【正文】 規(guī)劃1． 注重呼叫中心或客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)能力的培養(yǎng)。但是，情況卻恰恰相反。在1999年，全球呼叫中心應(yīng)用軟件的市場(chǎng)總值為29億美元，到2003年這一數(shù)字將增長(zhǎng)近三倍，達(dá)到85億美元。呼叫中心數(shù)量。隨著90年代高科技的迅猛發(fā)展，基于局域網(wǎng)交換的呼叫中心，以及基于互聯(lián)網(wǎng)交易的處理、客戶端應(yīng)用系統(tǒng)、開(kāi)放式電話系統(tǒng)的發(fā)展使得各種規(guī)模的呼叫中心成為可能，同時(shí)確保了具備先進(jìn)的電話處理與及客戶管理能力。將傳統(tǒng)的呼叫中心規(guī)劃成一個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心則需要考慮如下幾個(gè)方面： 在進(jìn)行呼叫中心技術(shù)更新與規(guī)劃實(shí)施的過(guò)程中，呼叫中心經(jīng)理必須考慮所有涉及呼叫中心的硬件和軟件的更新與升級(jí)。當(dāng)今流行的現(xiàn)代化呼叫中心應(yīng)具備的先進(jìn)技術(shù)大致包括如下幾個(gè)方面：電話程控交換機(jī)（PBX），自動(dòng)來(lái)電分配系統(tǒng)（ACD），預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)（Predictive Dialers），電腦電話集成技術(shù)（CTI），互聯(lián)網(wǎng)集成技術(shù)（WWW integration），自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答技術(shù)（IVRT），隨選傳真（fax on demand），語(yǔ)音登錄及語(yǔ)音信息播放（voice logging and messaging），全媒體處理能力與為其他應(yīng)用開(kāi)發(fā)的統(tǒng)一界面等，例如客戶關(guān)系管理、勞動(dòng)力資源管理等。為了顧客方便的需要，這種類型的呼叫中心通常被建在人口眾多，經(jīng)濟(jì)相對(duì)比較發(fā)達(dá)的大城市。通常情況下，這種形式的呼叫中心可以以一種預(yù)先確定的標(biāo)準(zhǔn)，有效地分配溢出的來(lái)話。在呼叫中心的各個(gè)時(shí)段，恰當(dāng)?shù)匕才湃藛T數(shù)量以應(yīng)對(duì)預(yù)測(cè)話務(wù)量是呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效的關(guān)鍵。這種能力，可以使呼叫中心的經(jīng)理在特定的時(shí)間段安排足夠的人員以應(yīng)對(duì)來(lái)話。實(shí)際上，這么做只會(huì)更糟。不管企業(yè)規(guī)模的大小，或者企業(yè)處理客服工作業(yè)務(wù)量的大小，企業(yè)在其呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、建設(shè)實(shí)施，以及后期運(yùn)營(yíng)這三個(gè)重要環(huán)節(jié)上都將付出巨大努力。該委員會(huì)應(yīng)定期地召開(kāi)有關(guān)會(huì)議，探討呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施的各項(xiàng)議題、進(jìn)展以及發(fā)展方向和項(xiàng)目實(shí)施內(nèi)容，同時(shí)預(yù)防在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中有可能發(fā)生的疏忽。 實(shí)施方案的制定與確認(rèn)　　以上各個(gè)委員會(huì)將負(fù)責(zé)不同的分派任務(wù)以便總體對(duì)呼叫中心項(xiàng)目的規(guī)劃與實(shí)施進(jìn)行支持。 確定所需培訓(xùn)內(nèi)容 呼叫中心系統(tǒng)工程規(guī)劃數(shù)據(jù)分析規(guī)劃 管理與運(yùn)營(yíng)人力資源組織架構(gòu)的確定 問(wèn)題決策機(jī)制的建立 選擇方案的測(cè)定 流轉(zhuǎn)示意圖對(duì)于呼叫中心項(xiàng)目規(guī)劃團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，在試圖對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)進(jìn)行流程重組前，擬訂一個(gè)全面的、詳盡的項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃是非常關(guān)鍵的。 