【正文】 軟件條件尤為重要。 外包不僅僅只是簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)包干，而是一種戰(zhàn)略合作，共贏是合作的契機(jī)，信任是長(zhǎng)期合作的基礎(chǔ)。全技能對(duì)人員素質(zhì)提出了很高的要求，客服 代表崗前要學(xué)習(xí)大量的業(yè)務(wù)知識(shí)，在崗期間也要不斷吸收消化新的業(yè)務(wù) 知識(shí)。 06 年初呼叫中心分了技能組，按照個(gè)人特點(diǎn)將客服人員歸屬相應(yīng)的技能組中，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了語音分流，這樣客 戶就能享 受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在單個(gè)問題處理的滿意度上有所提高。 05 年剛進(jìn)淘寶公司之初，呼叫中心的座席人數(shù)僅有二三十人，來電類型基本為注 冊(cè)認(rèn)證、買賣入門、賬戶咨詢、評(píng)價(jià)及簡(jiǎn)單的投訴。 本文刊載于《客戶世界》 2020 年 1 月刊；作者為易才集團(tuán)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)。一般情況下企業(yè)的管理者多數(shù)會(huì)關(guān)注到顯性的成本，即一般財(cái)務(wù)報(bào)表上能體現(xiàn)的數(shù)字，而忽視了占比百分之六十的隱性成本，在此請(qǐng)關(guān)注下表，我們將隱性成本羅列如下： 隱性成本羅列如下： 為了進(jìn)一步論證隱性成本的占比與對(duì)運(yùn)營(yíng)管理帶來的深遠(yuǎn)影響我們用以下一個(gè)實(shí)例來做一個(gè)簡(jiǎn)單的數(shù)學(xué)題，某企業(yè)服務(wù)中心專員的待遇為：底薪 1500 元 / 月 +提成 +全勤獎(jiǎng) 500 元 /月．分析如下：該中心用人的顯性成本至少為 2020 元 /月 /人，按顯性成本占全部用人成本的 40%來測(cè)算，那么本中心的用工總 成本為 5000元／人月（針對(duì) 1～ 6 個(gè)月成長(zhǎng)期員工）請(qǐng)關(guān)注下圖： 之前談到了對(duì)一個(gè)員工培養(yǎng)至少要經(jīng)歷 6 個(gè)月的時(shí)候，同時(shí)作為一名呼叫中心員工根據(jù)其成長(zhǎng)周期的分析，其 3 個(gè)月， 6 個(gè) 月， 18 個(gè)月都將是流失的高峰期，參看上面的分析如果您的員工是在六個(gè)月期間流失的，那么每人的月用工成本就達(dá)到了 “6970 元加Ｎ ” 這樣一個(gè)驚人的數(shù) 值，按照一般外包的利潤(rùn)率 10％來計(jì)算，中心的每一位員工至少要產(chǎn)出不少于 8000 元的收入才能持平，這其中還不包括用工風(fēng)險(xiǎn)帶來的 “N” 值，舉個(gè)例子， 一家企業(yè)在新員工試工期間未按時(shí)上繳保險(xiǎn)，該員工在此期間 發(fā)生意外事故，導(dǎo)致的一系列風(fēng)險(xiǎn)均需要用工企業(yè)承擔(dān)．這一數(shù)據(jù)不得不用 “N” 來表示。 服務(wù)外包下的人力成本壓力 作者： 袁靜 | 來源： 客戶世界 | 20200127 17:49:24 自 2020 年中國(guó)第一批服務(wù)外包基地城市的興起至今， BPO、 HRO、 RPO、 ITO，仿佛一切與外包相關(guān)聯(lián)的行業(yè)一下都火爆了起來。 2020 年，中國(guó)商務(wù)部會(huì)同有關(guān)部委啟動(dòng)實(shí)施了服務(wù)外包 (包括呼叫中心產(chǎn)業(yè) )的 千百十工程 ，希望通過相關(guān)政策加大服務(wù)外包人才培訓(xùn)，重點(diǎn)培育服 務(wù)外包企業(yè)，同時(shí)也希望創(chuàng)建若干服務(wù)外包基地城市和示范園區(qū)。 人力資源規(guī)劃 園區(qū)人力資源規(guī)劃是幫助入駐呼叫中心企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方法之一。服務(wù)平臺(tái)包含的內(nèi)容可以從聯(lián)系技術(shù)設(shè)備提供商，到人力招聘，再到提供呼叫中心座席員培訓(xùn)等； 5. 電信，電力與網(wǎng)絡(luò)支撐是否符合呼叫中心的要求。做好整體的資產(chǎn)管理，安全建設(shè)和相關(guān)的應(yīng)急方案規(guī)劃等； 3. 面對(duì)呼叫中心的中高層管理人員提供一定的財(cái)政補(bǔ)貼；同時(shí)改善周邊環(huán)境建設(shè)和住宿條件，吸引人才落地； 4. 加強(qiáng)國(guó)際和作，為入駐園區(qū)的外包呼叫中心創(chuàng)造更多的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)； 5. ?? 環(huán)境與政策規(guī)劃 園區(qū)需要通過良好的工作環(huán)境，配套的工作設(shè)施和服務(wù)，加上全面的規(guī)范與政策幫助入駐的呼叫中心企業(yè)完成他們的目標(biāo)。那如何讓員工滿意，減少流失率對(duì)呼叫中心而言也是重中之重。既然是以呼叫中心作為園區(qū)的主營(yíng)業(yè)務(wù)，我們?cè)谥贫▓@區(qū)戰(zhàn)略計(jì)劃時(shí)需要結(jié)合呼叫中心的需求和產(chǎn)業(yè)大環(huán)境的分析。 類型之多可謂撩人。 兩個(gè)很大的困惑就是無法清晰定位園區(qū)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)和不甚了解企業(yè)客戶的真實(shí)需求。有的在建立之初也的確想以服務(wù)呼叫中心客戶為核心業(yè)務(wù)，但現(xiàn)在看來幾乎沒有一家是完全從呼叫中心的需求角度出發(fā)而設(shè)計(jì)的。但是我們國(guó)家的特 點(diǎn)決定了目前中國(guó)很多呼叫中心抗風(fēng)險(xiǎn)能力比較差，對(duì)外部環(huán)境的變化非常敏感。它就好比一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)的后盾支撐著入駐企業(yè)的發(fā)展?？v觀國(guó)外的發(fā)展經(jīng)驗(yàn) , 不難發(fā)現(xiàn)那些成功的企業(yè)發(fā)展背后都有著一個(gè)強(qiáng)大的地區(qū)支持。