【文章內(nèi)容簡介】 的擬定、修改和編寫工作；協(xié)同其它部門進行專用管理標準及管理制度的擬定、討論、修改、編寫工作。 4 負責呼叫中心人力資源年度規(guī)劃的制定，以及薪酬、績效方案的設(shè)定， 并對按照考核辦法開 展對各部門的績效考核工作。 5 負責公司日常行政事務(wù)管理，協(xié)助總經(jīng)理做好綜合、協(xié)調(diào)各部門工作和 處理日常事務(wù)。 （二） 質(zhì)量管理部 部門名稱 序號 工作職責 質(zhì)量管理部 1 負責呼叫中心質(zhì)量標準、考評體系的制定與不斷完善。 2 負責呼叫中心各項業(yè)務(wù)、服務(wù)質(zhì)量檢測。定期提交、分析檢測報告，并 協(xié)助相關(guān)部門制定優(yōu)化改進方案。 3 根據(jù)質(zhì)檢、撥測結(jié)果開展服務(wù)質(zhì)量溝通工作，并撰寫該項工作報告與改 進建議。 4 負責呼叫中心用戶以及客戶的滿意度調(diào)查以及其他回放工作。 5 負責處理呼叫中心各類投訴以及 流程的梳理。 2 （三）信息維護部 部門名稱 序號 工作職責 信息維護部 1 負責建立健全號百信息維護體系，組織并實施信息的采、編、維工作。 2 負責承接集團、省公司相關(guān)號百信息的維護和管理工作，指導(dǎo)市州進行 基礎(chǔ)信息的采集和維護。 3 負責號百信息維護及管理工作的調(diào)研、統(tǒng)計與分析，制定并優(yōu)化相關(guān)流 程和規(guī)范。 4 負責信息維護核心團隊的建立和培養(yǎng)。 5 負責呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)專業(yè)坐席的運營管理工作。 （四）運營管理部 部門名稱 序號 工作職責 運營管理部 1 負責呼叫中心呼入、呼出類業(yè)務(wù)的承 接，并制定業(yè)務(wù)承接效果的檢測、評估計劃，并根據(jù)評估報告提出改進方案。 2 負責制定業(yè)務(wù)規(guī)范、要求，協(xié)助培訓部門制定、優(yōu)化培訓文檔。 3 負責提交系統(tǒng)問題需求的收集、整理，并協(xié)調(diào)技術(shù)部門解決，根據(jù)優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程和新增業(yè)務(wù)的需要提出系統(tǒng)開發(fā)需求，參與或組織相關(guān)測試。 4 負責呼叫中心日常運營數(shù)據(jù)的分析整理和深度挖掘，形成分析報告。 5 負責完善與優(yōu)化呼叫中心各類報表 3 （五）宏南現(xiàn)場部 部門名稱 序號 工作職責 宏南現(xiàn)場部 1 負責呼叫中心日常現(xiàn)場工作的運營和管理。 2 負責現(xiàn)場指揮調(diào)度、 固定資產(chǎn)的日常管理。 3 參與制定、優(yōu)化、監(jiān)督執(zhí)行各項現(xiàn)場管理制度，跟蹤監(jiān)督呼叫中心服務(wù) 質(zhì)量。 4 負責現(xiàn)場普號坐席、專家坐席的話務(wù)管理、人員管理，確保各項指標的 完成。 5 配合相關(guān)部門完成服務(wù)流程的優(yōu)化與標準化、客戶滿意度的持續(xù)提高。 （六）二樞現(xiàn)場部 部門名稱 序號 工作職責 二樞現(xiàn)場部 1 負責呼叫中心日?，F(xiàn)場工作的運營和管理。 2 負責現(xiàn)場指揮調(diào)度、固定資產(chǎn)的日常管理。 3 參與制定、優(yōu)化、監(jiān)督執(zhí)行各項現(xiàn)場管理制度，跟蹤監(jiān)督呼叫中心服務(wù) 質(zhì)量。 4 負責現(xiàn)場各班組的話務(wù)管 理、人員管理，確保各項指標的完成。 5 配合相關(guān)部門完成服務(wù)流程的優(yōu)化與標準化、客戶滿意度的持續(xù)提高。 4 （七）新谷現(xiàn)場部 部門名稱 序號 工作職責 新谷現(xiàn)場部 1 負責呼叫中心日?