【正文】 ； （二） 《中國電信外包呼叫中心（成都）目標(biāo)考核管理制度》 ； （三） 《中國電信外包呼叫中心（成都）員工手冊管理制度》 ； （四） 中國電信外包呼叫中心（成都）其他相關(guān)制度 ； （五）各相關(guān) 項目員工 KPI 指標(biāo) 。公司視情況決定其離職日期； （三）員工工作表現(xiàn)不良，經(jīng)由綜合管理部以書面形式警告，超過兩次記錄仍不改過者，可辭退或視情況發(fā)放工資； （四） 如任何員工嚴(yán)重觸犯本公司紀(jì)律犯有嚴(yán)重過失，或違犯國家法律法規(guī) ，嚴(yán)重影響社會秩序并犯有不忠實和欺詐行為及對公司造成經(jīng)濟損失，本公司即時開除，不發(fā)放當(dāng)月工資和所有獎金、提成，并 責(zé)成其賠償給公司造成 經(jīng)濟損失； （五） 員工連續(xù)曠工三天以上皆作自動離職論， 不發(fā)放當(dāng)月工資和所有獎金、提成 (不可抗力除外 )； （六） 離職人員必須按要求做好 工作交接，退回公司財物（工作證、鑰匙、 耳機、檔案資料、借款等）， 所有的物品交接都需要在次月 10 日前完成 。 （ 4） 人事管理每季度末，需將下季度全公司星級員工變動 方案上報運營總監(jiān)及分管副總經(jīng)理批示，獲得各方認(rèn)可后，可以執(zhí)行。 （ 3）四星級員工 若每月綜合績效得分在 95 分以上（含 95 分），經(jīng)項目主管推薦， 人事管理確認(rèn)，可提升為四星級員工。 評選原則 （ 1） 星級員工評定每季度進行一次，將從業(yè)務(wù)技能、服務(wù)意識與技能、工作規(guī)范性、工作績 效等方面，對員工進行綜合打分，根據(jù)員工的得分，進行星級評定。 （二） 晉職 前三個月為試升期，試升期內(nèi)薪資執(zhí)行新崗位標(biāo)準(zhǔn)，試升期滿且符合晉職條件者，則正式委任該職位。并由 綜合人事部 開具 “ 解除聘用關(guān)系通知書 ” ，由 綜合人事部和 辭職者各執(zhí)一份。 （三） 合同續(xù)簽 合同期限屆滿，勞動 關(guān)系即告終止。 現(xiàn) 場 主 管業(yè) 務(wù) 主 管信 息 主 管質(zhì) 量 主 管其 它 部 門 主 管填 寫 人 員 需 求申 請 表提 出 申 請?zhí)?出 申 請綜 合 人 事 部審 核取 消 或 減 少人 員 需 求內(nèi) 部 調(diào) 配（ 各 部 門 主 管 ）外 部 招 聘 （ 招 聘培 訓(xùn) 部 ）審 核 未 通 過審 核 通 過 圖 31 人力需求申請流程圖 二、 招聘人員的篩選與錄用 （一） 綜合管理部應(yīng)根據(jù)招聘崗位的具體要求，制定人員招聘錄用方法。 4 做好班務(wù)的安排與日常管理 5 配合相關(guān)部門完成服務(wù)流程的成熟化、客戶滿意度的持續(xù)提高。 4 負(fù)責(zé)現(xiàn)場普號坐席、專家坐席的話務(wù)管理、人員管理，確保各項指標(biāo)的 完成。 5 負(fù)責(zé)呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)專業(yè)坐席的運營管理工作。定期提交、分析檢測報告，并 協(xié)助相關(guān)部門制定優(yōu)化改進方案。 