【正文】 的方式是將整個項目實施規(guī)劃團隊拆分成負責各個專項實施的小組委員會或附屬委員會。圖表7：呼叫中心項目規(guī)劃與實施團隊。 呼叫中心場地周圍娛樂、就餐及其他設施的評估呼叫中心設施建設計劃呼叫中心培訓計劃 確定未來培訓需求（長期）呼叫中心培訓講師 網絡服務 確定最終的技術規(guī)格員工安置計劃 新的薪資水平制定內部溝通協(xié)調戰(zhàn)略方案 制定具體規(guī)則意外事故防范 糾正性維護計劃o 軟件維護計劃o 硬件及網絡維護計劃當前系統(tǒng)工作流程 其他組織或部門界面流程設計 全負荷運營容量 制定一套有效的實施計劃 呼叫中心項目規(guī)劃。 成功因素 描 述 易于使用 呼叫中心應該進行人性化的設計，從客戶的角度應該非常易于使用，以便企業(yè)向其客戶提供品質卓越的服務。 設計、進度及預算 呼叫中心項目必須具備一個設計完善的實施計劃、時間進度表，以及相關預算以便完成整個項目，保證項目整體目標的實現(xiàn)。呼叫中心項目戰(zhàn)略規(guī)劃將集中在一些宏觀規(guī)劃上，并應在項目的第一個啟動階段就要著手進行。對于任何一個呼叫中心建設項目來說，都將涉及以下四個明顯的系統(tǒng)建設生命周期。與此同時，也會降低企業(yè)運營成本，提高工作效率。I. 項目可行性分析與項目規(guī)劃階段的界定。呼叫中心戰(zhàn)略實施計劃應考慮呼叫中心系統(tǒng)建設、規(guī)劃及執(zhí)行的總體時間和實施步驟。在項目戰(zhàn)略實施規(guī)劃中，應該在項目生命周期的各個階段提出充分的、具體的實施細則，以便對項目實施行動方案提供強有力的支持。b) 具體實施行動方案。在呼叫中心建設項目決策后，應該著手進行具體實施方案的制定。在一個項目戰(zhàn)略實施規(guī)劃當中，以上因素應被考慮進去，同時應對每一個問題盡量提供詳盡的闡述。在這個階段，應執(zhí)行一個初始的項目投資與收益分析評估。一般情況下，呼叫中心可行性分析和規(guī)劃階段的工作需要花費大約6個月的時間。 項目預算的執(zhí)行情況和對收益的分析評估“重組”則意味著建立一種企業(yè)內部管理機制，用來識別和確定相關流程，以及端到端的數據信息流程，并對企業(yè)原來的各個部門或系統(tǒng)進行重組，使原有的流程得到優(yōu)化。這一階段將包含許多實施步驟，其中包括組建專門的實施團隊，選擇第三方顧問公司或集成商參與設計，系統(tǒng)平臺規(guī)劃的起步，系統(tǒng)應用與管理戰(zhàn)略的制定，以及在需要的情況下設計一個系統(tǒng)模型。 如必要，可利用招標的形式，選擇第三方顧問公司或集成商 開發(fā)一套針對呼叫中。 開發(fā)一套組織計劃II. 呼叫中心生命周期的設計。許多的組織機構是按照傳統(tǒng)的職能部分進行分類并組織再一起的，例如行政管理部門、財務部門、技術部門、生產部門或制造部門等。 開發(fā)預備性的再設計方案（如必要）。企業(yè)應根據自身的業(yè)務特點，網絡布局及其他特定因素綜合考慮。 誰能夠提供這些資源一個好的實施行動方案可以使項目經理進行項目的日常管理，同時可保證項目按照既定的時間進度和預算規(guī)劃執(zhí)行。一旦近期任務或實施細項已經完成，將意味著在項目整個周期中，后幾個階段中的一些中長期項目實施任務即將來臨。戰(zhàn)略實施規(guī)劃對于項目的可行性分析，及項目投資收益分析評估來說也是非常必要的。同時，這種計劃應是定義明確的，易見的，以便我們能追蹤問題的根源，或積累成功的經驗。該系統(tǒng)廣泛地運用了當今該領域的最新技術。