【正文】 升星級(jí)員工的比例范圍，則按照提升比例評(píng)選綜合績(jī)效得分排名靠前的員工。 補(bǔ)充情況說(shuō)明 （ 1） 若評(píng)選星級(jí)員工時(shí)，星級(jí)員工數(shù)量已超過(guò)該項(xiàng)目規(guī)定比例，但仍有表現(xiàn)突出者，則上報(bào)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)及分管副總經(jīng)理批示，獲得各方認(rèn)可后，可以執(zhí)行。 （二） 星級(jí)員工評(píng)定流程 每季度末由人事管理提供項(xiàng)目各員工綜合績(jī)效得分表。 由人事管理召開(kāi)星級(jí)員工評(píng)定會(huì)議，安排評(píng)選各項(xiàng)具體事宜，在 5 個(gè)工作日內(nèi)完成推薦，審核，公布，執(zhí)行等工作。 屆時(shí)報(bào)失或拒不歸還，公司有權(quán)追索賠償；若有蓄意破壞行為，情節(jié)嚴(yán)重者送交司法機(jī)關(guān)處理； （七） 正常離職、辭退，且物品已退交完成，按照正常工資核算 。滿(mǎn)足以上任何一個(gè)條件，均予以辭退處理； 20 （九） 普通坐席員工服務(wù)質(zhì)量連續(xù)三個(gè)月排名最 后 30 名予以辭退處理，專(zhuān)家坐席員工一個(gè)月內(nèi)發(fā)生任何投訴，于月底退回原班組。 三、考核對(duì)象與考核目標(biāo) （一）考核對(duì)象及分類(lèi) 本績(jī)效考核制度適用于公司所有正式聘用的員工。 綜合表現(xiàn)評(píng)估 20% （二）班組長(zhǎng) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)：占當(dāng)月考核得分 60%； 包含：團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)、業(yè)務(wù)知識(shí) 。 管理 綜合能力評(píng)價(jià)表 序列號(hào) 考核項(xiàng)目 權(quán)重 % 考核要點(diǎn) 評(píng)分 1 工作業(yè)績(jī) 10% 本年度工作業(yè)績(jī)完成情況 2 領(lǐng)導(dǎo)能力 10% 具有強(qiáng)烈的前瞻意識(shí)，了解本行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)；能就本組織或本部門(mén)的內(nèi)外資源環(huán)境的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)進(jìn)行分析判斷和評(píng)估，確立本組織或本部門(mén)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和業(yè)務(wù)發(fā)展方向；并依次設(shè)立一系列目標(biāo)，按其的緊迫性、重要性有計(jì)劃、有步驟的安排進(jìn)程，并給出一種明確、簡(jiǎn)單的、直截了當(dāng)?shù)姆椒▉?lái)依次實(shí)現(xiàn)系列目標(biāo) 3 風(fēng) 險(xiǎn)防范 10% 對(duì)于工作，能夠具有較強(qiáng)的預(yù)見(jiàn)性，并作出相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防范的措 施。 13 決策能力 10% 善于思考，收集信息，進(jìn)行分析，并能權(quán)衡備選方案的優(yōu)劣勢(shì)，做出決策；良好的觀察能力，頭腦靈活，反映敏銳，能夠?qū)﹃P(guān)鍵決策的影響力進(jìn)行定量的測(cè)量，具有很好的預(yù)見(jiàn)能力和前瞻性；在重大問(wèn)題或危機(jī)的面前，能做出果斷的決策，有魄力，有勇氣，敢冒風(fēng)險(xiǎn)并承擔(dān)責(zé)任； 14 執(zhí)行能力 10% 