【正文】 2020 年 10 月 28 日，全球 500 強企業(yè)、在美國外包服務(wù)領(lǐng)域排名第三的 CSC 公司總裁兼首席執(zhí)行官邁克 ?萊朋從弗吉尼亞飛抵天津，出席了該公司 在中國建立的首個外包服務(wù)交付中心的奠基慶祝儀式，他表示，在全球經(jīng)濟唱衰的大背景下，CSC 公司對中國外包市場非?？春?。發(fā)包企業(yè)可以得到更加適宜的呼叫中心，無論是人員規(guī)模、系統(tǒng)的復(fù)雜程度等等 都可以根據(jù)企業(yè)的要求隨時擴大或縮?。徊扇⊥獍€ 可以隨著外包服務(wù)商的技術(shù)更新，始終使用相對先進的呼叫中心系統(tǒng)，企業(yè)通過外包得到的呼叫中心，其可拓展性、可管理性、可開發(fā)性和可控性都較為令人滿意。而且，隨著呼叫中 心外包的發(fā) 展，其服務(wù)范圍和業(yè)務(wù)焦點也隨之改變了，不再只局限于簡單定義成與另一個公司簽訂長期提供人員或某種服務(wù)的合作關(guān)系，而意味著企業(yè)可以集中精力 從事其核心業(yè)務(wù)，而將剩下的工作委托給外包服務(wù)商。 （六）為客戶創(chuàng)造價值，實現(xiàn)共贏。不論是自建的呼叫中心還是專門為企業(yè)服務(wù)的外包呼叫中心，都離不開部門間的精誠團結(jié)、相互支持、相互配合，尤其是呼叫 中心發(fā)展到一定規(guī)模以 后，流程的精準(zhǔn)加上部門間的無縫合作，才是呼叫中心能夠正常運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵所在，才是呼叫中心取得成績的基礎(chǔ)。其次要考慮到執(zhí)行的方便性。事實上，呼叫中心是信息、數(shù)據(jù)的集合中心，對服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈 的發(fā)展、咨詢管理等產(chǎn)業(yè)的 延伸都有重要意義。首先，在合同的簽署上，應(yīng)考慮到外派人員的利益，諸如福利待遇等等；另外合作雙方都有對外派人員的管理、關(guān)心的 義務(wù)和責(zé)任。外派人員會出現(xiàn)較多問 題的主要原因是缺乏歸屬感，對于遇到的一些棘手的 問題，不知道解決的渠道，有時容易產(chǎn)生逃避行為或過激行為。通過良性的運轉(zhuǎn)的機制，按 照規(guī)章制度，按照管理的規(guī)范進行操作。一方面，與各招聘渠道建立廣泛聯(lián)系，包括：學(xué)校、培訓(xùn) 機構(gòu)、招聘網(wǎng)站等；并且對人員要進行嚴(yán)格篩選，否則一旦由于人員不合格被淘汰，還需要重新招聘，不僅浪費時間，還會提高人力成本。 （五）業(yè)務(wù)模式簡單、單一。在發(fā)展過程中，往往通過壓低價格來爭取業(yè)務(wù)，卻忽略了部分有潛力、高 回報的外包業(yè)務(wù)。 （二）外派團隊的管理難度較大。而且通常在簽訂外包服務(wù)的合同時，只是單純考慮企業(yè)是虧是賺，較少考慮員工的利益，致使人員流失率居高不下，影響企業(yè)的正常運營。外包呼叫中心為了進行成本控制，很少在人員方面進行大量儲備。 人員技能結(jié)構(gòu)提供者與需求者匹配度不高。在此背景下，呼叫中心外包應(yīng)運而生。呼叫中心行業(yè)的前景將發(fā)生引人注目的變化。整個地區(qū)聯(lián)絡(luò)中心的席位數(shù)增長約 15%。作為呼叫中心從 業(yè)人員的一份子，在 2020 即將成為歷史的時候，盤 點中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展，欣喜的發(fā)現(xiàn)中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展強勁。 