服務呼叫中心技術方案講解(編輯修改稿)
2025-06-10 04:46 本頁面
【文章內容簡介】 查詢的請求、查詢的處理過程和查詢的結果；電話受理的記錄；座席人員操作明細；座席統(tǒng)計數據；座席分配、座席人員管理信息；系統(tǒng)配置數據。 座席分為：普通座席、班長座席。普通座席指座席人員及其工作設備，座席人員可以通過鼠標和鍵盤提供呼入電話所需信息查詢等工作，為用戶提供服務。班長座席具有管理、查詢及普通座席功能，并能對普通座席進行監(jiān)聽、強拆，強插功能。座席CTI功能：來話提示：當來電與座席人員連接的同時，數據和呼叫同步轉移，可在電話撥入時自動獲得各種主叫信息（例如主叫號碼、主叫號碼的歷史通話記錄等），并提供給相關的軟件系統(tǒng)。界面上自動顯示主叫用戶的相關信息，包括用戶基本信息、歷史記錄等。簽入/簽出：簽入，座席登錄CTI服務器，可分配來話；簽出，CTI服務器停止向座席分配來話，話務員離崗。示忙/示閑：當受理員需要處理其它事情時，可以示忙，CTI服務器停止向座席分配來話，示閑恢復。掛起/取消掛起：當受理員需要咨詢其他人員時，可以先掛起用戶，然后通過呼出與其他用戶聯系，然后用取消掛起恢復與來電的通話。在必要時可以直接進行三方通話，在三方通話的過程中，任何一方掛機都不會影響其他兩方的通話。靜音/取消靜音：當受理員需要口頭咨詢其他人時，可以靜音來電，在咨詢完畢后，用取消靜音恢復。呼出：在受理過程中，如有需要，話務員可以直接呼叫處理責任人，進行三方通話。呼叫方式采用“一鍵到位”式的呼叫，即系統(tǒng)自動呼出?；蛲ㄟ^指定座席號或分機號向另一個座席發(fā)起呼叫。轉接：話務員可以將市民來話直接轉接給有關部門或人員（號碼轉接），或其它座席（座席轉接），以提高處理效率。批量外呼：受理員可以依次呼叫外呼名單中的來電，進行統(tǒng)一聯系?；蛲ㄟ^通訊錄直接呼叫。拒絕：如果話務員接聽到惡意號碼，可直接拒絕來話?；蛘邔⒃撎柎a直接轉入黑名單列表。通話計時：反映當前通話的時長。受理信息查詢：每個座席都可以對于本座席受理的記錄可以進行查詢、修改、歸檔、統(tǒng)計、打印等操作。班長座席：班長座席除了具有普通話務員的功能的所有功能以外，還具有下面所述功能。監(jiān)聽話務員：可以監(jiān)聽普通座席與來話的通話。監(jiān)視話務員：可以實時掌握普通話務員的所有操作過程。強拆座席：如果有必要，班長座席可以將普通話務員座席與系統(tǒng)強行斷開。強占通話：在特殊情況下，班長座席可以打斷普通話務員與用戶之間的通話，而由班長直接跟對方交談，還可以在不打斷通話的情況下插入通話。 H323網守/SIP服務器提供系統(tǒng)VOIP通信的能力。系統(tǒng)支持與其它平臺的對接功能，支持Http、Socket、數據庫、WebService的多種接口標準。和其他第三方業(yè)務軟件可方便的集成。三、呼叫中心流程① 撥打系統(tǒng)接入號，聽語音導航，選擇服務內容通過撥打呼叫中心系統(tǒng)接入號碼，進入IVR語音導航，根據語音提示選擇服務內容。自動語音知識查詢根據按鍵選擇本項服務后，進入自助查詢功能。留言服務選擇人工座席服務后，座席全忙時，可選擇本項服務。根據錄音開始的提示音，幫助撥入人完成服務語音的錄入，值班座席工作界面自動提示此信息，并處理此信息。人工座席服務如需人工服務，選擇相應按鍵后，進入人工座席服務。人工座席的路由，系統(tǒng)支持自動路由、技能路由、最少服務次數路由等選擇方式，可由系統(tǒng)管理員根據實際需求設置。接通人工服務座席后，聽到系統(tǒng)的提示音，如“工號012為您服務，為提高服務質量您的本次通話可能被錄音”。屏幕同步彈出資料，在振鈴的同時就將客戶的信息顯示在席屏幕上，并支持客戶電話和信息數據的同步轉移到其他席員。接通人工座席后系統(tǒng)將自動全程錄音，便于日后查詢及座席績效考核。人工座席服務填寫統(tǒng)一工作單，選擇事件級別，根據服務內容即時處理，或通過知識庫的相關信息處理?？蛇x擇座席解答、自動語音解答、電子郵件、手機短信或傳真下載等方式。不能即時處理的確定回復時間，保存服務工作單。座席人員可隨時查看各工作單的傳遞情況及處理狀態(tài)。包括所在部門、處理人、發(fā)送到該部門時間、完成情況等信息。并可進行催辦提醒。對相關部門或人員考核。所有信息均可在座席工作臺完成。座席的基本業(yè)務功能包括業(yè)務處理功能、任務提示、咨詢、查詢、公文流轉、客戶管理、客戶意見處理、批量發(fā)送、座席管理、黑名單、預約管理等。登陸與注銷：坐席人員輸入用戶名和密碼即可登陸坐席系統(tǒng)，注銷該用戶即退出坐席系統(tǒng)。來電彈屏：當有電話轉到坐席，該坐席可以在屏幕上查看來電號碼、錄音編號等信息。系統(tǒng)自動報工號：用戶電話進入到坐席話務員接聽前由系統(tǒng)自動報工號提示用戶是那一個客服人員在受理該業(yè)務。系統(tǒng)退出：坐席人員正常退出系統(tǒng)。坐席狀態(tài)顯示：提供空閑，忙碌，文書處理，暫停，鎖定，解鎖狀態(tài)標識。三方通話：將市民來電轉接給第三方，自己不掛機可形成三方同時互相通話（創(chuàng)建者退出不影響通話）。監(jiān)聽：接線員與市民通話
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