【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 心經(jīng)理意識(shí)到在一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心其平均通話處理成本比電話呼叫中心降低了43%，這種轉(zhuǎn)變?cè)噲D使呼叫中心獲得更加巨大的發(fā)展動(dòng)力。 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概述。針對(duì)呼叫中心市場(chǎng)的分析，將使呼叫中心管理者、服務(wù)團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目經(jīng)理和技術(shù)分析人員提高對(duì)該行業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的洞察力。對(duì)呼叫中心市場(chǎng)數(shù)據(jù)的分析與考察，不但能闡明該行業(yè)當(dāng)前的發(fā)展?fàn)顩r，而且還能夠展示出該行業(yè)與相關(guān)技術(shù)未來(lái)發(fā)展的新趨勢(shì)。因?yàn)?，呼叫中心新技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用將帶領(lǐng)該行業(yè)的蓬勃發(fā)展，為擴(kuò)大呼叫中心的規(guī)模，提升呼叫中心的服務(wù)與運(yùn)作能力起到推波助瀾的作用。1989年5月?lián)绹?guó)Datamonitor市場(chǎng)分析公司調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，美國(guó)擁有大約69，500個(gè)呼叫中心，但這一數(shù)字到2003年將達(dá)到78，000個(gè)。值得注意的是，基于對(duì)呼叫中心的定義存在著差異，因此這一統(tǒng)計(jì)數(shù)字與實(shí)際呼叫中心的數(shù)量會(huì)有很大變化。例如，一些機(jī)構(gòu)不認(rèn)為少于100個(gè)業(yè)務(wù)代表的呼叫中心是真正的呼叫中心。換句話說(shuō)，一些定義是以呼叫中心的規(guī)模為依據(jù)的，而另外一些定義則是基于技術(shù)進(jìn)行的。因此，在1998年，要精確地統(tǒng)計(jì)出所有呼叫中心實(shí)際雇傭了多少人員是非常困難的，這是由于實(shí)際呼叫中心的數(shù)量就存在著較大差異造成的。但有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，大約美國(guó)就業(yè)人口的3%是受雇于呼叫中心的，那就是說(shuō)美國(guó)呼叫中心行業(yè)提供了總共大約155萬(wàn)個(gè)話務(wù)代表職位的就業(yè)機(jī)會(huì)，而且這一數(shù)字在2002年將達(dá)到200萬(wàn)個(gè)，其復(fù)合年均增長(zhǎng)率（CAGR）%。在1999年，全球呼叫中心應(yīng)用軟件的市場(chǎng)總值為29億美元，到2003年這一數(shù)字將增長(zhǎng)近三倍，達(dá)到85億美元。這一增長(zhǎng)主要來(lái)源于對(duì)基于互聯(lián)網(wǎng)呼叫應(yīng)用軟件以及呼叫監(jiān)控解決方案的需求。Datamonitor 市場(chǎng)分析專家在1999年針對(duì)呼叫中心軟件市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研，具體數(shù)字詳見下表： 。中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)?？傮w來(lái)說(shuō)，中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)比較零碎。在某一地區(qū)，其呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展也存在較大差異。例如北京、上海和廣州經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)，該產(chǎn)業(yè)的發(fā)展比較迅速，而中國(guó)內(nèi)陸地區(qū)該產(chǎn)業(yè)的發(fā)展較為緩慢。中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模難于確定。