【文章內(nèi)容簡介】 中國電信、中國聯(lián)通等大型呼叫中心直接提供服務(wù)、營銷、銷售等業(yè)務(wù)功能。是中國最大的呼叫中心業(yè)務(wù)提供商。61. 具有完整的呼叫中心應(yīng)用平臺架構(gòu)，包括：多媒體座席框架、多媒體外呼營銷、服務(wù)請求管理、客戶接觸管理、SSO統(tǒng)一認(rèn)證管理、知識庫、工作流、質(zhì)檢考評、現(xiàn)場管理、運(yùn)營管理（排班、績效、考勤、薪資、BBS）、培訓(xùn)考試、分析型報(bào)表等。這些功能可以為集成商實(shí)施業(yè)務(wù)建設(shè)提供幫助和借鑒。62. 具有呼叫中心專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，能夠?yàn)楹艚兄行奶峁┤轿?、體系化、全生命周期的網(wǎng)絡(luò)評估、系統(tǒng)優(yōu)化、運(yùn)行維護(hù)、運(yùn)營管理的專業(yè)服務(wù)。 高集成度，整體降低系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)行、維護(hù)成本的架構(gòu)與其它廠商相比，華為在大容量呼叫中心設(shè)備具有電信級交換節(jié)點(diǎn)的特點(diǎn)。通過高可靠、高集成、易擴(kuò)展、易對接、易維護(hù)、節(jié)能減排、綠色環(huán)保等特性，降低系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)行和維護(hù)成本。具體體現(xiàn)在：63. 高可靠性：基于華為NGN核心網(wǎng)架構(gòu)平臺設(shè)計(jì)，超大話務(wù)量接入情況下，%的可靠性要求。64. 高集成度：一塊單板支持960線中繼接入，單點(diǎn)呼叫中心平臺支持20000座席以上。65. 易擴(kuò)展性：采用接入資源、媒體資源和CTI能力完全解耦的構(gòu)架，系統(tǒng)開放性增強(qiáng)，集成難度下降，而且可以隨需擴(kuò)展，靈活調(diào)配。66. 易對接性：滿足電信運(yùn)營商接口規(guī)范，在適配七號信令、核心網(wǎng)交換機(jī)對接、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備對接方面有優(yōu)勢明顯。67. 易維護(hù)性：可服務(wù)性、可維護(hù)性要求被納入系統(tǒng)設(shè)計(jì)，能夠提供I2000、IDeploy、iCnfg、iCheck、iTrace、iAlert等電信級部署和運(yùn)營維護(hù)工具集，簡化維護(hù)管理。 基于NGN架構(gòu)設(shè)計(jì)，支持視頻接入的平滑演進(jìn)擴(kuò)容華為方案基于NGN架構(gòu)設(shè)計(jì)，采用控制、交換、資源相分離的設(shè)計(jì)思想，提供寬窄帶一體化接入解決方案。采用開放、標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議接口，全面支持TUP、ISUP、ISDN等傳統(tǒng)PSTN/PLMN信令，、SIP、SIGTRAN、BICC等NGN/3G信令或協(xié)議，具有強(qiáng)大而靈活的組網(wǎng)能力?？梢酝瑫r(shí)接入PSTN/PLMN（Public Switched Telephone Network/Public Land Mobile Network）網(wǎng)絡(luò)、NGN（Next Generation Network）網(wǎng)絡(luò)以及3G（The Third Generation）網(wǎng)絡(luò)。為X呼叫中心后期的平滑演進(jìn)奠定基礎(chǔ)。 性能平滑容量擴(kuò)容架構(gòu)設(shè)計(jì)隨著的速遞業(yè)務(wù)系統(tǒng)的實(shí)施，X的業(yè)務(wù)在蓬勃的發(fā)展，用戶和呼叫量在不斷的上升，呼叫中心接入平臺必須考慮到系統(tǒng)用戶數(shù)的擴(kuò)容；業(yè)務(wù)一直在不斷的發(fā)展，又必須要考慮到系統(tǒng)平臺能力擴(kuò)展的需要。方案的擴(kuò)展性包括兩個(gè)部分：從用戶數(shù)的擴(kuò)容來看，需要考慮的是容量增加的橫向擴(kuò)容。