范圍和制度 項(xiàng)目實(shí)施范圍與管理規(guī)章制度的變化將對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)生重大影響。它們通常被定義如下：項(xiàng)目規(guī)劃活動(dòng)發(fā)生在各種層次上。同時(shí)，還應(yīng)規(guī)定可在必要是使用備選方案進(jìn)行實(shí)施，以及在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中伴隨的投資收益評(píng)估。在戰(zhàn)略實(shí)施規(guī)劃出臺(tái)以后，則應(yīng)該啟動(dòng)這一實(shí)施方案，進(jìn)入執(zhí)行階段。同時(shí)，與呼叫中心建設(shè)實(shí)施計(jì)劃相關(guān)的許許多多的議題和關(guān)注事項(xiàng)會(huì)在這個(gè)階段產(chǎn)生，并對(duì)企業(yè)確定的運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行初步的評(píng)估。 選擇適合的運(yùn)營(yíng)理念和模式項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃應(yīng)盡可能的具體，針對(duì)系統(tǒng)構(gòu)建的整個(gè)生命周期，應(yīng)進(jìn)行“實(shí)施步驟”的詳細(xì)闡述，并確保其合理性和有效性。 開(kāi)發(fā)一套呼叫中心適用的勞動(dòng)力資源管理計(jì)劃它還有利于企業(yè)識(shí)別流程上的重復(fù)性，以及避免在不同職能部門主導(dǎo)前提下的系統(tǒng)或類似項(xiàng)目的重復(fù)建設(shè)。 開(kāi)發(fā)并整合呼叫中心項(xiàng)目的戰(zhàn)略計(jì)劃在這個(gè)階段，最基本的任務(wù)是呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案的選擇和確定，以及對(duì)呼叫中心建設(shè)后期整體運(yùn)營(yíng)模式的制定。同時(shí)，基于該方案，應(yīng)制定相適應(yīng)的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析與風(fēng)險(xiǎn)管理方案或計(jì)劃。如果對(duì)項(xiàng)目的投資有限的話，為了不超出項(xiàng)目允許的預(yù)算和可利用的其他資源，我們可將呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)實(shí)施的時(shí)間適當(dāng)?shù)匮娱L(zhǎng)。有些企業(yè)耗費(fèi)了近三年的時(shí)間對(duì)其呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)行前期的規(guī)劃和開(kāi)發(fā)。對(duì)于項(xiàng)目規(guī)劃和實(shí)施來(lái)說(shuō)，應(yīng)該進(jìn)行必要的承諾。在項(xiàng)目早期就應(yīng)該爭(zhēng)取全體員工的認(rèn)同，以及相關(guān)部門人員的參與。 可選擇性舞弊防范計(jì)劃 已存在文檔系統(tǒng)功能性設(shè)計(jì) 營(yíng)銷行動(dòng)方案的分析與評(píng)估 員工業(yè)余興趣愛(ài)好的培養(yǎng) 系統(tǒng)管理 集中或分布 呼叫中心場(chǎng)地辦公空間設(shè)計(jì)而對(duì)于規(guī)模較小的呼叫中心項(xiàng)目，以上的組織架構(gòu)成員將扮演多重角色，并負(fù)責(zé)多項(xiàng)任務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施。 制定可供選擇的運(yùn)營(yíng)模式和理念　　呼叫中心項(xiàng)目的建設(shè)將推動(dòng)企業(yè)由以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變，這種變革不僅體現(xiàn)在企業(yè)外部與客戶溝通的業(yè)務(wù)流程上，同時(shí)也存在于企業(yè)內(nèi)部的全體員工，尤其是那些已經(jīng)為企業(yè)貢獻(xiàn)多年，致力于客戶服務(wù)的員工。 