聯(lián)系：呼叫中心向在線發(fā)展doc(編輯修改稿)
2025-08-14 14:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 務(wù)時(shí)，越來越多的公司發(fā)現(xiàn)向虛擬服務(wù)中心移植可帶來很豐厚的回報(bào)。通過讓最合適的業(yè)務(wù)代表來提供客戶服務(wù)（不受業(yè)務(wù)代表的位置的影響），公司可以降低成本，提高客戶滿意度，同時(shí)更快速、更有效地提供業(yè)務(wù)。許多公司還在集成電子郵件和Web功能，允許業(yè)務(wù)代表共享WEB頁面并向客戶發(fā)送關(guān)鍵頁面。 在各公司試圖與客戶建立更緊密的合作關(guān)系并提高工作效率的過程中，虛擬呼叫中心正迅速成為大家關(guān)注的焦點(diǎn)。大多數(shù)公司已經(jīng)開始運(yùn)營(yíng)或外包呼叫中心以改進(jìn)客戶服務(wù)、電話銷售、銷售、技術(shù)支持和收費(fèi)等。 越來越多的公司在內(nèi)部使用呼叫中心來管理人力資源工作，如員工福利選擇等。在某些情況下，公司使用IVR系統(tǒng)來收集信息并使交易自動(dòng)化。他們還正在集成在線聊天、電子郵件、傳真和普通郵件。集成技術(shù)技術(shù)的緊密集成是JCPenney虛擬服務(wù)中心的成功基石。公司使用結(jié)合了JCPenney開發(fā)的桌面應(yīng)用程序的思科系統(tǒng)解決方案包括思科智能聯(lián) 系管理(ICM)軟件來分配來自多個(gè)通信渠道的話音和數(shù)據(jù)呼叫。對(duì)于每個(gè)入局呼叫，思科ICM軟件使用被叫號(hào)碼或主叫方輸入的信息來確定客戶身份及他或她的需求，然后相應(yīng)地路由呼叫。ICM系統(tǒng)可以根據(jù)業(yè)務(wù)代表技能和位置等實(shí)時(shí)條件來判斷哪些業(yè)務(wù)代表可以應(yīng)答客戶呼叫。當(dāng)這些條 件發(fā)生變化時(shí)，客戶呼叫會(huì)根據(jù)公司的業(yè)務(wù)規(guī)程得到處理，使系統(tǒng)能夠把每個(gè)呼叫路由給最佳人選。除了在IP網(wǎng)絡(luò)上路由呼叫之外，這種主要的應(yīng)用也可以動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)
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