從業(yè)務(wù)的發(fā)展看，需要系統(tǒng)平臺對業(yè)務(wù)的變更和加載具有良好的開放性。接入平臺的容量擴(kuò)容接入平臺支持熱插拔的平滑擴(kuò)容方式，保證用戶在服務(wù)過程中不被中斷，為X的業(yè)務(wù)發(fā)展提供重要保障。同時(shí)平臺容量擴(kuò)容可以保持已建設(shè)系統(tǒng)設(shè)備的繼承性，保護(hù)X的繼有投資。中繼錄音資源的擴(kuò)容方式：華為UAP3300通過增加新的中繼板的方式提供的中繼資源擴(kuò)容。支持熱插拔，擴(kuò)容時(shí)無需中斷業(yè)務(wù)。當(dāng)UAP3300機(jī)框中有空閑位置的時(shí)候，只需要增加中繼單板。機(jī)框滿配的情況下需要新增機(jī)框，均不影響到現(xiàn)有業(yè)務(wù)和中繼的使用。并且UAP3300提供寬帶和窄帶同時(shí)可以擴(kuò)容的并行接口，滿配支持最大中繼數(shù)60480路。座席和IVR擴(kuò)容方式座席擴(kuò)容只需要增加座席的License數(shù)量和相關(guān)座席錄音的資源。IVR系統(tǒng)設(shè)計(jì)采用了資源和控制分離的設(shè)計(jì)思想，分為控制系統(tǒng)和資源系統(tǒng)，IVR是控制系統(tǒng)，提供了自動(dòng)業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行平臺，并對自動(dòng)流程的進(jìn)行控制，在自動(dòng)流程的運(yùn)行過程中，將會(huì)調(diào)用IVR資源（如語音資源VP、傳真資源FP、TTS/ASR等），用于放音收號和傳真收發(fā)等。IVR的資源擴(kuò)容：IVR資源通過UAP3300的單板實(shí)現(xiàn)，擴(kuò)容時(shí)只通過增加單板的方式即可實(shí)現(xiàn)。IVR的控制擴(kuò)容：控制部分是部署在通用計(jì)算機(jī)平臺（支持Windows/Liunx/AIX）等操作系統(tǒng)，通過增加通用計(jì)算機(jī)平臺的處理能力實(shí)現(xiàn)。IVR的資源和控制部分為N＋1的熱備方式，系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行負(fù)載均衡分布，實(shí)現(xiàn)冗災(zāi)。 本土售后服務(wù)體系、豐富的工程經(jīng)驗(yàn)確保項(xiàng)目的成功華為在全國設(shè)立了35個(gè)省級技術(shù)支援中心及備件庫，300多個(gè)本地網(wǎng)維護(hù)點(diǎn)，維護(hù)支持人員3000余人，有力保障系統(tǒng)在本次建設(shè)過程中的適配聯(lián)調(diào)，每個(gè)辦事處配備技術(shù)服務(wù)專用車，儀器儀表齊全，為用戶提供從用戶培訓(xùn)、用戶熱線、網(wǎng)絡(luò)故障的724小時(shí)快速響應(yīng)，可以為X系統(tǒng)提供鉆石級服務(wù)體系。提供高效的業(yè)務(wù)生成環(huán)境、模擬開發(fā)環(huán)境和源碼級的技術(shù)支持，設(shè)立專業(yè)的開發(fā)支持團(tuán)隊(duì)，協(xié)調(diào)解決在華為平臺開發(fā)、聯(lián)調(diào)上遇到的問題，保障X系統(tǒng)的順利實(shí)施上線。華為堅(jiān)持以客戶為核心的開發(fā)模式，技術(shù)支援、研發(fā)、市場、供應(yīng)鏈等部門組成的系統(tǒng)工程實(shí)施團(tuán)隊(duì)，充分應(yīng)對系統(tǒng)工程實(shí)施中各方面的問題。此外，華為具有專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)――華為大學(xué)，可以提供運(yùn)營維護(hù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)開發(fā)培訓(xùn)的專業(yè)課程。 本方案現(xiàn)網(wǎng)大量應(yīng)用，是所有部件整體穩(wěn)定的系統(tǒng)本建議書提供的解決方案是和其他友商方案相比，華為具備提供所有部件之間對接后整體系統(tǒng)。在現(xiàn)網(wǎng)大量局點(diǎn)廣泛應(yīng)用驗(yàn)證。