。從呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的角度，適當(dāng)?shù)牟扇∫恍┐胧⒖梢愿纳七@種狀況，同時(shí)還可以使發(fā)生這種現(xiàn)象的幾率最小化。在總的通話時(shí)間當(dāng)中，客戶服務(wù)代表將不能接聽(tīng)下一通來(lái)電。該軟件可以自動(dòng)地將下一通來(lái)電分配給可以利用的客戶服務(wù)代表（具備相應(yīng)技能，以及相應(yīng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)），無(wú)論這個(gè)客戶服務(wù)代表所處的地理位置，如圖所示。這種手段有ISDN，E1，甚至利用VoIP的方式。我們將簡(jiǎn)要的介紹一下，目前普遍采用的三種典型的呼叫中心系統(tǒng)環(huán)境。隨著越來(lái)越多的企業(yè)建立呼叫中心，并為其客戶提供種類繁多的呼叫中心服務(wù)，其中包括人工服務(wù)和語(yǔ)音自助服務(wù)等。如今，在美國(guó)你購(gòu)買的任何一種產(chǎn)品的包裝上，都印有1800電話。國(guó)內(nèi)呼叫中心外包席位的增長(zhǎng)將主要來(lái)自于服務(wù)需求的驅(qū)動(dòng)，其中中小企業(yè)對(duì)呼叫中心的需求比例將在近年逐漸變大。換句話說(shuō)，一些定義是以呼叫中心的規(guī)模為依據(jù)的，而另外一些定義則是基于技術(shù)進(jìn)行的。 VoIP多媒體服務(wù) 可通過(guò)傳真、Email、電話、互聯(lián)網(wǎng)、及網(wǎng)上聊天提供多渠道的服務(wù)　　 對(duì)于呼叫中心整體，項(xiàng)目小組，團(tuán)隊(duì)和客服代表個(gè)人8．來(lái)話者的感知中收集有用的改進(jìn)管理的措施9．如何從實(shí)際電話調(diào)查中理解調(diào)研結(jié)果。 從業(yè)務(wù)、物理與邏輯觀點(diǎn)進(jìn)行分析3． 災(zāi)難覆蓋。在呼叫中心項(xiàng)目前期規(guī)劃中，一些比較典型的涉及運(yùn)營(yíng)管理問(wèn)題應(yīng)納入我們規(guī)劃的范疇，其中包括如下幾個(gè)方面：目前，呼叫中心已經(jīng)廣泛地應(yīng)用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險(xiǎn)、證券、電力、IT和市場(chǎng)行銷等行業(yè)，以及所有需要利用電話進(jìn)行產(chǎn)品行銷、服務(wù)與支持的大型企業(yè)，使企業(yè)的客戶服務(wù)與支持和增值業(yè)務(wù)得以實(shí)現(xiàn)，并極大地提高了相應(yīng)行業(yè)的服務(wù)水平和運(yùn)營(yíng)效率。在實(shí)施CRM戰(zhàn)略之前也必須進(jìn)行審慎的評(píng)估，例如，企業(yè)內(nèi)不同的部門在共享統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺(tái)嗎？數(shù)據(jù)庫(kù)（對(duì)潛在用戶的記錄構(gòu)成銷售、服務(wù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)）是否為話務(wù)代表即時(shí)提供準(zhǔn)確的信息，為呼入電話的用戶快速反應(yīng)，分辯出打入電話的潛在用戶嗎？所有的話務(wù)員都受過(guò)產(chǎn)品知識(shí)的良好培訓(xùn)嗎？所有上述問(wèn)題的解答都將極大的制約CRM戰(zhàn)略的具體實(shí)施以及實(shí)施的成功與否。呼叫管理將幫助每一個(gè)話務(wù)代表更好的處理和管理具體的客戶互動(dòng)。在過(guò)去，中國(guó)的絕大多數(shù)企業(yè)只致力于建立一個(gè)客戶服務(wù)中心能夠必要的技術(shù)、簡(jiǎn)單的商業(yè)流程和一些客戶服務(wù)人員。 專題七：該部分將深入探討呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理數(shù)據(jù)收集與分析方法論，并幫助呼叫中心運(yùn)營(yíng)分析團(tuán)隊(duì)解決在績(jī)效管理方面的各種問(wèn)題。