呼叫中心人員管理新思路-全文預(yù)覽
【正文】 業(yè)其他部門和崗位工作等；最后，做好員工關(guān)懷，讓員工體會到大家庭的溫暖，要注意營造一種公平競爭、和諧共處的文化，增強(qiáng)員工凝聚力和歸屬感。應(yīng)該在事前預(yù)測需要補(bǔ)充的人員數(shù)量，及時(shí)做好人員補(bǔ)充，將招聘和培訓(xùn)工作前置。 第五、組織多種形式的員工心理咨詢。管理者掌握員工心理管理的技術(shù)，能在員工出現(xiàn)心理困擾問題時(shí)，很快找到適當(dāng)?shù)慕鉀Q方法。 第二、搞好職業(yè)心理健康宣傳。由專業(yè)人員采用專業(yè)的心理健康評估方法評估員工心理生活質(zhì)量現(xiàn)狀及其導(dǎo)致問題產(chǎn)生的原因。具體操作重點(diǎn)為：為提高一線話務(wù)人員對呼叫中心整體經(jīng)營的認(rèn)知，增強(qiáng)對其他崗位的了解，為其職業(yè)生涯發(fā)展提供幫助，可以嘗試在呼叫中心內(nèi)部開展人員跨班組交流。 培養(yǎng)良好的職業(yè)心態(tài)。應(yīng)制訂明確的員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，建立拴心留人的職業(yè)晉升通道，滿足自我實(shí)現(xiàn)的需求。 對一年以內(nèi)員工。該階段主要解決新入職員工的融入與適應(yīng)問題，幫助度過試用期，減少流失率，降低招聘與培訓(xùn)成本。 構(gòu)建呼叫中心勝任特征模型，引入心理測評。以上招聘方式都將有利于應(yīng)聘人員準(zhǔn)確定位，樹立合理期望值，提高穩(wěn)定性。 隨著企業(yè)對客戶服務(wù)的重視程度日益提高，呼叫中心已成為企業(yè)面向客戶重要的窗口，其特性在于以更低的運(yùn)營成本和更高的渠道效益為客戶創(chuàng)造價(jià)值，成為企業(yè)運(yùn)營鏈中重要的一環(huán)。呼叫中心人員管理新思路孫雯本文將從人員選聘、培訓(xùn)體系建設(shè)、員工關(guān)懷和人員危機(jī)管理等方面提出在呼叫中心人員管理中可思考和嘗試的新方法和新模式。 一、人員招聘建立以勝任特征為匹配模型的選聘條件呼叫中心在人員聘用上，不僅應(yīng)該關(guān)注應(yīng)聘人員的綜合素質(zhì)，還要關(guān)注人員的勝任特征，以此來制定合理的招聘標(biāo)準(zhǔn)，以招聘到最適合本崗位的人才，這樣才能有效地降低后期的人員流失率。 招聘對象鼓勵(lì)企業(yè)內(nèi)部推薦，往往被推薦的人員會從企業(yè)內(nèi)部人員那里得到關(guān)于呼叫中心工作內(nèi)容和特點(diǎn)的相對全面的信息，而企業(yè)內(nèi)部人員也是在認(rèn)為被推薦人員適合呼叫中
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