華為承建了在國內(nèi)市場70％以上的大容量呼叫中心（3000中繼以上）。其中的中國移動(dòng)10086應(yīng)用份額超過90％、電信的10000、聯(lián)通的10001等全省集中的大規(guī)模呼叫中心應(yīng)用份額超過80％。詳見華為呼叫中心接入平臺局點(diǎn)清單。2008年電信運(yùn)營商各省客服呼叫中心應(yīng)用統(tǒng)計(jì)4 華為eSpace聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)設(shè)備介紹 華為寬窄接入平臺U2980U2980通用接入平臺是華為公司研制的寬窄帶一體化接入平臺，是面向NGN網(wǎng)絡(luò)的下一代接入平臺產(chǎn)品。它具備強(qiáng)大的組網(wǎng)能力，為呼叫中心提供呼叫接入、座席以及媒體資源功能。它基于MicroTCA 架構(gòu)設(shè)計(jì)，可以比通用服務(wù)器更好的保證系統(tǒng)的大容量、安全性和可靠性。 豐富的業(yè)務(wù)接入能力業(yè)務(wù)能力簡要描述統(tǒng)一的業(yè)務(wù)接入平臺統(tǒng)一的業(yè)務(wù)接入平臺，提升解決方案集成度，幫助業(yè)務(wù)的便捷管理，降低企業(yè)成本。支持IVR業(yè)務(wù)提供IVR 自動(dòng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，可以根據(jù)用戶的不同業(yè)務(wù)需求加載相應(yīng)的自動(dòng)業(yè)務(wù)流程。通過在接續(xù)的過程中播放提示音、收號等方法，引導(dǎo)用戶完成所需要的服務(wù)。支持排隊(duì)機(jī)業(yè)務(wù)使用“先來先服務(wù)，先閑先受話”的排隊(duì)原則均勻分配來話，每種業(yè)務(wù)的多個(gè)UC 客戶端均勻及時(shí)地接收多路呼叫，并根據(jù)用戶數(shù)據(jù)庫中的客戶信息，將來話路由到最適合的服務(wù)代表處，提高服務(wù)個(gè)性化。 豐富的媒體資源能力資源能力詳細(xì)描述放音功能提供強(qiáng)大的放音功能，支持OKI24k（VOX）、OKI32k（VOX）、PCMA/G711A、PCMU/G711U、 、AMR、AMR2。支持播放變量語音，由業(yè)務(wù)邏輯指定要播放變量語音的類型和數(shù)值，系統(tǒng)按照定義的格式向用戶播放。播放的語音可以加載在單板上或存儲(chǔ)在文件服務(wù)器上。文件服務(wù)器上存儲(chǔ)的語音文件只受文件服務(wù)器的存儲(chǔ)空間的限制。收號功能支持DTMF收號功能?？梢允諉挝惶柡投辔惶枺哂惺滋柹蠄?bào)、單號上報(bào)、首號超時(shí)檢測、號間超時(shí)檢測等功能。支持按照業(yè)務(wù)邏輯下發(fā)的特殊功能鍵，接收用戶輸入的信息，并根據(jù)功能鍵的定義，完成同用戶的交互。發(fā)號功能支持DTMF發(fā)號功能?？梢园凑諛I(yè)務(wù)指示，發(fā)送DTMF號碼給用戶，支持發(fā)單位號碼和多位號碼。錄音功能支持用規(guī)定的語音編碼格式向用戶播放錄音通知。支持OKI24k（VOX）、OKI32k（VOX）、PCMA/G711A、PCMU/G711U、 、AMR、AMR2。傳真功能支持tiff 文件格式傳真的發(fā)送和接收，可接收或發(fā)送單頁傳真和多頁傳真。 。TTS（Text To Speech）放音功能支持TTS放音功能。業(yè)務(wù)提供者不需要預(yù)先錄制業(yè)務(wù)語音，只需提供文本信息，通過TTS實(shí)現(xiàn)將文本信息轉(zhuǎn)換為語音播放給用戶，滿足信息的動(dòng)態(tài)性和實(shí)時(shí)性的需求。TTS合成的語音格式為線性WAV或者A率WAV。ASR（Automatic Speech Recognition）支持ASR功能。對用戶的語音進(jìn)行自動(dòng)識別，并根據(jù)識別結(jié)果觸發(fā)相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程，使用戶拋棄繁雜的按鍵輸入方式，實(shí)現(xiàn)語音方式的人機(jī)交互。會(huì)場功能支持IVR(Interactive Voice Response)會(huì)場功能。