同時(shí)，繼續(xù)以上章節(jié)，就呼叫中心的卓越運(yùn)營(yíng)與管理議題，由表及里的進(jìn)行深入探討，并回答了如何應(yīng)對(duì)呼叫中心的環(huán)境變化。同時(shí)，這也是國(guó)內(nèi)業(yè)內(nèi)同行們目前所面臨的挑戰(zhàn)和課題。盡管在以上這些重要行業(yè)中，其呼叫中心的規(guī)模和數(shù)量在國(guó)內(nèi)整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)中占有相當(dāng)?shù)谋壤?，但是，呼叫中心仍只屬于該行業(yè)或機(jī)構(gòu)的服務(wù)與支持部門，而不具備該行業(yè)的核心能力。目 錄《呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理規(guī)劃指南》簡(jiǎn)介 4客戶互動(dòng)，領(lǐng)先一步 9專題一：呼叫中心行業(yè)介紹 12 什么是呼叫中心 12 為什么要實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目 13 呼叫中心項(xiàng)目前期規(guī)劃面臨的挑戰(zhàn) 13正是由于以上原因，目前在國(guó)內(nèi)涉及呼叫中心或客戶服務(wù)領(lǐng)域運(yùn)營(yíng)管理方面的指導(dǎo)性刊物少之又少，而針對(duì)國(guó)內(nèi)該行業(yè)運(yùn)營(yíng)管理方面，專業(yè)的、實(shí)用的、系統(tǒng)的總結(jié)性文獻(xiàn)更是空白，以致于使致力于該行業(yè)發(fā)展的同行們不免感到一些困惑。從技術(shù)方面來(lái)看，一般包括呼叫中心解決方案、系統(tǒng)集成，其中包含計(jì)算機(jī)與通訊技術(shù)的硬件和軟件組成部分；從非技術(shù)層面來(lái)看，主要是涉及呼叫中心的人員管理，一般包括人力資源管理、勞動(dòng)力資源配置和排班，以及人員的培訓(xùn)與發(fā)展。 ACD的多種報(bào)表中的數(shù)據(jù)應(yīng)該是可以利用的，同樣可參照相關(guān)人員排班數(shù)據(jù)，甚至利用主機(jī)和其他應(yīng)用系統(tǒng)中反映運(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)。他們的主要目的是以降低成本為主，這使得建立的客戶服務(wù)中心通常被視為一個(gè)只能處理低層次的商業(yè)技能，也使得其重要性大為降低。一旦客戶初次通過(guò)電話，, 或者在線聊天與呼叫中心聯(lián)絡(luò)，話務(wù)代表將為該客戶建立個(gè)人檔案，跟蹤客戶質(zhì)詢的問(wèn)題以及解決情況。 為什么要實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目。 呼叫中心的人力資源管理及客服代表的職業(yè)生命周期1． 尋找及雇傭合適的客戶服務(wù)代表。 如何設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)持續(xù)與事故防范計(jì)劃4． 基于數(shù)據(jù)庫(kù)的新技術(shù)5． 計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)6． 如何站在財(cái)務(wù)與人力資源的角度分析其應(yīng)用7． 與知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)相關(guān)的技術(shù)8． 知識(shí)庫(kù)管理如何支持與增加顧客關(guān)系管理的能力9． 路由計(jì)劃。 為持續(xù)改善管理進(jìn)行措施的優(yōu)先級(jí)劃分。 提高企業(yè)生產(chǎn)力 統(tǒng)一消息平臺(tái)和數(shù)據(jù)信息的遠(yuǎn)程交換　　因此，在1998年，要精確地統(tǒng)計(jì)出所有呼叫中心實(shí)際雇傭了多少人員是非常困難的，這是由于實(shí)際呼叫中心的數(shù)量就存在著較大差異造成的。同時(shí)，在許多情況下也都印有網(wǎng)站的名稱。如何為自身定位以圖更好的發(fā)展。