【正文】 項(xiàng)目規(guī)劃與實(shí)施團(tuán)隊(duì)。以下的項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)組織架構(gòu)不是任何呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目都能適用的，但是它在某種程度上已經(jīng)為呼叫中心項(xiàng)目規(guī)劃提出了一個(gè)基本方針，按照這個(gè)思路它將保證項(xiàng)目的成功實(shí)施。我們建議采取的方式是將整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施規(guī)劃團(tuán)隊(duì)拆分成負(fù)責(zé)各個(gè)專項(xiàng)實(shí)施的小組委員會(huì)或附屬委員會(huì)。 對(duì)于呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的測(cè)試、系統(tǒng)交割。 實(shí)施草案的制定（包括時(shí)間表和預(yù)算）　　 企業(yè)呼叫中心戰(zhàn)略計(jì)劃與行動(dòng)方案之間關(guān)系的描述，以及有關(guān)企業(yè)戰(zhàn)略與行動(dòng)方案所涉及的企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組計(jì)劃　　呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施小組主要針對(duì)以下事項(xiàng)進(jìn)行實(shí)施和管理　　項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)的建立將為該項(xiàng)目的日常建設(shè)、行動(dòng)與實(shí)施進(jìn)行管理和控制。該項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)至少包括企業(yè)相關(guān)管理層人員和企業(yè)工會(huì)代表。從多年來該領(lǐng)域的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)來看，至少要建立兩支團(tuán)隊(duì)來保證較大的呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目的實(shí)施，這兩支團(tuán)隊(duì)分別是項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)和項(xiàng)目實(shí)施小組。在一個(gè)呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目中，對(duì)所涉及的戰(zhàn)略規(guī)劃問題的關(guān)注，將幫助該項(xiàng)目在后期避免許許多多運(yùn)營(yíng)與技術(shù)方面的問題。顯而易見的是，正處于呼叫中心建設(shè)的戰(zhàn)略規(guī)劃階段企業(yè)，在這方面將更具優(yōu)勢(shì)。專題四：呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃。這種高效率的來電應(yīng)答體現(xiàn)在：自來電被接起后的問候語、跟蹤顧客問題、解決顧客問題，直到完成本次服務(wù)、掛斷電話。采取以下措施可以達(dá)成這一目標(biāo)：平均通話時(shí)長(zhǎng)也會(huì)導(dǎo)致同樣問題的發(fā)生。例如，如果這一問題與忙音率居高不下有關(guān)，只簡(jiǎn)單地增加接入的中繼線也不會(huì)有多大的改善。由于接入資源的嚴(yán)重不足造成的呼叫高峰的擁堵，會(huì)導(dǎo)致呼叫中忙音率升高，或排隊(duì)等待時(shí)間過長(zhǎng)，以及放棄率的增加。該軟件工具從交換機(jī)/ACD中抓取相關(guān)數(shù)據(jù)信息，利用歷史記錄的話務(wù)量以及時(shí)間時(shí)段間隔，針對(duì)未來話務(wù)量進(jìn)行預(yù)測(cè)，同時(shí)進(jìn)行所需人員的計(jì)算。因此，需要額外預(yù)備一些靈活機(jī)動(dòng)的人員，以處理人員午餐或休息等時(shí)段的來話。對(duì)于有效地運(yùn)營(yíng)一個(gè)呼叫中心來說，最為關(guān)鍵的就是來話預(yù)測(cè)的能力?？偟臅r(shí)間當(dāng)中還包括客戶服務(wù)代表的歸納與整理的事后處理時(shí)間。因此，呼叫中心經(jīng)理必須能夠持續(xù)地保持安排合適的人員數(shù)量以應(yīng)對(duì)預(yù)計(jì)的來話量。