【正文】 的方式是將整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施規(guī)劃團(tuán)隊(duì)拆分成負(fù)責(zé)各個(gè)專項(xiàng)實(shí)施的小組委員會(huì)或附屬委員會(huì)。圖表7：呼叫中心項(xiàng)目規(guī)劃與實(shí)施團(tuán)隊(duì)。 呼叫中心場地周圍娛樂、就餐及其他設(shè)施的評估呼叫中心設(shè)施建設(shè)計(jì)劃呼叫中心培訓(xùn)計(jì)劃 確定未來培訓(xùn)需求（長期）呼叫中心培訓(xùn)講師 網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 確定最終的技術(shù)規(guī)格員工安置計(jì)劃 新的薪資水平制定內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)戰(zhàn)略方案 制定具體規(guī)則意外事故防范 糾正性維護(hù)計(jì)劃o 軟件維護(hù)計(jì)劃o 硬件及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)計(jì)劃當(dāng)前系統(tǒng)工作流程 其他組織或部門界面流程設(shè)計(jì) 全負(fù)荷運(yùn)營容量 制定一套有效的實(shí)施計(jì)劃 呼叫中心項(xiàng)目規(guī)劃。 成功因素 描 述 易于使用 呼叫中心應(yīng)該進(jìn)行人性化的設(shè)計(jì)，從客戶的角度應(yīng)該非常易于使用，以便企業(yè)向其客戶提供品質(zhì)卓越的服務(wù)。 設(shè)計(jì)、進(jìn)度及預(yù)算 呼叫中心項(xiàng)目必須具備一個(gè)設(shè)計(jì)完善的實(shí)施計(jì)劃、時(shí)間進(jìn)度表，以及相關(guān)預(yù)算以便完成整個(gè)項(xiàng)目，保證項(xiàng)目整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。呼叫中心項(xiàng)目戰(zhàn)略規(guī)劃將集中在一些宏觀規(guī)劃上，并應(yīng)在項(xiàng)目的第一個(gè)啟動(dòng)階段就要著手進(jìn)行。對于任何一個(gè)呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目來說，都將涉及以下四個(gè)明顯的系統(tǒng)建設(shè)生命周期。與此同時(shí)，也會(huì)降低企業(yè)運(yùn)營成本，提高工作效率。I. 項(xiàng)目可行性分析與項(xiàng)目規(guī)劃階段的界定。呼叫中心戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃應(yīng)考慮呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)、規(guī)劃及執(zhí)行的總體時(shí)間和實(shí)施步驟。在項(xiàng)目戰(zhàn)略實(shí)施規(guī)劃中，應(yīng)該在項(xiàng)目生命周期的各個(gè)階段提出充分的、具體的實(shí)施細(xì)則，以便對項(xiàng)目實(shí)施行動(dòng)方案提供強(qiáng)有力的支持。b) 具體實(shí)施行動(dòng)方案。在呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目決策后，應(yīng)該著手進(jìn)行具體實(shí)施方案的制定。在一個(gè)項(xiàng)目戰(zhàn)略實(shí)施規(guī)劃當(dāng)中，以上因素應(yīng)被考慮進(jìn)去，同時(shí)應(yīng)對每一個(gè)問題盡量提供詳盡的闡述。在這個(gè)階段，應(yīng)執(zhí)行一個(gè)初始的項(xiàng)目投資與收益分析評估。一般情況下，呼叫中心可行性分析和規(guī)劃階段的工作需要花費(fèi)大約6個(gè)月的時(shí)間。 項(xiàng)目預(yù)算的執(zhí)行情況和對收益的分析評估“重組”則意味著建立一種企業(yè)內(nèi)部管理機(jī)制，用來識別和確定相關(guān)流程，以及端到端的數(shù)據(jù)信息流程，并對企業(yè)原來的各個(gè)部門或系統(tǒng)進(jìn)行重組，使原有的流程得到優(yōu)化。這一階段將包含許多實(shí)施步驟，其中包括組建專門的實(shí)施團(tuán)隊(duì)，選擇第三方顧問公司或集成商參與設(shè)計(jì)，系統(tǒng)平臺(tái)規(guī)劃的起步，系統(tǒng)應(yīng)用與管理戰(zhàn)略的制定，以及在需要的情況下設(shè)計(jì)一個(gè)系統(tǒng)模型。 