【正文】 目規(guī)劃 呼叫中心運(yùn)營管理理念 呼叫中心的數(shù)量 呼叫中心選址 呼叫中心的規(guī)模 呼叫中心的號碼選擇 呼叫中心附屬設(shè)施的設(shè)計與規(guī)劃 呼叫中心經(jīng)營計劃 呼叫中心的技術(shù)架構(gòu) 呼叫中心的災(zāi)難恢復(fù)與事故防范計劃專題五：呼叫中心的運(yùn)營與管理 呼叫中心的有效管理 呼叫中心員工維系 呼叫中心業(yè)務(wù)量應(yīng)變計劃 呼叫中心績效衡量 呼叫中心人員培訓(xùn) 呼叫中心技術(shù)手段的補(bǔ)充專題六：呼叫中心行業(yè)先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用 客戶聯(lián)絡(luò)中心介紹 基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心 呼叫中心運(yùn)營發(fā)展趨勢 呼叫中心技術(shù)發(fā)展趨勢專題七：呼叫中心運(yùn)營改善方法及運(yùn)營問題解決 呼叫中心運(yùn)營問題解決方法論 呼叫中心的績效管理問題 呼叫中心的績效目標(biāo) 呼叫中心運(yùn)營中的潛在問題 呼叫中心運(yùn)營分析方法論 呼叫中心人員配置 呼叫中心年度工作負(fù)荷專題八：呼叫中心事故防范與災(zāi)難恢復(fù) 事故防范計劃的要求 災(zāi)難恢復(fù)計劃的要求 事故防范計劃 風(fēng)險評估 事故防范計劃的方針 成本影響因素客戶互動，領(lǐng)先一步——Winning at Customer Interaction Point。 目前，我們認(rèn)為電話仍然是呼叫中心行業(yè)中最普遍采用的主要溝通渠道，但已經(jīng)呈現(xiàn)出向多媒體發(fā)展的趨勢，其中包括互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用、EMAIL、隨選傳真等。 專題七：該部分將深入探討呼叫中心運(yùn)營管理數(shù)據(jù)收集與分析方法論，并幫助呼叫中心運(yùn)營分析團(tuán)隊(duì)解決在績效管理方面的各種問題。 但是，大多數(shù)問題集中在績效管理領(lǐng)域，其中涉及忙音率高、持線時間過長，以及客戶極高的放棄率等問題。 同時，繼續(xù)以上章節(jié)，就呼叫中心的卓越運(yùn)營與管理議題，由表及里的進(jìn)行深入探討，并回答了如何應(yīng)對呼叫中心的環(huán)境變化。某些呼叫中心甚至已經(jīng)向著統(tǒng)一消息平臺的方向發(fā)展，并作為其客戶關(guān)系管理與聯(lián)絡(luò)中心的中樞。 專題一：為呼叫中心行業(yè)介紹，集中闡述企業(yè)為什么需要實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目，以及介紹該產(chǎn)業(yè)在運(yùn)營管理規(guī)劃方面所面臨的主要挑戰(zhàn)?！　¤b于這八個專題的內(nèi)容涉及呼叫中心運(yùn)營管理的方方面面，內(nèi)容廣泛，因此我們還將每個專題拆分為若干個欄目，并通過每個欄目，對其專題的主要內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)闡述。同時，這也是國內(nèi)業(yè)內(nèi)同行們目前所面臨的挑戰(zhàn)和課題。因此，建立一支具有內(nèi)聚力的項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)尤為重要，這支隊(duì)伍的建立代表著企業(yè)的整體利益，同時對該企業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)變應(yīng)起到積極的推動作用。　　鑒于以上諸多因素，我們非常愿意將九五資訊五年來所積累的經(jīng)驗(yàn)和體會與業(yè)內(nèi)同行一起分享，通過我們在該行業(yè)運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，為中國國內(nèi)致力于呼叫中心運(yùn)營管理實(shí)踐與發(fā)展的同行們提供專業(yè)的、系統(tǒng)的、有價值的運(yùn)營管理理論與實(shí)務(wù)。