【正文】 開發(fā)一套針對呼叫中。 開發(fā)一套系統(tǒng)平臺適用的運營管理計劃 對于呼叫中心附屬設(shè)施、設(shè)備的規(guī)劃和設(shè)計 如必要，可利用招標(biāo)的形式，選擇第三方顧問公司或集成商 開發(fā)一套組織計劃 組建項目規(guī)劃與設(shè)計團(tuán)隊同時，在該實施方案中，還應(yīng)包括對系統(tǒng)過渡期的處理方案，以便提高業(yè)務(wù)流程重組的有效性和成功率。這一階段將包含許多實施步驟，其中包括組建專門的實施團(tuán)隊，選擇第三方顧問公司或集成商參與設(shè)計，系統(tǒng)平臺規(guī)劃的起步，系統(tǒng)應(yīng)用與管理戰(zhàn)略的制定，以及在需要的情況下設(shè)計一個系統(tǒng)模型。II. 呼叫中心生命周期的設(shè)計。因為，企業(yè)對現(xiàn)有系統(tǒng)和人員進(jìn)行重組或再設(shè)計，而不只從職能上入手，它將保證企業(yè)實現(xiàn)整體運營的效率的最大化，并產(chǎn)生出非常顯著的效果。隨著企業(yè)正在著手進(jìn)行全方位的系統(tǒng)化、信息化改造時，企業(yè)流程重組應(yīng)該作為一個非常重要的改革步驟被考慮進(jìn)來?！爸亟M”則意味著建立一種企業(yè)內(nèi)部管理機制，用來識別和確定相關(guān)流程，以及端到端的數(shù)據(jù)信息流程，并對企業(yè)原來的各個部門或系統(tǒng)進(jìn)行重組，使原有的流程得到優(yōu)化。許多的組織機構(gòu)是按照傳統(tǒng)的職能部分進(jìn)行分類并組織再一起的，例如行政管理部門、財務(wù)部門、技術(shù)部門、生產(chǎn)部門或制造部門等。在以上的項目規(guī)劃階段里，其中有一些比較特別的實施步驟，同時也是非常重要的步驟，例如：“重組”或“再造”的概念。 為已確定的運營模式創(chuàng)建一個業(yè)務(wù)案例（為項目資金的募集） 項目預(yù)算的執(zhí)行情況和對收益的分析評估 開發(fā)預(yù)備性的再設(shè)計方案（如必要） 確定項目實施范圍、實施目標(biāo)和項目各階段的具體任務(wù)目標(biāo) 組建一支項目實施團(tuán)隊一般情況下，呼叫中心可行性分析和規(guī)劃階段的工作需要花費大約6個月的時間。企業(yè)應(yīng)為呼叫中心制定多重激勵與績效管理機制。初始的項目投資與收益分析評估將集中在，評估該呼叫中心方案和運營模式是否有利于企業(yè)節(jié)約開支，并具備為企業(yè)創(chuàng)造更多收益的可能性。在這個階段，應(yīng)執(zhí)行一個初始的項目投資與收益分析評估。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點，網(wǎng)絡(luò)布局及其他特定因素綜合考慮。對呼叫中心項目的可行性分析與總體規(guī)劃應(yīng)包括對所有方案的研究和評估，這種評估結(jié)果將最終決定一種呼叫中心的建設(shè)方案對于該企業(yè)來說是非常合適的選擇。一些項目管理軟件，例如微軟的MS Project，可用來對具體的項目實施計劃和行動方案進(jìn)行管理，以便消除各個任務(wù)之間的從屬性，并易于對共享的資源進(jìn)行管理。在一個項目戰(zhàn)略實施規(guī)劃當(dāng)中，以上因素應(yīng)被考慮進(jìn)去，同時應(yīng)對每一個問題盡量提供詳盡的闡述。 誰能夠提供這些資源 如何完成或執(zhí)行這些具體的任務(wù)或項目同時，實施方案也是對戰(zhàn)略規(guī)劃的細(xì)化，并豐富了一些內(nèi)容，其中包括如下：在呼叫中心建設(shè)項目決策后，應(yīng)該著手進(jìn)行具體實施方案的制定。一個好的實施行動方案可以使項目經(jīng)理進(jìn)行項目的日常管理，同時可保證項目按照既定的時間進(jìn)度和預(yù)算規(guī)劃執(zhí)行。