如必要，可利用招標(biāo)的形式，選擇第三方顧問公司或集成商 開發(fā)一套針對呼叫中。 開發(fā)一套組織計(jì)劃II. 呼叫中心生命周期的設(shè)計(jì)。許多的組織機(jī)構(gòu)是按照傳統(tǒng)的職能部分進(jìn)行分類并組織再一起的，例如行政管理部門、財(cái)務(wù)部門、技術(shù)部門、生產(chǎn)部門或制造部門等。 開發(fā)預(yù)備性的再設(shè)計(jì)方案（如必要）。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)布局及其他特定因素綜合考慮。 誰能夠提供這些資源一個(gè)好的實(shí)施行動(dòng)方案可以使項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行項(xiàng)目的日常管理，同時(shí)可保證項(xiàng)目按照既定的時(shí)間進(jìn)度和預(yù)算規(guī)劃執(zhí)行。一旦近期任務(wù)或?qū)嵤┘?xì)項(xiàng)已經(jīng)完成，將意味著在項(xiàng)目整個(gè)周期中，后幾個(gè)階段中的一些中長期項(xiàng)目實(shí)施任務(wù)即將來臨。戰(zhàn)略實(shí)施規(guī)劃對于項(xiàng)目的可行性分析，及項(xiàng)目投資收益分析評估來說也是非常必要的。同時(shí)，這種計(jì)劃應(yīng)是定義明確的，易見的，以便我們能追蹤問題的根源，或積累成功的經(jīng)驗(yàn)。該系統(tǒng)廣泛地運(yùn)用了當(dāng)今該領(lǐng)域的最新技術(shù)。呼叫中心戰(zhàn)略實(shí)施規(guī)劃應(yīng)在項(xiàng)目的第一階段著手進(jìn)行，同時(shí)將其規(guī)劃方案擴(kuò)展到詳盡的項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃和實(shí)施行動(dòng)方案，這樣的方案出臺(tái)后，將有助于項(xiàng)目的第二至第四個(gè)階段的實(shí)施。同時(shí)，應(yīng)該組建正式的項(xiàng)目管理組織架構(gòu)。 生命周期規(guī)劃。 決策 適時(shí)的與及時(shí)的決策是項(xiàng)目成功的前提條件。對于企業(yè)的呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)來說，在進(jìn)行項(xiàng)目規(guī)劃、選擇和確定呼叫中心運(yùn)營理念時(shí)，應(yīng)該盡可能的考慮這些因素。 評估現(xiàn)有的舞弊防范措施 系統(tǒng)能力測試方案 來電流程 定期測試計(jì)劃的時(shí)間表系統(tǒng)維護(hù)計(jì)劃 實(shí)施步驟與計(jì)劃 制定企業(yè)對外的戰(zhàn)略宣傳計(jì)劃 建立員工互助機(jī)制 職位描述 測試/實(shí)施計(jì)劃人力資源委員會(huì)人力資源委員會(huì)將主要負(fù)責(zé)以下三個(gè)事項(xiàng)，首先要弱化該項(xiàng)目對員工的造成的不利影響。 安全系統(tǒng)呼叫中心基礎(chǔ)模塊規(guī)劃 呼叫中心設(shè)計(jì)選項(xiàng) 培訓(xùn)設(shè)備的要求 辦公場地的設(shè)計(jì)與平面圖 呼叫中心場地出入方式規(guī)劃就呼叫中心項(xiàng)目規(guī)劃與實(shí)施團(tuán)隊(duì)而言，應(yīng)由若干個(gè)負(fù)責(zé)不同領(lǐng)域?qū)嵤┑男〗M來組成，以便確保呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目的所有領(lǐng)域，及各個(gè)階段的有效實(shí)施。對于呼叫中心運(yùn)營的規(guī)劃，相對與呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目而言則顯得有些特殊，它意味著整個(gè)呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)不可能有全部的時(shí)間花費(fèi)在運(yùn)營規(guī)劃議題上。 評估這些運(yùn)營模式和理念　　一個(gè)專有的項(xiàng)目經(jīng)理將有利于項(xiàng)目的按計(jì)劃和時(shí)間進(jìn)度實(shí)施，并能有效地與項(xiàng)目實(shí)施的有關(guān)各方進(jìn)行日常溝通、協(xié)調(diào)，并就該項(xiàng)目實(shí)施的重點(diǎn)和難點(diǎn)達(dá)成一致，有助于問題的快速解決。