【正文】 ； 指標內(nèi)容 指標權(quán)重 考核人 備注 通話質(zhì)量評估 40% 質(zhì)檢 業(yè)務(wù)能力評估 40% 班組長， 項目主管 班組長權(quán)重 80%； 項目經(jīng)理權(quán)重 20%。 綜合表現(xiàn)評估 20% （二）班組長 關(guān)鍵績效指標：占當(dāng)月考核得分 60%； 包含：團隊業(yè)績、業(yè)務(wù)知識 。 非關(guān)鍵績效指標：占當(dāng)月考核得分 40%；包含：考勤、現(xiàn)場管理、工作責(zé)任心、團隊精神、報表、班前和 后會 。 指標內(nèi)容 指標權(quán)重 考核人 備注 非關(guān)鍵 績效指標 40% 項目主管，項目經(jīng)理 項目主管權(quán)重 20%； 項目經(jīng)理權(quán)重 80%。 關(guān)鍵 績效指標 60% 25 （三）管理人員 呼叫中心分管領(lǐng)導(dǎo)對各部門指標完成情況進行評級，部門績效等同于各部 門負責(zé)人績效， 各部門負責(zé)人 再 根據(jù) 部門 獲得等級對下屬 管理人員 開展績效等級評定工作。 管理 綜合能力評價表 序列號 考核項目 權(quán)重 % 考核要點 評分 1 工作業(yè)績 10% 本年度工作業(yè)績完成情況 2 領(lǐng)導(dǎo)能力 10% 具有強烈的前瞻意識，了解本行業(yè)的發(fā)展趨勢；能就本組織或本部門的內(nèi)外資源環(huán)境的優(yōu)勢和劣勢進行分析判斷和評估，確立本組織或本部門的核心競爭力和業(yè)務(wù)發(fā)展方向；并依次設(shè)立一系列目標，按其的緊迫性、重要性有計劃、有步驟的安排進程，并給出一種明確、簡單的、直截了當(dāng)?shù)姆椒▉硪来螌崿F(xiàn)系列目標 3 風(fēng) 險防范 10% 對于工作，能夠具有較強的預(yù)見性，并作出相應(yīng)的風(fēng)險防范的措 施。 4 用人育人 10% 能夠知人善任，用其所長 ,補其所短；重視經(jīng)驗的總結(jié)和分享；向下屬提供必要的知識技能培訓(xùn)、專業(yè)咨詢、后臺支持，善于用建設(shè)性的方式幫助下屬進行業(yè)績改善；對發(fā)展?jié)摿Φ膯T工制訂職業(yè)生涯規(guī)劃，留住核心員工 。 5 戰(zhàn)略思維 10% 能夠深刻透徹理解公司制訂戰(zhàn)略的背景、原則、和重點，準確向下屬傳達給下屬；并根據(jù)內(nèi)部資源環(huán)境狀況，制訂可行性計劃措施，督促實施，促進公司戰(zhàn)略的實現(xiàn)； 6 授權(quán)能力 10% 對自己的能力有 充分的自信，懂得時間管理，重視宏觀規(guī)劃；在工作中，能夠根據(jù)下屬的能力和職責(zé)，給予適當(dāng)授權(quán)和信任；同時，關(guān)注下屬的工作進程，經(jīng)常聽取信息的反饋，并給予指導(dǎo)性的幫助，而非指示性的建議，能幫助下屬有效開展工作，而非干預(yù)； 7 計劃組 織能力 10% 具有很好的計劃與組織能力，做事有條不紊，有理有序；并能夠根據(jù)能夠認真評估現(xiàn)有的時間和資源，有計劃，有規(guī)律的把人力、物力、財力資源組合起來，制訂可行性有效性的計劃；對可能的風(fēng)險，準備應(yīng)對計劃和彈性策略，能靈活應(yīng)對執(zhí)行中遇到的問題，將計劃執(zhí)行到底；時間觀念強； 8 責(zé)任感 10% 工作一絲不茍 ,嚴謹認真，有始有終 ,追求完美；把組織的發(fā)展與個人的發(fā)展聯(lián)系在一起 ,在工作中尋求自身價值的實現(xiàn) ,努力工作 ,并敢于承擔(dān)責(zé)任；當(dāng)有需要時 ,愿意為組織犧牲個人利益 9 全局意識 10% 深刻理解組織的戰(zhàn)略目標，組織局部與整體、長期利益與短期利 益的關(guān)系，以及其他各關(guān)鍵因素在實現(xiàn)組織戰(zhàn)略中的作用；顧全 26 大局，勇于風(fēng)險，倡導(dǎo)部門間支援、默契配合，共同完成組織戰(zhàn)略；遵守公司的各項規(guī)章制度、政策，紀律性強；能夠廉潔自律，自我約束力強，人品正直，給公司員工起到一個很好的帶頭模范作用 ； 10 團隊合作 10% 不計較個人得失，能夠以團隊整體利益為重，與其他同隊建立橋梁，從而最大限度地增強合作與一致性；以團隊整體任務(wù)出色完成作為團隊的績效標準，鼓勵利于團隊整體利益的行為。 