根據(jù)CTIForum 的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，截止到2001年，中國(guó)呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到96，200個(gè)，%，%。2001年，中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模在各行業(yè)中的分布如下表所示：。以上圖表與數(shù)據(jù)顯示，近年來(lái)國(guó)內(nèi)呼叫中心的發(fā)展與座席數(shù)量的增長(zhǎng)，其發(fā)展的主體還要?dú)w因于以上重要行業(yè)和部門的自建。國(guó)內(nèi)呼叫中心外包席位的增長(zhǎng)將主要來(lái)自于服務(wù)需求的驅(qū)動(dòng)，其中中小企業(yè)對(duì)呼叫中心的需求比例將在近年逐漸變大。中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的三個(gè)重要行業(yè)：電信、金融和零售/消費(fèi)品服務(wù)行業(yè)。呼叫中心數(shù)量。中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心（包括自建）的數(shù)量預(yù)計(jì)為2000個(gè)左右，其中47個(gè)是第三方機(jī)構(gòu)（外包商）。我們預(yù)測(cè)，截止到2002年。中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)將以1020%的發(fā)展速度持續(xù)增長(zhǎng)。外包市場(chǎng)發(fā)展速度放緩，大約以510%的年增長(zhǎng)率持續(xù)發(fā)展。在中國(guó)，單個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心的規(guī)模仍然不大，盡管該行業(yè)的就業(yè)人數(shù)在不斷的增長(zhǎng)，少于50個(gè)座席的客戶聯(lián)絡(luò)中心數(shù)量占整個(gè)市場(chǎng)容量的80%。以下圖表是由CTI論壇進(jìn)行的預(yù)測(cè)。 中國(guó)呼叫中心從業(yè)人員總數(shù)發(fā)展趨勢(shì)圖 呼叫中心的進(jìn)化與發(fā)展趨勢(shì)。起初，呼叫中心是從旅游服務(wù)行業(yè)演變而來(lái)的，因?yàn)樵撔袠I(yè)擁有中央式的電話預(yù)訂系統(tǒng)和預(yù)訂中心。當(dāng)?shù)谝粋€(gè)大規(guī)模、高容量的電話程控交換機(jī)誕生后，隨之而來(lái)的是呼叫中心在銀行、目錄銷售公司以及電話營(yíng)銷公司的應(yīng)用，并使迅速形成了呼叫中心產(chǎn)業(yè)。如今，在美國(guó)你購(gòu)買的任何一種產(chǎn)品的包裝上，都印有1800電話。同時(shí)，在許多情況下也都印有網(wǎng)站的名稱。一直到90年代初期，在美國(guó)只有大型呼叫中心在擁有ACD技術(shù)的基礎(chǔ)上，才提高了處理巨大電話業(yè)務(wù)的能力。隨著90年代高科技的迅猛發(fā)展，基于局域網(wǎng)交換的呼叫中心，以及基于互聯(lián)網(wǎng)交易的處理、客戶端應(yīng)用系統(tǒng)、開放式電話系統(tǒng)的發(fā)展使得各種規(guī)模的呼叫中心成為可能，同時(shí)確保了具備先進(jìn)的電話處理與及客戶管理能力。當(dāng)我們邁向新世紀(jì)的同時(shí)，呼叫中心的發(fā)展也翻開了新的一頁(yè)。這一產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將集中在企業(yè)與其客戶之間的聯(lián)絡(luò)上，成為企業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心。而傳統(tǒng)的呼叫中心將擴(kuò)展和增加了許多先進(jìn)的通訊技術(shù)和數(shù)據(jù)處理技術(shù)，使處理不同渠道的業(yè)務(wù)成為可能，例如，處理EMAIL的能力，以及處理網(wǎng)上交易的能力大大加強(qiáng)。與此同時(shí)，該行業(yè)要求其客戶服務(wù)代表經(jīng)過(guò)必需的培訓(xùn)以提高處理各種不同業(yè)務(wù)的能力，例如，在要求CSR具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力的同時(shí)，還要具備非常優(yōu)秀的文字寫作能力以應(yīng)付網(wǎng)上業(yè)務(wù)和EMAIL回復(fù)。