4 第 二 章 部門設(shè)置與職責(zé) 一、組織架構(gòu) 1 呼 叫 中 心 總 經(jīng) 理定 崗 人 數(shù) ： 1 副 總 經(jīng) 理定 崗 人 數(shù) ： 1 質(zhì) 量 管 理 部質(zhì) 量 主 管定 崗 人 數(shù) ： 1副 總 經(jīng) 理定 崗 人 數(shù) ： 1 綜 合 人 事 部 人 事 主 管定 崗 人 數(shù) ： 1 綜 合 主 管定 崗 人 數(shù) ： 1 團 隊 建 設(shè)定 崗 人 數(shù) ： 1 人 事 助 理定 崗 人 數(shù) ： 1 薪 資 管 理定 崗 人 數(shù) ： 1 資 產(chǎn) 管 理定 崗 人 數(shù) ： 1 綜 合 行 政定 崗 人 數(shù) ： 1 財 務(wù) 管 理定 崗 人 數(shù) ： 1 信 息 管 理 部 ：7 8信 息 主 管任 職 人 員信 息 管 理定 崗 人 數(shù) ： 1 信 息 管 理定 崗 人 數(shù) ： 1 互 聯(lián) 網(wǎng)坐 席 班 長 ： 2客 服 代 表 ： 6 0C R M 、 信 息清 理信 息 班 長 ： 1信 息 員 ： 1 0熱 點 信 息信 息 員定 崗 人 數(shù) ： 1 P O I 、 九 大 行業(yè)信 息 員定 崗 人 數(shù) ： 1二 樞 職 場 ：2 5 6現(xiàn) 場 主 管定 崗 人 數(shù) ： 1外 包 職 場 ：1 2 0現(xiàn) 場 主 管定 崗 人 數(shù) ： 1宏 南 職 場 ：3 5 7現(xiàn) 場 主 管定 崗 人 數(shù) ： 1 招 聘 培 訓(xùn) 部 ：1 2現(xiàn) 場 主 管定 崗 人 數(shù) ： 1運 營 總 監(jiān)定 崗 人 數(shù) ： 1 運 營 管 理部 ： 6業(yè) 務(wù) 管 理 （ 呼出 ）定 崗 人 數(shù) ： 3 平 臺 管 理定 崗 人 數(shù) ： 1 業(yè) 務(wù) 管 理 （ 呼入 ）定 崗 人 數(shù) ： 2 數(shù) 據(jù) 管 理定 崗 人 數(shù) ： 1 排 班 管 理定 崗 人 數(shù) ： 1 南 充坐 席 班 長 ： 2客 服 代 表 ： 6 2專 家 坐 席坐 席 班 長定 崗 人 數(shù) ： 1 自 貢 宜 賓坐 席 班 長 ： 2客 服 代 表 ： 6 2樂 眉 雅坐 席 班 長 ： 2客 服 代 表 ： 6 3瀘 州 廣 安坐 席 班 長 ： 2客 服 代 表 ： 5 8阿 甘 涼坐 席 班 長 ： 2客 服 代 表 ： 5 0達 州 廣 元坐 席 班 長 ： 2客 服 代 表 ： 6 2德 陽 遂 寧坐 席 班 長 ： 2客 服 代 表 ： 6 1排 班 管 理定 崗 人 數(shù) ： 1 綿 陽坐 席 班 長 ： 2客 服 代 表 ： 6 5內(nèi) 江 攀 枝 花坐 席 班 長 ： 2客 服 代 表 ： 6 0太 保 、 中 保 、人 行坐 席 班 長 ： 2客 服 代 表 ：1 6 + 1 0 + 1 0 = 3 6互 聯(lián) 網(wǎng) 、1 0 0 0 0 號 、 S P坐 席 班 長 ： 2客 服 代 表 ：1 0 + 3 1 + 2 5 = 5 6公 積 金 、 耕保 、 萬 科 、 國壽坐 席 班 長 ： 1客 服 代 表 ：1 0 + 6 + 6 + 4 = 2 6培 訓(xùn) 師 （ 在職 ）定 崗 人 數(shù) ： 2 培 訓(xùn) 專 員定 崗 人 數(shù) ： 1 招 聘 助 理定 崗 人 數(shù) ： 2 培 訓(xùn) 師 （ 新 員工 ）定 崗 人 數(shù) ： 6 質(zhì) 量 管 理 （ 號百 信 息 ）定 崗 人 數(shù) ： 1 質(zhì) 量 管 理 （ 外包 業(yè) 務(wù) ）定 崗 人 數(shù) ： 1 質(zhì) 量 管 理 （ 號百 業(yè) 務(wù) ）定 崗 人 數(shù) ： 1 投 訴 管 理定 崗 人 