服務(wù)呼叫中心發(fā)展歷程doc(編輯修改稿)
2024-08-14 06:48 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 術(shù)實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音和數(shù)據(jù)同步。它主要采用軟件來(lái)代替專用的硬件平臺(tái)及個(gè)性化的軟件，由于采用了標(biāo)準(zhǔn)化的通用的軟件平臺(tái)和通用的硬件平臺(tái)，使得呼叫中心成為一個(gè)純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。 第三代呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)：采用通用軟硬件平臺(tái)，造價(jià)較低；隨著軟件價(jià)格的不斷下調(diào)，可以不斷增加新功能，特別是中間件的采用，使系統(tǒng)更加靈活，系統(tǒng)擴(kuò)容升級(jí)方便；無(wú)論是企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)還是企業(yè)外部的客戶管理系統(tǒng)，不同系統(tǒng)間的互通性都得到了加強(qiáng)；同時(shí)還支持虛擬呼叫中心功能（遠(yuǎn)程代理）。三、新一代呼叫中心（第四代呼叫中心：網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心） 新一代呼叫中心特點(diǎn)接入和呼出方式多樣化:電話、VOIP電話、計(jì)算機(jī)、傳真機(jī)、手機(jī)短信息、WAP、尋呼機(jī)、電子郵件等。 多種溝通方式格式互換:可實(shí)現(xiàn)文本到語(yǔ)音、語(yǔ)音到文本、EMAIL到語(yǔ)音、EMAIL到短消息、EMAIL到傳真、傳真到EMAIL、語(yǔ)音到EMAIL等的自由轉(zhuǎn)換。語(yǔ)音自動(dòng)識(shí)別技術(shù):可自動(dòng)識(shí)別語(yǔ)音，并實(shí)現(xiàn)文本與語(yǔ)音自動(dòng)雙向轉(zhuǎn)換，即可實(shí)現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動(dòng)交流。基于WEB的呼叫中心:WEB CALL、獨(dú)立電話、文本交談、非實(shí)時(shí)任務(wù)請(qǐng)求。四、新一代呼叫中心的應(yīng)用 近年來(lái)，隨著因特網(wǎng)的飛速發(fā)展，與因特網(wǎng)應(yīng)用相關(guān)的技術(shù)也得到快速發(fā)展。第四代呼叫中心很大程度上是為因特網(wǎng)用戶服務(wù)的，其功能更加強(qiáng)大，應(yīng)用范圍也更加廣泛。下面舉幾個(gè)這方面應(yīng)用的例子，以起到拋磚引玉的作用。 集中處理的分布式（IP）呼叫
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