìn)入工作態(tài) 工作態(tài)是座席的一種狀態(tài)，座席進(jìn)入工作態(tài)后不分配 來話。 報音 向用戶播放各種語音（包括電話號碼、數(shù)值、價格、日期、時間等）。 功能 作用 代答 座席在振鈴或其它接觸媒體呼叫到達(dá)等待應(yīng)答時，同組的另一業(yè)務(wù)代表（有代答權(quán)限）可將此呼叫轉(zhuǎn)移至自己的座席。 忙 轉(zhuǎn) 忙轉(zhuǎn)是指該座席忙時，呼叫直接轉(zhuǎn)移到忙轉(zhuǎn)設(shè)備上。轉(zhuǎn)出包括四種方式，釋放轉(zhuǎn)、成功轉(zhuǎn)、通話轉(zhuǎn)、三方通話轉(zhuǎn)。在三方通話的情況下，如果一方掛機(jī)，另兩方仍可繼續(xù)通話。 連接保持 業(yè)務(wù)代表可以把保持的呼叫與當(dāng)前接通的另一方連接起來，然后業(yè)務(wù)代表自動釋放，可繼續(xù)接收來話。 保持呼叫 保持呼叫是指業(yè)務(wù)代表在通話的過程中，將呼叫保持起來，待需要的時候 在將該呼叫取出，繼續(xù)通話。 呼叫轉(zhuǎn)移 將來話轉(zhuǎn)移到其他的業(yè)務(wù)代表、隊列、自動流程或接入碼。 內(nèi)部求助 業(yè)務(wù)代表在接聽來話的時候，可以發(fā)起內(nèi)部求助。 內(nèi)部呼叫 內(nèi)部呼叫是指一個業(yè)務(wù)代表向另一個業(yè)務(wù)代表發(fā)起呼叫并實現(xiàn)通話。 休息 業(yè)務(wù)代表可以請求休息，休息后不會分配來話。 示忙 座席示忙后 ， 將不再被分配來話，但可以呼出、被監(jiān)聽和插入。 業(yè)務(wù)代表可以設(shè)置應(yīng)答的模式：自動應(yīng)答和人工應(yīng)答。簽出成功后， 聯(lián)絡(luò)中心 不會給該業(yè)務(wù)代表分配呼叫。簽入成功后， 聯(lián)絡(luò)中心 才會給該業(yè)務(wù)代表分配呼叫。同 Email 呼叫處理一樣，在這一過程中， 聯(lián)絡(luò)中心 把傳真當(dāng)作呼 叫來處理的，需要進(jìn)行路由。 Fax 呼叫處理功能 用戶可以直接向 聯(lián)絡(luò)中心 指定的號碼發(fā)送傳真， 聯(lián)絡(luò)中心 系統(tǒng)收到該傳真，將傳真轉(zhuǎn)換后以 Email 的形式發(fā)給某業(yè)務(wù)代表，由業(yè)務(wù)代表處理 Email。 Email 處理完成后，可以發(fā)給用戶。 如鼠標(biāo)指針標(biāo)記同步，就是 當(dāng)一方的鼠標(biāo)指針移動到某一個對象上時，另一方的相應(yīng)對象可以作出鮮明的標(biāo)記 ，可以讓 用戶 觀察到業(yè)務(wù)代表鼠標(biāo)的移動軌跡。頁面標(biāo)記可以是鼠標(biāo)指針，也可以是其他標(biāo)記。 ? 標(biāo)記同步 標(biāo)記同步是護(hù)航瀏覽的 增強(qiáng)功能。業(yè)務(wù)代表可以看到用戶在表單中填寫的內(nèi)容，以此來指導(dǎo)用戶正確填寫表單。 客戶W ebMCCS業(yè)務(wù)代表 排隊機(jī)語音流控制流, 數(shù)據(jù)流 ? 表單共享 表單共享是護(hù)航瀏覽的增強(qiáng)功能。