我們認(rèn)為，對于任何一個企業(yè)而言，建設(shè)呼叫中心本身并不代表客戶服務(wù)質(zhì)量的提升，也不能保證達(dá)到企業(yè)期望降低成本的目的。盡管在以上這些重要行業(yè)中，其呼叫中心的規(guī)模和數(shù)量在國內(nèi)整個呼叫中心產(chǎn)業(yè)中占有相當(dāng)?shù)谋壤?，但是，呼叫中心仍只屬于該行業(yè)或機(jī)構(gòu)的服務(wù)與支持部門，而不具備該行業(yè)的核心能力。與此同時，國內(nèi)的許多重要行業(yè)和機(jī)構(gòu)，都已將其客戶服務(wù)、客戶維系等重要工作，逐步轉(zhuǎn)移到呼叫中心平臺上來，并以此作為提升客戶服務(wù)水平、企業(yè)精簡機(jī)構(gòu)、降低運(yùn)營管理成本的重要手段。 組織領(lǐng)導(dǎo)能力和戰(zhàn)略規(guī)劃 16 顧客服務(wù)規(guī)劃與其對人員排班的影響 14目 錄《呼叫中心運(yùn)營管理規(guī)劃指南》簡介 4客戶互動，領(lǐng)先一步 9專題一：呼叫中心行業(yè)介紹 12 什么是呼叫中心 12 為什么要實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目 13 呼叫中心項(xiàng)目前期規(guī)劃面臨的挑戰(zhàn) 13 客戶聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)：關(guān)鍵的實(shí)現(xiàn)因素 14 有效的來話處理和來話報告 17專題二：當(dāng)今呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r 17 呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場狀況概述 17 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概述 18 呼叫中心的進(jìn)化與發(fā)展趨勢 21專題三：呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施 23 呼叫中心的運(yùn)作 23 呼叫中心的系統(tǒng)環(huán)境 24獨(dú)立式或集中式呼叫中心 24網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心 25虛擬型呼叫中心 26 呼叫中心的日常運(yùn)作 27 呼叫中心運(yùn)作的改進(jìn) 28專題四：呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃 28 呼叫中心項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè) 29 呼叫中心項(xiàng)目規(guī)劃 34呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素 34生命周期規(guī)劃 35以往的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn) – 呼叫中心項(xiàng)目規(guī)劃 41 呼叫中心運(yùn)營管理理念 42具代表性的成本組成因素 42 呼叫中心的數(shù)量 43 呼叫中心選址 46 呼叫中心的規(guī)模 48 呼叫中心的號碼選擇 50 呼叫中心經(jīng)營計劃 51執(zhí)行成本效益分析（CBA）的必要條件 53決定投資的經(jīng)濟(jì)性指數(shù) 53新系統(tǒng)決定以及預(yù)算影響 54成本效益分析（CBA）指導(dǎo)學(xué)習(xí)課程 54資源獲得 54信息申請（RFI） 56建議申請（RFPS） 56建議評估過程 60學(xué)習(xí)課程采購 63 