對(duì)于以上呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理因素考慮的不足將對(duì)其運(yùn)營(yíng)績(jī)效產(chǎn)生不利的影響。要想有效地做到這一點(diǎn)，呼叫中心經(jīng)理必須準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)來話數(shù)量，以及預(yù)估平均通話時(shí)長(zhǎng)，并根據(jù)以上預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)測(cè)算出所需的服務(wù)人員數(shù)量，以便高效地處理來話。一旦一位客戶服務(wù)代表登錄進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)中，或者完成一通來電處理與事后處理工作，該軟件就會(huì)馬上識(shí)別這種狀態(tài)，并將該客戶服務(wù)代表列為可用人員之一，以便接聽下一個(gè)來電。虛擬呼叫中心與分散聯(lián)網(wǎng)式呼叫中心最顯著的區(qū)別是不管客戶服務(wù)代表位于何處，其虛擬呼叫中心系統(tǒng)都能將來電轉(zhuǎn)給下一個(gè)擁有相應(yīng)技能的，可用的客戶服務(wù)代表。建立內(nèi)部專用網(wǎng)的目的是有效地實(shí)現(xiàn)各呼叫中心之間的同級(jí)來話路由，使來話的語音信息和數(shù)據(jù)信息能在各個(gè)呼叫中心之間流轉(zhuǎn)。與獨(dú)立式呼叫中心相比，網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心最顯著的特點(diǎn)是將各個(gè)獨(dú)立的呼叫中心相連，包括語音信息與數(shù)據(jù)信息。網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心定義如下：該呼叫中心具備轉(zhuǎn)移呼叫來話的能力，可以在沒有可以利用的客戶服務(wù)代表的時(shí)候，將來話轉(zhuǎn)移給另一個(gè)呼叫中心。因此，呼叫中心要減少來自于800號(hào)企業(yè)負(fù)擔(dān)的電話通訊費(fèi)用。對(duì)于每一個(gè)獨(dú)立式呼叫中心而言，都擁有同樣的語音及數(shù)據(jù)基礎(chǔ)架構(gòu)，他們彼此間的唯一區(qū)別就是支持來話的能力，或者說規(guī)模的不同，以及所處地理位置的不同。在過去的15年中，通訊技術(shù)飛速發(fā)展和創(chuàng)新，這使得搭建各種類型的呼叫中心系統(tǒng)環(huán)境成為可能。在這種情況下，如果還伴隨著無效率的IVR眾多選項(xiàng)，才能與客戶服務(wù)代表直接對(duì)話，那樣就會(huì)造成呼入中繼線路的占用與不足，從而造成線路的忙音率增高，或客戶來電的放棄率增高。這項(xiàng)技術(shù)能夠加強(qiáng)或替代當(dāng)今普遍采用的個(gè)人身份識(shí)別密碼（PINs）。然而，隨著呼叫中心的建設(shè)與實(shí)施，以及國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展與深入人心，客戶對(duì)于快速服務(wù)、實(shí)時(shí)服務(wù)需求的期望也隨之迅速的提升。如今，呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通的主要平臺(tái)和重要手段。因此，呼叫中心經(jīng)理就應(yīng)該考慮用于技術(shù)更新?lián)Q代的預(yù)算，并使更新后的新技術(shù)與新應(yīng)用在未來的幾年中保持領(lǐng)先。 為技術(shù)的更新和換代提供資金支持 。這一計(jì)劃還將確定如何利用已有呼叫中心平臺(tái)進(jìn)行更新，并處理好現(xiàn)有平臺(tái)與更新后平臺(tái)之間的關(guān)系。 這種發(fā)展趨勢(shì)不僅包括國(guó)內(nèi)，還包括國(guó)際呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。其中還包括企業(yè)的現(xiàn)有狀況，以及該呼叫中心的未來前景。截止到2000年底，以上數(shù)字分別為：EMAIL占互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用總業(yè)務(wù)的55%，callmeback與互聯(lián)網(wǎng)電話應(yīng)用分別占19%和25%。