運營活動 (如數(shù)據(jù)庫管理、系統(tǒng)管理 /監(jiān)控、呼叫中心 )的外包也同樣需要企業(yè)有較高的流程成熟度，而目前很多公司都不具備這種成熟度。根據(jù)外包成熟度模型的合格條件和案例情況，我們的初步發(fā)現(xiàn)如下表 所示： 根據(jù)該外包合同的內(nèi)容以及各種資料，我們可以判斷 IBM/德意志銀行的外包交易處在第 4 級，因為德意志銀行將其業(yè)務(wù)運營中一些功能部門的人力資源、 資金資產(chǎn)都交給 IBM 管理了。在市場低迷的證券投資業(yè)，降低成本、增強靈活性是一個十分緊迫的問題。 IBM 將負(fù)責(zé)德國萊茵河地區(qū)一個新數(shù)據(jù)中心的運營，并為德意志銀行提供新的遠(yuǎn)程 “on demand” 計算服務(wù)。通過這種方式將數(shù)據(jù)中心外包給 IBM，德意志銀行相信它可以大幅度地降低成本，同時能夠更靈活地使用各種資源，推動新技術(shù)的采用，促進計算機基礎(chǔ)設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)化。已證明業(yè)務(wù)價值級 (具體參見附錄 )。 META Group提出了一個外包成熟度模型，這個模型包含 5 個層次：供應(yīng)商基本管理級 。 市場研究公司 Gartner Dataquest 在 2020 年指出，有一半的 IT 外包項目將遭到失敗，因為它們沒能交付預(yù)期的價值。本文將考慮這樣一個問題：能否將能力成熟度模型中的一個或幾個方面運用到實踐 中，作為外包的關(guān)鍵成功因素。 本文刊載于《客戶世界》 2020 年 1 月刊；作者為呼叫中心行業(yè)資深顧問。在這樣的背景下，西部的呼 叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)就顯得具有更加微妙的戰(zhàn)略意義； 第六，建議各產(chǎn)業(yè)園可以開展獨立運營外包業(yè)務(wù)，初期嘗試短期性的合同；培養(yǎng)運營管理班子和人才； 第七，提升生產(chǎn)／儲備人力資產(chǎn)的能力。園區(qū)建設(shè)不僅僅吸引中國的企業(yè)進駐，更希望吸引更多的離岸業(yè)務(wù)，才能將蛋糕做大；建議各園區(qū)根據(jù)自身條件參與國際事件 將有助于展示我們的能力與外包潛能；同時，自然獲得全球性認(rèn)證資質(zhì)將對市場高增值 BPO 服務(wù)和與知名的供應(yīng)商競爭也會非常關(guān)鍵；同時，要增加和其他的全球 服務(wù)供應(yīng)商的交流和合作；在媒體宣傳上，一定要和國內(nèi)外的 BPO 和 call center大會／協(xié)會等建立緊密的聯(lián)系； 第五，把握第二次呼叫中心外包轉(zhuǎn)型的機會。面臨金融風(fēng)暴，產(chǎn)業(yè)園區(qū)需要做出匹配的制度和方案解決個入駐企業(yè)的身后之憂； 第三，產(chǎn)業(yè)園區(qū)風(fēng)險管理能力：面對錯綜變化的市場，產(chǎn)業(yè)園區(qū)對呼叫中心和其它行業(yè)的定位需要根據(jù)情形明晰而定；增強風(fēng)險管理能力； 第四，產(chǎn)業(yè)園區(qū)特色定位方向的挑戰(zhàn)：縱使中國的 BPO 市場巨大，如果每個園區(qū)沒有自己的獨特定位，也會喪失很多市場機會，包括服務(wù)語言的特色定位、市場宣傳的特色定位、產(chǎn)業(yè)鏈支持的特色定位等。相信中國呼叫中心的美好明天必將帶動中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的光明未來。 