呼叫中心的技術(shù)架構(gòu) 64專用分組交換機(jī)（PBX） 64計算機(jī)電話集成（CTI） 64交互式語音應(yīng)答（IVR） 65 65 呼叫中心的災(zāi)難恢復(fù)與事故防范計劃 66專題五：呼叫中心的運(yùn)營與管理 67 呼叫中心的有效管理 67呼叫中心環(huán)境和局域辦公室 67物理環(huán)境 69客戶預(yù)期 70員工活動 70管理責(zé)任 70呼叫中心管理定義 70呼叫中心經(jīng)理工作描述 71呼叫中心管理問題 71 呼叫中心員工維系 72概況 72呼叫中心行業(yè)員工維系的影響 72促進(jìn)員工維系的辦法 73員工參與 74培訓(xùn) 74職業(yè)發(fā)展 74雇用實(shí)踐 75預(yù)期的呼叫中心服務(wù)代表特點(diǎn) 75雇用程序 76學(xué)習(xí)課程雇用實(shí)踐 77 呼叫中心業(yè)務(wù)量應(yīng)變計劃 77能力計劃 78員工計劃 78 呼叫中心績效衡量 80工作評估的好處 81工作評估的有效利用 81對呼叫中心員工的好處 82工作評估的有效運(yùn)用 83評估呼叫中心服務(wù)代表(CSR)工作 83評估管理者工作 84呼叫中心工作評估趨勢 85呼叫監(jiān)控 85 呼叫中心人員培訓(xùn) 88呼叫中心培訓(xùn)計劃發(fā)展 88呼叫中心培訓(xùn)需要 89呼叫中心培訓(xùn)要求 90呼叫中心培訓(xùn)計劃 91呼叫中心培訓(xùn)計劃大綱 91學(xué)習(xí)課程呼叫中心培訓(xùn) 92《呼叫中心運(yùn)營管理規(guī)劃指南》簡介李寶民博士 程藹琳 范軍　　19982003，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)走過五年的征程。 五年的時間，對于一個新興行業(yè)來說，還不足以使其走向成熟。正是由于以上原因，目前在國內(nèi)涉及呼叫中心或客戶服務(wù)領(lǐng)域運(yùn)營管理方面的指導(dǎo)性刊物少之又少，而針對國內(nèi)該行業(yè)運(yùn)營管理方面，專業(yè)的、實(shí)用的、系統(tǒng)的總結(jié)性文獻(xiàn)更是空白，以致于使致力于該行業(yè)發(fā)展的同行們不免感到一些困惑。其實(shí)，一個呼叫中心的建成，將意味著企業(yè)客戶服務(wù)與客戶維系工作才剛剛開始。我們將編纂一冊《呼叫中心運(yùn)營管理規(guī)劃指南》奉獻(xiàn)給業(yè)內(nèi)同行，并期望對他們在呼叫中心運(yùn)營管理的規(guī)劃與實(shí)施，以及流程與技術(shù)方面提供支持和幫助。我們將在這本《指南》中著重探討和介紹以下重要方面，其中包括有效的項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)、項(xiàng)目前期規(guī)劃，以及所有呼叫中心運(yùn)營管理理念等。從技術(shù)方面來看，一般包括呼叫中心解決方案、系統(tǒng)集成，其中包含計算機(jī)與通訊技術(shù)的硬件和軟件組成部分；從非技術(shù)層面來看，主要是涉及呼叫中心的人員管理，一般包括人力資源管理、勞動力資源配置和排班，以及人員的培訓(xùn)與發(fā)展。我們預(yù)計從2003年開始，將以半月刊的形式，在李博士專欄中定期發(fā)布我們的專題文章，每期文章將就某個專題集中介紹，并根據(jù)相關(guān)專題內(nèi)容的復(fù)雜程度，確定每次發(fā)布所包含的欄目數(shù)量。 因此，這個部分主要向呼叫中心管理者提供該行業(yè)發(fā)展的最新趨勢，這種趨勢將使呼叫中心向著客戶聯(lián)絡(luò)中心的方向進(jìn)化。 專題五：這一部分將就呼叫中心的運(yùn)營進(jìn)行全面探討。雖然問題很明顯，但解決起來卻不那么容易。 專題六：該部分將從技術(shù)的角度，提供未來呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的信息，包括技術(shù)發(fā)展趨勢、運(yùn)營發(fā)展趨勢等。