【文章內(nèi)容簡介】 路由或轉(zhuǎn)移的目的方在呼叫到達時同步獲得呼叫的相關(guān)信息，保證了服務(wù)的一致性。 投訴咨詢處理 功能 用戶 可以通過自動語音 、人工座席、傳真、 Email 等多種方式進行對服務(wù)或座席人員的投訴，在人工座席受理方式中系統(tǒng)自動全程錄音，并將錄音作為投訴的附件一并附在投訴受理單中。系統(tǒng)自動將投訴受理單分發(fā)給投訴處理相關(guān)人員進行處理，并監(jiān)控整個處理過程，一旦發(fā)現(xiàn)超時未處理則將提示相關(guān)人員進行處理或報告給管理員。在投訴處理完成后，系統(tǒng)可自動將投訴處理意見反饋到用戶。系統(tǒng)可根據(jù)投訴內(nèi)容、投訴主體、投訴處理回復率等指標進行統(tǒng)計分析。人工 坐席在服務(wù)時可使用知識庫獲得支持、幫助。 人工 委托與查詢 功能 在座席端能實現(xiàn)人工委托、人工 查詢、帳戶管理等功能， 基于安全方面的需要，在座席端軟件中我們引入了 用戶 交互輸入技術(shù)，座席引導 用戶 進行操作，但重要數(shù)據(jù)（如 用戶 密碼）由用戶通過電話輸入，保證交易數(shù)據(jù)的安全性。 語音留言信箱特點 支持 用戶 給座席留言。 用戶 可以給座席留言，包括投訴、建議、留言等。 支持 用戶 留言提示座席。無需座席主動查詢，從而能夠迅速高效地完成回復 用戶 的工作。 支持座席給指定 用戶 留言。座席可以在該信箱 中 加入關(guān)于該 用戶 留言的處理結(jié)果回復，針對該 用戶 的通知、建議、提示、 催收催繳等 支持座席留言提示 用戶 。 用戶 進入自動語音系統(tǒng)并通過身份驗證后，系統(tǒng)就會自動提示用 戶 有無留言信息。 支持公共語音信箱。 用戶 進入自動語音系統(tǒng)后，無需通過身份驗證就可以直接進入公共語音信箱，聽取各種 政策講解，流程說明等 。 支持語音信息自動更新。后臺采集系統(tǒng)可以根據(jù)配置自動定時或者在信息源有更新時重新采集信息，語音合成系統(tǒng)則把文本信息合成語音信息，供 用戶 收聽。 支持獨特的紅名單、黑名單 為了防止騷擾電話的侵入而引入電話黑名單，對于黑名單可設(shè)置三種狀態(tài)（警示、禁止人工接入、禁止接入系統(tǒng)）。相應(yīng)得為了便于重要 用戶 的快速接入而引入電話紅名單。對于紅名單可優(yōu)先分配、插入排隊。 獨特的 忙時 功能 當座席全 忙時，有重要 用戶 打電話進人工，系統(tǒng)可以根據(jù)配置，把不重要的 用戶 （如沒有校驗身份的 用戶 ，不重要的散戶等）的電話掐斷，讓重要 用戶 與座席通話。 當然，系統(tǒng) 會自動提示被 中斷 用戶 和與之通話的座席，被 中斷 用戶 可以回自動部分操作或者等待。這樣對重要 用戶 來說，人工服務(wù)對他來說就是永遠暢通的了。 坐席分級管理 對不同級別、類別的 用戶 ， 可以采取 用戶 區(qū)別服務(wù)策略 。 個性化服務(wù) 個性化問候語： 根據(jù)采集的號碼可以查詢用戶相應(yīng)信息，從而給出特定問候。 指定座席臺：根據(jù)采集的號碼可以查詢用戶相應(yīng)信息 ， 直接指明特定的座席提供服務(wù)。 溢出坐席 管理 總部部署坐席，同時在營業(yè)部也部署獨立坐席。當區(qū)域或營業(yè)部來電全滿時溢出到總部，總部實現(xiàn)全公司所有營業(yè)部的委托和人工服務(wù)的溢出受理，并實現(xiàn)全公司備份和坐席互轉(zhuǎn)。 靈活的 自動業(yè)務(wù)支撐功能 （ IVR） IVR 是 華為 聯(lián)絡(luò)中心 提供自動業(yè)務(wù)功能的一個重要部件，可以實現(xiàn)各種復雜的業(yè)務(wù)。 在 華為 聯(lián)絡(luò)中心 系統(tǒng)中， IVR 充當了用戶電話接入后給出自動語音提示的角色，它的功能包括： ? 引導用戶完成所需的服務(wù)項目、收集用戶信息。 ? 根據(jù)用戶需求完成錄／放音、收／發(fā)傳真、呼出指定被叫等工作。 ? 將呼叫轉(zhuǎn)移到人工臺或處理人工臺轉(zhuǎn)來的呼叫， 實現(xiàn)呼叫跳接等高級功能。 