支持創(chuàng)建和刪除會(huì)場及會(huì)場用戶。提供會(huì)場媒體操作接口（會(huì)場錄放音、會(huì)場TTS放音、會(huì)場背景音和會(huì)場錄放音音量調(diào)節(jié)，以及流媒體播放）給上層業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺。提供修改會(huì)場通道屬性的接口給上層業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺。提供動(dòng)態(tài)修改會(huì)場容量、會(huì)場說話人檢測的接口給上層業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺。提供重定位和偏移播放接口，以便動(dòng)態(tài)修改播放文件的播放點(diǎn)。重定位功能用于從開始、當(dāng)前、或者結(jié)束播放點(diǎn)快進(jìn)或快退。偏移播放功能用于從開始播放點(diǎn)快進(jìn)。多語種放音功能支持多語種功能，可以支持256個(gè)語種，并能夠同時(shí)播放8個(gè)語種的語音。支持對語種進(jìn)行定制。多幣種放音功能支持單語種下的多幣種放音功能，可以支持256個(gè)幣種，同時(shí)支持對8個(gè)幣種進(jìn)行定制。 強(qiáng)大而靈活的組網(wǎng)能力不僅支持PRA（Primary Rate Access）、TUP（Telephone User Part）、ISUP（Integrated Services Digital Network User Part）等窄帶信令，而且支持SIP（Session Initiation Protocol）、SIGTRAN（Signaling Transport）等寬帶信令，具有強(qiáng)大而靈活的組網(wǎng)能力。具體如下：支持MTP（Message Transfer Part）、TUP、PRA、ISUP 協(xié)議， 信令網(wǎng)中的SP（Signaling Point）、STP（Signaling Transfer Point）等設(shè)備對接，可與PSTN/PLMN 交換機(jī)對接。68. 支持MTP、TUP、ISUP協(xié)議，、STP等設(shè)備對接，可與PSTN/PLMN交換機(jī)對接。69. 支持SIGTRAN協(xié)議，支持同時(shí)接入PSTN和NGN/3G網(wǎng)絡(luò)。70. 支持SIP/SIPT協(xié)議，可以直接接入SIP分組終端（作為IP座席）。NGN網(wǎng)絡(luò)中，可與SoftSwitch實(shí)現(xiàn)互通。71. 支持BICC協(xié)議，實(shí)現(xiàn)U2980和MSC/SoftSwitch互通方式更加靈活。72. 支持MSCML協(xié)議的IMS業(yè)務(wù)流程，包括IVR、會(huì)場、外呼、音頻播放功能以及VXML/CCXML腳本等。73. 支持海外信令適配。74. 支持MML接口（華為內(nèi)部協(xié)議），可接入網(wǎng)管中心iManager I2000。75. （華為內(nèi)部協(xié)議），可以與支持該協(xié)議的CTI對接。76. 支持外置DNS，包括配置DNS服務(wù)器、DNS鏈路等。U2980支持分布式組網(wǎng)，提高了資源分布的靈活性。用戶可以從就近的節(jié)點(diǎn)獲取資源，節(jié)省中繼帶寬。 全面的信令與協(xié)議支持信令與協(xié)議簡要說明SS7信令由CCITT制訂，是一種國際通用的標(biāo)準(zhǔn)公共信道信令系統(tǒng)，具有傳遞速度快、信令容量大、功能強(qiáng)、靈活可靠等優(yōu)點(diǎn)，能充分滿足PSTN、PLMN、IN等對信令的要求。SIP協(xié)議SIP協(xié)議，即會(huì)話初始協(xié)議，用于實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)與軟交換、座席等設(shè)備的對接。SIGTRAN協(xié)議SIGTRAN，即信令傳輸協(xié)議，是由IETF的SIGTRAN工作組制定的PSTN信令與IP互通規(guī)范。