在這里，呼叫中心經(jīng)理需要考慮如下幾個(gè)方面：o 呼叫中心核心功能如ACD, IVR, 和CTI 應(yīng)保留，并將其擴(kuò)展到整個(gè)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)上來(lái)；o 針對(duì)各種渠道的客戶聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)，建立起一套標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)處理規(guī)范的機(jī)制；o 在對(duì)媒體環(huán)境的基礎(chǔ)上，對(duì)呼叫中心的各種技術(shù)應(yīng)用配置進(jìn)行再評(píng)估，例如勞動(dòng)力資源管理、客戶關(guān)系管理等；o 保證客戶聯(lián)絡(luò)管理報(bào)告與分析系統(tǒng)的能力，并使之與業(yè)務(wù)交易發(fā)展同步。但這些服務(wù)必須是當(dāng)今客戶所期望的，同時(shí)某些呼叫中心所提供的服務(wù)還應(yīng)該超越客戶的期望以提升客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。 呼叫中心的系統(tǒng)環(huán)境獨(dú)立式或集中式呼叫中心 。請(qǐng)見(jiàn)下圖。 圖表3：虛擬呼叫中心結(jié)構(gòu)圖 呼叫中心的日常運(yùn)作。因此，來(lái)電者將進(jìn)入隊(duì)列等待，直到客戶服務(wù)代表完成上一通電話的事后處理，才能準(zhǔn)備接聽(tīng)次通來(lái)電。我們必須從問(wèn)題發(fā)生的根源出發(fā)進(jìn)行分析研究，以找到解決或改善這一狀況的最佳方案。通過(guò)對(duì)通話時(shí)長(zhǎng)的評(píng)估，我們發(fā)現(xiàn)加強(qiáng)培訓(xùn)與對(duì)客戶服務(wù)代表進(jìn)行持續(xù)的監(jiān)控是極其重要的。項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)的建立是一個(gè)非常明智的舉措。 評(píng)估這些運(yùn)營(yíng)模式和理念　　就呼叫中心項(xiàng)目規(guī)劃與實(shí)施團(tuán)隊(duì)而言，應(yīng)由若干個(gè)負(fù)責(zé)不同領(lǐng)域?qū)嵤┑男〗M來(lái)組成，以便確保呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目的所有領(lǐng)域，及各個(gè)階段的有效實(shí)施。 辦公場(chǎng)地的設(shè)計(jì)與平面圖 呼叫中心設(shè)計(jì)選項(xiàng) 測(cè)試/實(shí)施計(jì)劃人力資源委員會(huì)人力資源委員會(huì)將主要負(fù)責(zé)以下三個(gè)事項(xiàng)，首先要弱化該項(xiàng)目對(duì)員工的造成的不利影響。 建立員工互助機(jī)制 實(shí)施步驟與計(jì)劃 來(lái)電流程 評(píng)估現(xiàn)有的舞弊防范措施 決策 適時(shí)的與及時(shí)的決策是項(xiàng)目成功的前提條件。同時(shí)，應(yīng)該組建正式的項(xiàng)目管理組織架構(gòu)。該系統(tǒng)廣泛地運(yùn)用了當(dāng)今該領(lǐng)域的最新技術(shù)。戰(zhàn)略實(shí)施規(guī)劃對(duì)于項(xiàng)目的可行性分析，及項(xiàng)目投資收益分析評(píng)估來(lái)說(shuō)也是非常必要的。一個(gè)好的實(shí)施行動(dòng)方案可以使項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行項(xiàng)目的日常管理，同時(shí)可保證項(xiàng)目按照既定的時(shí)間進(jìn)度和預(yù)算規(guī)劃執(zhí)行。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)布局及其他特定因素綜合考慮。 開(kāi)發(fā)預(yù)備性的再設(shè)計(jì)方案（如必要）II. 呼叫中心生命周期的設(shè)計(jì)。 開(kāi)發(fā)一套針對(duì)呼叫中。這一階段將包含許多實(shí)施步驟，其中包括組建專門的實(shí)施團(tuán)隊(duì)，選擇第三方顧問(wèn)公司或集成商參與設(shè)計(jì)，系統(tǒng)平臺(tái)規(guī)劃的起步，系統(tǒng)應(yīng)用與管理戰(zhàn)略的制定，以及在需要的情況下設(shè)計(jì)一個(gè)系統(tǒng)模型。 項(xiàng)目預(yù)算的執(zhí)行情況和對(duì)收益的分析評(píng)估在這個(gè)階段，應(yīng)執(zhí)行一個(gè)初始的項(xiàng)目投資與收益分析評(píng)估。在呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目決策后，應(yīng)該著手進(jìn)行具體實(shí)施方案的制定。在項(xiàng)目戰(zhàn)略實(shí)施規(guī)劃中，應(yīng)該在項(xiàng)目生命周期的各個(gè)階段提出充分的、具體的實(shí)施細(xì)則，以便對(duì)項(xiàng)目實(shí)施行動(dòng)方案提供強(qiáng)有力的支持。I. 項(xiàng)目可行性分析與項(xiàng)目規(guī)劃階段的界定。對(duì)于任何一個(gè)呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，都將涉及以下四個(gè)明顯的系統(tǒng)建設(shè)生命周期。 設(shè)計(jì)、進(jìn)度及預(yù)算 呼叫中心項(xiàng)目必須具備一個(gè)設(shè)計(jì)完善的實(shí)施計(jì)劃、時(shí)間進(jìn)度表，以及相關(guān)預(yù)算以便完成整個(gè)項(xiàng)目，保證項(xiàng)目整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 制定一套有效的實(shí)施計(jì)劃 呼叫中心項(xiàng)目規(guī)劃。 其他組織或部門界面流程設(shè)計(jì)意外事故防范制定內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)戰(zhàn)略方案員工安置計(jì)劃 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)呼叫中心培訓(xùn)計(jì)劃圖表7：呼叫中心項(xiàng)目規(guī)劃與實(shí)施團(tuán)隊(duì)。 實(shí)施草案的制定（包括時(shí)間表和預(yù)算）　　該項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)至少包括企業(yè)相關(guān)管理層人員和企業(yè)工會(huì)代表。專題四：呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃。例如，如果這一問(wèn)題與忙音率居高不下有關(guān)，只簡(jiǎn)單地增加接入的中繼線也不會(huì)有多大的改善。對(duì)于有效地運(yùn)營(yíng)一個(gè)呼叫中心來(lái)說(shuō)，最為關(guān)鍵的就是來(lái)話預(yù)測(cè)的能力。要想有效地做到這一點(diǎn)，呼叫中心經(jīng)理必須準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)來(lái)話數(shù)量，以及預(yù)估平均通話時(shí)長(zhǎng)，并根據(jù)以上預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)測(cè)算出所需的服務(wù)人員數(shù)量，以便高效地處理來(lái)話。建立內(nèi)部專用網(wǎng)的目的是有效地實(shí)現(xiàn)各呼叫中心之間的同級(jí)來(lái)話路由，使來(lái)話的語(yǔ)音信息和數(shù)據(jù)信息能在各個(gè)呼叫中心之間流轉(zhuǎn)。對(duì)于每一個(gè)獨(dú)立式呼叫中心而言，都擁有同樣的語(yǔ)音及數(shù)據(jù)基礎(chǔ)架構(gòu)，他們彼此間的唯一區(qū)別就是支持來(lái)話的能力，或者說(shuō)規(guī)模的不同，以及所處地理位置的不同。然而，隨著呼叫中心的建設(shè)與實(shí)施，以及國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展與深入人心，客戶對(duì)于快速服務(wù)、實(shí)時(shí)服務(wù)需求的期望也隨之迅速的提升。 為技術(shù)的更新和換代提供資金支持 。其中還包括企業(yè)的現(xiàn)有狀況，以及該呼叫中心的未來(lái)前景。一直到90年代初期，在美國(guó)只有大型呼叫中心在擁有ACD技術(shù)的基礎(chǔ)上，才提高了處理巨大電話業(yè)務(wù)的能力。我們站在IT產(chǎn)業(yè)發(fā)展的前沿，不免會(huì)覺(jué)得呼叫中心似乎已經(jīng)成為過(guò)去。呼叫中心管理者應(yīng)深入地理解一個(gè)良好的信息管理系統(tǒng)如何顯著提高呼叫中心的運(yùn)營(yíng)效率以及顧客滿意度指標(biāo)。 有效培訓(xùn)課程的預(yù)算與實(shí)施。其一