項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)的建立是一個(gè)非常明智的舉措。通過對通話時(shí)長的評估，我們發(fā)現(xiàn)加強(qiáng)培訓(xùn)與對客戶服務(wù)代表進(jìn)行持續(xù)的監(jiān)控是極其重要的。而在人工應(yīng)答過程中，客戶服務(wù)代表將按照呼叫中心系統(tǒng)中已設(shè)定的腳本，向客戶提問或進(jìn)行應(yīng)答。我們必須從問題發(fā)生的根源出發(fā)進(jìn)行分析研究，以找到解決或改善這一狀況的最佳方案。其中最為普遍采用的就是勞動(dòng)力資源管理軟件。因此，來電者將進(jìn)入隊(duì)列等待，直到客戶服務(wù)代表完成上一通電話的事后處理，才能準(zhǔn)備接聽次通來電。至關(guān)緊要的就是在人員數(shù)量與來話量之間始終保持平衡，統(tǒng)計(jì)與預(yù)測的時(shí)間間隔以周、日、小時(shí)為單位，甚至縮小到15分鐘一個(gè)間隔，只有這樣才能保證呼叫中心運(yùn)營的協(xié)調(diào)和順暢。 圖表3：虛擬呼叫中心結(jié)構(gòu)圖 呼叫中心的日常運(yùn)作。對于客戶或消費(fèi)者來說，其呼叫中心場所的地理分布為多點(diǎn)式。請見下圖。而呼叫中心所需的維修支持與其他相關(guān)設(shè)備的供應(yīng)商通常也集中在這些區(qū)域，保證了對其服務(wù)的快速響應(yīng)。 呼叫中心的系統(tǒng)環(huán)境獨(dú)立式或集中式呼叫中心 。例如，在星期一的早晨，有大量的來電，而此時(shí)此刻的客戶服務(wù)人員安排不足，僅有少數(shù)的幾個(gè)。但這些服務(wù)必須是當(dāng)今客戶所期望的，同時(shí)某些呼叫中心所提供的服務(wù)還應(yīng)該超越客戶的期望以提升客戶對企業(yè)的忠誠度。從呼叫中心的發(fā)展歷史上看，呼叫中心通常被定義為一個(gè)能夠利用通信與計(jì)算機(jī)技術(shù)等綜合手段處理客戶來電的場所。在這里，呼叫中心經(jīng)理需要考慮如下幾個(gè)方面：o 呼叫中心核心功能如ACD, IVR, 和CTI 應(yīng)保留，并將其擴(kuò)展到整個(gè)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)上來；o 針對各種渠道的客戶聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)，建立起一套標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)處理規(guī)范的機(jī)制；o 在對媒體環(huán)境的基礎(chǔ)上，對呼叫中心的各種技術(shù)應(yīng)用配置進(jìn)行再評估，例如勞動(dòng)力資源管理、客戶關(guān)系管理等；o 保證客戶聯(lián)絡(luò)管理報(bào)告與分析系統(tǒng)的能力，并使之與業(yè)務(wù)交易發(fā)展同步。 對技術(shù)的調(diào)研，意味著對各廠商提供的技術(shù)解決方案進(jìn)行充分的吸收和理解，然后評估該方案的可行性以及是否在業(yè)界處于領(lǐng)先地位，是否對呼叫中心未來的發(fā)展有益，同時(shí)有利于將來的更新?lián)Q代與升級。如何為自身定位以圖更好的發(fā)展。與此同時(shí)，該行業(yè)要求其客戶服務(wù)代表經(jīng)過必需的培訓(xùn)以提高處理各種不同業(yè)務(wù)的能力，例如，在要求CSR具備良好的語言表達(dá)能力的同時(shí)，還要具備非常優(yōu)秀的文字寫作能力以應(yīng)付網(wǎng)上業(yè)務(wù)和EMAIL回復(fù)。同時(shí)，在許多情況下也都印有網(wǎng)站的名稱。外包市場發(fā)展速度放緩，大約以510%的年增長率持續(xù)發(fā)展。在某一地區(qū)，其呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展也存在較大差異。因此，在1998年，要精確地統(tǒng)計(jì)出所有呼叫中心實(shí)際雇傭了多少人員是非常困難的，這是由于實(shí)際呼叫中心的數(shù)量就存在著較大差異造成的。針對呼叫中心市場的分析，將使呼叫中心管理者、服務(wù)團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目經(jīng)理和技術(shù)分析人員提高對該行業(yè)未來發(fā)展趨勢的洞察力。 提高企業(yè)生產(chǎn)力 統(tǒng)一消息平臺(tái)和數(shù)據(jù)信息的遠(yuǎn)程交換　　 識別什么類型的顧客希望得到什么類型的服務(wù)5． 生成的管理報(bào)表能夠反映顧客來話處理情況6． 