2000年3月，一個(gè)國(guó)際調(diào)研機(jī)構(gòu)Pelorus Group針對(duì)美國(guó)呼叫中心經(jīng)理進(jìn)行的一次關(guān)于呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的調(diào)研。其中顯示，90%的呼叫中心經(jīng)理指出到2000年年底，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用將成為其呼叫中心總體業(yè)務(wù)的一部分。因此，與1999年底相比，呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的增長(zhǎng)率為15%。同時(shí)，該調(diào)查還顯示，Email業(yè)務(wù)占互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的79%，callmeback與互聯(lián)網(wǎng)電話應(yīng)用分別占14%和7%。截止到2000年底，以上數(shù)字分別為：EMAIL占互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用總業(yè)務(wù)的55%，callmeback與互聯(lián)網(wǎng)電話應(yīng)用分別占19%和25%。如何為自身定位以圖更好的發(fā)展。在進(jìn)行呼叫中心的發(fā)展規(guī)劃時(shí)，企業(yè)必須組織有關(guān)IT部門與其他各相關(guān)部門，確定對(duì)其設(shè)計(jì)藍(lán)圖的理解，無(wú)論是從技術(shù)角度還是從運(yùn)營(yíng)角度。其中還包括企業(yè)的現(xiàn)有狀況，以及該呼叫中心的未來(lái)前景。將傳統(tǒng)的呼叫中心規(guī)劃成一個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心則需要考慮如下幾個(gè)方面： 掌握呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì) 。負(fù)責(zé)進(jìn)行呼叫中心規(guī)劃的項(xiàng)目實(shí)施小組應(yīng)該熟知當(dāng)前呼叫中心的運(yùn)營(yíng)與技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)。這種發(fā)展趨勢(shì)不僅包括國(guó)內(nèi)，還包括國(guó)際呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。同時(shí)，每一個(gè)項(xiàng)目成員都應(yīng)與其數(shù)據(jù)和通信技術(shù)提供商緊密合作，并決定采用何種當(dāng)今最先進(jìn)的技術(shù)進(jìn)行技術(shù)升級(jí)。 對(duì)技術(shù)的調(diào)研，意味著對(duì)各廠商提供的技術(shù)解決方案進(jìn)行充分的吸收和理解，然后評(píng)估該方案的可行性以及是否在業(yè)界處于領(lǐng)先地位，是否對(duì)呼叫中心未來(lái)的發(fā)展有益，同時(shí)有利于將來(lái)的更新?lián)Q代與升級(jí)。對(duì)于當(dāng)前及未來(lái)選擇方案的理解將有助于選擇最適合的方案，并使日后的呼叫中心的運(yùn)營(yíng)更加的順暢。 開發(fā)一套實(shí)施與升級(jí)計(jì)劃 。建議制訂一套完整、可行的戰(zhàn)略計(jì)劃，目的是為了明確未來(lái)如何在運(yùn)營(yíng)和技術(shù)方面進(jìn)行改進(jìn)，并且明確實(shí)施進(jìn)度和時(shí)間。同時(shí)，還包括一些具體描述，比如對(duì)硬件、軟件和新應(yīng)用技術(shù)培訓(xùn)的描述等。這一計(jì)劃還將確定如何利用已有呼叫中心平臺(tái)進(jìn)行更新，并處理好現(xiàn)有平臺(tái)與更新后平臺(tái)之間的關(guān)系。