呼叫中心工作質(zhì)量監(jiān)控制度(編輯修改稿)
2025-05-16 03:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 運營管理員利用實時監(jiān)聽系統(tǒng)，監(jiān)聽座席員與客戶之間的對話。每半月每個座席員被實時監(jiān)聽一次，每次監(jiān)聽抽查4個實時電話訂單服務。 ? 座席員服務接通時，首先運營管理員在《電話監(jiān)控記錄表》（見附件8）中記錄下服務時的具體開始時間；? 運營管理員期間通過實時監(jiān)聽系統(tǒng)監(jiān)聽座席員與客戶之間的對話；? 在監(jiān)控中，座席員如有重大失誤時，運營管理員應立即通過管理系統(tǒng)向座席員發(fā)短消息提醒，并進行實時指導，盡量彌補過失；發(fā)現(xiàn)座席員在服務中與客戶爭執(zhí)時，運營管理員應利用電話強拆功能，直接與客戶取得對話，彌補座席員過失，提高客戶的滿意度，事后對該座席員在服務質(zhì)量方面作重點培訓；? 座席員結(jié)束服務時，運營管理員記錄下服務結(jié)束時具體時間；? 根據(jù)座席員服務質(zhì)量細則和操作規(guī)范，填寫電話監(jiān)控記錄表并打分；? 最后運營管理員根據(jù)座席員整個服務過程，填寫座席員服務過程中的優(yōu)點和不足。圖表 2 3 實時監(jiān)聽流程2) 錄音監(jiān)聽運營管理員對座席員半月內(nèi)的所有錄音進行任意抽取，每次抽取五個錄音進行評分，記錄座席員成績，每半月一次錄音監(jiān)聽。（錄音監(jiān)聽評分占服務質(zhì)量總分比例70%）具體流程如下：? 運營管理員通過錄音監(jiān)聽系統(tǒng)，根據(jù)座席員工號搜索錄音記錄；? 利用錄音監(jiān)聽系統(tǒng)中的排序功能，根據(jù)一定的搜索原則，選取要被監(jiān)聽的錄音；? 分別選取所需監(jiān)聽錄音記錄后，進行反復核實監(jiān)聽；? 記錄每個監(jiān)聽錄音記錄的編號，根據(jù)座席員服務質(zhì)量細則和操作規(guī)范，填寫電話監(jiān)控記錄表并打分
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