目前中國(guó)的呼叫 中心早已遍布全中國(guó) , 不單是在早期集中發(fā)展起來的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，例如廣州、大連、上海、北京、青島、天津等，其它省市，例如西安、成都等內(nèi)地城市的呼叫中心也都在同步地發(fā)展。 反觀中國(guó)的呼叫中心外包服務(wù)市場(chǎng) ，從 1998 年至今也已經(jīng)走過了 10 年的時(shí)間。那就呼叫中心產(chǎn)業(yè)而言，全球化帶來的一個(gè)直接產(chǎn)物就是呼叫中心外 包。這樣我們才能找回外包呼叫中心的運(yùn)營(yíng)之 魂。隨著這樣認(rèn)識(shí)的形成，很多呼叫中心更多地開始關(guān)注于一個(gè)有專長(zhǎng)的行業(yè)，把自己的服務(wù)做到更加精細(xì)、更加專 業(yè)。外包呼叫中心的產(chǎn)生本身也是出于呼叫服務(wù)專業(yè) 化的要求，在企業(yè)的發(fā)展進(jìn)程中，呼叫服務(wù)越來越成為企業(yè)運(yùn)行中的重要環(huán)節(jié)，但是由于企業(yè)專注性的特點(diǎn)，往往缺 乏能力將呼叫服務(wù)做得更加專業(yè)和深入，這才形 成了外包服務(wù)的形式。 “ 外包 ” 一詞來源于國(guó)外 ，但是并不是國(guó)外機(jī)構(gòu)創(chuàng)造了這個(gè)形式。這使很多外包呼叫中心陷入運(yùn)營(yíng)的困境，人員流失率居高不下、客戶服務(wù)品質(zhì)難以提高、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力主要體現(xiàn)在服務(wù)低價(jià)格和關(guān)系營(yíng) 銷上。外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)正在鑄就自身的運(yùn)營(yíng)之魂。呼叫中心外包管理 呼叫中心外包管理 ............................................................................................................ 1 外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)之魂 ............................................................................................. 2 呼叫中心專業(yè)園區(qū)能力成熟度概述 ............................................................................ 3 服務(wù)外包下的人力成本壓力 ...................................................................................... 6 基于戰(zhàn)略合作的呼叫中心服務(wù)外包 .......................................................................... 10 金融危機(jī)下的呼叫中心外包思路 ............................................................................. 11 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè) 08年大盤點(diǎn) ........................................................................ 15 IT外包治理：審視外包成熟度模型 ......................................................................... 24 小荷才露尖尖角 ...................................................................................................... 28 中國(guó)呼叫中心外包業(yè)務(wù)發(fā)展展望 .............................................................................. 32 談?wù)勍獍艚兄行挠萌藱C(jī)制與管理 .......................................................................... 36 外包策略的選擇 ...................................................................................................... 39 燙手的 “ 外服務(wù) ” ................................................................................................... 41 呼叫中心外包的項(xiàng)目管理 ........................................................................................ 44 豆?jié){機(jī)售后服務(wù) 自建比外包更讓消費(fèi)者放心 .......................................................... 46 管好你的供應(yīng)商 ...................................................................................................... 47 關(guān)鍵是競(jìng)爭(zhēng)嗎？ ...................................................................................................... 49 蘇州成立呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì)以推動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展 ............................................................ 