SIGTRAN是一個(gè)協(xié)議簇，從功能上可分為如下兩大類：通用信令傳輸協(xié)議：采用IETF制定的SCTP（Stream Control Transmission Protocol）協(xié)議，為基于IP傳送的SCN（Switched Circuit Network）信令適配協(xié)議并提供可靠的數(shù)據(jù)報(bào)傳輸服務(wù)。PSTN信令適配協(xié)議：M3UA。NFS協(xié)議NFS協(xié)議是網(wǎng)絡(luò)文件系統(tǒng)協(xié)議，用于系統(tǒng)的媒體資源單板與文件服務(wù)器之間的文件傳輸。HTTP協(xié)議HTTP協(xié)議是超文本傳送協(xié)議，用于系統(tǒng)的媒體資源單板與文件服務(wù)器之間的文件訪問。RTP協(xié)議RTP協(xié)議，即實(shí)時(shí)傳輸協(xié)議，用于系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)寬帶多媒體數(shù)據(jù)流的傳輸。RTCP協(xié)議RTCP協(xié)議，即實(shí)時(shí)傳輸控制協(xié)議，用于系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)寬帶多媒體數(shù)據(jù)流的傳輸控制。PRA協(xié)議PRA協(xié)議，PRA應(yīng)用于非ISDN核心網(wǎng)設(shè)備接入ISDN核心網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)它們之間的互聯(lián)互通，擴(kuò)大了ISDN核心網(wǎng)的服務(wù)范圍，增強(qiáng)了設(shè)備的兼容性。直接與ISDN核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備對接的網(wǎng)元包括：小型交換機(jī)、ISDN接入服務(wù)器等。 高可靠性%。為確保系統(tǒng)的高可靠性，在硬件設(shè)計(jì)、軟件設(shè)計(jì)、系統(tǒng)過載控制等諸多方面采取了大量的措施。可靠性設(shè)計(jì)項(xiàng)目簡要說明硬件可靠性通過采用分布式的硬件結(jié)構(gòu)，單板的主備用、負(fù)荷分擔(dān)等可靠性設(shè)計(jì)方法，以及經(jīng)過老化試驗(yàn)和嚴(yán)格篩選的優(yōu)質(zhì)元器件來保證硬件系統(tǒng)的可靠性。. 分布式處理：通過功能的模塊化設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)分布式處理。各模塊功能相對獨(dú)立，并分別由不同的處理機(jī)負(fù)責(zé)控制，一個(gè)處理機(jī)的故障不會(huì)影響整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。. 單板級熱備份：單板級熱備份是通信產(chǎn)品為提高系統(tǒng)可靠性運(yùn)用最多的一種方法，通常采用主備用工作方式。單板級熱備份主要運(yùn)用在業(yè)務(wù)處理、設(shè)備管理以及資源管理等方面。. 互助工作方式：互助工作又稱負(fù)荷分擔(dān)，是指兩塊或多塊單板在正常工作時(shí)，均承擔(dān)相關(guān)的功能。當(dāng)其中一塊單板出現(xiàn)故障時(shí)，在保證一定性能指標(biāo)的前提下，由其他單板完成故障單板的任務(wù)。軟件可靠性采用分層的模塊化結(jié)構(gòu)，軟件設(shè)計(jì)具有很好的防護(hù)、容錯(cuò)、故障監(jiān)視等功能。. 防護(hù)性能：從需求分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)到軟件測試等各個(gè)階段均嚴(yán)格遵循能力成熟度模型CMM（Capability Maturity Model）過程規(guī)范，通過各個(gè)質(zhì)量保證環(huán)節(jié)，提高軟件的可靠性。. 容錯(cuò)能力：通過定時(shí)檢測、實(shí)時(shí)任務(wù)監(jiān)控、存儲(chǔ)保護(hù)、數(shù)據(jù)校驗(yàn)等手段，可有效地防止軟件故障對系統(tǒng)所造成的沖擊，提高了系統(tǒng)容錯(cuò)能力。. 故障檢測及處理：具備自動(dòng)檢測、診斷系統(tǒng)軟硬件故障的功能，