在各種計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中，能夠確保計(jì)劃執(zhí)行者對(duì)計(jì)劃有深刻的理解和認(rèn)同；執(zhí)行過(guò)程中隨時(shí)保持監(jiān)控、跟 蹤、反饋、改進(jìn)，確保計(jì)劃的準(zhǔn)確實(shí)施，最終使得各項(xiàng)方針、政策、計(jì)劃方案得以徹底貫徹實(shí)施； 15 溝通能力 10% 能積極聆聽(tīng)他人的建議，及時(shí)領(lǐng)悟?qū)Ψ秸勗捯c(diǎn)，能夠切入重點(diǎn)，有針對(duì)性回應(yīng)；語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，簡(jiǎn)單明了；善于換位思考，打破自我心中的思維模式，在一定程度上欣賞與自己不同的觀點(diǎn)、建議、信仰，信任他人； 16 管理技能 10% 具備一定的管理理論知識(shí)、技能，和管理藝術(shù)，懂得如何管理員工、激勵(lì)員工；具有一定的影響力、領(lǐng)導(dǎo)力，受到員工尊重和令員工信服；能以一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者思維模式來(lái)分析問(wèn)題、解決問(wèn)題；對(duì)事物宏觀 把握能力、駕御能力強(qiáng) ； 注： 90分及以上表示該項(xiàng)能力或工作很優(yōu)秀。 60分以下表示該項(xiàng)能力欠缺。 8589 分表示該部門(mén)的支撐工作及時(shí)、全面性都還需要改進(jìn)，整體支撐效果一般。 招聘培訓(xùn)部 質(zhì)量管理部 宏南現(xiàn)場(chǎng)部 二樞現(xiàn)場(chǎng)部 新谷現(xiàn)場(chǎng)部 管理人員績(jī)效等級(jí)系數(shù)及分布 呼叫中心績(jī)效等級(jí)系數(shù)及分布表 員工績(jī)效等級(jí) A+ A A B C+ C C 部門(mén)績(jī)效等級(jí) 績(jī)效等級(jí)系數(shù) 1 績(jī)效等級(jí)分布 10% 10% 20% 60% A+ 10% 20% 60% 10% A 10% 60% 20% 10% A 10% 50% 30% 10% B 50% 30% 10% 10% C+ 40% 30% 20% 10% C 40% 20% 30% 10% C 五、不同崗位績(jī)效構(gòu)成與計(jì)算 （一） 客服崗（號(hào)百業(yè)務(wù)類(lèi)） 話量績(jī)效的計(jì)算 （ 1）受理量＜ 6000 次 /月；單價(jià)： 元 （ 2）受理量＜ 10000 次 /月；單價(jià)： 元 （ 3）受理量≥ 10000 次 /月；受理量超過(guò) 10000 部分：?jiǎn)蝺r(jià)： 個(gè)人服務(wù)質(zhì)量 1% （ 4）新員工培訓(xùn)的第二月受理量單價(jià)按照 元計(jì)算。 （ 3）若話務(wù)量低于 6000 次 /月，正向激勵(lì)內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量績(jī)效進(jìn)行 50%扣減。 （ 3）若話務(wù)量低于 3000 次 /月，正向激勵(lì)內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量績(jī)效進(jìn)行 50%扣減。 （ 2）質(zhì)量管理部每月或每個(gè)季度公布服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)值，當(dāng)個(gè)人服務(wù)質(zhì)量高于目標(biāo)值，但處于負(fù)向激勵(lì)模式內(nèi)，服務(wù)質(zhì)量績(jī)效可獲得 70%扣減。 [n≥ 5%]，服務(wù)質(zhì)量績(jī)效 200 元 [5%＜ n≤ 10%]，服務(wù)質(zhì)量績(jī)效 150 元 [10%＜ n≤ 20%]，服務(wù)質(zhì)量績(jī)效 100 元 [20%＜ n≤ 30%]，服務(wù)質(zhì)量績(jī)效 50 元 [30%＜ n≤ 40%]，服務(wù)質(zhì)量績(jī)效 0 元 [40%＜ n≤ 55%]，服務(wù)質(zhì)量績(jī)效 50 元 質(zhì)量排名 [55%＜ n≤ 70%]，服務(wù)質(zhì)量績(jī)效 80 元 [70%＜ n≤ 80%]，服務(wù)質(zhì)量績(jī)效 100 元 [80%＜ n≤ 90%]，服務(wù)質(zhì)量績(jī)效 150 元 [90%＜ n≤ 100%]，服務(wù)質(zhì)量績(jī)效 200 元 （三）信息員 CRM 信息清理 （ 1）單價(jià)： 元 /條 查無(wú)查錯(cuò) （ 1）查無(wú)查錯(cuò)量≤ 1200，單價(jià)： 元 /條 （ 2）查無(wú)查錯(cuò)量＞ 1200，單價(jià)： 元 /條 九大行業(yè) （ 1）單價(jià)： 元 /條 短信全能搜 30 （ 1）短信全能搜≤ 2100，單價(jià)： 元 /條 （ 2）短信全能搜＞ 2100，單價(jià)： 元 /條 熱點(diǎn)信息與信息規(guī)范組 （ 1）績(jī)效工資 1000 元。 （ 2）質(zhì)量管理部每月或每個(gè)季度公布服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)值，當(dāng)個(gè)人服務(wù)質(zhì)量高于目標(biāo)值，但處于負(fù)向激勵(lì)模式內(nèi)，服務(wù)質(zhì)量績(jī)效可獲得 70%扣減。 （ 2）質(zhì)量管理部每月或每個(gè)季度公布服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)值，當(dāng)個(gè)人服務(wù)質(zhì)量高于目標(biāo)值，但處于負(fù)向激勵(lì)模式內(nèi)，服務(wù)質(zhì)量績(jī)效可獲得 70%扣減。 ≤ 79 分表示該部門(mén)的支撐工作明顯存在不足，且存在有些支撐由于主觀原因不能到位的現(xiàn)象，需要極大的改進(jìn)。 95分及以上信息維護(hù)部 27 運(yùn)營(yíng)管理部 9599分表示該部門(mén)的支撐工作比較及時(shí)和全面，溝通方式與整體支撐效果滿(mǎn)意， 但還有提升的空間。 7079分表示該項(xiàng)能力基本具備。 5 戰(zhàn)略思維 10% 能夠深刻透徹理解公司制訂戰(zhàn)略的背景、原則、和重點(diǎn)，準(zhǔn)確向下屬傳達(dá)給下屬；并根據(jù)內(nèi)部資源環(huán)境狀況，制訂可行性計(jì)劃措施，督促實(shí)施，促進(jìn)公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)； 6 授權(quán)能力 10% 對(duì)自己的能力有 充分的自信，懂得時(shí)間管理，重視宏觀規(guī)劃；在工作中，能夠根據(jù)下屬的能力和職責(zé)，給予適當(dāng)授權(quán)和信任；同時(shí)，關(guān)注下屬的工作進(jìn)程，經(jīng)常聽(tīng)取信息的反饋，并給予指導(dǎo)性的幫助，而非指示性的建議，能幫助下屬有效開(kāi)展工作，而非干預(yù)； 7 計(jì)劃組 織能力 10% 具有很好的計(jì)劃與組織能力，做事有條不紊，有理有序；并能夠根據(jù)能夠認(rèn)真評(píng)估現(xiàn)有的時(shí)間和資源，有計(jì)劃，有規(guī)律的把人力、物力、財(cái)力資源組合起來(lái)，制訂可行性有效性的計(jì)劃；對(duì)可能的風(fēng)險(xiǎn)，準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)計(jì)劃和彈性策略，能靈活應(yīng)對(duì)執(zhí)行中遇到的問(wèn)題，將計(jì)劃執(zhí)行到底；時(shí)間觀念強(qiáng)； 8 責(zé)任感 10% 工作一絲不茍 ,嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，有始有終 ,追求完美；把組織的發(fā)展與個(gè)人的發(fā)展聯(lián)系在一起 ,在工作中尋求自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn) ,努力工作 ,并敢于承擔(dān)責(zé)任；當(dāng)有需要時(shí) ,愿意為組織犧牲個(gè)人利益 9 全局意識(shí) 10% 深刻理解組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，組織局部與整體、長(zhǎng)期利益與短期利 益的關(guān)系，以及其他各關(guān)鍵因素在實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略中的作用；顧全 26 大局，勇于風(fēng)險(xiǎn)，倡導(dǎo)部門(mén)間支援、默契配合，共同完成組織戰(zhàn)略；遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、政策，紀(jì)律性強(qiáng)；能夠廉潔自律，自我約束力強(qiáng)，人品正直，給公司員工起到一個(gè)很好的帶頭模范作用 ； 10 團(tuán)隊(duì)合作 10% 不計(jì)較個(gè)人得失，能夠以團(tuán)隊(duì)整體利益為重，與其他同隊(duì)建立橋梁，從而最大限度地增強(qiáng)合作與一致性；以團(tuán)隊(duì)整體任務(wù)出色完成作為團(tuán)隊(duì)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵(lì)利于團(tuán)隊(duì)整體利益的行為。 指標(biāo)內(nèi)容 指標(biāo)權(quán)重 考核人 備注 非關(guān)鍵 績(jī)效指標(biāo) 40% 項(xiàng)目主管，項(xiàng)目經(jīng)理 項(xiàng)目主管權(quán)重 20%； 項(xiàng)目經(jīng)理權(quán)重 80%。 （二）考核目標(biāo) 本制度目標(biāo)在于通過(guò)對(duì)個(gè)人績(jī)效進(jìn)行管理與評(píng)估，提高個(gè)人的工作能力和工作績(jī)效， 從而提高公司整體工作效率，最終實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)。 呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)主要包括服務(wù)親和能力和服務(wù)承接能力，具體標(biāo)準(zhǔn)參照當(dāng)年服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。 （ 八 ） 員工強(qiáng)行離職或物品未完成退交，扣發(fā)相應(yīng) 工資。 二、離職須知 （一） 員工試用期原則上為一個(gè)月， 試用期內(nèi)如任何一方不滿(mǎn)意，可辭職或辭退， 19 但員工辭職 須經(jīng)公司批準(zhǔn)； （二） 正式員工如辭 職 ，必須提前 一個(gè)月通知公司或以一個(gè)月之工資作補(bǔ)償。并按升降原則進(jìn)行評(píng)定。 （ 3） 若出現(xiàn)星級(jí)員工季度績(jī)效得分嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)，項(xiàng)目主管申報(bào)越級(jí)下降，需說(shuō)明情況，上報(bào)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)及分管副總經(jīng)理批示，獲得各方認(rèn)可后，可以執(zhí)行。 若同時(shí)出現(xiàn)較多員工綜合績(jī)效在 98 分以上（含 98 分），并超出提升星級(jí)員工的比例范圍，則按照提升比例評(píng)選綜合績(jī)效得分排名靠前的員工。 若同時(shí)出現(xiàn)較多員工綜合績(jī)效在 93 分以上（含 93 分），并超出提升星級(jí)員工的比例范圍，則按照提升比例評(píng)選綜合績(jī)效得分排名靠前的員工。 