接待中心工作規(guī)范制度(編輯修改稿)
2025-05-05 23:31 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 雙腳或右腳向后收半步，然后起立，注意動(dòng)作不要迅猛，不要雙手扶腿站起2．7離位時(shí)，要將座椅輕輕抬到原位，再輕輕落下，忌拖或推椅3）行姿3．1起步時(shí)，以站姿為基礎(chǔ)，上身略前傾，身體重心在前腳掌上；大腿動(dòng)作幅度要小，主要靠向前彈出的小腿帶出步伐；忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”3．2行走時(shí)，要上體正直，頭部端正，雙目平視前方，挺胸、收腹，重心稍向前傾，面帶微笑，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度以3040CM為宜3．3女士行走時(shí)兩腳行走跡線前后成一條直線即常說(shuō)的一字步，或盡量走成一條直線；男士則要走成兩條直線，不能走成一條直線3．4男性腳步要利落、穩(wěn)健；女士要自如、勻稱、輕柔，有明顯的節(jié)律和步韻感，步幅要適當(dāng)3．5走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺；幾人同行時(shí)不要并排走，以免影響客人或他人通行，主動(dòng)為他人讓路3．6行走中，在任何地方遇到客人或領(lǐng)導(dǎo)，都要主動(dòng)讓路，不可搶行，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并低頭問(wèn)好3．7在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”，再輕輕穿過(guò)3．8給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前三步的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人4)使用手機(jī)，以免驚動(dòng)他人，找安靜、人少的地方接聽(tīng)，并控制自己說(shuō)話的音量、餐桌上、會(huì)議室、電梯中等地方通話時(shí)，盡量使談話簡(jiǎn)短，以免干擾別人，有人在你旁邊，必須道歉說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙?，然后走到一個(gè)不會(huì)影響他人的地方，把話講完再入座，就告訴來(lái)電者，不要勉強(qiáng)接聽(tīng)而影響別人5）日?；顒?dòng)，對(duì)主管或上司主動(dòng)問(wèn)好，尊稱職位，不得流露出厭煩、冷淡的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度幽雅地為客戶服務(wù)，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵、手舞足蹈、一驚一乍，不卑不亢，不得隨地吐痰或亂扔雜物。咳嗽或吐痰時(shí)，用紙巾掩住口部、涂口紅等；不得在客戶面前打哈欠；不得在游客面前整理頭發(fā)、衣服等三、工作規(guī)范電話接待規(guī)范1）接待中心工作人員在接聽(tīng)電話前必須做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，調(diào)整情緒，準(zhǔn)備好紙和筆。2）一般情況下，應(yīng)在電話鈴響起三聲內(nèi)接聽(tīng)電話；因特殊情況超過(guò)三聲，應(yīng)向客戶表示歉意，請(qǐng)求客戶諒解。3)接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)姿勢(shì)端正，保持微笑，態(tài)度和藹，聲調(diào)柔和，語(yǔ)音親切，吐字清晰，語(yǔ)速適中，話語(yǔ)簡(jiǎn)潔，注意使用禮貌用語(yǔ)。4)接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：您好，悠然藍(lán)溪景區(qū)，我是景區(qū)接待中心的接待員XXX，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)講……”不得改變次序，且要面帶著微笑接電話。5)當(dāng)客戶在電話中提出問(wèn)訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”“可能”“大概”之類語(yǔ)意不清的回答；不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后
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