【正文】 盡快切斷所有電源。 （二）、火災緊急應對措施 若發(fā)生火警，無論程度大小，必須做如下措施： 所有人員應保持鎮(zhèn)靜。 凡使用電器設備，每日工作完畢應切斷電源方可離開。 各活動場所必須備置相應的消防設備，并有專人保護，定期更換，任何人不 得隨意挪動。 第 30 頁 共 49 頁 處理辦法 曠工一天扣 50 元，當月停發(fā)獎金或津貼；當月曠工累計達三天，給予辭退。 處理辦法 遲到、早退一次， 5分鐘以內扣 2元， 10 分鐘以內扣 5元，當月連續(xù)遲到、早退達 3次，累計遲到、早退 5次加扣 20元；當月連續(xù)遲到、早退達 5次，累計遲到、早退 10次加扣 50 元。 待 遇 休假期間，工資照發(fā)。 多胞胎生育的每多一個嬰兒，增加產假 15 天。 第 29 頁 共 49 頁 其 它 假期包括公休假日和法定節(jié)假日。 月獎金或津貼：按天扣減。 其 它 試用期員工，當月事假累計超過 5天的，除按以上規(guī)定扣減工資外，并按事假實際天數順延試用期。 請假辦法及待遇（以下辦法可根據當地實際情況酌情） （ 1） 事假 請假手續(xù) 員工因個人事由請假，須提前上交請假單，經領導批準后方可離開工作崗位；如遇緊急、特殊情況不能提前辦理請假手續(xù)的，應及時用電話等方式請假，事后補辦請假手續(xù)。 夜班請假一天按兩個工作日計算。 區(qū)域經理負責本區(qū)域內各類假條的收集、統(tǒng)計及匯總工作，每月 21 日將“考勤情況”上報至運營 主管，由運營主管初審后提交至勞資人員。 二、 客服中心考勤制度 為加強管理，進一步提高員工隊伍素質，確保各項工作按質按量完成，特制訂本辦法。 （十六）、 機房現場必須二十四小時有人負責管理，統(tǒng)一指揮調度。 （十二）、 客 服代表 嚴禁在座席上接聽和撥打私人電話 。 （八）、嚴禁腳踩機臺，在機臺上睡覺，臨席之間講話等。 （四）、進入機房以后自覺保持機房安靜，禁止在機房內大聲喧嘩，嬉戲打鬧，出現夸張的親昵動作及稱呼。 （三）、前臺備員： 按客服中心總人數的 5%配備。 （一）、管理崗設客服主任、運營主管、品質主管，綜合主管。 ：打字速度每分鐘 80 個字 。 ，并能熟練操作公司新增值業(yè)務，業(yè)務知識技能達標為 90 分 。 ，熟練處理各種業(yè)務，能擔任客戶服務中心座席操作工作。 （ 2）工作標準： 1）應知 a.《客服中心業(yè)務規(guī)范》、《客戶服務中心管理規(guī)范》的各項相關規(guī)章制度和業(yè)務流程 。 15） 參加 班組 安排的各種培訓和考核 。 11） 合理運用各種服務技巧，有效行使 處理 客戶投訴、咨詢跟蹤、預警監(jiān)督的權利 。 7） 使用規(guī)范的服務用語，熱情服務、禮貌待人 ， 遇到難以解決的問題，及時請示匯報，轉交上一級 業(yè)務主辦處理。 3） 進行資料搜集以及客戶挽留維系和營銷工作 。 ，并能在 30 秒內找到客戶所需信息 。 、投訴處理技能、傾聽溝通技能 。 第 21 頁 共 49 頁 （處理）客戶問題。 、法規(guī)。 16） 服從直接上級領導的工作安排和管理，聽從指揮、調度 。 第 20 頁 共 49 頁 12） 負責自己辦公座席的衛(wèi)生環(huán)境，負責所有電腦和辦公設備的外部清潔 。 8） 了解客戶服務中心各項業(yè)務處理流程，確保客戶在最短時限內得到滿意答復 。 4） 詳細記錄客戶的服務請求中各類信息，協助處理每個項目的資料儲 存及日常運作 。 （ 3）權限： 對改進本崗位工作程序和方法有建議權。 。 ，做到準確、簡潔、親切。 KPI 考核指標 。 17） 熟悉本崗位工作，努力學習相關知識，提高服務技能和綜合素質，為客戶提供高水平的服務以確?？蛻魸M意度。 13） 對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機密及客戶數據進行嚴格保密 。 9） 不斷學習新技術和新業(yè)務知識，研究和掌握客戶的心理和需求，不斷發(fā)現問題，解決問題，提高業(yè)務素質 。 5） 嚴格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務中心的各種規(guī)章制度和工作流程 。 增值業(yè)務專席 （ 1）崗位職責： 1）主要負責與增值業(yè)務的相關工作。 第 16 頁 共 49 頁 ，尤其是單項業(yè)務處理流程 。 3）最低技能要求 熟練操作客服系統(tǒng)的能力 。 2）應 會 。 18） 在完成本職工作前提下，積極幫助組內新員 工提高工作技能 ，積極與同事進行溝通，相互學習，相互幫助，發(fā)揚協作精神，努力提高組內工作績效。 