在此前提下，應(yīng)根據(jù)各自的任務(wù)尋找適合的資源。它將主要由一系列的實施任務(wù)或工作活動組成。b) 具體實施行動方案。一旦近期任務(wù)或?qū)嵤┘?xì)項已經(jīng)完成，將意味著在項目整個周期中，后幾個階段中的一些中長期項目實施任務(wù)即將來臨。當(dāng)某些實施任務(wù)或工作已經(jīng)完成或出現(xiàn)延遲，應(yīng)在該行動方案中及時標(biāo)明，并于每周或每月進(jìn)行更新。在項目戰(zhàn)略實施規(guī)劃中，應(yīng)該在項目生命周期的各個階段提出充分的、具體的實施細(xì)則，以便對項目實施行動方案提供強有力的支持。戰(zhàn)略實施規(guī)劃對于項目的可行性分析，及項目投資收益分析評估來說也是非常必要的。項目實施將依據(jù)企業(yè)對其項目執(zhí)行流程的自然貫徹，以及在實施過程中可利用的各種資源，其中也包括對其項目實施方面采取的資金支持。呼叫中心戰(zhàn)略實施規(guī)劃將視其呼叫中心所涉及的各項情況而定。呼叫中心戰(zhàn)略實施計劃應(yīng)考慮呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)、規(guī)劃及執(zhí)行的總體時間和實施步驟。同時，這種計劃應(yīng)是定義明確的，易見的，以便我們能追蹤問題的根源，或積累成功的經(jīng)驗。具體實施計劃可以被定義為若干個任務(wù)、子任務(wù)，以及行動方案，以這種方式可以將項目實施與各個細(xì)項鑒定更加層次化。對于最高層次而言，項目規(guī)劃就指的是一種戰(zhàn)略實施方案，它將集中在一些宏觀規(guī)劃上，并應(yīng)在項目初始設(shè)計規(guī)劃階段就要著手進(jìn)行。I. 項目可行性分析與項目規(guī)劃階段的界定。該系統(tǒng)廣泛地運用了當(dāng)今該領(lǐng)域的最新技術(shù)。對于項目生命周期的全面設(shè)計與規(guī)劃也需要投入大量時間和資金的支持。為了執(zhí)行有效的呼叫中心運營投資與收益分析，將項目規(guī)劃與實施所耗用的時間和運營延遲納入評估范疇是十分必要的。與此同時，也會降低企業(yè)運營成本，提高工作效率。呼叫中心戰(zhàn)略實施規(guī)劃應(yīng)在項目的第一階段著手進(jìn)行，同時將其規(guī)劃方案擴展到詳盡的項目實施計劃和實施行動方案，這樣的方案出臺后，將有助于項目的第二至第四個階段的實施。 階段（三）實施 階段（一）項目的可行性分析和規(guī)劃對于任何一個呼叫中心建設(shè)項目來說，都將涉及以下四個明顯的系統(tǒng)建設(shè)生命周期。同時，應(yīng)該組建正式的項目管理組織架構(gòu)。同時，應(yīng)判定呼叫中心系統(tǒng)平臺的建設(shè)理念對于具體的實施行動方案來說是否具有吸引力。這一實施計劃應(yīng)在系統(tǒng)選型后應(yīng)著手進(jìn)行規(guī)劃，并在項目實施的整個周期中，都需要對方案的具體實施細(xì)則進(jìn)行及時的進(jìn)行矯正和更新。呼叫中心項目戰(zhàn)略規(guī)劃將集中在一些宏觀規(guī)劃上，并應(yīng)在項目的第一個啟動階段就要著手進(jìn)行。 生命周期規(guī)劃。 目標(biāo)與指導(dǎo)方針 呼叫中心的項目經(jīng)理應(yīng)實現(xiàn)所有的既定目標(biāo)，并應(yīng)始終與企業(yè)對該項目的指導(dǎo)方針保持一致。因此，對此應(yīng)建立一個明確的管理機制，以便對某些變化進(jìn)行評估和審批。 設(shè)計、進(jìn)度及預(yù)算 呼叫中心項目必須具備一個設(shè)計完善的實施計劃、時間進(jìn)度表，以及相關(guān)預(yù)算以便完成整個項目，保證項目整體目標(biāo)的實現(xiàn)。 