【正文】 軟件條件尤為重要。 外包不僅僅只是簡單的業(yè)務包干，而是一種戰(zhàn)略合作，共贏是合作的契機，信任是長期合作的基礎。全技能對人員素質提出了很高的要求，客服 代表崗前要學習大量的業(yè)務知識，在崗期間也要不斷吸收消化新的業(yè)務 知識。 06 年初呼叫中心分了技能組，按照個人特點將客服人員歸屬相應的技能組中，同時實現了語音分流，這樣客 戶就能享 受到更優(yōu)質的服務，在單個問題處理的滿意度上有所提高。 05 年剛進淘寶公司之初，呼叫中心的座席人數僅有二三十人，來電類型基本為注 冊認證、買賣入門、賬戶咨詢、評價及簡單的投訴。 本文刊載于《客戶世界》 2020 年 1 月刊；作者為易才集團運營總監(jiān)。一般情況下企業(yè)的管理者多數會關注到顯性的成本，即一般財務報表上能體現的數字，而忽視了占比百分之六十的隱性成本，在此請關注下表，我們將隱性成本羅列如下： 隱性成本羅列如下： 為了進一步論證隱性成本的占比與對運營管理帶來的深遠影響我們用以下一個實例來做一個簡單的數學題，某企業(yè)服務中心專員的待遇為：底薪 1500 元 / 月 +提成 +全勤獎 500 元 /月．分析如下：該中心用人的顯性成本至少為 2020 元 /月 /人，按顯性成本占全部用人成本的 40%來測算，那么本中心的用工總 成本為 5000元／人月（針對 1～ 6 個月成長期員工）請關注下圖： 之前談到了對一個員工培養(yǎng)至少要經歷 6 個月的時候，同時作為一名呼叫中心員工根據其成長周期的分析，其 3 個月， 6 個 月， 18 個月都將是流失的高峰期，參看上面的分析如果您的員工是在六個月期間流失的，那么每人的月用工成本就達到了 “6970 元加Ｎ ” 這樣一個驚人的數 值，按照一般外包的利潤率 10％來計算，中心的每一位員工至少要產出不少于 8000 元的收入才能持平，這其中還不包括用工風險帶來的 “N” 值，舉個例子， 一家企業(yè)在新員工試工期間未按時上繳保險，該員工在此期間 發(fā)生意外事故，導致的一系列風險均需要用工企業(yè)承擔．這一數據不得不用 “N” 來表示。 服務外包下的人力成本壓力 作者： 袁靜 | 來源： 客戶世界 | 20200127 17:49:24 自 2020 年中國第一批服務外包基地城市的興起至今， BPO、 HRO、 RPO、 ITO，仿佛一切與外包相關聯(lián)的行業(yè)一下都火爆了起來。 2020 年，中國商務部會同有關部委啟動實施了服務外包 (包括呼叫中心產業(yè) )的 千百十工程 ，希望通過相關政策加大服務外包人才培訓，重點培育服 務外包企業(yè)，同時也希望創(chuàng)建若干服務外包基地城市和示范園區(qū)。 人力資源規(guī)劃 園區(qū)人力資源規(guī)劃是幫助入駐呼叫中心企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的方法之一。服務平臺包含的內容可以從聯(lián)系技術設備提供商，到人力招聘，再到提供呼叫中心座席員培訓等； 5. 電信，電力與網絡支撐是否符合呼叫中心的要求。做好整體的資產管理，安全建設和相關的應急方案規(guī)劃等； 3. 面對呼叫中心的中高層管理人員提供一定的財政補貼；同時改善周邊環(huán)境建設和住宿條件，吸引人才落地； 4. 加強國際和作，為入駐園區(qū)的外包呼叫中心創(chuàng)造更多的業(yè)務機會； 5. ?? 環(huán)境與政策規(guī)劃 園區(qū)需要通過良好的工作環(huán)境，配套的工作設施和服務，加上全面的規(guī)范與政策幫助入駐的呼叫中心企業(yè)完成他們的目標。那如何讓員工滿意，減少流失率對呼叫中心而言也是重中之重。既然是以呼叫中心作為園區(qū)的主營業(yè)務，我們在制定園區(qū)戰(zhàn)略計劃時需要結合呼叫中心的需求和產業(yè)大環(huán)境的分析。 類型之多可謂撩人。 兩個很大的困惑就是無法清晰定位園區(qū)的業(yè)務重點和不甚了解企業(yè)客戶的真實需求。有的在建立之初也的確想以服務呼叫中心客戶為核心業(yè)務，但現在看來幾乎沒有一家是完全從呼叫中心的需求角度出發(fā)而設計的。但是我們國家的特 點決定了目前中國很多呼叫中心抗風險能力比較差，對外部環(huán)境的變化非常敏感。它就好比一個堅強的后盾支撐著入駐企業(yè)的發(fā)展?？v觀國外的發(fā)展經驗 , 不難發(fā)現那些成功的企業(yè)發(fā)展背后都有著一個強大的地區(qū)支持。目前中國的呼叫 中心早已遍布全中國 , 不單是在早期集中發(fā)展起來的經濟發(fā)達地區(qū)，例如廣州、大連、上海、北京、青島、天津等，其它省市，例如西安、成都等內地城市的呼叫中心也都在同步地發(fā)展。 反觀中國的呼叫中心外包服務市場 ，從 1998 年至今也已經走過了 10 年的時間。