2000年3月，一個(gè)國(guó)際調(diào)研機(jī)構(gòu)Pelorus Group針對(duì)美國(guó)呼叫中心經(jīng)理進(jìn)行的一次關(guān)于呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的調(diào)研。這一產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將集中在企業(yè)與其客戶之間的聯(lián)絡(luò)上，成為企業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心。一直到90年代初期，在美國(guó)只有大型呼叫中心在擁有ACD技術(shù)的基礎(chǔ)上，才提高了處理巨大電話業(yè)務(wù)的能力。當(dāng)?shù)谝粋€(gè)大規(guī)模、高容量的電話程控交換機(jī)誕生后，隨之而來的是呼叫中心在銀行、目錄銷售公司以及電話營(yíng)銷公司的應(yīng)用，并使迅速形成了呼叫中心產(chǎn)業(yè)。在中國(guó)，單個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心的規(guī)模仍然不大，盡管該行業(yè)的就業(yè)人數(shù)在不斷的增長(zhǎng)，少于50個(gè)座席的客戶聯(lián)絡(luò)中心數(shù)量占整個(gè)市場(chǎng)容量的80%。以上圖表與數(shù)據(jù)顯示，近年來國(guó)內(nèi)呼叫中心的發(fā)展與座席數(shù)量的增長(zhǎng)，其發(fā)展的主體還要?dú)w因于以上重要行業(yè)和部門的自建。中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)。例如，一些機(jī)構(gòu)不認(rèn)為少于100個(gè)業(yè)務(wù)代表的呼叫中心是真正的呼叫中心。因?yàn)?，呼叫中心新技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用將帶領(lǐng)該行業(yè)的蓬勃發(fā)展，為擴(kuò)大呼叫中心的規(guī)模，提升呼叫中心的服務(wù)與運(yùn)作能力起到推波助瀾的作用。當(dāng)呼叫中心經(jīng)理意識(shí)到在一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心其平均通話處理成本比電話呼叫中心降低了43%，這種轉(zhuǎn)變?cè)噲D使呼叫中心獲得更加巨大的發(fā)展動(dòng)力。我們站在IT產(chǎn)業(yè)發(fā)展的前沿，不免會(huì)覺得呼叫中心似乎已經(jīng)成為過去。 企業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù) 基于VoIP技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用　　這類呼叫中心的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)包括ACD、IVR、CTI等技術(shù)應(yīng)用平臺(tái)和界面，同時(shí)與企業(yè)的后臺(tái)資源相連接，例如大型或相關(guān)數(shù)據(jù)庫。 有效的來話處理和來話報(bào)告1． 如何使用客戶服務(wù)中心的數(shù)據(jù)獲取更多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)2． 在營(yíng)業(yè)收入銳減的情況下，如何計(jì)算損失的市場(chǎng)。 調(diào)查實(shí)際結(jié)果7． 如何將收集到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成為可用的信息。 將呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成。 成功與失敗的網(wǎng)絡(luò)公司，及互聯(lián)網(wǎng)的先驅(qū)5. IP電話通訊技術(shù)。呼叫中心管理者應(yīng)深入地理解一個(gè)良好的信息管理系統(tǒng)如何顯著提高呼叫中心的運(yùn)營(yíng)效率以及顧客滿意度指標(biāo)。 相關(guān)政策與新技術(shù)的贏利能力2． 網(wǎng)絡(luò)和最新技術(shù)。呼叫中心管理者應(yīng)正確理解有效地管理每一次顧客垂詢對(duì)呼叫中心所帶來的影響，并清楚如何利用技術(shù)手段使服務(wù)處理的能力最大化。 解決方案4． 在員工薪資福利與獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃中如何創(chuàng)新。 