決策 適時的與及時的決策是項目成功的前提條件。 贊同 企業(yè)全體員工對呼叫中心的認(rèn)同是十分必要的，這同時也是項目走向成功的基礎(chǔ)。 溝通 呼叫中心項目需要持續(xù)性的溝通與協(xié)調(diào)，其中包括企業(yè)內(nèi)部和外部的溝通。 成功因素 描 述 易于使用 呼叫中心應(yīng)該進(jìn)行人性化的設(shè)計，從客戶的角度應(yīng)該非常易于使用，以便企業(yè)向其客戶提供品質(zhì)卓越的服務(wù)。對于企業(yè)的呼叫中心項目實施團(tuán)隊來說，在進(jìn)行項目規(guī)劃、選擇和確定呼叫中心運營理念時，應(yīng)該盡可能的考慮這些因素。呼叫中心建設(shè)項目成功的關(guān)鍵因素。在對項目實施進(jìn)行規(guī)劃的過程中，項目團(tuán)隊至少應(yīng)該考慮所有的主要項目實施任務(wù)，任務(wù)完成的時限，以及每項任務(wù)完成時可交付使用的成果等。 制定一套有效的實施計劃 呼叫中心項目規(guī)劃。 評估現(xiàn)有的舞弊防范措施 法律方面的要求 呼叫中心項目監(jiān)管委員會呼叫中心項目監(jiān)管委員會的兩個主要職責(zé)是選擇合適的供應(yīng)商進(jìn)行項目的實施，以及開發(fā)和制定一套行之有效的項目舞弊防范計劃。 全負(fù)荷運營容量 系統(tǒng)能力測試方案 風(fēng)險分析 業(yè)務(wù)流程圖表 其他組織或部門界面流程設(shè)計 來電流程 可選擇性 SWOT 分析 糾正性維護(hù)計劃o 軟件維護(hù)計劃o 硬件及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)計劃當(dāng)前系統(tǒng)工作流程 定期測試計劃的時間表系統(tǒng)維護(hù)計劃 意外事故防范計劃的制定和貫徹 證明文件的測定意外事故防范 實施步驟與計劃 客戶反饋意見調(diào)查營銷計劃 企業(yè)對呼叫中心宣傳的定位 制定具體規(guī)則 制定企業(yè)對外的戰(zhàn)略宣傳計劃 制定員工對企業(yè)實施重要項目的認(rèn)知和傳達(dá)計劃公共教育/市場營銷委員會公共教育/市場營銷委員會將主要負(fù)責(zé)以下兩項規(guī)劃，其中包括對外的戰(zhàn)略宣傳計劃和營銷計劃。 制定或開發(fā)一種管理/匯報機制制定內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)戰(zhàn)略方案 建立員工互助機制 規(guī)章制度 知識與技能要求 新的薪資水平 職位描述 重新安置計劃 各個員工崗位確定與要求員工安置計劃 測試/實施計劃人力資源委員會人力資源委員會將主要負(fù)責(zé)以下三個事項，首先要弱化該項目對員工的造成的不利影響。 系統(tǒng)集成 確定最終業(yè)務(wù)流程模式呼叫中心應(yīng)用開發(fā)計劃 確定最終的技術(shù)規(guī)格 安全系統(tǒng)呼叫中心基礎(chǔ)模塊規(guī)劃 數(shù)據(jù)庫設(shè)計 數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)圖表 網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 呼叫中心設(shè)計選項呼叫中心技術(shù)解決方案的確定 對講師的特別要求 確定未來培訓(xùn)需求（長期）呼叫中心培訓(xùn)講師 培訓(xùn)設(shè)備的要求 編寫培訓(xùn)課程提綱o 培訓(xùn)定向o 技術(shù)性o 專門的培訓(xùn)呼叫中心培訓(xùn)設(shè)施規(guī)劃 確定培訓(xùn)時間呼叫中心培訓(xùn)計劃 辦公場地的設(shè)計與平面圖 安全系統(tǒng)規(guī)劃呼叫中心物理環(huán)境規(guī)劃 呼叫中心環(huán)境規(guī)劃o 環(huán)境設(shè)計布局圖o 數(shù)據(jù)/語音/布線系統(tǒng)設(shè)計方案 呼叫中心場地周圍娛樂、就餐及其他設(shè)施的評估呼叫中心設(shè)施建設(shè)計劃 呼叫中心場地出入方式規(guī)劃呼叫中心選址計劃以下表格中將包含呼叫中心建設(shè)規(guī)劃項目中各個功能模塊（委員會）的具體任務(wù)，他們各自負(fù)責(zé)的產(chǎn)品規(guī)劃以及每個產(chǎn)品的主要規(guī)劃方面。