【文章內容簡介】 嚴格遵守工作時間，如有調整，以調整后為準。 ①上班時間 春季工作時間：9:00—18:00； 午休時間：12:00—13:30； 冬季工作時間：9:00—17:30； 午休時間：12:00—13:00。 （二）工作紀律嚴格遵守上、下線制度，工作區(qū)域內不串崗(交接班時段游走于其他崗位)、閑聊、吃零食、大聲喧嘩，確保辦公環(huán)境的安靜有序。不得在工作時間內玩游戲、看電影、吃零食、看雜志、串崗聊天、睡覺、閑聊，以及從事其它與工作無關的活動。工作時間內將手機調至靜音或振動狀態(tài)，不得利用座席系統(tǒng)撥打私人電話。遇特殊情況需要長時間接打私人電話的，應離開熱線服務區(qū)處理。嚴格遵守廣場統(tǒng)一安排，按時參加會議、培訓、值日和集體活動等，不得遲到、早退或無故缺席。會議、培訓過程中，不得隨意走動、交頭接耳。同事之間交往要注重禮節(jié)，寬容忍讓，以誠待人；碰到同事主動打招呼，失禮之處主動致歉；嚴禁說不利于團結的話，做不利于團結的事；嚴禁在工作時間和工作場所與同事發(fā)生爭吵或沖突。愛護桌椅、電腦及一切公共設施，不得因個人情緒摔耳麥、大聲敲擊鍵盤、鼠標等影響他人工作。 （三）工作環(huán)境呼叫中心的工作環(huán)境包括話務中心、會議室（培訓室）、更衣室、及其他公共區(qū)域。所有員工有責任和義務維護和保持呼叫中心辦公環(huán)境的整潔（包括：室內環(huán)境衛(wèi)生、會議室、更衣室、個人桌面的整潔、地面清潔等）呼叫中心所有設備、物品執(zhí)行定置化管理，任何人不得隨意挪動物品，隨時保持環(huán)境整齊有序。 任何人不得在辦公室、走廊、更衣室、茶水間等公共區(qū)域內堆放私人物品。辦公室的桌、椅、柜、紙簍等辦公設備、用具須擺放整齊，文件柜頂不得堆放雜物。 辦公桌物品按照統(tǒng)一標準定位擺放，除電腦顯示屏、電話機、文件資料、紙筆、水杯外，不得擺放任何物品。電腦、電話等辦公設備要保持清潔。 辦公桌下不得堆放雜物，每天下班后及時清倒垃圾桶，并將座椅推進辦公桌下。嚴禁在辦公區(qū)域內吸煙。應盡量在休息區(qū)用餐，用餐完畢后，要及時打掃干凈。遇雨、雪天進入大廳前，應盡量將鞋底處理干凈，雨傘不得帶入工作區(qū)，應統(tǒng)一放在休息室，保持地面潔凈。 (四)日常辦公管理日常辦公管理制度包括呼叫中心的辦公用品領用、設備設施使用、安全用電規(guī)定。物品領用保管制度（1）話務員需要申請辦公用品要向班長說明，由班長統(tǒng)一登記。（2）辦公用品的申購采用集中申購的原則。話務人員如需采購辦公用品，將需求提交班長，根據(jù)公司物資采購流程進行申請。物品領取后建臺帳，對已經發(fā)放的物品進行跟蹤保管，在員工離職后要對物品進行回收。 （3）會議室、培訓室的音像器材、培訓工具等由班長或安排的專人到中心行政部門取用，取用人負責配合行政部門做好借出，歸還的臺帳。電腦、打印機、電視機、空調等辦公用品使用規(guī)定： （1）電腦和打印機出現(xiàn)故障由專業(yè)技術人員統(tǒng)一維護。發(fā)現(xiàn)故障，由班長聯(lián)系相關人員進行維護修理。 （2）班長在行政部門做好打印紙領取登記，并負責打印紙的使用。打印紙的使用以節(jié)約為原則：需要打印的材料由班長統(tǒng)一整理，要核實文件是否正確，避免出現(xiàn)錯打重打的浪費情況。能雙面打印的資料盡量雙面打印，已經使用的資料可以用鉛筆或有色筆再次利用的，班長可以整理分發(fā)。對于一些重要的資料打印廢紙，班長要注意進行文件的銷毀工作。平時打印的一些非內部員工資料，可以廢紙進行打印。（3）電視機、空調的使用由班長負責，要保護設備不會造成意外的損壞。安全用電規(guī)定自覺提高安全用電意識和覺悟，堅持“安全第一，預防為主”的思想，確保生命和財產安全，從內心真正地重視安全，促進安全生產。（1）要熟悉呼叫中心和機房等辦公場所的主空氣斷路器（俗稱總閘）的位置，一旦發(fā)生火災觸電或其它電氣事故時，應第一時間切斷電源，避免造成更大的財產損失和人身傷亡事故。（2）不能私拆燈具、開關、插座等電器設備，不要使用燈具烘烤衣物或挪作其它用途，當設備內部出現(xiàn)冒煙、拉弧、焦味等不正?，F(xiàn)象，應立即切斷設備的電源，并通知相關人員進行檢修，并上報中心領導避免擴大故障范圍和發(fā)生觸電事故；當漏電保護器（俗稱漏電開關）出現(xiàn)跳閘現(xiàn)象時，不能私自重新合閘。（3）珍惜電力資源，養(yǎng)成安全用電和節(jié)約用電的良好習慣，當要長時間離開或不使用時，要確定切斷電源（特別是電熱器具）的情況下才能離開。下班時要關閉電腦顯示器及主機電源。最后離開人員要檢查飲水機等電器設備是否已經斷電、休息室、更衣室的電燈是否已經關閉并鎖好門窗。（4）發(fā)現(xiàn)呼叫中心、更衣室的電器或電燈有損壞，應第一時間反映給班長，以盡早解決處理避免出現(xiàn)安全隱患。 (五)崗位職責l 呼叫中心班長整個呼叫中心的運作表現(xiàn)、質量保證、工作效率及成本效率控制等目標，并全面監(jiān)管日?？蛻舴眨灰?guī)劃、管理及控制呼叫中心的運作，以便用有效及高效的方法達到品質與成本的目標；發(fā)現(xiàn)及校正任何影響服務及獲利方面的營運問題，并及時召集會議調整流程和服務內容，確?？蛻舻男枨笫艿匠浞值闹匾?；負責話務數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析工作；培養(yǎng)積極的及專業(yè)的客戶服務團隊。l 話務專員負責日常話務接話工作，及時反