有效培訓(xùn)課程的預(yù)算與實(shí)施。 信息管理系統(tǒng)的支持，如注冊(cè)信息、歸檔信息、及分配程序等 提升顧客滿意度，達(dá)到客戶要求的服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)定 其一，是期望能為其顧客提供更好的服務(wù)；其二，是為了減少和降低運(yùn)營(yíng)管理成本。而電話呼出型呼叫中心一般說來，以從事市場(chǎng)營(yíng)銷和電話銷售活動(dòng)為主，是企業(yè)的利潤(rùn)中心，這一類型的呼叫中心大多為郵購公司、行銷與直銷公司所擁有。專題一：呼叫中心行業(yè)介紹 什么是呼叫中心。首先，企業(yè)要制訂完備的CRM戰(zhàn)略規(guī)劃，確定增加收入的模式，試運(yùn)行計(jì)劃，并且取得供應(yīng)商的支持，其次，建立數(shù)據(jù)庫審核，確保銷售和市場(chǎng)相連的數(shù)據(jù)庫是即時(shí)準(zhǔn)確，建立嚴(yán)格的保密流程，統(tǒng)一的話務(wù)員應(yīng)用軟件界面，確定統(tǒng)一的管理報(bào)告模板，并建立完備的信息更新機(jī)制；再次，建立可控制的成本模型，確定創(chuàng)收渠道和模式，制定CRM戰(zhàn)略實(shí)施具體的行動(dòng)計(jì)劃，確定階段性目標(biāo)和成功的里程碑。 客戶關(guān)系管理的實(shí)施將是一個(gè)龐大而艱巨的工程，對(duì)企業(yè)的發(fā)展而言，牽一發(fā)而動(dòng)全身。如下圖所示：。企業(yè)希望從更高角度分析客戶，了解客戶需求，新的直銷渠道為公司在關(guān)心他們重要客戶身上提供了更多的選擇，并能拓展為新業(yè)務(wù)，而呼叫中心成為企業(yè)實(shí)施CRM戰(zhàn)略中的最基本、最關(guān)鍵的部分?？?jī)效管理是指通過有效的預(yù)測(cè)機(jī)制，合理的安排來話路徑，提高話務(wù)代表的利用率和效率。所以，基于上述的困惑，正確理解呼叫中心/客戶聯(lián)絡(luò)中心對(duì)企業(yè)與客戶互動(dòng)的管理，將是非常重要的，歸納為如下的四個(gè)方面：呼叫管理、人力管理、績(jī)效管理以及信息共享機(jī)制。 。 李寶民博士。這使得電話成為企業(yè)和客戶接觸的最主要的方式，也使得電話中心的地位在企業(yè)爭(zhēng)生存的競(jìng)爭(zhēng)前提下，更顯得異常重要！。同時(shí)，感謝CTI論壇為我們提供與同行交流溝通的園地，感謝各位同行對(duì)九五資訊的一貫支持與關(guān)注。事故與災(zāi)難的監(jiān)控規(guī)劃流程應(yīng)定期地，在正常運(yùn)營(yíng)狀態(tài)下反復(fù)測(cè)試，來保證該事故防范與恢復(fù)計(jì)劃的有效性。因此，運(yùn)營(yíng)績(jī)效的結(jié)果將為管理者采取適當(dāng)改進(jìn)措施提供依據(jù)，并使該中心能夠不斷地改善總體運(yùn)營(yíng)績(jī)效，提高服務(wù)水準(zhǔn)。 因此，該部分將集中描述呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)管理中可能發(fā)生的問題，并提供改善呼叫中心運(yùn)營(yíng)的方法與步驟。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，自其呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施開始，就會(huì)伴隨著各種各樣的問題和成長(zhǎng)的煩惱，這是顯而易見的。對(duì)于呼叫中心項(xiàng)目規(guī)劃團(tuán)隊(duì)來說應(yīng)著重強(qiáng)調(diào)這一議題，這樣才能保證該項(xiàng)目的成功實(shí)施，并達(dá)到企業(yè)的預(yù)期目標(biāo)。 專題三：該部分集中介紹呼叫中心工作環(huán)境與一般辦公環(huán)境的差異。業(yè)內(nèi)同行已經(jīng)意識(shí)到該行業(yè)所面臨的發(fā)展變化，包括實(shí)施基于互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的呼叫中心?！　∫韵聻楦鱾€(gè)專題的主要內(nèi)容介紹：目前，該《指南》主要按照以下八個(gè)專題，就呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理規(guī)劃所涉及的問題進(jìn)行系統(tǒng)地探討?！　∨c呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施、呼叫中心的運(yùn)營(yíng)和管理相關(guān)的問題是多樣的和復(fù)雜的?！　