自然，首先得有人才的生產(chǎn)活著吸引能力，也就是意味著產(chǎn)業(yè)園區(qū)周邊有大量的相關(guān)院校，或者產(chǎn)業(yè)園區(qū)具有非常強的吸引外地人才的能力（例如北京），然 后才談到人才的培養(yǎng)，揚州技師學(xué)院首設(shè) “ 呼叫專業(yè) ” 成為行業(yè)內(nèi)一個亮點，事實上，北京早在 2 年前已經(jīng)在開展試點的工作了。 4) 發(fā)展基金支持：一般會設(shè)立呼叫產(chǎn)業(yè)扶持基金，專門用于支持呼叫產(chǎn)業(yè)的平臺建設(shè)、技術(shù)服務(wù)支持、項目引進公關(guān)、人才培訓(xùn)及相關(guān)獎勵等；另外，也 將積極為產(chǎn)業(yè)園區(qū)內(nèi)的企業(yè)在國內(nèi)上市融資創(chuàng)造條件和提供服務(wù)。因此各產(chǎn)業(yè)園區(qū)規(guī)劃時都形成了以 下局面：大量的配套良好的業(yè)務(wù)組群、各個基礎(chǔ)電信運營商都非常積極配合基地的建設(shè)運營、各地基地的優(yōu)惠政策各顯神通、各省基地的招商活動重拳出擊。例如：成都 —— “ 中國西部最大的呼叫外包服務(wù)中心 ” ；揚州 —— 中國聲谷；西安 —— 西北聲谷；洛 陽 —— 中原聲谷；密云 —— 生態(tài)產(chǎn)業(yè)新城； 廊坊基地 —— 華北地區(qū)第一呼叫中心品牌；秦皇島 —— 數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)基地；黑龍江 —— 龍江服務(wù)外包品牌；淮安軟件園 —— 服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的加速器。例如：山東就有青島、濰坊、泰安；江蘇有南京、淮安、揚州、蘇州、無錫、宿遷、江陰等；各產(chǎn)業(yè)園和平共處還是共同競爭將成為省內(nèi)規(guī)范和支持的重要話題。隨之而來的呼叫中心產(chǎn)業(yè)園的建設(shè)在2020 年可謂達(dá)到了一個高潮。中國目前服務(wù)外包的從業(yè)人員僅二十五萬二千三百人，印度是一百六十萬人。 外包產(chǎn)業(yè)的規(guī)模興起大力推動了呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的建設(shè) 日前，外包產(chǎn)業(yè)的規(guī)模興起大大推動了呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的建設(shè)。 而作為 BPO 產(chǎn)業(yè)中最具典型性的呼叫中心產(chǎn)業(yè)自然在基地建設(shè)中扮演著特殊的角色。這些城市建立基地的目標(biāo)和效果達(dá)成是否能夠如愿呢？是僅僅為國家的政策和費用支持呢？還是真的具備服務(wù)基地的能力和資源？我們恐怕只 能若干年后我們再做評論了。 事實上，自 2020 年起至今，商務(wù)部已經(jīng)先后認(rèn)定了 16 個中國服務(wù)外包基地城市和 4 個中國服務(wù)外包示范園區(qū)，這 16 個外包服務(wù)基地城市是：首批五大 “ 中國服務(wù)外包基地城市 ” （大連、西安、成都、上海、深圳）、北京、杭州、天津、南京、武漢、濟南、合肥、長沙、廣州、哈爾濱、重慶；四個中國服務(wù)外包示 范園區(qū)是大慶、無錫、蘇州、南昌。謹(jǐn)以此拋磚引玉，一是為更多要進入園區(qū)的企業(yè)提供一些信息參考，二是為建設(shè)中以及計劃中的產(chǎn)業(yè)園區(qū)提供一些參 考性建議。相反具備上述技能的呼叫中心則正可以利用這段 時間進行行業(yè)洗牌，大展拳腳穩(wěn)步發(fā)展，廣泛地內(nèi)聯(lián)外合進行擴張。 