ACD的多種報表中的數(shù)據(jù)應(yīng)該是可以利用的，同樣可參照相關(guān)人員排班數(shù)據(jù)，甚至利用主機(jī)和其他應(yīng)用系統(tǒng)中反映運(yùn)營的數(shù)據(jù)。 專題八：該部分將為呼叫中心管理者提供如何應(yīng)對意外事故的防范方法。這種多媒體發(fā)展的態(tài)勢，將推動呼叫中心向著客戶聯(lián)絡(luò)中心的方向發(fā)展與進(jìn)化。近幾年來，公司企業(yè)利用客戶服務(wù)中心作為銷售和服務(wù)客戶的有效工具已大受歡迎。他們的主要目的是以降低成本為主，這使得建立的客戶服務(wù)中心通常被視為一個只能處理低層次的商業(yè)技能，也使得其重要性大為降低。在出現(xiàn)CRM概念之前，企業(yè)通過呼叫中心（Call Center）處理著銷售或者服務(wù)的電話。CRM的最終目標(biāo)在于為企業(yè)提供與某一客戶互動的所有信息，使企業(yè)內(nèi)部的市場、銷售以及其他相關(guān)部門能夠通過信息共享，對客戶的需求和狀況全面掌控，從而使企業(yè)在面對該客戶時，保持個性化以及智能化的服務(wù)。即便企業(yè)的CRM實(shí)施囊括了所有的客戶互動渠道，但是在實(shí)際的應(yīng)用中，由于不同互動渠道的差異性，信息匯總的結(jié)果仍然是分割的，片段而不連貫的。一旦客戶初次通過電話，, 或者在線聊天與呼叫中心聯(lián)絡(luò)，話務(wù)代表將為該客戶建立個人檔案，跟蹤客戶質(zhì)詢的問題以及解決情況。呼叫中心能夠幫助企業(yè)直銷，挖掘和驗(yàn)證商機(jī)，同時通過分銷商管理，傳遞商機(jī)，提供最快的支持，同時在公關(guān)活動中，呼叫中心可以用于招募參加者，或通過電話呼入支持客戶的活動，客戶歷史記錄的建立，以及客戶資料數(shù)據(jù)庫的完備，將幫助企業(yè)開拓數(shù)據(jù)營銷市場，通過呼出和呼入方式，建立用戶數(shù)據(jù)庫，挖掘潛在商機(jī)。該數(shù)據(jù)庫將記錄詳盡的客戶資料、消費(fèi)習(xí)慣和歷史服務(wù)資料，以便于提供個性化和定制化的服務(wù)，提高客戶滿意度；IVR在較低的成本下提高服務(wù)水準(zhǔn)，常見問題解答的數(shù)據(jù)庫提供了交叉銷售機(jī)會，數(shù)據(jù)挖掘能夠辨認(rèn)出交叉銷售的機(jī)會和潛在客戶，生成直郵名單，通過客戶信息的即時顯示，對用戶呼入快速反應(yīng)，提高交叉銷售的成功率等等。目前，中國很多行業(yè)已經(jīng)開始引入CRM應(yīng)用，包括保險、銀行、汽車制造以及IT行業(yè)等，參與CRM實(shí)施企業(yè)包括，平安保險、HP、康柏、戴爾、中國工商銀行、通用汽車等。呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。 為什么要實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目。 能更好地控制電話呼入和呼出的優(yōu)先次序 對于各種類型的投訴或報表進(jìn)行遠(yuǎn)程歸檔 管理一個客戶聯(lián)絡(luò)中心將面臨著十分復(fù)雜，而且是來自多方面的挑戰(zhàn)。 呼叫中心的人力資源管理及客服代表的職業(yè)生命周期1． 尋找及雇傭合適的客戶服務(wù)代表。 起因。 呼叫中心服務(wù)能力的規(guī)劃與預(yù)測1． 創(chuàng)建服務(wù)能力規(guī)劃模型用以優(yōu)化技術(shù)與人力資源。 顧客服務(wù)規(guī)劃與其對人員排班的影響1． 如何制定長期顧客服務(wù)戰(zhàn)略2． 了解來話量與負(fù)荷之間的區(qū)別3． 設(shè)計一種有效的日常排班計劃，需具備哪些條件4． 如何在勞動力資源與工作量之間保持平衡，并使來電處理和生產(chǎn)力保持最優(yōu)狀態(tài)5． 使用勞動力資源管理軟件進(jìn)行排班，我們輕松的收集和錄入所有勞動力資源信息和話務(wù)量信息，排班計劃自動生成并顯示出來 如何設(shè)計業(yè)務(wù)持續(xù)與事故防范計劃4． 