數(shù) ： 1 質(zhì) 檢 員定 崗 人 數(shù) ： 7 質(zhì) 檢 員定 崗 人 數(shù) ： 5 質(zhì) 檢 員定 崗 人 數(shù) ： 1 2 投 訴 處 理定 崗 人 數(shù) ： 4 2 1 二、部門職責(zé) （一） 綜合人事 部工作職能 部門名稱 序號 工作 職責(zé) 綜合人事部 1 負(fù)責(zé)組織安排呼叫中心的辦公會議，會同其它部門安排業(yè)務(wù)會議或有關(guān)重要活動，做好會議記錄和整理會議紀(jì)要，根據(jù)需要按會議決定發(fā)文，并檢查會議決議的執(zhí)行情況。 2 負(fù)責(zé)呼叫中心預(yù)算的制定以及日常財務(wù)的管理工作。 3 根據(jù)質(zhì)檢、撥測結(jié)果開展服務(wù)質(zhì)量溝通工作，并撰寫該項工作報告與改 進建議。 （四）運營管理部 部門名稱 序號 工作職責(zé) 運營管理部 1 負(fù)責(zé)呼叫中心呼入、呼出類業(yè)務(wù)的承 接，并制定業(yè)務(wù)承接效果的檢測、評估計劃，并根據(jù)評估報告提出改進方案。 5 配合相關(guān)部門完成服務(wù)流程的優(yōu)化與標(biāo)準(zhǔn)化、客戶滿意度的持續(xù)提高。 （八）招聘培訓(xùn)部 部門名稱 序號 工作職責(zé) 招聘培訓(xùn)部 1 負(fù)責(zé)呼叫中心培訓(xùn)體系的構(gòu) 建，并不斷的優(yōu)化和完善。 （二） 依據(jù)所聘崗位要求對應(yīng)聘人員進行初選，招聘與培訓(xùn)專員負(fù)責(zé)收集整理初選人員簡歷、證書復(fù)印件及推薦資料等有關(guān)資料，根據(jù)初試結(jié)果確定培訓(xùn)人員名單，并安排培訓(xùn)具體事宜。甲乙雙方經(jīng)協(xié)商同意可以續(xù)訂合同。 三、 違約的經(jīng)濟補償與賠償 （ 一 ） 凡 符合 勞動合同解除需甲方給予經(jīng)濟補償?shù)那闆r ，公司應(yīng)根據(jù)員工在公司工作年限，每滿一年發(fā)給相當(dāng)于員工解除勞動合同前十二個月平均工資一個月的經(jīng)濟補償金，最多不超過十二個月； （ 二 ） 員工提出解除勞動合同，員工應(yīng) 給予公司一定經(jīng)濟補償，經(jīng)濟補償金為：距離 合同期滿每差一年 (不 滿一年的按一年計算 )按相當(dāng)于員工解除勞動合同前十二個月的月平均工資進行補償，最多不超過十二個月； （ 三 ）凡公司支付學(xué)費及培訓(xùn)費的員工必須按規(guī)定與公司簽訂 培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議，作為勞動合同的附件，員工培訓(xùn)服務(wù)期未滿與公司解除勞動關(guān)系，除按勞動合同實施細(xì)則規(guī)定向公司賠償違約金外，還需向公司賠償培訓(xùn)費用。 （三） 降職 獎懲功過可依情節(jié)給與晉升，調(diào)薪或降職、降薪。（ 2） 星級員工人選應(yīng)以各部門基層員工為主、管理層員工為輔； （ 3） 星級員工人選應(yīng)能夠獲得多數(shù)員工的認(rèn)同； （ 4） 評選過程中應(yīng)注重對員工綜合的收集和驗證； （ 5） 評選盡量保持各管理層級間進行充分溝通，對有保密要求的事宜不能外泄。 若同時出現(xiàn)較多員工綜合績效在 95 分以上（含 95 分），并超出提升星級員工的比例范圍，則按照提升比例評選綜合績效得分排名靠前的員工。 （二） 星級員工評定流程 每季度末由人事管理提供項目各員工綜合績效得分表。 