呼叫中心戰(zhàn)略實施規(guī)劃應在項目的第一階段著手進行，同時將其規(guī)劃方案擴展到詳盡的項目實施計劃和實施行動方案，這樣的方案出臺后，將有助于項目的第二至第四個階段的實施。同時，應該組建正式的項目管理組織架構。 生命周期規(guī)劃。 決策 適時的與及時的決策是項目成功的前提條件。對于企業(yè)的呼叫中心項目實施團隊來說，在進行項目規(guī)劃、選擇和確定呼叫中心運營理念時，應該盡可能的考慮這些因素。 評估現(xiàn)有的舞弊防范措施 系統(tǒng)能力測試方案 來電流程 定期測試計劃的時間表系統(tǒng)維護計劃 實施步驟與計劃 制定企業(yè)對外的戰(zhàn)略宣傳計劃 建立員工互助機制 職位描述 測試/實施計劃人力資源委員會人力資源委員會將主要負責以下三個事項，首先要弱化該項目對員工的造成的不利影響。 安全系統(tǒng)呼叫中心基礎模塊規(guī)劃 呼叫中心設計選項 培訓設備的要求 辦公場地的設計與平面圖 呼叫中心場地出入方式規(guī)劃就呼叫中心項目規(guī)劃與實施團隊而言，應由若干個負責不同領域實施的小組來組成，以便確保呼叫中心建設項目的所有領域，及各個階段的有效實施。對于呼叫中心運營的規(guī)劃，相對與呼叫中心建設項目而言則顯得有些特殊，它意味著整個呼叫中心建設項目團隊不可能有全部的時間花費在運營規(guī)劃議題上。 評估這些運營模式和理念　　一個專有的項目經理將有利于項目的按計劃和時間進度實施，并能有效地與項目實施的有關各方進行日常溝通、協(xié)調，并就該項目實施的重點和難點達成一致，有助于問題的快速解決。項目指導委員會的建立是一個非常明智的舉措。通過對通話時長的評估，我們發(fā)現(xiàn)加強培訓與對客戶服務代表進行持續(xù)的監(jiān)控是極其重要的。而在人工應答過程中，客戶服務代表將按照呼叫中心系統(tǒng)中已設定的腳本，向客戶提問或進行應答。我們必須從問題發(fā)生的根源出發(fā)進行分析研究，以找到解決或改善這一狀況的最佳方案。其中最為普遍采用的就是勞動力資源管理軟件。因此，來電者將進入隊列等待，直到客戶服務代表完成上一通電話的事后處理，才能準備接聽次通來電。至關緊要的就是在人員數量與來話量之間始終保持平衡，統(tǒng)計與預測的時間間隔以周、日、小時為單位，甚至縮小到15分鐘一個間隔，只有這樣才能保證呼叫中心運營的協(xié)調和順暢。 圖表3：虛擬呼叫中心結構圖 呼叫中心的日常運作。對于客戶或消費者來說，其呼叫中心場所的地理分布為多點式。請見下圖。而呼叫中心所需的維修支持與其他相關設備的供應商通常也集中在這些區(qū)域，保證了對其服務的快速響應。 呼叫中心的系統(tǒng)環(huán)境獨立式或集中式呼叫中心 。例如，在星期一的早晨，有大量的來電，而此時此刻的客戶服務人員安排不足，僅有少數的幾個。但這些服務必須是當今客戶所期望的，同時某些呼叫中心所提供的服務還應該超越客戶的期望以提升客戶對企業(yè)的忠誠度。從呼叫中心的發(fā)展歷史上看，呼叫中心通常被定義為一個能夠利用通信與計算機技術等綜合手段處理客戶來電的場所。在這里，呼叫中心經理需要考慮如下幾個方面：o 呼叫中心核心功能如ACD, IVR, 和CTI 應保留，并將其擴展到整個呼叫中心網絡上來；o 針對各種渠道的客戶聯(lián)絡業(yè)務，建立起一套標準的業(yè)務處理規(guī)范的機制；o 在對媒體環(huán)境的基礎上，對呼叫中心的各種技術應用配置進行再評估，例如勞動力資源管理、客戶關系管理等；o 保證客戶聯(lián)絡管理報告與分析系統(tǒng)的能力，并使之與業(yè)務交易發(fā)展同步。 對技術的調研，意味著對各廠商提供的技術解決方案進行充分的吸收和理解，然后評估該方案的可行性以及是否在業(yè)界處于領先地位，是否對呼叫中心未來的發(fā)展有益，同時有利于將來的更新?lián)Q代與升級。