那就呼叫中心產業(yè)而言，全球化帶來的一個直接產物就是呼叫中心外 包。這樣我們才能找回外包呼叫中心的運營之 魂。隨著這樣認識的形成，很多呼叫中心更多地開始關注于一個有專長的行業(yè)，把自己的服務做到更加精細、更加專 業(yè)。外包呼叫中心的產生本身也是出于呼叫服務專業(yè) 化的要求，在企業(yè)的發(fā)展進程中，呼叫服務越來越成為企業(yè)運行中的重要環(huán)節(jié)，但是由于企業(yè)專注性的特點，往往缺 乏能力將呼叫服務做得更加專業(yè)和深入，這才形 成了外包服務的形式。 “ 外包 ” 一詞來源于國外 ，但是并不是國外機構創(chuàng)造了這個形式。這使很多外包呼叫中心陷入運營的困境，人員流失率居高不下、客戶服務品質難以提高、市場競爭能力主要體現在服務低價格和關系營 銷上。外包呼叫中心產業(yè)正在鑄就自身的運營之魂。呼叫中心外包管理 呼叫中心外包管理 ............................................................................................................ 1 外包呼叫中心運營之魂 ............................................................................................. 2 呼叫中心專業(yè)園區(qū)能力成熟度概述 ............................................................................ 3 服務外包下的人力成本壓力 ...................................................................................... 6 基于戰(zhàn)略合作的呼叫中心服務外包 .......................................................................... 10 金融危機下的呼叫中心外包思路 ............................................................................. 11 呼叫中心產業(yè)園區(qū)建設 08年大盤點 ........................................................................ 15 IT外包治理：審視外包成熟度模型 ......................................................................... 24 小荷才露尖尖角 ...................................................................................................... 28 中國呼叫中心外包業(yè)務發(fā)展展望 .............................................................................. 32 談談外包呼叫中心用人機制與管理 .......................................................................... 36 外包策略的選擇 ...................................................................................................... 39 燙手的 “ 外服務 ” ................................................................................................... 41 呼叫中心外包的項目管理 ........................................................................................ 44 豆?jié){機售后服務 自建比外包更讓消費者放心 .......................................................... 46 管好你的供應商 ...................................................................................................... 47 關鍵是競爭嗎？ ...................................................................................................... 49 蘇州成立呼叫中心行業(yè)協(xié)會以推動產業(yè)發(fā)展 ............................................................ 52 樹立外包呼叫中心的品牌 ........................................................................................ 53 浙江電信采用 “ 毅航 ISX1000 交換機 ” 構建托管外呼平臺 ....................................... 55 樹立外包呼叫中心服務的品牌 ................................................................................. 57 廈門軟件園將建海西外包呼叫中心 .......................................................................... 59 呼叫中心外包：客戶重要還是成本為先？ ............................................................... 60 縱覽中國外包市場 立足優(yōu)質服務水平 ..................................................................... 61 外包呼叫中心運營之魂 作者：代軍 | 來源： 客戶世界 | 20200126 17:44:25 隨 著北方名城哈爾濱市成為新一個 “ 國家級外包服務產業(yè)基地城市 ” ，外包服務再度掀起國內綠色產業(yè)熱潮。在經歷了最近 3 年的發(fā) 展，外包呼叫中心產業(yè)悄然發(fā)生著質的飛躍，正在從低成本、大規(guī)模的起步階段登上一個新的臺階 —— “ 專注于自己專長的行業(yè)，為自己打上行業(yè)的烙印，成為專 業(yè) 化產業(yè)價值鏈條中不可或缺的一環(huán) ” 。沒有注入行業(yè)特色的外包呼叫中心 是缺乏核心競爭能力的；沒有打上所針對行業(yè)烙印的外包呼叫中心容易迷失自己的方向；沒有專注行業(yè)方向的外包呼叫中心缺乏市場的沖擊力；沒有專業(yè)性的外包呼 叫中心缺乏人才的吸引能力。外包呼叫中心在三年中 經歷了一場 “ 價值再造 ” 、 “ 靈魂重塑 ” 的重大變革。這促使一個產業(yè)逐步分解成為一個相互連結的產業(yè)鏈條，促進生產水平大幅度提高。 大多數外包呼叫中心在運營過程中都有這樣的體會，隨著對一個行業(yè)發(fā)包企業(yè)的服務開始啟動，外包呼叫中心就不得不深入學習這個行業(yè)的各類知識，并不斷 跟蹤這個行業(yè)的發(fā)展，才能夠持續(xù)地做好服務工作。只有充分認識到外包不是企業(yè)簡單的瘦身，而是社會化分工的一種重要形式；外包服務 不是簡單把非關鍵業(yè)務包出去降低成本，而是將一些需要專業(yè)化運作的環(huán)節(jié)包出去以獲得更加專業(yè)化的運作，提升品質；外包呼叫中心不是簡單的低層次勞動力密集 型的工作剝離，而是將專業(yè)化的呼叫服務作為某個行業(yè)產業(yè)鏈上的關鍵一環(huán)成為一個新的價值節(jié)點。原因很簡單，因為我非常贊同托馬斯 ?弗里 德曼先生在《世界是 平的》中提倡的觀點，那就是全球化促進了對專業(yè)化的需求，而專業(yè)化又帶出了標準化的概念。相信在全球經濟不景氣的情況下，各大企業(yè)更會加快速度剝離自己非核心和不擅長業(yè)務，而將關注點放在自己擅長的，有高科技和高附加值的產品上，由此也會 帶來新一輪外包的高潮。雖然在 2020 年， 2020年勢頭有過短暫地減緩，但并不影響整體的邁進步伐。 然而 , 我們也必須清醒地意識到 , 目前中國地區(qū)的呼叫中心產業(yè)有規(guī)模不夠大 , 整體實力不夠強 , 地區(qū)體制不夠完善等諸多問題。 而園區(qū)也為所有在園區(qū)內工作的企業(yè)提供了一個統(tǒng)一的服務交流場所。例如：稅收 , 土地使用等以期降低運營成本。雖然我們可以發(fā)現不少地區(qū)掛有 “ 園區(qū) ” 的頭銜，例如軟件園區(qū) , 高科技園區(qū) , 現代工業(yè)園區(qū) , 服務外包園區(qū) , 創(chuàng)業(yè)園區(qū)等。從交流 中可以看出他們在園區(qū)設計，運營時會經常陷入迷茫。驚奇的發(fā)現這批企業(yè)中居然以非呼叫中心企業(yè)為主，有研發(fā)公司，有律師事務所，有房地產公司