醫(yī)院客服中心工作制度和人員職責(zé)(編輯修改稿)
2025-07-03 20:51 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。 注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào) 不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專用語(yǔ) 養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣 二、正確寫入接聽和撥打電話的程序？ 電話鈴響二聲后三聲前，取下聽筒 自報(bào)姓名：第一聲保持優(yōu)美動(dòng)聽，會(huì)令打或接電話的對(duì)方感到身心愉快 接電話時(shí)，第一聲應(yīng)說(shuō)：你好,XX醫(yī)院健康熱線。（外線）你好,總機(jī)。（內(nèi)線） 打電話時(shí)，第一聲要說(shuō)：你好，我是XX醫(yī)院，請(qǐng)問(wèn)``````` 輕輕掛斷電話（注：在確認(rèn)對(duì)方掛電話后方可掛斷） 三、當(dāng)對(duì)方講話聽不清楚時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)如何應(yīng)對(duì)而并不失禮，請(qǐng)寫下得當(dāng)?shù)姆椒ā?回答對(duì)不起，剛才沒(méi)有聽清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎?或者麻煩您再重復(fù)一遍，好嗎？ 回答可以重復(fù)下患者的話，表示確認(rèn)。您的意思是…… 四、有一些人接到打錯(cuò)了的電話時(shí)，常常冷冰冰地說(shuō)：打錯(cuò)了。如果你接到打錯(cuò)了的電話，應(yīng)如何巧妙應(yīng)對(duì)？ 回答最好能這樣告訴對(duì)方：這是醫(yī)院，請(qǐng)問(wèn)你想找哪里? 回答如果自己知道對(duì)方所找公司的電話號(hào)碼，不妨告訴他，也許對(duì)方正是本院潛在的顧客。 回答即使不是，你熱情友好地處理打錯(cuò)的電話，也可使對(duì)方對(duì)本院抱有初步好感，說(shuō)不定就會(huì)成為本院的客戶，甚至成為本院的忠誠(chéng)支持者。 五、遇到自己不知道的事，如何回答？ 回答首先，聽清楚對(duì)方所講的內(nèi)容。然后，關(guān)于XX事呀!很抱歉，我不是很清楚，請(qǐng)稍等，我請(qǐng)XX來(lái)接電話。 回答請(qǐng)其他人接聽電話時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確轉(zhuǎn)達(dá)，減少對(duì)方重復(fù)內(nèi)容。 回答您稍后打進(jìn)來(lái)，可以嗎？ 回答至于這個(gè)問(wèn)題，我院有位資深的XX科室專家，你看你何時(shí)有時(shí)間可否親自來(lái)院檢查下，我們會(huì)根據(jù)你的病痛，找出病因，給您一個(gè)滿意的答復(fù)。 六、接到同事的私人的電話 以禮相待 婉轉(zhuǎn)的告訴對(duì)方工作時(shí)間不可以接聽私人電話 有緊急情況要及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá) 七、接到投訴電話應(yīng)對(duì)方法？ 方法一：
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