在這里，呼叫中心經(jīng)理需要考慮如下幾個(gè)方面：o 呼叫中心核心功能如ACD, IVR, 和CTI 應(yīng)保留，并將其擴(kuò)展到整個(gè)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)上來(lái)；o 針對(duì)各種渠道的客戶聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)，建立起一套標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)處理規(guī)范的機(jī)制；o 在對(duì)媒體環(huán)境的基礎(chǔ)上，對(duì)呼叫中心的各種技術(shù)應(yīng)用配置進(jìn)行再評(píng)估，例如勞動(dòng)力資源管理、客戶關(guān)系管理等；o 保證客戶聯(lián)絡(luò)管理報(bào)告與分析系統(tǒng)的能力，并使之與業(yè)務(wù)交易發(fā)展同步。 為技術(shù)的更新和換代提供資金支持 。在進(jìn)行呼叫中心技術(shù)更新與規(guī)劃實(shí)施的過(guò)程中，呼叫中心經(jīng)理必須考慮所有涉及呼叫中心的硬件和軟件的更新與升級(jí)。呼叫中心經(jīng)理應(yīng)該具備技術(shù)發(fā)展的遠(yuǎn)見卓識(shí)，進(jìn)行整體規(guī)劃，同時(shí)還要有效的控制技術(shù)升級(jí)的成本。例如，最近研究顯示，通信與數(shù)據(jù)處理設(shè)備的生命周期少于4年，基本以3年折舊為限。因此，呼叫中心經(jīng)理就應(yīng)該考慮用于技術(shù)更新?lián)Q代的預(yù)算，并使更新后的新技術(shù)與新應(yīng)用在未來(lái)的幾年中保持領(lǐng)先。專題三：呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施 呼叫中心的運(yùn)作。從呼叫中心的發(fā)展歷史上看，呼叫中心通常被定義為一個(gè)能夠利用通信與計(jì)算機(jī)技術(shù)等綜合手段處理客戶來(lái)電的場(chǎng)所。通過(guò)一個(gè)運(yùn)營(yíng)良好的呼叫中心為顧客提供專業(yè)化的服務(wù)，這已經(jīng)成為任何一個(gè)企業(yè)成功的關(guān)鍵因素之一。一個(gè)呼叫中心應(yīng)具備平衡其投入與產(chǎn)出的能力，例如有效地應(yīng)用先進(jìn)的技術(shù)，包括互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，相關(guān)的硬件與軟件的配置，以及將所有先進(jìn)技術(shù)集成在一起，并充分發(fā)揮出計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)的作用。由于顧客對(duì)新技術(shù)的使用已經(jīng)習(xí)以為常，因此對(duì)企業(yè)與其顧客的聯(lián)絡(luò)通道或環(huán)境就要求的非常高，例如接入能力、方便性及效率等（及時(shí)應(yīng)答和即時(shí)信息等）對(duì)企業(yè)的呼叫中心來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。如今，呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通的主要平臺(tái)和重要手段。隨著越來(lái)越多的企業(yè)建立呼叫中心，并為其客戶提供種類繁多的呼叫中心服務(wù)，其中包括人工服務(wù)和語(yǔ)音自助服務(wù)等。但這些服務(wù)必須是當(dāng)今客戶所期望的，同時(shí)某些呼叫中心所提供的服務(wù)還應(yīng)該超越客戶的期望以提升客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。值得一提的是，在呼叫中心誕生和投入運(yùn)營(yíng)前，許多客戶寧愿到現(xiàn)場(chǎng)，索取一個(gè)服務(wù)號(hào)碼，然后進(jìn)行排隊(duì)，目的只是為了解決一項(xiàng)服務(wù)申請(qǐng)。然而，隨著呼叫中心的建設(shè)與實(shí)施，以及國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展與深入人心，客戶對(duì)于快速服務(wù)、實(shí)時(shí)服務(wù)需求的期望也隨之迅速的提升。當(dāng)今流行的現(xiàn)代化呼叫中心應(yīng)具備的先進(jìn)技術(shù)大致包括如下幾個(gè)方面：電話程控交換機(jī)（PBX），自動(dòng)來(lái)電分配系統(tǒng)（ACD），預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)（Predictive Dialers），電腦電話集成技術(shù)（CTI），互聯(lián)網(wǎng)集成技術(shù)（WWW integration），自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答技術(shù)（IVRT），隨選傳真（fax on demand），語(yǔ)音登錄及語(yǔ)音信息播放（voice logging and messaging），全媒體處理能力與為其他應(yīng)用開發(fā)的統(tǒng)一界面等，例如客戶關(guān)系管理、勞動(dòng)力資源管理等。