反思與總結(jié) 從以上分析中可以看出，金融危機給整個呼叫中心帶來了壓力，但對于一些有所準(zhǔn)備，平時苦練內(nèi)功的呼叫中心企業(yè)則提供了更多的機會。在經(jīng)濟形勢變好的時候，也正是大面積擴張的時候。 在運營方面，不好的年景更是檢驗呼叫中心健康度的時代，一個有特色的、致力于服務(wù)某特定行業(yè)的呼叫中心，在對該行業(yè)服務(wù)的過程中，已經(jīng)積累了 很多的 經(jīng)營特色，真正的對于該行業(yè)能夠提供很多幫助。 在金融危機的年代能夠帶給我們的機會同樣存在于兩個方面，一個方面是技術(shù)的更新，及時跟進就有可能捕捉到發(fā)展的機遇，另一個方面是原來積累的獨特經(jīng)營模式的展現(xiàn)而帶來的機遇。如果一個外包型呼叫中心能夠給企業(yè)提供這樣的服務(wù)，甚至敢于立下軍令狀，試想哪個企業(yè)不會踴躍的來外包我們的坐席？ 這個能力的靈魂是呼叫中心在發(fā)展中慢慢學(xué)習(xí)積累起來的，這種能力靈魂又在兩個方面進行體現(xiàn)，一個是技術(shù)上，一個是運營模式上，在技術(shù)上有了更好的方 式來進行運營成本的降低或者拓展出新的業(yè)務(wù)模式，在運營上有多年跟蹤一個行業(yè)提供服務(wù)而聚攏起來的專業(yè)團隊、相應(yīng)設(shè)備、以及具體模式框架，這些都是呼叫中 心的核心競爭力，下圖給出了各對應(yīng)關(guān)系。專業(yè)的外包呼 叫中心是通過給企業(yè)提供保姆式的專業(yè)服務(wù)，來降低企業(yè)自營呼叫中心的成本和風(fēng)險，其實這是呼 叫中心的基本靈魂，也是立意之處的規(guī)劃。而 “ 這塊地是種莊稼的 ” 就是農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的 靈魂，至于怎樣種的更好？怎樣種出高附加值的農(nóng)作物？那是技術(shù)而已。 在近期大大小小的業(yè)務(wù)會議上，大家言必談金融危機對于呼叫中心服務(wù)外包的切膚影響，甚至有人痛批這場金融危機來得真不是時候。 金融危機下的呼叫中心外包思路 作者： 蔣寧 | 來源： 客戶世界 | 20200131 12:26:30 金 融危機就這樣突兀地來到了我們身邊，一點都沒有商量的余地。此外，我們還時常組織一些業(yè)余活動來增進雙方的交流和情感，這也可以有效地 防止外包公司人員流動頻繁的弊病。 文化傳承。在這一過程中， 外包公司同樣也培養(yǎng)了自己的培訓(xùn)和管理人才，若今后有少量新進員工的話，就可以靠自身消化。 培訓(xùn)輔導(dǎo)。 業(yè)務(wù)梳理。只有互相都認(rèn)為對方是密不可分的合 作伙伴，才能促成工作的順利開展。 在市場越做越大的情況下，來電量、退款量也不可避免地上升，很多客服人員都超負(fù)荷地工作，但依然堆積了不少的任務(wù)量。但相應(yīng)的弊端也逐漸暴露出來，比如注冊認(rèn)證組的電話就時常處于長時間等待狀態(tài)，而交易糾紛 組的電話經(jīng)常處于高放棄的狀態(tài)，由于基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和冷僻的業(yè)務(wù)的話務(wù)量較難準(zhǔn)確預(yù)測，因此幾個技能組之間的人員配備也很難做到匹配。由于業(yè)務(wù)相對單一基 礎(chǔ)，且當(dāng)時客戶對服務(wù)的期望值相對較低，因此 ATT 基本能控制在 180S 之內(nèi)，接通率比較高。 基于戰(zhàn)略合作的呼叫中心服務(wù)外包 作者：紀(jì)茵 | 來源： 客戶世界 | 20200128 09:47:03 近段時間看著自己的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn) “ 服務(wù)外包 ” 這個詞出現(xiàn)得非常頻繁。 