避免進(jìn)入只進(jìn)行話務(wù)量統(tǒng)計(jì)的管理報(bào)表的誤區(qū)專題二：當(dāng)今呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r 呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場狀況概述。 為持續(xù)改善管理進(jìn)行措施的優(yōu)先級劃分。 會(huì)有何種新技術(shù)誕生6. 互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展。 如何設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)持續(xù)與事故防范計(jì)劃4． 基于數(shù)據(jù)庫的新技術(shù)5． 計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)6． 如何站在財(cái)務(wù)與人力資源的角度分析其應(yīng)用7． 與知識庫管理系統(tǒng)相關(guān)的技術(shù)8． 知識庫管理如何支持與增加顧客關(guān)系管理的能力9． 路由計(jì)劃。 呼叫中心服務(wù)能力的規(guī)劃與預(yù)測1． 創(chuàng)建服務(wù)能力規(guī)劃模型用以優(yōu)化技術(shù)與人力資源。 呼叫中心的人力資源管理及客服代表的職業(yè)生命周期1． 尋找及雇傭合適的客戶服務(wù)代表。 對于各種類型的投訴或報(bào)表進(jìn)行遠(yuǎn)程歸檔 為什么要實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目。呼叫中心能夠幫助企業(yè)直銷，挖掘和驗(yàn)證商機(jī)，同時(shí)通過分銷商管理，傳遞商機(jī)，提供最快的支持，同時(shí)在公關(guān)活動(dòng)中，呼叫中心可以用于招募參加者，或通過電話呼入支持客戶的活動(dòng)，客戶歷史記錄的建立，以及客戶資料數(shù)據(jù)庫的完備，將幫助企業(yè)開拓?cái)?shù)據(jù)營銷市場，通過呼出和呼入方式，建立用戶數(shù)據(jù)庫，挖掘潛在商機(jī)。一旦客戶初次通過電話，, 或者在線聊天與呼叫中心聯(lián)絡(luò)，話務(wù)代表將為該客戶建立個(gè)人檔案，跟蹤客戶質(zhì)詢的問題以及解決情況。CRM的最終目標(biāo)在于為企業(yè)提供與某一客戶互動(dòng)的所有信息，使企業(yè)內(nèi)部的市場、銷售以及其他相關(guān)部門能夠通過信息共享，對客戶的需求和狀況全面掌控，從而使企業(yè)在面對該客戶時(shí)，保持個(gè)性化以及智能化的服務(wù)。他們的主要目的是以降低成本為主，這使得建立的客戶服務(wù)中心通常被視為一個(gè)只能處理低層次的商業(yè)技能，也使得其重要性大為降低。這種多媒體發(fā)展的態(tài)勢，將推動(dòng)呼叫中心向著客戶聯(lián)絡(luò)中心的方向發(fā)展與進(jìn)化。ACD的多種報(bào)表中的數(shù)據(jù)應(yīng)該是可以利用的，同樣可參照相關(guān)人員排班數(shù)據(jù)，甚至利用主機(jī)和其他應(yīng)用系統(tǒng)中反映運(yùn)營的數(shù)據(jù)。雖然問題很明顯，但解決起來卻不那么容易。 從技術(shù)方面來看，一般包括呼叫中心解決方案、系統(tǒng)集成，其中包含計(jì)算機(jī)與通訊技術(shù)的硬件和軟件組成部分；從非技術(shù)層面來看，主要是涉及呼叫中心的人員管理，一般包括人力資源管理、勞動(dòng)力資源配置和排班，以及人員的培訓(xùn)與發(fā)展。我們將編纂一冊《呼叫中心運(yùn)營管理規(guī)劃指南》奉獻(xiàn)給業(yè)內(nèi)同行，并期望對他們在呼叫中心運(yùn)營管理的規(guī)劃與實(shí)施，以及流程與技術(shù)方面提供支持和幫助。正是由于以上原因，目前在國內(nèi)涉及呼叫中心或客戶服務(wù)領(lǐng)域運(yùn)營管理方面的指導(dǎo)性刊物少之又少，而針對國內(nèi)該行業(yè)運(yùn)營管理方面，專業(yè)的、實(shí)用的、系統(tǒng)的總結(jié)性文獻(xiàn)更是空白，以致于使致力于該行業(yè)發(fā)展的同行們不免感到一些困惑。 