星級(jí)管理崗員工（班長(zhǎng)）的年限規(guī)定： 二星級(jí)（班長(zhǎng)）工作年限（ 6 個(gè)月以上含 6 月） 三星級(jí)（班長(zhǎng)）工作年限（ 9 個(gè)月以上含 9 月） 四星級(jí)（班長(zhǎng)）工作年限（ 12 個(gè)月以上含 12 個(gè)月） 五星級(jí)（班長(zhǎng)）工作年限（ 15 個(gè)月以上含 15 個(gè)月）方可進(jìn)行評(píng)選。員工月度績(jī)效得分連續(xù)三月達(dá)到項(xiàng)目前 30%，推薦晉升人員比例不超過(guò)項(xiàng)目 20%人員占比。 （四） 工作調(diào)動(dòng) 本部門(mén)基于業(yè)務(wù)上的需要 ，可隨時(shí)調(diào)動(dòng)員工的職務(wù)或工作地點(diǎn)，被調(diào)的員工不得借故拖延或抗命； 各部門(mén)負(fù)責(zé)人就所屬人員的個(gè)性、 學(xué)識(shí)、能力、調(diào)配適當(dāng)工作，務(wù)必使人盡其才，才盡其用。 二、轉(zhuǎn)正后待遇 轉(zhuǎn)正后：基本工資按 100%計(jì)算 +績(jī)效 +獎(jiǎng)勵(lì) +福利 15 三、轉(zhuǎn)正流程圖 員 工 轉(zhuǎn) 正 考 核綜 合 人 事 部 初 步 確 定 轉(zhuǎn) 正 員 工 名 單員 工 提 出 轉(zhuǎn) 正 申 請(qǐng) 、 填 寫(xiě) 《 轉(zhuǎn) 正 申 請(qǐng) 表 》班 長(zhǎng) 和 部 門(mén) 主 管 對(duì) 轉(zhuǎn) 正 員 工 進(jìn) 行 審 核 、 簽 署 意見(jiàn)轉(zhuǎn) 正 員 工 填 寫(xiě) 《 員 工 轉(zhuǎn) 正 考 核 表 》 、 進(jìn) 行 自 我評(píng) 價(jià)綜 合 人 事 部 最 終 確 定 轉(zhuǎn) 正 員 工 名 單轉(zhuǎn) 正 員 工 名 單 公 示正 式 簽 訂 《 勞 動(dòng) 合 同 》 第七 章 員工調(diào)動(dòng)流程 一、 晉職 （一） 為了提供員工更廣的發(fā)展空間，對(duì)于工作表現(xiàn)、能力、品行、學(xué)識(shí)佳的員工 將予以 升職。 12 四、 合同簽訂 流程圖 新 員 工 進(jìn) 入 公 司了 解 合 同 內(nèi) 容明 確 崗 位 職 責(zé)同 意不 同 意離 開(kāi) 公 司 簽 訂 勞 動(dòng) 合 同崗 位 調(diào) 整 變 動(dòng)變 更 勞 動(dòng) 合 同違 反 勞 動(dòng) 合 同 條 款 解 除 、 終 止 合 同雙 方 協(xié) 商 不 成申 請(qǐng) 勞 動(dòng) 仲 裁合 同 未 到 期 ， 雙 方協(xié) 商 一 致 ， 支 付 違約 金 、 補(bǔ) 償 金 后 解除 合 同雙 方 協(xié) 商 一 致訴 訟 和 解 合 同 終 止 續(xù) 訂 合 同不 服 仲 裁 13 第五 章 員工入職流程 一、入職條件 （一） 通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)考核； （二） 通過(guò)話務(wù)考核； （三） 由班長(zhǎng)推薦給質(zhì)檢部，進(jìn)行工號(hào)考核； （三） 合格者可上崗試用；通過(guò)二次考核不合格者退回人事管理。部門(mén)主管簽署 意見(jiàn)后，交綜合人事部，綜合人事部安排與辭職員工進(jìn)行面談，并做出 回復(fù)； （ 2） 部門(mén)經(jīng)理以下的辭職員工由 綜合人事部人事主管 或其指定的專(zhuān)門(mén)人員，負(fù)責(zé)與員工進(jìn)行面談，并填寫(xiě) “ 面談?dòng)涗洷?”；部門(mén)主管 以上職級(jí)的辭職者，由 綜合人事部人事主管 面談，并填寫(xiě) “ 面談?dòng)涗洷?”，報(bào)呼叫中心 總經(jīng)理； （ 3） 辭職者持 “ 員工離職手續(xù)清單 ”，到各相關(guān) 部門(mén)辦理交接手續(xù)，并經(jīng)各有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字證明完成交接清理手續(xù)