基于數(shù)據(jù)庫的新技術(shù)5． 計算機(jī)電話集成技術(shù)6． 如何站在財務(wù)與人力資源的角度分析其應(yīng)用7． 與知識庫管理系統(tǒng)相關(guān)的技術(shù)8． 知識庫管理如何支持與增加顧客關(guān)系管理的能力9． 路由計劃。 自助服務(wù)的通道：顧客實(shí)現(xiàn)因素1. 了解新興與熱門技術(shù)2. 自助服務(wù)技術(shù)的合理應(yīng)用3. 語音識別與處理技術(shù)的應(yīng)用。 會有何種新技術(shù)誕生6. 互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展。 來話者滿意度的衡量與管理1． 顧客如何評估你的呼叫中心所提供的服務(wù)2． 顧客滿意度與忠誠度之間的關(guān)系3． 呼叫中心運(yùn)營與其對價值的理解如何相關(guān)聯(lián)4． 如何決定你的呼叫中心滿足顧客期望5． 。 為持續(xù)改善管理進(jìn)行措施的優(yōu)先級劃分。a) 培養(yǎng)高素質(zhì)，并具領(lǐng)導(dǎo)才能的管理人才。 識別什么類型的顧客希望得到什么類型的服務(wù)5． 生成的管理報表能夠反映顧客來話處理情況6． 避免進(jìn)入只進(jìn)行話務(wù)量統(tǒng)計的管理報表的誤區(qū)專題二：當(dāng)今呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r 呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場狀況概述。當(dāng)今的呼叫中心為企業(yè)的貢獻(xiàn)如下：　　 提高企業(yè)生產(chǎn)力 統(tǒng)一消息平臺和數(shù)據(jù)信息的遠(yuǎn)程交換　　伴隨著先進(jìn)的信息新技術(shù)的迅猛發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)逐漸對這些新技術(shù)非常敏感，而且能迅速地應(yīng)用起來。針對呼叫中心市場的分析，將使呼叫中心管理者、服務(wù)團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目經(jīng)理和技術(shù)分析人員提高對該行業(yè)未來發(fā)展趨勢的洞察力。1989年5月?lián)绹鳧atamonitor市場分析公司調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，美國擁有大約69，500個呼叫中心，但這一數(shù)字到2003年將達(dá)到78，000個。因此，在1998年，要精確地統(tǒng)計出所有呼叫中心實(shí)際雇傭了多少人員是非常困難的，這是由于實(shí)際呼叫中心的數(shù)量就存在著較大差異造成的。這一增長主要來源于對基于互聯(lián)網(wǎng)呼叫應(yīng)用軟件以及呼叫監(jiān)控解決方案的需求。在某一地區(qū)，其呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展也存在較大差異。根據(jù)CTIForum 的統(tǒng)計數(shù)字，截止到2001年，中國呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到96，200個，%，%。中國客戶聯(lián)絡(luò)中心（包括自建）的數(shù)量預(yù)計為2000個左右，其中47個是第三方機(jī)構(gòu)（外包商）。外包市場發(fā)展速度放緩，大約以510%的年增長率持續(xù)發(fā)展。 中國呼叫中心從業(yè)人員總數(shù)發(fā)展趨勢圖 呼叫中心的進(jìn)化與發(fā)展趨勢。同時，在許多情況下也都印有網(wǎng)站的名稱。與此同時，該行業(yè)要求其客戶服務(wù)代表經(jīng)過必需的培訓(xùn)以提高處理各種不同業(yè)務(wù)的能力，例如，在要求CSR具備良好的語言表達(dá)能力的同時，