52 樹立外包呼叫中心的品牌 ........................................................................................ 53 浙江電信采用 “ 毅航 ISX1000 交換機(jī) ” 構(gòu)建托管外呼平臺(tái) ....................................... 55 樹立外包呼叫中心服務(wù)的品牌 ................................................................................. 57 廈門軟件園將建海西外包呼叫中心 .......................................................................... 59 呼叫中心外包：客戶重要還是成本為先？ ............................................................... 60 縱覽中國(guó)外包市場(chǎng) 立足優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平 ..................................................................... 61 外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)之魂 作者：代軍 | 來源： 客戶世界 | 20200126 17:44:25 隨 著北方名城哈爾濱市成為新一個(gè) “ 國(guó)家級(jí)外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地城市 ” ，外包服務(wù)再度掀起國(guó)內(nèi)綠色產(chǎn)業(yè)熱潮。在經(jīng)歷了最近 3 年的發(fā) 展，外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)悄然發(fā)生著質(zhì)的飛躍，正在從低成本、大規(guī)模的起步階段登上一個(gè)新的臺(tái)階 —— “ 專注于自己專長(zhǎng)的行業(yè)，為自己打上行業(yè)的烙印，成為專 業(yè) 化產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈條中不可或缺的一環(huán) ” 。沒有注入行業(yè)特色的外包呼叫中心 是缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)能力的；沒有打上所針對(duì)行業(yè)烙印的外包呼叫中心容易迷失自己的方向；沒有專注行業(yè)方向的外包呼叫中心缺乏市場(chǎng)的沖擊力；沒有專業(yè)性的外包呼 叫中心缺乏人才的吸引能力。外包呼叫中心在三年中 經(jīng)歷了一場(chǎng) “ 價(jià)值再造 ” 、 “ 靈魂重塑 ” 的重大變革。這促使一個(gè)產(chǎn)業(yè)逐步分解成為一個(gè)相互連結(jié)的產(chǎn)業(yè)鏈條，促進(jìn)生產(chǎn)水平大幅度提高。 大多數(shù)外包呼叫中心在運(yùn)營(yíng)過程中都有這樣的體會(huì)，隨著對(duì)一個(gè)行業(yè)發(fā)包企業(yè)的服務(wù)開始啟動(dòng)，外包呼叫中心就不得不深入學(xué)習(xí)這個(gè)行業(yè)的各類知識(shí)，并不斷 跟蹤這個(gè)行業(yè)的發(fā)展，才能夠持續(xù)地做好服務(wù)工作。只有充分認(rèn)識(shí)到外包不是企業(yè)簡(jiǎn)單的瘦身，而是社會(huì)化分工的一種重要形式；外包服務(wù) 不是簡(jiǎn)單把非關(guān)鍵業(yè)務(wù)包出去降低成本，而是將一些需要專業(yè)化運(yùn)作的環(huán)節(jié)包出去以獲得更加專業(yè)化的運(yùn)作，提升品質(zhì)；外包呼叫中心不是簡(jiǎn)單的低層次勞動(dòng)力密集 型的工作剝離，而是將專業(yè)化的呼叫服務(wù)作為某個(gè)行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈上的關(guān)鍵一環(huán)成為一個(gè)新的價(jià)值節(jié)點(diǎn)。原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)槲曳浅Ｙ澩旭R斯 ?弗里 德曼先生在《世界是 平的》中提倡的觀點(diǎn)，那就是全球化促進(jìn)了對(duì)專業(yè)化的需求，而專業(yè)化又帶出了標(biāo)準(zhǔn)化的概念。相信在全球經(jīng)濟(jì)不景氣的情況下，各大企業(yè)更會(huì)加快速度剝離自己非核心和不擅長(zhǎng)業(yè)務(wù)，而將關(guān)注點(diǎn)放在自己擅長(zhǎng)的，有高科技和高附加值的產(chǎn)品上，由此也會(huì) 帶來新一輪外包的高潮。雖然在 2020 年， 2020年勢(shì)頭有過短暫地減緩，但并不影響整體的邁進(jìn)步伐。 然而 , 我們也必須清醒地意識(shí)到 , 目前中國(guó)地區(qū)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)有規(guī)模不夠大 , 整體實(shí)力不夠強(qiáng) , 地區(qū)體制不夠完善等諸多問題。 而園區(qū)也為所有在園區(qū)內(nèi)工作的企業(yè)提供了一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)交流場(chǎng)所。例如：稅收 , 土地使用等以期降低運(yùn)營(yíng)成本。雖然我們可以發(fā)現(xiàn)不少地區(qū)掛有 “ 園區(qū) ” 的頭銜，例如軟件園區(qū) , 高科技園區(qū) , 現(xiàn)代工業(yè)園區(qū) , 服務(wù)外包園區(qū) , 創(chuàng)業(yè)園區(qū)等。從交流 中可以看出他們?cè)趫@區(qū)設(shè)計(jì)，運(yùn)營(yíng)時(shí)會(huì)經(jīng)常陷入迷茫。驚奇的發(fā)現(xiàn)這批企業(yè)中居然以非呼叫中心企業(yè)為主，有研發(fā)公司，有律師事務(wù)所，有房地產(chǎn)公司