如何為自身定位以圖更好的發(fā)展。與此同時，該行業(yè)要求其客戶服務代表經過必需的培訓以提高處理各種不同業(yè)務的能力，例如，在要求CSR具備良好的語言表達能力的同時，還要具備非常優(yōu)秀的文字寫作能力以應付網上業(yè)務和EMAIL回復。同時，在許多情況下也都印有網站的名稱。外包市場發(fā)展速度放緩，大約以510%的年增長率持續(xù)發(fā)展。在某一地區(qū)，其呼叫中心產業(yè)發(fā)展也存在較大差異。因此，在1998年，要精確地統(tǒng)計出所有呼叫中心實際雇傭了多少人員是非常困難的，這是由于實際呼叫中心的數量就存在著較大差異造成的。針對呼叫中心市場的分析，將使呼叫中心管理者、服務團隊、項目經理和技術分析人員提高對該行業(yè)未來發(fā)展趨勢的洞察力。 提高企業(yè)生產力 統(tǒng)一消息平臺和數據信息的遠程交換　　 識別什么類型的顧客希望得到什么類型的服務5． 生成的管理報表能夠反映顧客來話處理情況6． 避免進入只進行話務量統(tǒng)計的管理報表的誤區(qū)專題二：當今呼叫中心產業(yè)發(fā)展狀況 呼叫中心產業(yè)市場狀況概述。 為持續(xù)改善管理進行措施的優(yōu)先級劃分。 會有何種新技術誕生6. 互聯(lián)網的發(fā)展。 如何設計業(yè)務持續(xù)與事故防范計劃4． 基于數據庫的新技術5． 計算機電話集成技術6． 如何站在財務與人力資源的角度分析其應用7． 與知識庫管理系統(tǒng)相關的技術8． 知識庫管理如何支持與增加顧客關系管理的能力9． 路由計劃。 呼叫中心服務能力的規(guī)劃與預測1． 創(chuàng)建服務能力規(guī)劃模型用以優(yōu)化技術與人力資源。 呼叫中心的人力資源管理及客服代表的職業(yè)生命周期1． 尋找及雇傭合適的客戶服務代表。 對于各種類型的投訴或報表進行遠程歸檔 為什么要實施呼叫中心項目。呼叫中心能夠幫助企業(yè)直銷，挖掘和驗證商機，同時通過分銷商管理，傳遞商機，提供最快的支持，同時在公關活動中，呼叫中心可以用于招募參加者，或通過電話呼入支持客戶的活動，客戶歷史記錄的建立，以及客戶資料數據庫的完備，將幫助企業(yè)開拓數據營銷市場，通過呼出和呼入方式，建立用戶數據庫，挖掘潛在商機。一旦客戶初次通過電話，, 或者在線聊天與呼叫中心聯(lián)絡，話務代表將為該客戶建立個人檔案，跟蹤客戶質詢的問題以及解決情況。CRM的最終目標在于為企業(yè)提供與某一客戶互動的所有信息，使企業(yè)內部的市場、銷售以及其他相關部門能夠通過信息共享，對客戶的需求和狀況全面掌控，從而使企業(yè)在面對該客戶時，保持個性化以及智能化的服務。他們的主要目的是以降低成本為主，這使得建立的客戶服務中心通常被視為一個只能處理低層次的商業(yè)技能，也使得其重要性大為降低。這種多媒體發(fā)展的態(tài)勢，將推動呼叫中心向著客戶聯(lián)絡中心的方向發(fā)展與進化。ACD的多種報表中的數據應該是可以利用的，同樣可參照相關人員排班數據，甚至利用主機和其他應用系統(tǒng)中反映運營的數據。雖然問題很明顯，但解決起來卻不那么容易。 從技術方面來看，一般包括呼叫中心解決方案、系統(tǒng)集成，其中包含計算機與通訊技術的硬件和軟件組成部分；從非技術層面來看，主要是涉及呼叫中心的人員管理，一般包括人力資源管理、勞動力資源配置和排班，以及人員的培訓與發(fā)展。我們將編纂一冊《呼叫中心運營管理規(guī)劃指南》奉獻給業(yè)內同行，并期望對他們在呼叫中心運營管理的規(guī)劃與實施，以及流程與技術方面提供支持和幫助。