圖表7：呼叫中心項目規(guī)劃與實施團(tuán)隊。就呼叫中心項目規(guī)劃與實施團(tuán)隊而言，應(yīng)由若干個負(fù)責(zé)不同領(lǐng)域?qū)嵤┑男〗M來組成，以便確保呼叫中心建設(shè)項目的所有領(lǐng)域，及各個階段的有效實施。以下的項目指導(dǎo)委員會組織架構(gòu)不是任何呼叫中心建設(shè)項目都能適用的，但是它在某種程度上已經(jīng)為呼叫中心項目規(guī)劃提出了一個基本方針，按照這個思路它將保證項目的成功實施。按照以上項目組織管理架構(gòu)其目的是，在項目實施的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和領(lǐng)域，能產(chǎn)生出更具深度的規(guī)劃方案。我們建議采取的方式是將整個項目實施規(guī)劃團(tuán)隊拆分成負(fù)責(zé)各個專項實施的小組委員會或附屬委員會。對于呼叫中心運營的規(guī)劃，相對與呼叫中心建設(shè)項目而言則顯得有些特殊，它意味著整個呼叫中心建設(shè)項目團(tuán)隊不可能有全部的時間花費在運營規(guī)劃議題上。 對于呼叫中心系統(tǒng)平臺的測試、系統(tǒng)交割。 運營試行方案的制定　　 實施草案的制定（包括時間表和預(yù)算）　　 評估這些運營模式和理念　　 企業(yè)呼叫中心戰(zhàn)略計劃與行動方案之間關(guān)系的描述，以及有關(guān)企業(yè)戰(zhàn)略與行動方案所涉及的企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組計劃　　 呼叫中心戰(zhàn)略計劃的制定　　呼叫中心項目實施小組主要針對以下事項進(jìn)行實施和管理　　一個專有的項目經(jīng)理將有利于項目的按計劃和時間進(jìn)度實施，并能有效地與項目實施的有關(guān)各方進(jìn)行日常溝通、協(xié)調(diào)，并就該項目實施的重點和難點達(dá)成一致，有助于問題的快速解決。項目實施團(tuán)隊的建立將為該項目的日常建設(shè)、行動與實施進(jìn)行管理和控制。將工會代表納入該指導(dǎo)委員會具有非常重要的意義，因為呼叫中心的建立與運營必然伴隨著企業(yè)勞動力資源的變化和重組等問題。該項目指導(dǎo)委員會至少包括企業(yè)相關(guān)管理層人員和企業(yè)工會代表。項目指導(dǎo)委員會的建立是一個非常明智的舉措。從多年來該領(lǐng)域的項目實施經(jīng)驗來看，至少要建立兩支團(tuán)隊來保證較大的呼叫中心建設(shè)項目的實施，這兩支團(tuán)隊分別是項目指導(dǎo)委員會和項目實施小組。 呼叫中心項目管理團(tuán)隊的建設(shè)。在一個呼叫中心建設(shè)項目中，對所涉及的戰(zhàn)略規(guī)劃問題的關(guān)注，將幫助該項目在后期避免許許多多運營與技術(shù)方面的問題。顯而易見的是，正處于呼叫中心建設(shè)的戰(zhàn)略規(guī)劃階段企業(yè)，在這方面將更具優(yōu)勢。然而，一些已經(jīng)實施了呼叫中心的企業(yè)，如果在前期未能很好地確定戰(zhàn)略規(guī)劃，解決相應(yīng)的戰(zhàn)略規(guī)劃問題，那么他們就要翻過頭來重新確定這些問題。