14） 通過對客戶的優(yōu)質電話服務為公司創(chuàng)造效益 。 10） 在不能及時準確地回復客戶服務請求時，采用內部求助的方式，再簡明扼要、準確地回復 客戶 。 6） 按時參加工作例會，分享工作經驗和知識，并向上級匯報工作中的問題 。 2） 在 值班 經理的直接領導下，熟練掌握座席終端和客服系統(tǒng)的使用，及時準確地回復客戶的咨詢、查詢、受理與投訴建議等服務請求，熱情服務，禮貌待人，讓客戶滿意 。 ：打字速度每分鐘 60 個字 。 ，并能熟練操作公司新增值業(yè)務，業(yè)務知識技能達標為 80 分 。 ，熟練處理各種業(yè)務，能擔任客戶服務中心座席操作工作。 （ 2）工作標準： 1）應知 a.《客服中心業(yè)務規(guī)范》、《客戶服務中心管理規(guī)范》的各項相關規(guī)章制度和業(yè)務流程 。 15） 參加 班組 安排的各種培訓和考核 。 11） 合理運用各種服務技巧，有效行使 處理 客戶投訴、咨詢跟蹤、預警監(jiān)督的權利 。 7） 使用規(guī)范的服務用語，熱情服務、禮貌待人 ， 遇到難以解決的問題，及時請示匯報，轉交上一級業(yè)務主辦處理。 3） 進行資料搜集以及客戶挽留維系和營銷工作 。 （ 3）權限： 本組內 客 服 代表的工作有監(jiān)督權 。 ，能為員工做技能培訓 。 ，對 班組情況 合理分析，保證客戶服務質量不斷提升 。 、法規(guī)。 10） 根據話務量及情況的變動 ， 建議 并 配合區(qū)域經理調整班次或合理安排座席，同時將有關情況向區(qū)域經理和運營主任報告。 6） 提供指導及支援 ， 以促進小組成員的服務質量及日常操作的順利實施。 2） 認真貫徹執(zhí)行上級指示，帶領本 班 組客服代表執(zhí)行公司及本中心的各項規(guī)章制度和管理規(guī)程。 2） 對下屬人員工作有指導權、審批權、監(jiān)督權和考核權 。 ，能為員工做技能培訓 。 第 8 頁 共 49 頁 ，能按業(yè)務規(guī)程處理各項業(yè)務和各種特殊業(yè)務的處理，能擔任全中心各席的值機工作。 KPI 考核指標 。 、業(yè)務種類、網絡覆蓋情況、全國行政區(qū)劃、漫游通達地點、各種促銷活動的具體內容、業(yè)務常見問題處理 ，了解公司各項新技術、新業(yè)務。 7)負責對客服運營工作中各項運營數據、 KPI 指標的分析、反饋 第 7 頁 共 49 頁 工作。 （二）、各崗位職責與工作標準 崗位名稱：運營主管 （ 1）崗位職責： 1)負責值班經理的管理與日?？冃Э己?. 2)負責 具體實施 現場的運營管理工作 . 3)負責值班經理域前臺、后臺的人員管理、業(yè)務生產等各項活動的組織、安排工作。 制定 運營組 的工作計劃，并監(jiān)督落完成情況 。 負責 前臺 重大投訴和疑難投訴的處理，協調各 地 市分公司解決 。 二、客服中心各工作組職能及各崗位職責與工作標準 (一 )、運營組工作職能： 制定完善客服中心的規(guī)章制度，并監(jiān)督指導客戶服務人員的日常工作 。 （九）、數據 分析座席 主要負責客戶服務中心相關數據 采集、 統(tǒng)計 、匯總及分析 工作，并按日常管理制度定期上報 ，為客服中心整體生產運營，以及公司經營決策提供相關數據。 （五）、 VIP 專席（會員專席） 負責所轄區(qū)域內俱樂部客戶的咨詢、投訴及建議、業(yè)務受理等服務請求。具體客戶服務中心縱向組織結構如下圖 ： 客服部 地市客服中心 地市客服中心 地市客服中心 地市客服中心 地市客服中心 地市客服中心 地市客服中心 地市客服中心 地市客服中心 地市客服中心 地市客服中心 地市客服中心 第 3 頁 共 49 頁 二、地市級客戶服務中心組織結構 第二節(jié) 客服中心專席設置和專席職能 一、客服中心座席設置和專席職能 根據客服中心的整體架構，客服中心特設置以下專席： （一）、綜合業(yè)務 座席 主要受理客戶咨詢、話費查詢、投訴及建議、業(yè)務受理等服務請求。 通過明確客戶服務中心組織結構，明確日常運作方面工作的管理、監(jiān)控等流程，以確保所有相關部門職責的履行。 客服中心 綜合主管 運營主管 品質主管 值班經理 培訓組 質檢組 信息 采編 前臺客服代表 后臺客服代表 其它專席 值班經理 專席客服代表 數據分析 第 4 頁 共 49 頁 （四）、世界風專席 負責所轄區(qū)域內世界風業(yè)務的咨詢、投訴及建議、業(yè)務受理等服務請求。 （八）、 質檢座席 監(jiān)督檢查客戶的服務質量，包括實時監(jiān)聽、全程監(jiān)聽、錄音 監(jiān)聽