?duì)于一個(gè)呼叫中心項(xiàng)目或已建成的呼叫中心實(shí)體來說，對(duì)其實(shí)施有效的運(yùn)營(yíng)管理在很大程度上需要進(jìn)行全盤規(guī)劃和總體設(shè)計(jì)。經(jīng)驗(yàn)豐富的呼叫中心經(jīng)理會(huì)特別關(guān)注呼叫中心場(chǎng)地與工作環(huán)境、客戶的期望、員工的表現(xiàn)和行為，以及管理人員的職責(zé)等運(yùn)營(yíng)管理的各個(gè)方面，特別是在呼叫中心管理當(dāng)中應(yīng)注重對(duì)人員的管理，例如人員績(jī)效的衡量、人員培訓(xùn)和員工維系等。 作為中國(guó)呼叫中心行業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的領(lǐng)先者 九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司，經(jīng)過五年來對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)和管理實(shí)踐，通過不懈努力，已經(jīng)成功地將國(guó)外在該領(lǐng)域的先進(jìn)管理理念導(dǎo)入中國(guó)，并形成了一套更為系統(tǒng)化的、專業(yè)化的、本土化的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理模式，在呼叫中心行業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、系統(tǒng)集成與建設(shè)實(shí)施，以及運(yùn)營(yíng)管理等方面積累了豐富的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)出了一大批呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理人才。此外，由于國(guó)情的差異，外包呼叫中心在國(guó)外發(fā)展迅速，而國(guó)內(nèi)企業(yè)大多選擇自建呼叫中心與自行運(yùn)營(yíng)呼叫中心，這一現(xiàn)象集中體現(xiàn)在一些重要的、國(guó)有性質(zhì)的企業(yè)或機(jī)構(gòu)，如銀行、保險(xiǎn)、電信等行業(yè)。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與通訊技術(shù)的飛速發(fā)展，使得近年來呼叫中心這一新興產(chǎn)業(yè)迅速形成與不斷發(fā)展壯大，并已經(jīng)延伸到各行各業(yè)。 來話者滿意度的衡量與管理 16 呼叫中心服務(wù)能力的規(guī)劃與預(yù)測(cè) 14 呼叫中心的人力資源管理及客服代表的職業(yè)生命周期 13 自助服務(wù)的通道：顧客實(shí)現(xiàn)因素 15　　在過去的五年中，隨著計(jì)算機(jī)信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的迅猛發(fā)展，國(guó)內(nèi)許多企業(yè)已經(jīng)開始密切關(guān)注，有的甚至已經(jīng)參與到一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)當(dāng)中，這就是呼叫中心產(chǎn)業(yè)。因此，目前呼叫中心在國(guó)內(nèi)還正處于初級(jí)發(fā)展階段，有些企業(yè)的呼叫中心正在建設(shè)規(guī)劃當(dāng)中，而另一些企業(yè)可能已經(jīng)度過呼叫中心建設(shè)期，剛剛步入運(yùn)營(yíng)期。因此，我們深切地感受到，中國(guó)國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)由起步到走向成熟需經(jīng)歷一個(gè)漫長(zhǎng)的發(fā)展過程，需要市場(chǎng)的培育，需要產(chǎn)業(yè)內(nèi)的交流與溝通，需要運(yùn)營(yíng)管理理論的指導(dǎo)。九五資訊在經(jīng)歷了五年的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理與實(shí)踐，才逐步意識(shí)到呼叫中心的成功運(yùn)營(yíng)在很大程度上依靠呼叫中心員工的共同努力，以及實(shí)施有效的管理和監(jiān)督。