11 學(xué)習(xí)能力 10% 勤于學(xué)習(xí)管理類知識，能夠以謙虛的心態(tài)去學(xué)習(xí)和借鑒別人之精華，擴張知識面；并很好的理論聯(lián)系實際，提高理論知識的應(yīng)用技能，接受新東西、新事物的能力強，創(chuàng)新意識強，敢于變革； 12 崗位的 適應(yīng)性 10% 能夠找準自己的位子，明確自己的角色，能深刻理解自己在組織中的地位和作用；界定職 責(zé)與權(quán)限，能抓住關(guān)鍵責(zé)任，崗位適應(yīng)性快；充分發(fā)揮利用崗位權(quán)限，出色完成崗位職責(zé)，時刻能夠以一個管理者的姿態(tài)處理事物 。 13 決策能力 10% 善于思考，收集信息，進行分析，并能權(quán)衡備選方案的優(yōu)劣勢，做出決策；良好的觀察能力，頭腦靈活，反映敏銳，能夠?qū)﹃P(guān)鍵決策的影響力進行定量的測量，具有很好的預(yù)見能力和前瞻性；在重大問題或危機的面前，能做出果斷的決策，有魄力，有勇氣，敢冒風(fēng)險并承擔(dān)責(zé)任； 14 執(zhí)行能力 10% 在各種計劃執(zhí)行過程中，能夠確保計劃執(zhí)行者對計劃有深刻的理解和認同；執(zhí)行過程中隨時保持監(jiān)控、跟 蹤、反饋、改進，確保計劃的準確實施，最終使得各項方針、政策、計劃方案得以徹底貫徹實施； 15 溝通能力 10% 能積極聆聽他人的建議，及時領(lǐng)悟?qū)Ψ秸勗捯c，能夠切入重點，有針對性回應(yīng)；語言表達能力強，簡單明了；善于換位思考，打破自我心中的思維模式，在一定程度上欣賞與自己不同的觀點、建議、信仰，信任他人； 16 管理技能 10% 具備一定的管理理論知識、技能，和管理藝術(shù)，懂得如何管理員工、激勵員工；具有一定的影響力、領(lǐng)導(dǎo)力，受到員工尊重和令員工信服；能以一個領(lǐng)導(dǎo)者思維模式來分析問題、解決問題；對事物宏觀 把握能力、駕御能力強 ； 注： 90分及以上表示該項能力或工作很優(yōu)秀。 8089分表示該項能力良好。 7079分表示該項能力基本具備。 6069分表示該項能力不足，但具備。 60分以下表示該項能力欠缺。 部門績效等級 分布 的計算取整采用七舍八入原則，部門績效考核結(jié)果等于部門負責(zé)人績效考核結(jié)果，具體考核見下表： 呼叫中心部門協(xié)作支撐效果評價表 被評部門 評價標準 備注 綜合人事部 100分表示該部門的支撐工作非常及時和全面，溝通方式、整體支撐效果令人滿意 。 95分及以上信息維護部 27 運營管理部 9599分表示該部門的支撐工作比較及時和全面，溝通方式與整體支撐效果滿意， 但還有提升的空間。 9095 分表示該部門的支撐工作比較及時，但全面性、溝通方式方面還需要提升，整體支撐效果比較滿意。 8589 分表示該部門的支撐工作及時、全面性都還需要改進，整體支撐效果一般。 8084 分表示該部門的支撐工作及時性或全面性方面存在問題，但都能基本完成支撐工作，整體效果還行進一步改進。 ≤ 79 分表示該部門的支撐工作明顯存在不足，且存在有些支撐由于主觀原因不能到位的現(xiàn)象，需要極大的改進。 或 79分及以下需要寫清楚詳細的事件說明評價這個分數(shù)的原因。 招聘培訓(xùn)部 質(zhì)量管理部 宏南現(xiàn)場部 二樞現(xiàn)場部 新谷現(xiàn)場部 管理人員績效等級系數(shù)及分布 呼叫中心績效等級系數(shù)及分布表 員工績效等級 A+ A A B C+ C C 部門績效等級 績效等級系數(shù) 1 績效等級分布 10% 10% 20% 60% A+ 10% 20% 60% 10% A 10% 60% 20% 10% A 10% 50% 30% 10% B 50% 30% 10% 10% C+ 40% 30% 20% 10% C 40% 20% 30% 10% C 五、不同崗位績效構(gòu)成與計算 （一） 客服崗（號百業(yè)務(wù)類） 話量績效的計算 （ 1）受理量＜ 6000 次 /月；單價： 元 （ 2）受理量＜ 10000 次 /月；單價： 元 （ 3）受理量≥ 10000 次 /月；受理量超過 10000 部分：單價： 個人服務(wù)質(zhì)量 1% （ 4）新員工培訓(xùn)的第二月受理量單價按照 元計算。 掛號績效的計算 28 （ 1）單價： 1 元個人服務(wù)質(zhì)量 1% 服務(wù)質(zhì)量績效的計算 （ 1）服務(wù)質(zhì)量等級共分 15 級，前六級為正向激勵模式，后九級為負向激勵模式。 （ 2）質(zhì)量管理部每月或每個季度公布服務(wù)質(zhì)量目標值，當(dāng)個人服務(wù)質(zhì)量高于目標值，但處于負向激勵模式內(nèi)，服務(wù)質(zhì)量績效可獲得 70%扣減。