從本質(zhì)上講， IVR 是一個自動業(yè)務(wù)流程的運行平臺，一個流程解釋執(zhí)行器， IVR 可以解釋執(zhí)行 SCE 開發(fā)的 GSL 流程，也可以解釋執(zhí)行標準的 VXML 流程。 自動業(yè)務(wù)生成過程如下： ? 編制自動流程文件。 編制流程文件主要是通過 SCE 來完成的。用戶可以通過 SCE 編制各種各樣的業(yè)務(wù)流程，定義 IVR 需要完成的工作。用戶運用系統(tǒng)提供的幾十種基本 Cell（ Cell 是 SCE 編制流程的基本單元）就可以編制出各種各樣滿足用戶不同需要的流程。 ? 進行仿真調(diào)試，驗證自動流程的正確性和穩(wěn)定性。 流程編制完成后，需要通過 SCE 對定制的流程進行仿真調(diào)試。調(diào)試時主要是通過 SCE 提供的單步運行、設(shè)置中斷點等功能實現(xiàn)的。 ? 驗證通過后，生成流程文件。 ? 加載并執(zhí)行流程。 在執(zhí)行流程前，用戶需要進行語音采編制作，錄制各種引導語音，以便執(zhí)行流程時使用。流程文件調(diào)試通過后，即可加載到 IVR 中，通過 IVR 來執(zhí)行這些流程文件，完成流程所定制的具體任務(wù)。 人工業(yè)務(wù)開發(fā)支撐功能 為方便業(yè)務(wù)開發(fā)，系統(tǒng)提供了豐富的開放接口，可用于開發(fā)豐富的人工業(yè)務(wù)。用于開發(fā)人工業(yè)務(wù)的接口包括：接續(xù)操作浮動條、基于 WIN32 的 API 群集、基于 ActiveX 的接續(xù)控件。 接續(xù)操作浮動條 CCCBar 接續(xù)操作浮動條 CCCBar 是 系統(tǒng)提供標準的業(yè)務(wù)代表座席軟件，可以運行在 Win98/Win XP/Win2022 上，完成業(yè)務(wù)代表操作及用戶信息的索取收集工作。 另外，用戶或第三方可以開發(fā)獨立的座席業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件，獨立運作，通過訪問自帶的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，實現(xiàn)人工業(yè)務(wù)的松耦合開發(fā)。 基于 WIN32 的 API 群集 系統(tǒng)提供 Win32 下的 API 編程接口，而且兼容老版本的應(yīng)用程序開發(fā)接口。 用戶或第三方獨立開發(fā)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件利用系統(tǒng)提供的 API 編程接口，可以把系統(tǒng)的應(yīng)答、保持、轉(zhuǎn)接、呼出、錄入用戶信 息等操作和具體的業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機的結(jié)合在一起，支持包括 Email、點擊通話及護航瀏覽、文字交談在內(nèi)的多種媒體操作。 基于 ActiveX 的接續(xù)控件 為了方便人工業(yè)務(wù)的開發(fā)， 華為 聯(lián)絡(luò)中心 提供接續(xù)控件 CCCCtrl。接續(xù)控件通過對 華為聯(lián)絡(luò)中心 的 API 進行封裝，提供一個友好的用戶接口，方便使用。接續(xù)控件對外提供詳盡的屬性、方法和事件，使用非常方便。 另外，還 提供 Java 方式的標準 接口 JTAPI（ Java Telephony API）。 華為 聯(lián)絡(luò)中心 提供的控件可運行在 Windows NT、 Windows 202 Windows XP、 Windows 98 操作系統(tǒng)平臺上。 智能的 自動呼出 功能 自動呼出是 華為 聯(lián)絡(luò)中心 的一個重要擴展功能，可以為用戶提供預約呼叫、大眾呼叫、電話廣告（營銷）、電話催繳費等業(yè)務(wù)。 華為 聯(lián)絡(luò)中心 的自動呼叫功能主要是通過 Outbound 呼出管理系統(tǒng)實現(xiàn)的，能夠支持 技能隊列、 IVR、 Email 和 FAX 等 方式呼出。