《指南》所面對(duì)的讀者群為呼叫中心或客戶服務(wù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員，其中包括呼叫中心或客戶服務(wù)中心經(jīng)理、呼叫中心項(xiàng)目經(jīng)理、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理指導(dǎo)委員會(huì)成員，以及該行業(yè)有志于此的全體從業(yè)人員和技術(shù)人員。同時(shí)，在呼叫中心運(yùn)營(yíng)方面還將涉及呼叫中心的規(guī)模、選址、號(hào)碼資源、所提供的服務(wù)類型、相關(guān)設(shè)施規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、技術(shù)構(gòu)架，以及績(jī)效管理、人力資源管理和事故防范計(jì)劃等內(nèi)容。為滿足業(yè)內(nèi)同行們的不同層次的需求，我們將編纂一個(gè)系列專題來構(gòu)架整個(gè)《指南》的主體部分?！　‘?dāng)我們將涉及呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理規(guī)劃的八個(gè)專題的全部欄目編寫完成后，我們會(huì)將其匯總，并出版一本呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的書籍或教材，貢獻(xiàn)給所有致力于中國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展的企業(yè)和同行們。 專題二：集中描述當(dāng)前呼叫中心行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，以及該行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)。 專題四：該部分將集中探討實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目所涉及的戰(zhàn)略規(guī)劃課題。從系統(tǒng)環(huán)境的角度，將介紹呼叫中心的幾種運(yùn)營(yíng)方式，例如集中式呼叫中心、分散式（網(wǎng)絡(luò)）呼叫中心和虛擬呼叫中心等。也許應(yīng)從幾個(gè)不同領(lǐng)域加以解決，例如技術(shù)、人員配置、運(yùn)營(yíng)流程與管理等，或者結(jié)合諸多方面因素，提出綜合解決方案。同時(shí)，進(jìn)一步介紹呼叫中心如何從電話中心向客戶聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)化，并深入探討虛擬呼叫中心和遠(yuǎn)端座席的應(yīng)用，以及該行業(yè)的技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，例如IP呼叫中心、語音識(shí)別技術(shù)和統(tǒng)一消息平臺(tái)等內(nèi)容。通過分析運(yùn)營(yíng)流程，呼叫中心管理者應(yīng)能正確評(píng)估該中心的運(yùn)營(yíng)績(jī)效，最終決定采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。首先，要建立事故防范計(jì)劃，并執(zhí)行一套風(fēng)險(xiǎn)分析與評(píng)估體系，它將幫助呼叫中心管理者在該領(lǐng)域提供決策依據(jù)，其中包括何種級(jí)別的風(fēng)險(xiǎn)是可以被接受的？如果主要災(zāi)難一旦發(fā)生，要保證一些基本業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營(yíng)，則需要具備何種系統(tǒng)和應(yīng)用支撐。在此，我們也希望該《指南》能為中國(guó)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展起到推波助瀾的作用。根據(jù)Gartner Group的調(diào)查顯示，超過70%的商業(yè)交易是利用電話來完成的。現(xiàn)在的企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到客戶服務(wù)中心的重要性，并且已將完善客戶服務(wù)中心的發(fā)展制定為推動(dòng)CRM的策略中心。隨著CRM和因特網(wǎng)的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)在原有意義之上拓展成為客戶聯(lián)絡(luò)中心(Customer Contact Center), 聯(lián)絡(luò)中心突破了原有的電話溝通的互動(dòng)方式，引入了新的互動(dòng)渠道，如, Web以及