【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 上崗期間不在電話中交談或不做與工作無(wú)關(guān)的事。上崗期間應(yīng)將手機(jī)設(shè)置為振動(dòng)或靜音狀態(tài)。不得擅自將各類工作資料帶離中心，嚴(yán)禁對(duì)外泄露各種統(tǒng)計(jì)匯總數(shù)據(jù)。不得利用工作之便泄露客戶的個(gè)人資料。電話鈴聲響起三聲內(nèi)，必須摘機(jī)接聽(tīng)。二、交接班及衛(wèi)生制度交班員應(yīng)在交班前10分鐘將當(dāng)班期間的工作情況以及未處理完畢的問(wèn)題等整理匯總，并認(rèn)真填寫交接班日志，整理室內(nèi)衛(wèi)生。接班員應(yīng)提前5分鐘到崗，了解上班次的工作情況及遺留的問(wèn)題。交接班應(yīng)嚴(yán)格遵守“交清接明”的交接班原則，交、接雙方確認(rèn)對(duì)上班次未完事項(xiàng)清楚明了、工作日志填寫完善、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常、衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)后，履行交接班簽字手續(xù)，交班方方可離崗。在接班方未到的情況下，交班方不得擅自離崗。呼叫中心室內(nèi)玻璃每月30日擦洗一次，由三名話務(wù)員共同配合在確保安全的情況下完成；室內(nèi)床單、被罩、枕巾、枕套每月30日清洗一次，由三名話務(wù)員輪流每人每月清洗一次。三、文明服務(wù)規(guī)范話務(wù)員在工作中應(yīng)熱情大方，自然得體、語(yǔ)音甜美、普通話標(biāo)準(zhǔn)，使每個(gè)客戶因你良好的服務(wù)而留下美好的印象。電話接入立即主動(dòng)應(yīng)答,首先說(shuō)：“您好”、“通達(dá)出租公司”或 “馬上給您呼叫”。詢問(wèn)客戶的姓名，在接聽(tīng)電話的全過(guò)程中適時(shí)地使用“**先生”或“**女士”的稱呼與客戶交流。注意力集中，認(rèn)真聽(tīng)懂客戶提供的信息，若沒(méi)有聽(tīng)清客戶所說(shuō)內(nèi)容時(shí)應(yīng)再次詢問(wèn)：“**先生/**女士，對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚您所講的，請(qǐng)您再?gòu)?fù)述一遍好嗎？”不能隨意打斷客戶講話，要讓客戶將話講完后再詢問(wèn)或答復(fù)。在整個(gè)接聽(tīng)電話過(guò)程中，話務(wù)員必須作到有問(wèn)必答、耐心細(xì)致、謙和有禮、不急不燥、不厭其煩，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、煩躁甚至訓(xùn)斥。服務(wù)中一律不得使用喝斥、反問(wèn)、質(zhì)問(wèn)、歧視、推卸責(zé)任的語(yǔ)言。如：“你不是說(shuō)****嗎？”“不是告訴你了，怎么還不明白？”“大點(diǎn)聲，聽(tīng)不見(jiàn)！”“不是我辦的，不知道，不清楚”等等。四、設(shè)備安全使用制度話務(wù)員必須熟知呼叫設(shè)備的基本安全操作和規(guī)則。禁止隨意挪動(dòng)設(shè)備或隨意更改設(shè)備連線，禁止隨意進(jìn)行設(shè)備復(fù)位操作。不得將與工作無(wú)關(guān)的軟件擅自裝入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，不準(zhǔn)利用系統(tǒng)玩游戲、看電影或聊天，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員使用系統(tǒng)終端或呼叫設(shè)備。禁止在呼叫設(shè)備上進(jìn)行試驗(yàn)性質(zhì)的配置操作，如確需對(duì)設(shè)備進(jìn)行配置，應(yīng)在備用機(jī)上調(diào)試通過(guò)并確認(rèn)可行后，才能對(duì)使用的設(shè)備進(jìn)行準(zhǔn)確的配置。準(zhǔn)確進(jìn)行設(shè)備升級(jí)操作，并及時(shí)了解、掌握、熟知升級(jí)后新功能的使用方法。不得隨意刪除計(jì)算機(jī)中的程序，因人為原因造成設(shè)備損壞或遺失，須照價(jià)賠償。五、罰則遲到或早退一次罰款10元，遲到或早退兩次罰款20元，月內(nèi)遲到或早退達(dá)三次，予以清退。上崗期間無(wú)故離脫崗一次或因故離崗超10分鐘一次罰款20元，月內(nèi)超三次予以清退，離崗不帶手臺(tái)導(dǎo)致呼叫無(wú)人接聽(tīng)一次罰款50元。早、中班和晚班18時(shí)至24時(shí)發(fā)現(xiàn)睡崗一次罰款10元。因事請(qǐng)假需按時(shí)返崗銷假，不能按時(shí)返崗超出天數(shù)按曠工處理，曠工一天罰款30元，曠工兩天罰款50元，曠工達(dá)三天予以清退。將異性帶入本單位一次罰款100元，第二次予以清退。違反第一項(xiàng)10款一次罰款5元。違反第一項(xiàng)9款酌情予以處罰或清退。違反第二項(xiàng)1—5款一次處罰10元。違反第二項(xiàng)4款兩次予以清退。違反第三項(xiàng)1—5款不按規(guī)定用語(yǔ)與客戶交流一次罰款10元，使用第三項(xiàng)6款不禮貌用語(yǔ)一次罰款30元。違反第四項(xiàng)1—6款一次罰款30元，造成設(shè)備損壞除照價(jià)賠償外，還應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)給公司造成的損失。第四篇：呼叫中心人員崗位職責(zé)呼叫中心人員崗位職責(zé)呼叫中心人員崗位職責(zé)（一）中心主管崗位職責(zé)呼叫中心主管對(duì)呼叫中心的案件審批質(zhì)量、服務(wù)水平及日常管理工作負(fù)總責(zé)。對(duì)上級(jí)部門通知、交辦案件，做到的上傳下達(dá)，認(rèn)真落實(shí)。完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)。