還有許多先進(jìn)的呼叫中心甚至使用當(dāng)今最新的技術(shù)，比如語(yǔ)音識(shí)別軟件，它能增強(qiáng)或替代現(xiàn)有自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)所提供的服務(wù)。語(yǔ)音識(shí)別及鑒定軟件能使客戶來(lái)電時(shí)的語(yǔ)音與數(shù)據(jù)庫(kù)中存儲(chǔ)的客戶語(yǔ)音數(shù)字信息進(jìn)行匹配，從而識(shí)別客戶。這項(xiàng)技術(shù)能夠加強(qiáng)或替代當(dāng)今普遍采用的個(gè)人身份識(shí)別密碼（PINs）。盡管，當(dāng)今呼叫中心采用了各種各樣的先進(jìn)科技手段，然而對(duì)呼叫中心有效的運(yùn)營(yíng)和管理則是企業(yè)能否向其客戶提供高質(zhì)量服務(wù)的關(guān)鍵因素。例如，在星期一的早晨，有大量的來(lái)電，而此時(shí)此刻的客戶服務(wù)人員安排不足，僅有少數(shù)的幾個(gè)。這樣就會(huì)對(duì)呼叫中心所提供的服務(wù)能力造成極為不利的影響，而我們的客戶會(huì)很明顯的感覺(jué)到這一點(diǎn)，其實(shí)對(duì)于呼叫中心的人員來(lái)說(shuō)也同樣能感覺(jué)的到。在這種情況下，如果還伴隨著無(wú)效率的IVR眾多選項(xiàng)，才能與客戶服務(wù)代表直接對(duì)話，那樣就會(huì)造成呼入中繼線路的占用與不足，從而造成線路的忙音率增高，或客戶來(lái)電的放棄率增高。這種狀況說(shuō)明該呼叫中心的整體運(yùn)營(yíng)的效率嚴(yán)重低下。通過(guò)識(shí)別呼叫中心運(yùn)營(yíng)問(wèn)題所在，并根據(jù)呼叫中心話務(wù)量的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)的分析，能幫助我們提供一種解決方案，使呼叫中心改善目前處理來(lái)話的能力，尤其是針對(duì)高峰時(shí)段或高峰日進(jìn)行有效的、充足的準(zhǔn)備。當(dāng)前，就呼叫中心環(huán)境來(lái)說(shuō)，具有不同的類型。在過(guò)去的15年中，通訊技術(shù)飛速發(fā)展和創(chuàng)新，這使得搭建各種類型的呼叫中心系統(tǒng)環(huán)境成為可能。我們將簡(jiǎn)要的介紹一下，目前普遍采用的三種典型的呼叫中心系統(tǒng)環(huán)境。 呼叫中心的系統(tǒng)環(huán)境獨(dú)立式或集中式呼叫中心 。對(duì)于獨(dú)立或集中式呼叫中心而言，來(lái)電通常不能被自由地在該類型的呼叫中心之間轉(zhuǎn)接與信息共享。對(duì)于每一個(gè)獨(dú)立式呼叫中心而言，都擁有同樣的語(yǔ)音及數(shù)據(jù)基礎(chǔ)架構(gòu)，他們彼此間的唯一區(qū)別就是支持來(lái)話的能力，或者說(shuō)規(guī)模的不同，以及所處地理位置的不同。為了顧客方便的需要，這種類型的呼叫中心通常被建在人口眾多，經(jīng)濟(jì)相對(duì)比較發(fā)達(dá)的大城市。同時(shí)，這些大城市中擁有非常巨大的潛在消費(fèi)人群和客戶。坐落在這些大城市或距大城市很近的呼叫中心，每日處理大量來(lái)自于當(dāng)?shù)氐碾娫?。因此，呼叫中心要減少來(lái)自于800號(hào)企業(yè)負(fù)擔(dān)的電話通訊費(fèi)用。此外，在大城市及其周圍也為呼叫中心提供了大量的勞動(dòng)力資源。而呼叫中心所需的維修支持與其他相關(guān)設(shè)備的供應(yīng)商通常也集中在這些區(qū)域，保證了對(duì)其服務(wù)的快速響應(yīng)。網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心 。網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心定義如下：該呼叫中心具備轉(zhuǎn)移呼叫來(lái)話的能力，可以在沒(méi)有可以利用的客戶服務(wù)代表的時(shí)候，將來(lái)話轉(zhuǎn)移給另一個(gè)呼叫中心。