從事外包的呼叫中心，業(yè)務(wù)收入主要來源于業(yè)務(wù)處理，這就意味著運營指標(biāo)將受到最大程度的重視，然而直接創(chuàng)造產(chǎn)能的人力資源管理往往不如指標(biāo)更受到重 視，這就導(dǎo)致運營指標(biāo)與人力資源管理的極大矛盾，直接表現(xiàn)為：企業(yè)的ＨＲ部門天天為招聘人忙而忽視其它人力資源方面的指標(biāo)而運營部的人天天為指標(biāo)忙，忽視 完成指標(biāo)的核心，員工的發(fā)展與感受。特別是在中國默默發(fā)展 了十余年的呼叫中心產(chǎn)業(yè)更是以 “ 忽如一夜春風(fēng)來 ” 之勢花開遍野，行業(yè)中辛苦勞作的外包型呼叫中心們仿佛盼到了春來，然而就當(dāng)大家想大干一場時，卻經(jīng)歷著一 個前所未有的呼叫中心人力資源冬天。可見國家已經(jīng)注意到服務(wù)外包在今后經(jīng)濟發(fā)展中的作用和園區(qū) 在其中能夠扮演的角色。園區(qū)必須系統(tǒng)地規(guī)劃 , 依據(jù)呼叫中心產(chǎn)業(yè)對從業(yè)人員的需求制定人力資源配置環(huán)境?，F(xiàn)在很多呼叫中心提供的是 24*7 服務(wù)，那園區(qū)就要保證這些基礎(chǔ)設(shè)施的不間斷性。 所以在做環(huán)境與政策規(guī)劃時，我們園區(qū)至少應(yīng)該考慮以下 6 點： 1. 園區(qū)的地理位置，周邊的交通情況，房地產(chǎn)數(shù)據(jù)，電力、電話網(wǎng)絡(luò)配套資源，后勤保障，地區(qū)的產(chǎn)業(yè)政策等要素是否符合呼叫中心企業(yè)的需求； 2. 園區(qū)提供的 硬件配套建設(shè)是否符合呼叫中心企業(yè)的需求。所以園區(qū)在制定戰(zhàn)略與發(fā)展規(guī)劃的時候就可以從這兩點考慮。隨后通過戰(zhàn)略計劃來指導(dǎo)園區(qū)在今后一段時間內(nèi)的發(fā)展 , 布局 , 輻射范圍和額外的附 加功能。 但是 , 園區(qū)除了可以為他們提供一方土地以外 , 是否可以為這些企業(yè)提供定制化的服務(wù)？ 尤其是像呼叫中心，這個勞動力密集型產(chǎn)業(yè) , 園區(qū)是否可以對每一家提供有效穩(wěn)定的完整解決方案呢？相信這家園區(qū)并沒有想的非常周全，不然也不會簡簡單單的對所有類型的企業(yè)照單全收了。也正因為這樣，不少在設(shè)計階段大舉呼叫中心園區(qū)旗幟的地區(qū)在園區(qū)逐漸落成后 只能什么樣的企業(yè)都接受。 由于工作的需要， 也經(jīng)常出入大大小小的園區(qū)。如果有園區(qū)的存在，必然可以更 好的起到對呼叫中心支撐的作用。 反觀目前中國現(xiàn)狀，絕大多數(shù)呼叫中心，尤其是專注外包業(yè)務(wù)的企業(yè)仍然是孤軍奮戰(zhàn)，受困于規(guī)模效應(yīng)的極致，嚴(yán)格控制軟，硬件投入和不必要的管理費用 。很明顯的 特點是 , 在海外通常有專門服務(wù)于呼叫中心企業(yè)的園區(qū)存在。 不可否認(rèn)沿海及經(jīng)濟 發(fā)達(dá)地區(qū)在電信資源上具有相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢，業(yè)務(wù)環(huán)境也相對成熟，產(chǎn)業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)比較雄厚；但是以成都、西安為代表的“ 中國服務(wù)外包基地城市 ” 在呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展方面依托各自獨特的優(yōu)勢異軍突起，通過自身快速地成長帶動了