正是由于以上原因，目前在國內涉及呼叫中心或客戶服務領域運營管理方面的指導性刊物少之又少，而針對國內該行業(yè)運營管理方面，專業(yè)的、實用的、系統(tǒng)的總結性文獻更是空白，以致于使致力于該行業(yè)發(fā)展的同行們不免感到一些困惑。 有效的來話處理和來話報告 17專題二：當今呼叫中心產業(yè)發(fā)展狀況 17 呼叫中心產業(yè)市場狀況概述 17 呼叫中心產業(yè)發(fā)展概述 18 呼叫中心的進化與發(fā)展趨勢 21專題三：呼叫中心項目實施 23 呼叫中心的運作 23 呼叫中心的系統(tǒng)環(huán)境 24獨立式或集中式呼叫中心 24網絡式呼叫中心 25虛擬型呼叫中心 26 呼叫中心的日常運作 27 呼叫中心運作的改進 28專題四：呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃 28 呼叫中心項目管理團隊的建設 29 呼叫中心項目規(guī)劃 34呼叫中心建設項目成功的關鍵因素 34生命周期規(guī)劃 35以往的經驗與教訓 – 呼叫中心項目規(guī)劃 41 呼叫中心運營管理理念 42具代表性的成本組成因素 42 呼叫中心的數量 43 呼叫中心選址 46 呼叫中心的規(guī)模 48 呼叫中心的號碼選擇 50 呼叫中心經營計劃 51執(zhí)行成本效益分析（CBA）的必要條件 53決定投資的經濟性指數 53新系統(tǒng)決定以及預算影響 54成本效益分析（CBA）指導學習課程 54資源獲得 54信息申請（RFI） 56建議申請（RFPS） 56建議評估過程 60學習課程采購 63 呼叫中心的技術架構 64專用分組交換機（PBX） 64計算機電話集成（CTI） 64交互式語音應答（IVR） 65 65 呼叫中心的災難恢復與事故防范計劃 66專題五：呼叫中心的運營與管理 67 呼叫中心的有效管理 67呼叫中心環(huán)境和局域辦公室 67物理環(huán)境 69客戶預期 70員工活動 70管理責任 70呼叫中心管理定義 70呼叫中心經理工作描述 71呼叫中心管理問題 71 呼叫中心員工維系 72概況 72呼叫中心行業(yè)員工維系的影響 72促進員工維系的辦法 73員工參與 74培訓 74職業(yè)發(fā)展 74雇用實踐 75預期的呼叫中心服務代表特點 75雇用程序 76學習課程雇用實踐 77 呼叫中心業(yè)務量應變計劃 77能力計劃 78員工計劃 78 呼叫中心績效衡量 80工作評估的好處 81工作評估的有效利用 81對呼叫中心員工的好處 82工作評估的有效運用 83評估呼叫中心服務代表(CSR)工作 83評估管理者工作 84呼叫中心工作評估趨勢 85呼叫監(jiān)控 85 呼叫中心人員培訓 88呼叫中心培訓計劃發(fā)展 88呼叫中心培訓需要 89呼叫中心培訓要求 90呼叫中心培訓計劃 91呼叫中心培訓計劃大綱 91學習課程呼叫中心培訓 92《呼叫中心運營管理規(guī)劃指南》簡介李寶民博士 程藹琳 范軍　　19982003，中國呼叫中心產業(yè)走過五年的征程。目 錄《呼叫中心運營管理規(guī)劃指南》簡介 4客戶互動，領先一步 9專題一：呼叫中心行業(yè)介紹 12 什么是呼叫中心 12 為什么要實施呼叫中心項目 13 呼叫中心項目前期規(guī)劃面臨的挑戰(zhàn) 13 組織領導能力和戰(zhàn)略規(guī)劃 16盡管在以上這些重要行業(yè)中，其呼叫中心的規(guī)模和數量在國內整個呼叫中心產業(yè)中占有相當的比例，但是，呼叫中心仍只屬于該行業(yè)或機構的服務與支持部門，而不具備該行業(yè)的核心能力。　　鑒于以上諸多因素，我們非常愿意將九五資訊五年來