這種來(lái)話路由的功能是即復(fù)雜又初級(jí)，該功能可以由呼叫中心管理人員或者電話服務(wù)提供商所控制。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心的設(shè)計(jì)而言，從根本上來(lái)說(shuō)與獨(dú)立式呼叫中心非常相似，只是具備了內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)線路，或者稱為虛擬專用網(wǎng)（VPN）。在同一個(gè)網(wǎng)絡(luò)框架下，每個(gè)呼叫中心之間都配置了相同的設(shè)備，包括電話程控交換機(jī)、ACD、IVR和CTI等，就其中的某一個(gè)呼叫中心而言又是相對(duì)獨(dú)立的。與獨(dú)立式呼叫中心相比，網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心最顯著的特點(diǎn)是將各個(gè)獨(dú)立的呼叫中心相連，包括語(yǔ)音信息與數(shù)據(jù)信息。這種手段有ISDN，E1，甚至利用VoIP的方式。請(qǐng)見下圖。建立內(nèi)部專用網(wǎng)的目的是有效地實(shí)現(xiàn)各呼叫中心之間的同級(jí)來(lái)話路由，使來(lái)話的語(yǔ)音信息和數(shù)據(jù)信息能在各個(gè)呼叫中心之間流轉(zhuǎn)。通常情況下，這種形式的呼叫中心可以以一種預(yù)先確定的標(biāo)準(zhǔn)，有效地分配溢出的來(lái)話。這一類型的來(lái)話路由分配在虛擬呼叫中心中則沒(méi)有被考慮進(jìn)去。虛擬型呼叫中心 。虛擬呼叫中心與分散聯(lián)網(wǎng)式呼叫中心最顯著的區(qū)別是不管客戶服務(wù)代表位于何處，其虛擬呼叫中心系統(tǒng)都能將來(lái)電轉(zhuǎn)給下一個(gè)擁有相應(yīng)技能的，可用的客戶服務(wù)代表。因此，我們將虛擬呼叫中心的定義如下：。對(duì)于客戶或消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，其呼叫中心場(chǎng)所的地理分布為多點(diǎn)式。但采取的接入設(shè)備和技術(shù)手段（包括軟件）等，則為一地集中式接入與統(tǒng)一分配來(lái)話。確切地來(lái)說(shuō)，正因?yàn)樵摵艚兄行牡碾娫捦ㄓ嵕W(wǎng)絡(luò)中采用了來(lái)話管理軟件（CMS）才使得該呼叫中心變得虛擬。簡(jiǎn)單地來(lái)說(shuō)，來(lái)話管理軟件可以持續(xù)地與每一處呼叫中心座席的每一名可以利用的客戶服務(wù)代表相聯(lián)系。該軟件可以監(jiān)控每一位客戶服務(wù)代表的活動(dòng)，用來(lái)分析其現(xiàn)有狀態(tài)，例如他們是否已經(jīng)登錄、簽出、是否在線等狀態(tài)。一旦一位客戶服務(wù)代表登錄進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)中，或者完成一通來(lái)電處理與事后處理工作，該軟件就會(huì)馬上識(shí)別這種狀態(tài)，并將該客戶服務(wù)代表列為可用人員之一，以便接聽下一個(gè)來(lái)電。該軟件可以自動(dòng)地將下一通來(lái)電分配給可以利用的客戶服務(wù)代表（具備相應(yīng)技能，以及相應(yīng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)），無(wú)論這個(gè)客戶服務(wù)代表所處的地理位置，如圖所示。 圖表3：虛擬呼叫中心結(jié)構(gòu)圖 呼叫中心的日常運(yùn)作。對(duì)于任何一個(gè)呼叫中心經(jīng)理來(lái)說(shuō)，他們對(duì)呼叫中心的關(guān)注焦點(diǎn)主要集中在如何安排適當(dāng)數(shù)量的人員接聽或處理預(yù)計(jì)的來(lái)話。要想有效地做到這一點(diǎn)，呼叫中心經(jīng)理必須準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)來(lái)話數(shù)量，以及預(yù)估平均通話時(shí)長(zhǎng)，并根據(jù)以上預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)測(cè)算出所需的服務(wù)人員數(shù)量，以便高效地處理來(lái)話。在呼叫中心的各個(gè)時(shí)段，恰當(dāng)