用戶可以根據(jù)自身的需求定制呼出任務(wù)，包括設(shè)置呼出的條件、呼出的內(nèi)容等信息，一旦滿足呼出條件， Out bound 呼出管理系統(tǒng)就可以自動呼出。 華為 聯(lián)絡(luò)中心 自動呼出管理系統(tǒng)具有以下特點： ? 支持虛擬引導 號 VDN（ Virtual Directory Number）的特性 每個呼出管理系統(tǒng)只屬于一個 VDN，一個 VDN 可以有多個呼出管理系統(tǒng)。具體一個呼出管理系統(tǒng)應(yīng)該屬于哪個 VDN 是由登錄的用戶所在的 VDN 決定的。 ? 靈活的業(yè)務(wù)接口 呼出管理系統(tǒng)既可以采用內(nèi)部數(shù)據(jù)表方式定義呼出，又可以采用業(yè)務(wù)過程方式獲取呼出信息。呼出管理系統(tǒng)可支持多種數(shù)據(jù)庫作為數(shù)據(jù)源，如 Oracle、 SQL Server 等。 ? 豐富的呼出方式 呼出管理系統(tǒng)提供了多種靈活的呼出方式，包括預約呼出、預占用呼出、虛呼入呼出、預覽呼出、預連接呼出、 批量呼出 、 Email 呼出、 FAX 呼出等。對于 Email 呼出和 FAX 呼出還提供了靈活的模板編輯功能，可以自由地在模板內(nèi)容中加入與用戶相關(guān)的內(nèi)容。 ? 完備的呼出管理 呼出管理系統(tǒng)具有 虛擬 聯(lián)絡(luò)中心 特性，具有完善的登記待呼出記錄的功能以及完善的呼出失敗記錄管理的功能，可以同時處理多個呼出任務(wù)。對每個呼出任務(wù)可以靈活的定義呼出條件、呼出方式、呼出時間段等等。同時系統(tǒng)還具有完善的任務(wù)監(jiān)視和動態(tài)管理功能。 強大的 系統(tǒng)錄音功能 華為 聯(lián)絡(luò)中心 采用集中式錄音和分布式錄音兩種機制實現(xiàn)座席錄音功能。 集中式錄音是在 聯(lián)絡(luò)中心 總部部署錄音服務(wù)器 ，各個分支機構(gòu)的語音媒體流經(jīng)過 IP 網(wǎng)絡(luò)匯總到總部錄音。分布式錄音是 通過 在各個 聯(lián)絡(luò)中心 點部署錄音服務(wù)器，實現(xiàn)本地化錄音，節(jié)省了網(wǎng)絡(luò)帶寬。 在 華為 聯(lián)絡(luò)中心 ， 集中式 錄音和 分布式 錄音 配合使用。即同時采用集中式 錄音和 分布式錄音 。通常情況下，是優(yōu)先采用分布式錄音，即 當發(fā)起錄音請求時， CCS 進行 判斷 ，如果當前環(huán)境滿足 分布式 錄音的條件，則采用 分布式 錄音；否則，采用 集中 錄音。 支持 CP 方式進行錄音 IPCC 座席錄音采用 CP 會場方式錄音。座席與用戶通話時，把座席和用戶加入到會場，通過會場進行錄音，每個座席的錄音需占用 2 方的會議 資源，即 2 方的 CP 會場資源。 錄音回放可以對 呼叫按時間段、業(yè)務(wù)代表、主叫號碼分類 等條件 搜索回放 。座席通過軟終端接收 UAP 的 VP 播放錄音語音流。 支持第三方錄音廠家 Witness VOIP 錄音系統(tǒng)進行錄音 Witness 為美國的錄音系統(tǒng)制造廠家，在美國 NASDAQ 上市。 ContactStoreIP 是 Witness 基于 VOIP 的錄音解決方案。 ContactStoreIP 是一種純軟件的錄音系統(tǒng)，不再需要任何以硬件為接口的記錄通道板卡， ContactStoreIP 在記錄 VoIP 語音時，所需的語音音源可以直接由網(wǎng)絡(luò) 中的 RTP（即時傳輸協(xié)議）數(shù)據(jù)流獲取。 華為 CTI 平臺已經(jīng)與 Witness 的 ContactStoreIP 錄音系統(tǒng)集成，由華為 CTI 平臺控制ContactStoreIP 進行開始錄音、停止錄音、錄音回放等。 支持第三方錄音廠家 NICE VOIP 錄音系統(tǒng)錄音 NICE 為以色列的錄音系統(tǒng)制造廠家，在美國 NASDAQ 上市。 NiceVoIP 可提供多樣的錄音模式，包括全部錄音、選擇性錄音、按需錄音以及質(zhì)量管理等等。 利用 NiceVoIP 可以在新裝備的通訊通道上進行記錄，同時還可捕捉并分析通話內(nèi)容以支持一致性檢測和質(zhì)量管 理。