屆時報失或拒不歸還，公司有權(quán)追索賠償；若有蓄意破壞行為，情節(jié)嚴(yán)重者送交司法機關(guān)處理； （七） 正常離職、辭退，且物品已退交完成，按照正常工資核算 。 三、考核對象與考核目標(biāo) （一）考核對象及分類 本績效考核制度適用于公司所有正式聘用的員工。 管理 綜合能力評價表 序列號 考核項目 權(quán)重 % 考核要點 評分 1 工作業(yè)績 10% 本年度工作業(yè)績完成情況 2 領(lǐng)導(dǎo)能力 10% 具有強烈的前瞻意識，了解本行業(yè)的發(fā)展趨勢；能就本組織或本部門的內(nèi)外資源環(huán)境的優(yōu)勢和劣勢進行分析判斷和評估，確立本組織或本部門的核心競爭力和業(yè)務(wù)發(fā)展方向；并依次設(shè)立一系列目標(biāo)，按其的緊迫性、重要性有計劃、有步驟的安排進程，并給出一種明確、簡單的、直截了當(dāng)?shù)姆椒▉硪来螌崿F(xiàn)系列目標(biāo) 3 風(fēng) 險防范 10% 對于工作，能夠具有較強的預(yù)見性，并作出相應(yīng)的風(fēng)險防范的措 施。 60分以下表示該項能力欠缺。 招聘培訓(xùn)部 質(zhì)量管理部 宏南現(xiàn)場部 二樞現(xiàn)場部 新谷現(xiàn)場部 管理人員績效等級系數(shù)及分布 呼叫中心績效等級系數(shù)及分布表 員工績效等級 A+ A A B C+ C C 部門績效等級 績效等級系數(shù) 1 績效等級分布 10% 10% 20% 60% A+ 10% 20% 60% 10% A 10% 60% 20% 10% A 10% 50% 30% 10% B 50% 30% 10% 10% C+ 40% 30% 20% 10% C 40% 20% 30% 10% C 五、不同崗位績效構(gòu)成與計算 （一） 客服崗（號百業(yè)務(wù)類） 話量績效的計算 （ 1）受理量＜ 6000 次 /月；單價： 元 （ 2）受理量＜ 10000 次 /月；單價： 元 （ 3）受理量≥ 10000 次 /月；受理量超過 10000 部分：單價： 個人服務(wù)質(zhì)量 1% （ 4）新員工培訓(xùn)的第二月受理量單價按照 元計算。 （ 3）若話務(wù)量低于 3000 次 /月，正向激勵內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量績效進行 50%扣減。 [n≥ 5%]，服務(wù)質(zhì)量績效 200 元 [5%＜ n≤ 10%]，服務(wù)質(zhì)量績效 150 元 [10%＜ n≤ 20%]，服務(wù)質(zhì)量績效 100 元 [20%＜ n≤ 30%]，服務(wù)質(zhì)量績效 50 元 [30%＜ n≤ 40%]，服務(wù)質(zhì)量績效 0 元 [40%＜ n≤ 55%]，服務(wù)質(zhì)量績效 50 元 質(zhì)量排名 [55%＜ n≤ 70%]，服務(wù)質(zhì)量績效 80 元 [70%＜ n≤ 80%]，服務(wù)質(zhì)量績效 100 元 [80%＜ n≤ 90%]，服務(wù)質(zhì)量績效 150 元 [90%＜ n≤ 100%]，服務(wù)質(zhì)量績效 200 元 （三）信息員 CRM 信息清理 （ 1）單價： 元 /條 查無查錯 （ 1）查無查錯量≤ 1200，單價： 元 /條 （ 2）查無查錯量＞ 1200，單價： 元 /條 九大行業(yè) （ 1）單價： 元 /條 短信全能搜 30 （ 1）短信全能搜≤ 2100，單價： 元 /條 （ 2）短信全能搜＞ 2100，單價： 元 /條 熱點信息與信息規(guī)范組 （ 1）績效工資 1000 元。