用戶由主叫方變?yōu)楸唤蟹剑簿兔獾魮艽蛟撾娫挼馁M用，而由服務(wù)方來承擔(dān)話費。 ? 回呼請求 所謂回呼請求，是指 Inter 用戶 在瀏覽 聯(lián)絡(luò)中心 網(wǎng)頁時，如果需要與 聯(lián)絡(luò)中心 取得聯(lián)系，可以通過該網(wǎng)頁的“回呼請求”服務(wù)（例如 單擊 “ 回呼請求 ” 按鈕 ）， 然后輸入特服號碼，即可由 聯(lián)絡(luò)中心 分配一個業(yè)務(wù)代表， 由該業(yè)務(wù)代表向用戶指定的電話發(fā)起呼叫。 ? 具備多種同步控制的功能。 ? 支持對網(wǎng)頁同步瀏覽方向的靈活控制。 ? 具有同步窗口過濾的功能，包括多余幀過濾、動態(tài)子窗口等過濾的功能。有的 Web 網(wǎng)站含有多幀網(wǎng)頁，同樣可以進(jìn)行該多幀網(wǎng)頁的同步。目前在大多數(shù) Web 站點瀏覽網(wǎng)頁時，常常需要打開多個瀏覽器窗口進(jìn)行瀏覽，這些新打開的網(wǎng)頁窗口均可被截獲并進(jìn)行網(wǎng)頁同步。 護(hù)航瀏覽功能示意如下圖所示。 護(hù)航瀏覽可用于向 用戶 “推送”（ push）產(chǎn)品介紹或指導(dǎo) 用戶 填寫表單。 客戶W ebMCCS業(yè)務(wù)代表 IP 網(wǎng)關(guān) 排隊機(jī)語音流控制流, 數(shù)據(jù)流 ? 護(hù)航瀏覽 所謂護(hù)航瀏覽，即網(wǎng)頁同步，是指將 用戶 瀏覽網(wǎng)頁與業(yè)務(wù)代 表網(wǎng)頁的同步，或?qū)I(yè)務(wù)代表瀏覽的網(wǎng)頁與 用戶 的網(wǎng)頁同步。 當(dāng)用戶發(fā)起點擊通話后，呼叫需要通過 WebM、 CCS 等設(shè)備進(jìn)行路由并返回路由結(jié)果，然后用戶根據(jù)該路由結(jié)果通過 IP 網(wǎng)關(guān)、排隊機(jī)同業(yè)務(wù)代表通話。 ? 點擊通話 所謂點擊通話，是指 Inter 用戶 在訪問 聯(lián)絡(luò)中心 網(wǎng)頁時，可以通過單擊該主頁上的按鈕向 聯(lián)絡(luò)中心 發(fā)起 Inter 呼叫，呼叫應(yīng)答后即可同 聯(lián)絡(luò)中心 的業(yè)務(wù)代表進(jìn)行語音交流。 ? 用戶可以預(yù)先定制常用的語句，以便文字交談時提高文字編輯速度。 文字交談具有以下幾方面特點： ? 文字交談呼叫可以在業(yè)務(wù)代表之間轉(zhuǎn)移，當(dāng)其轉(zhuǎn)移時，協(xié)同的輔助媒體呼叫可以一同轉(zhuǎn)移。 WECC 功能具體包括文字交談、點擊通話、護(hù)航瀏覽、回呼請求、表單共享、標(biāo)記同步六項功能，下面將分別介紹。用戶通過 Inter第一次訪問站點即可獲得 用戶 端程序。 華為 聯(lián)絡(luò)中心 同 Inter 緊密 集成在一起，充分利用 Web、 IP 技術(shù) ，以多種媒體的組合為 用戶 提供服務(wù)。用戶可以同時通過語音、圖象、文字多種形式與 聯(lián)絡(luò)中心 的業(yè)務(wù)代表進(jìn)行交互，極大的拓寬了用戶與業(yè)務(wù)代表之間信息交互的空間，提高了信息交互的效率， 如 下圖 所示。） ? 呼叫處理（