通過 NiceVoIP，坐席與 用戶 的每一次溝通都成為增強 用戶體驗的機會，即可以降低了公司的風險又提高了 用戶 的滿意度。 華為 CTI 平臺已經(jīng)與 NICE 的 NiceVoIP 錄音系統(tǒng)集成。 強大的 報表 支撐 功能 iWeb 報表系統(tǒng)是一個基于 Web 的 B/S（ Browser/Server）結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)，是基于 Web 的報表生成、分發(fā)、管理的一整套靈活方便的報表應(yīng)用服務(wù)。 iWEB 報表系統(tǒng)支持手工報表和周期報表，擁有完善的報表分發(fā)機制，易于與網(wǎng)管系統(tǒng)安全管理集成，具有強大的數(shù)據(jù)采集能力。 iWebReport 由三個主要模塊構(gòu)成： ? 報表服務(wù)器：為用戶提供報表業(yè)務(wù)操作的 Web 服務(wù)。提供報表生成，周期報表，報表存儲，報表分發(fā)，系統(tǒng)管理等功能。 ? 報表編輯器：報表編輯器是報表模板的可視化編輯環(huán)境，報表設(shè)計人員使用報表編輯器方便的進行報表模板資源的創(chuàng)建及管理。 ? 輕量級引擎：輕量級引擎配合報表服務(wù)器完成報表生成工作。產(chǎn)品只需要集成 Java開發(fā)包即可將報表生成功能嵌入業(yè)務(wù)系統(tǒng)。 提供主要功能有： 報表編輯、報表展示、報表定制、報表生成、報表分發(fā)、報表二次開發(fā)。 報表編輯 iWebReport 提供了功能強大的可視化報表編輯環(huán)境。報表開發(fā)人員可以直接 在報表模板上進行各種修改，修改后即可直接生成報表查看數(shù)據(jù)。對于配置較為復雜的元素，iWebReport 也提供進行簡單易用的向?qū)Ы缑?，方便開發(fā)人員使用。 報表展示 iWebReport 提供豐富多樣的報表展現(xiàn)元素，可供產(chǎn)品靈活的展示業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。支持表格（分組、小計、總計）、圖表（餅圖、柱狀圖、折線圖、線柱混合圖）、交叉表（小計、總計）、OLAP 網(wǎng)格、多頁報表。 報表定制 iWebReport 支持生成 HTML， Excel 和動態(tài)格式的報表。動態(tài)格式報表是對已生成報表進行過濾、排序?？梢栽?HTML， Excel 和動 態(tài)格式之間自由轉(zhuǎn)換報表格式。在生成報表之前，用戶可以在瀏覽器中對表格，圖表，交叉表， OLAP 網(wǎng)格進行設(shè)置，實現(xiàn)簡單的報表自定義。在定義好所需的報表后，更可以將定義的屬性存儲為用戶模板，供以后使用。 報表生成 iWebReport 提供按天、周、月為周期自動生成報表。可以設(shè)置生成周期報表之后。 報表分發(fā) iWebReport 支持多種報表分發(fā)機制，支持 Email 分發(fā)、傳送至 FTP 服務(wù)器、系統(tǒng)內(nèi)部郵箱、發(fā)布為公共報表。 報表二次開發(fā) iWebReport 支持多種主流數(shù)據(jù)庫，使用 JDBC 運行 SQL 查詢語句和存儲 過程即可獲取數(shù)據(jù)。提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)采集接口，按接口規(guī)定的格式返回數(shù)據(jù)，就能基于數(shù)據(jù)生成所需的報表。支持自定義條件輸入界面、自定義函數(shù)及腳本。 系統(tǒng)監(jiān)控 管理 功能 為了使維護人員能夠及時地了解 華為 聯(lián)絡(luò)中心 的運行狀況，系統(tǒng)提供了圖形化的界面供維護人員實時監(jiān)視系統(tǒng)設(shè)備和資源運行狀態(tài)，監(jiān)視系統(tǒng)運行的性能效率，跟蹤系統(tǒng)受理呼叫的流程。在系統(tǒng)運行異常時，可進行故障分析和定位，并可修改系統(tǒng)配置， 使系統(tǒng)在最短的時間內(nèi)能夠恢復正常 。 根據(jù)管