有效的來話處理和來話報(bào)告 17專題二：當(dāng)今呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r 17 呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場狀況概述 17 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概述 18 呼叫中心的進(jìn)化與發(fā)展趨勢 21專題三：呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施 23 呼叫中心的運(yùn)作 23 呼叫中心的系統(tǒng)環(huán)境 24獨(dú)立式或集中式呼叫中心 24網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心 25虛擬型呼叫中心 26 呼叫中心的日常運(yùn)作 27 呼叫中心運(yùn)作的改進(jìn) 28專題四：呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃 28 呼叫中心項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè) 29 呼叫中心項(xiàng)目規(guī)劃 34呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素 34生命周期規(guī)劃 35以往的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn) – 呼叫中心項(xiàng)目規(guī)劃 41 呼叫中心運(yùn)營管理理念 42具代表性的成本組成因素 42 呼叫中心的數(shù)量 43 呼叫中心選址 46 呼叫中心的規(guī)模 48 呼叫中心的號碼選擇 50 呼叫中心經(jīng)營計(jì)劃 51執(zhí)行成本效益分析（CBA）的必要條件 53決定投資的經(jīng)濟(jì)性指數(shù) 53新系統(tǒng)決定以及預(yù)算影響 54成本效益分析（CBA）指導(dǎo)學(xué)習(xí)課程 54資源獲得 54信息申請（RFI） 56建議申請（RFPS） 56建議評估過程 60學(xué)習(xí)課程采購 63 呼叫中心的技術(shù)架構(gòu) 64專用分組交換機(jī)（PBX） 64計(jì)算機(jī)電話集成（CTI） 64交互式語音應(yīng)答（IVR） 65 65 呼叫中心的災(zāi)難恢復(fù)與事故防范計(jì)劃 66專題五：呼叫中心的運(yùn)營與管理 67 呼叫中心的有效管理 67呼叫中心環(huán)境和局域辦公室 67物理環(huán)境 69客戶預(yù)期 70員工活動(dòng) 70管理責(zé)任 70呼叫中心管理定義 70呼叫中心經(jīng)理工作描述 71呼叫中心管理問題 71 呼叫中心員工維系 72概況 72呼叫中心行業(yè)員工維系的影響 72促進(jìn)員工維系的辦法 73員工參與 74培訓(xùn) 74職業(yè)發(fā)展 74雇用實(shí)踐 75預(yù)期的呼叫中心服務(wù)代表特點(diǎn) 75雇用程序 76學(xué)習(xí)課程雇用實(shí)踐 77 呼叫中心業(yè)務(wù)量應(yīng)變計(jì)劃 77能力計(jì)劃 78員工計(jì)劃 78 呼叫中心績效衡量 80工作評估的好處 81工作評估的有效利用 81對呼叫中心員工的好處 82工作評估的有效運(yùn)用 83評估呼叫中心服務(wù)代表(CSR)工作 83評估管理者工作 84呼叫中心工作評估趨勢 85呼叫監(jiān)控 85 呼叫中心人員培訓(xùn) 88呼叫中心培訓(xùn)計(jì)劃發(fā)展 88呼叫中心培訓(xùn)需要 89呼叫中心培訓(xùn)要求 90呼叫中心培訓(xùn)計(jì)劃 91呼叫中心培訓(xùn)計(jì)劃大綱 91學(xué)習(xí)課程呼叫中心培訓(xùn) 92《呼叫中心運(yùn)營管理規(guī)劃指南》簡介李寶民博士 程藹琳 范軍　　19982003，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)走過五年的征程。目 錄《呼叫中心運(yùn)營管理規(guī)劃指南》簡介 4客戶互動(dòng)，領(lǐng)先一步 9專題一：呼叫中心行業(yè)介紹 12 什么是呼叫中心 12 為什么要實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目 13 呼叫中心項(xiàng)目前期規(guī)劃面臨的挑戰(zhàn) 13 組織領(lǐng)導(dǎo)能力和戰(zhàn)略規(guī)劃 16盡管在以上這些重要行業(yè)中，其呼叫中心的規(guī)模和數(shù)量在國內(nèi)整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)中占有相當(dāng)?shù)谋壤?，但是，呼叫中心仍只屬于該行業(yè)或機(jī)構(gòu)的服務(wù)與支持部門，而不具備該行業(yè)的核心能力?！　¤b于以上諸多因素，我們非常愿意將九五資訊五年來