當(dāng)個人服務(wù)質(zhì)量低于目標值，但處于正向激勵模式內(nèi)，服務(wù)質(zhì)量績效進行 50%扣減。 （ 3）若話務(wù)量低于 6000 次 /月，正向激勵內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量績效進行 50%扣減。 （ 4）若名次相同，則參考綜合考評分（ 60%遵時度 +40%話務(wù)利用率 遵時示忙率） （ 5）服務(wù)質(zhì)量排名即對于金額如下： 質(zhì)量排名 [130]期間，服務(wù)質(zhì)量績效 300 元 [3160]期間，服務(wù)質(zhì)量績效 200 元 [6190]期間，服務(wù)質(zhì)量績效 150 元 [91120]期間，服務(wù)質(zhì)量績效 100 元 [121160]期間，服務(wù)質(zhì)量績效 50 元 [161200]期間，服務(wù)質(zhì)量績效 0 元 [201240]期間，服務(wù)質(zhì)量績效 50 元 [241280]期間，服務(wù)質(zhì)量績效 100 元 排名 [281320]期間，服務(wù)質(zhì)量績效 150 元 [321360]期間，服務(wù)質(zhì)量績效 200 元 [361400]期間，服務(wù)質(zhì)量績效 250 元 [401440]期間，服務(wù)質(zhì)量績效 300 元 [441480]期間，服務(wù)質(zhì)量績效 350 元 [481520]期間，服務(wù)質(zhì)量績效 400 元 [521 ]期間，服務(wù)質(zhì)量績效 500 元 （二）客服崗（互聯(lián)網(wǎng)） 受理量績效 （ 1）受理量≤ 4000 次 /月，單價： 元 （ 2）受理量＞ 4000 次 /月，單價： 元 29 服務(wù)質(zhì)量績效 （ 1）服務(wù)質(zhì)量等級共分 10 級，前五級為正向激勵模式，后五級為負向激勵模式。 （ 2）質(zhì)量管理部每月或每個季度公布服務(wù)質(zhì)量目標值，當(dāng)個人服務(wù)質(zhì)量高于目標值，但處于負向激勵模式內(nèi)，服務(wù)質(zhì)量績效可獲得 70%扣減。當(dāng)個人服務(wù)質(zhì)量低于目標值，但處于正向激勵模式內(nèi)，服務(wù)質(zhì)量績效進行 50%扣減。 （ 3）若話務(wù)量低于 3000 次 /月，正向激勵內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量績效進行 50%扣減。 （ 4）若名次相同，則參考綜合考評分（ 60%遵時度 +40%話務(wù)利用率 遵時示忙率） （ 5）服務(wù)質(zhì)量排名即對于金額如下，下列名次的占比，按照成績從高到低計算，計算結(jié)果四舍五入。 [n≥ 5%]，服務(wù)質(zhì)量績效 200 元 [5%＜ n≤ 10%]，服務(wù)質(zhì)量績效 150 元 [10%＜ n≤ 20%]，服務(wù)質(zhì)量績效 100 元 [20%＜ n≤ 30%]，服務(wù)質(zhì)量績效 50 元 [30%＜ n≤ 40%]，服務(wù)質(zhì)量績效 0 元 [40%＜ n≤ 55%]，服務(wù)質(zhì)量績效 50 元 質(zhì)量排名 [55%＜ n≤ 70%]，服務(wù)質(zhì)量績效 80 元 [70%＜ n≤ 80%]，服務(wù)質(zhì)量績效 100 元 [80%＜ n≤ 90%]，服務(wù)質(zhì)量績效 150 元 [90%＜ n≤ 100%]，服務(wù)質(zhì)量績效 200 元 （三）信息員 CRM 信息清理 （ 1）單價： 元 /條 查無查錯 （ 1）查無查錯量≤ 1200，單價： 元 /條 （ 2）查無查錯量＞ 1200，單價： 元 /條 九大行業(yè) （ 1）單價： 元 /條 短信全能搜 30 （ 1）短信全能搜≤ 2100，單價： 元 /條 （ 2）短信全能搜＞ 2100，單價： 元 /條 熱點信息與信息規(guī)范組 （ 1）績效工資 1000 元。 （ 2）績效考核表（以百分制為標準由信息維護部自行制定） 服務(wù)質(zhì)量績效 （ 1）服務(wù)質(zhì)量等級共分八級，前四級為正向激勵模式，后四級為負向激勵模式。 （ 2）質(zhì)量管理部每月或每個季度公布服務(wù)質(zhì)量目標值，當(dāng)個人服務(wù)質(zhì)量高于目標值，但處于負向激勵模式內(nèi)，服務(wù)質(zhì)量績效可獲得 70%扣減。當(dāng)個人服務(wù)質(zhì)量低于目標值，但處于正向激勵模式內(nèi)，服務(wù)