專題四：呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃。通過對通話時長的評估，我們發(fā)現(xiàn)加強培訓(xùn)與對客戶服務(wù)代表進(jìn)行持續(xù)的監(jiān)控是極其重要的。這種高效率的來電應(yīng)答體現(xiàn)在：自來電被接起后的問候語、跟蹤顧客問題、解決顧客問題，直到完成本次服務(wù)、掛斷電話。 對客戶服務(wù)代表（CSR）對話腳本進(jìn)行評估，并刪除那些沒必要或多余的提問； 采取以下措施可以達(dá)成這一目標(biāo)：而在人工應(yīng)答過程中，客戶服務(wù)代表將按照呼叫中心系統(tǒng)中已設(shè)定的腳本，向客戶提問或進(jìn)行應(yīng)答。平均通話時長也會導(dǎo)致同樣問題的發(fā)生。因為，更多的線路可使來話者更方便的來電，但是，如果當(dāng)時的服務(wù)人員少而又少的話，只會造成排隊等待時間的延長，從而導(dǎo)致服務(wù)水準(zhǔn)的急劇下降。例如，如果這一問題與忙音率居高不下有關(guān)，只簡單地增加接入的中繼線也不會有多大的改善。我們必須從問題發(fā)生的根源出發(fā)進(jìn)行分析研究，以找到解決或改善這一狀況的最佳方案。由于接入資源的嚴(yán)重不足造成的呼叫高峰的擁堵，會導(dǎo)致呼叫中忙音率升高，或排隊等待時間過長，以及放棄率的增加。 呼叫中心運作的改進(jìn)。該軟件工具從交換機/ACD中抓取相關(guān)數(shù)據(jù)信息，利用歷史記錄的話務(wù)量以及時間時段間隔，針對未來話務(wù)量進(jìn)行預(yù)測，同時進(jìn)行所需人員的計算。其中最為普遍采用的就是勞動力資源管理軟件。因此，需要額外預(yù)備一些靈活機動的人員，以處理人員午餐或休息等時段的來話。但是，要想以一種節(jié)省成本的方式，有效率地利用客戶服務(wù)中心的人力資源，僅僅了解典型高峰日期或時段是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。對于有效地運營一個呼叫中心來說，最為關(guān)鍵的就是來話預(yù)測的能力。因此，來電者將進(jìn)入隊列等待，直到客戶服務(wù)代表完成上一通電話的事后處理，才能準(zhǔn)備接聽次通來電。總的時間當(dāng)中還包括客戶服務(wù)代表的歸納與整理的事后處理時間。一通來話由許多片段組成，這些片段組合在一起就組成了一通電話的通話時長。因此，呼叫中心經(jīng)理必須能夠持續(xù)地保持安排合適的人員數(shù)量以應(yīng)對預(yù)計的來話量。至關(guān)緊要的就是在人員數(shù)量與來話量之間始終保持平衡，統(tǒng)計與預(yù)測的時間間隔以周、日、小時為單位，甚至縮小到15分鐘一個間隔，只有這樣才能保證呼叫中心運營的協(xié)調(diào)和順暢。對于以上呼叫中心運營管理因素考慮的不足將對其運營績效產(chǎn)生不利的影響。在話務(wù)量高峰時段中，往往要求在呼叫中心呼入線路、IVR端口、內(nèi)線，和可用的客戶服務(wù)代表座席之間保持一種精確的平衡。要想有效地做到這一點，呼叫中心經(jīng)理必須準(zhǔn)確地預(yù)測來話數(shù)量，以及預(yù)估平均通話時長，并根據(jù)以上預(yù)測數(shù)據(jù)測算出所需的服務(wù)人員數(shù)量，以便高效地處理來話。 圖表3：虛擬呼叫中心結(jié)構(gòu)圖 呼叫中心的日常運作。一旦一位客戶服務(wù)代表登錄進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)中，或者完成一通來電處理與事后處理工作，該軟件就會馬上識別這種狀態(tài)，并將該客戶服務(wù)代表列為可用人員之一，以便接聽下一個來電。簡單地來說，來話管理軟件可以持續(xù)地與每一處呼叫中心座席的每一名可以利用的客戶服務(wù)代表相聯(lián)系。對于客戶或消費者來說，其