根據(jù)案件數(shù)量、結(jié)案情況及時(shí)做好人員的調(diào)度工作。收集合理化建議，不斷完善內(nèi)部管理制度、學(xué)習(xí)考核制度，保障中心業(yè)務(wù)水平不斷提高。做好現(xiàn)場(chǎng)檢查，提高整體服務(wù)水平。負(fù)責(zé)做好現(xiàn)場(chǎng)接待演示工作。開(kāi)展好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，合理分解落實(shí)中心工作，作到人盡其能，共同提高。建立定期的工作例會(huì)制度，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，使呼叫中心成員在業(yè)務(wù)、技能及業(yè)務(wù)上不斷進(jìn)步，形成積極向上的工作氛圍。月底對(duì)人員工作紀(jì)律情況、思想動(dòng)態(tài)、工作需求及建議等進(jìn)行總結(jié)并交至上級(jí)部門。（二）值班長(zhǎng)崗位職責(zé)保持機(jī)房安靜、整潔的工作現(xiàn)場(chǎng)，保證前、后臺(tái)工作穩(wěn)定有序的進(jìn)行。排定每月的工作班表，對(duì)人員考勤情況按規(guī)定進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。開(kāi)展好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，定期參加例會(huì)，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行交流，并做好會(huì)議記錄。掌握并運(yùn)用立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)，把好立結(jié)案關(guān)，對(duì)疑難問(wèn)題主動(dòng)匯總整理，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)、總結(jié)一般性規(guī)律，形成文字材料。加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出提高工作質(zhì)量水平的合理化建議。嚴(yán)格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程，認(rèn)真填寫各類工作表、單。協(xié)助部門主管做好演示接待工作，協(xié)助部門主管完成中心的其它工作。（三）接線員崗位職責(zé)接線員主要職責(zé)是對(duì)監(jiān)督員上報(bào)和信訪舉報(bào)的問(wèn)題進(jìn)行受理登記，同時(shí)，接線員還負(fù)責(zé)通知監(jiān)督員對(duì)城市管理問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)或核查，敦促監(jiān)督員按期回復(fù)核查信息。主要工作職責(zé)包括：對(duì)城市管理監(jiān)督員上報(bào)的城市管理問(wèn)題進(jìn)行受理，并把符合要求的城市管理問(wèn)題進(jìn)行立案。將不符合系統(tǒng)要求的城市管理問(wèn)題進(jìn)行相應(yīng)處理或通知監(jiān)督員重新上報(bào)。處理信訪等舉報(bào)案卷（包括市容局信訪舉報(bào)、市長(zhǎng)信箱督辦案件，區(qū)長(zhǎng)督辦案件及其它部門轉(zhuǎn)來(lái)的相關(guān)案件等），呼叫相應(yīng)轄區(qū)監(jiān)督員核實(shí)舉報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況，登記好受理時(shí)間、受理案件號(hào)、辦理監(jiān)督員交值班長(zhǎng)保存。負(fù)責(zé)通知監(jiān)督員對(duì)專業(yè)部門處理完的問(wèn)題結(jié)果現(xiàn)場(chǎng)核查并按期回復(fù)。對(duì)核查信息進(jìn)行審核，對(duì)不符合結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)案請(qǐng)求電話求證并要求監(jiān)督員進(jìn)行整改。堅(jiān)守崗位，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，保持工作區(qū)域整潔，保持良好工作形象；使用文明規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，及時(shí)接聽(tīng)監(jiān)督員發(fā)送信息和群眾熱線電話，遇到難以處理的問(wèn)題主動(dòng)請(qǐng)示匯報(bào)。嚴(yán)格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程，認(rèn)真填寫各類工作表、單。自覺(jué)加強(qiáng)相關(guān)立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)、自覺(jué)加強(qiáng)與工作有關(guān)的電腦操作學(xué)習(xí)，為提高本職工作水平積極思考，提出合理化建議。協(xié)助部門主管做好演示接待工作，協(xié)助部門主管及值班長(zhǎng)完成中心的其它工作。二、呼叫中心行為規(guī)范為規(guī)范員工工作行為，維護(hù)工作秩序，促進(jìn)呼叫中心的發(fā)展，特制定本規(guī)范(一)儀容儀表儀容員工應(yīng)精神飽滿，嚴(yán)禁濃妝上崗，勤洗頭保持光潔，不佩戴豪華或過(guò)大的飾品。儀表上身：著統(tǒng)一制服，應(yīng)保持干凈、鈕扣齊全、不挽袖、不開(kāi)扣子。下身：著統(tǒng)一長(zhǎng)褲或短裙，長(zhǎng)度適中、不拖地，拉鏈鈕扣完好。(二)遵章守紀(jì)按時(shí)上班，不遲到早退，不得長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)工作崗位、竄崗，周六周日不得缺崗。