，F(xiàn)場工作的運營和管理 2 負責現(xiàn)場指揮調(diào)度與監(jiān)控 3 參與制定、優(yōu)化、監(jiān)督執(zhí)行各項現(xiàn)場管理制度，跟蹤監(jiān)督呼叫中心服 務(wù)質(zhì)量。 4 做好班務(wù)的安排與日常管理 5 配合相關(guān)部門完成服務(wù)流程的成熟化、客戶滿意度的持續(xù)提高。 （八）招聘培訓部 部門名稱 序號 工作職責 招聘培訓部 1 負責呼叫中心培訓體系的構(gòu) 建，并不斷的優(yōu)化和完善。 2 完成呼叫中心新員工崗前培訓計劃的制定及管理工作和在職員工培訓 計劃的制定并且組織實施。 3 負責呼叫中心所承接的對外培訓工作。 4 負責呼叫中心服務(wù)崗位人才的招聘、新員工檔案的建立以及招聘渠道的 維護工作。 5 負責收集、分析呼叫中心人員需求并及時完成招聘培訓工作。 5 第三 章 員工招聘 公司 在招聘 選拔 人才 時堅持 公開 公正、公平競爭、擇優(yōu)錄取、 平等 自愿 、注重綜合能力 的原則。 一、 招聘申請 流程 由各部門負責人提出用人申請，并詳細說明招聘崗位的工作內(nèi)容及應(yīng)聘條件 ， 由綜合管 理部報呼叫中心總經(jīng)理批準，然后進行統(tǒng)一招聘。 現(xiàn) 場 主 管業(yè) 務(wù) 主 管信 息 主 管質(zhì) 量 主 管其 它 部 門 主 管填 寫 人 員 需 求申 請 表提 出 申 請?zhí)?出 申 請綜 合 人 事 部審 核取 消 或 減 少人 員 需 求內(nèi) 部 調(diào) 配（ 各 部 門 主 管 ）外 部 招 聘 （ 招 聘培 訓 部 ）審 核 未 通 過審 核 通 過 圖 31 人力需求申請流程圖 二、 招聘人員的篩選與錄用 （一） 綜合管理部應(yīng)根據(jù)招聘崗位的具體要求，制定人員招聘錄用方法。 （二） 依據(jù)所聘崗位要求對應(yīng)聘人員進行初選，招聘與培訓專員負責收集整理初選人員簡歷、證書復(fù)印件及推薦資料等有關(guān)資料，根據(jù)初試結(jié)果確定培訓人員名單，并安排培訓具體事宜。 （三） 人員經(jīng)培訓后，參加考試，考核合格方能正式錄用上崗。 （四） 對于決定錄用人員，綜合管理部根據(jù)用人部門確定的上崗 時間，填寫“入職登記表”，通知員工報到，報到時應(yīng)攜帶以下資料： 學歷證、資格證、身份證（原件） ； 6 近期免冠 1 寸照片 1 張 ； 學歷證復(fù)印件一張，身份證復(fù)印件兩張 （五） 被 錄用人員應(yīng)按規(guī)定時間準時到綜合管理部報到，無特殊原因逾期不到者，取消 其 上崗資格。 7 附錄 1：招聘員工申請表 個人自薦表 姓名 所屬班組 排班工號 畢業(yè)院校 畢業(yè)時間 學歷 專業(yè) 入職時間 聯(lián)系電話 所學科目 個人自薦（請用一段文字簡要介紹自己） 8 附錄 2：呼叫中心人員需求申請表 呼叫中心人員需求申請表 部門名稱 需求人數(shù) 到崗時間 技能要求 原因說明 工作量預(yù)測 預(yù)測辦法 注：工作量預(yù)測是對信息工作量、話務(wù)承接量等總體的評估，預(yù)測辦法主要寫明根據(jù)工作量來做出預(yù)測的依據(jù)，工作量預(yù)測和預(yù)測辦法可 以用附件方式提供 。 9 第四 章 勞動合同 一、訂立依據(jù) （一） 《中華人民共和國勞動合同法》； （二） 四川省 勞動行政主管部門相關(guān)法規(guī)； （三） 公司現(xiàn)行規(guī)章制度。 二、 勞動合同簽訂程序 （一） 合同簽訂 公司在聘用員工時，應(yīng)要求被聘用者出示終止、解除勞動合同證明或與任何用人單位不存在勞動關(guān)系的其它憑證，經(jīng)證 實確與其他用人單位沒有勞動關(guān)系后，方可訂立勞動合同，或另行簽訂《試工協(xié)議》； 員工進入公司報到之日接受崗前培訓，了解和認可公司的勞動 合同條款及崗位職務(wù)說 明書確定的職責，確定合同期限，甲乙雙方可簽訂 勞動合同； 公司出資培訓、招（接）收的人員，已經(jīng)按有關(guān)規(guī)定與公司簽訂了專項協(xié)議書，在與 公司訂立勞動合同時，合同期不得短于服務(wù)合同或協(xié)議尚未履行的期限； 在合同履行過程中，公司對出資培訓的員工應(yīng)按規(guī)定計算培訓服務(wù)期；若 培訓 服務(wù)期超過勞動合同期限，應(yīng)延長勞動合同期限至培訓服務(wù)期滿。 （二） 合同變更 由于簽訂 合同時所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化或機構(gòu)調(diào)整等原因，致使原合同無法履行的，經(jīng)雙方協(xié)商同意，可以變更原合同的相關(guān)條款。 （三） 合同續(xù)簽 合同期限屆滿，勞動 關(guān)系即告終止。甲乙雙方經(jīng)協(xié)商同意可以續(xù)訂合同。雙方當事人在原合同期滿前三十天向?qū)Ψ奖硎纠m(xù)訂意向。 10 （四） 合同解除 有下列情形之一，甲方公司可以即時解除合同，而無須向乙方支付賠償： （ 1） 試用期內(nèi)，乙方被證明不符合錄用條件的； （ 2） 乙方嚴重違反勞動紀律或甲方規(guī)定的各項規(guī)章制度的； （ 3） 乙方嚴重失職、營私舞弊，對甲方利益造成重大損失的； （ 4） 乙方泄露甲方商業(yè)秘密，給甲方造成嚴重損失的； （ 5） 乙方被司法機 關(guān)追究刑事責任的。 有下列情形之一，乙方可以即時解除合同，而無須向甲方支付賠償： （ 1）尚處 于 試用期內(nèi)； （ 2） 甲方以侵害乙方合法人身權(quán)利手段強迫勞動的； （ 3） 甲方不能按照合同規(guī)定支付勞動報酬或者提供勞動條件的。 有下列情形之一，甲方可以解除合同，但應(yīng)提前三十日以書面形式通知乙方并支付補償金： （ 1） 乙方患病或非因工負傷，醫(yī)療期滿后，不能從事原工作也不能從事甲方另行安排的工作的； （ 2） 勞動合同訂立時依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化，致使勞動合同無法履行，經(jīng)當事人協(xié)商不能就變更勞動合同達成協(xié)議的； （ 3） 甲方瀕臨 破產(chǎn)進行 法定整頓期間，或者生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)生嚴重困難，征求過工會和職工意見的。 員工提出 解除勞動合同 （ 1） 提出辭職的員工，應(yīng)提前 30 天向所在部門 遞交“辭職申請表”。部門主管簽署 意見后，交綜合人事部，綜合人事部安排與辭職員工進行面談，并做出 回復(fù)； （ 2） 部門經(jīng)理以下的辭職員工由 綜合人事部人事主管 或其指定的專門人員，負責與員工進行面談，并填寫 “ 面談記錄表 ”；部門主管 以上職級的辭職者，由 綜合人事部人事主管 面談，并填寫 “ 面談記錄表 ”，報呼叫中心 總經(jīng)理； （ 3） 辭職者持 “ 員工離職手續(xù)清單 ”，到各相關(guān) 部門辦理交接手續(xù)，并經(jīng)各有關(guān)部門負責人簽字證明完成交接清理手續(xù)， 綜合人事部核實批準（部門主管以上辭職者需 經(jīng)呼叫中心 總經(jīng)理批準）； （ 4） 辭職者持主管部門簽字 的“辭職申請表” 和勞動合同，到 綜合人事 部辦理 11 解除合同、人事檔案關(guān)系和社會保險關(guān)系轉(zhuǎn)移手續(xù)。并由 綜合人事部 開具 “ 解除聘用關(guān)系通知書 ” ，由 綜合人事部和 辭職者各執(zhí)一份。 三、 違約的經(jīng)濟補償與賠償 （ 一 ） 凡 符合 勞動合同解除需甲方給予經(jīng)濟補償?shù)那闆r ，公司應(yīng)根據(jù)員工在公司工作年限，每滿一年發(fā)給相當于員工解除勞動合同前十二個月平均工資一個月的經(jīng)濟補償金，最多不超過十二個月； （ 二 ） 員工提出解除勞動合同，員工應(yīng) 給予公司一定經(jīng)濟補償，經(jīng)濟補償金為：距離 合同期滿每差一年 (不 滿一年的按一年計算 )按相當于員工解除勞動合同前十二個月的月平均工資進行補償，最多不超過十二個月； （ 三 ）凡公司支付學費及培訓費的員工必須按規(guī)定與公司簽訂 培訓服務(wù)協(xié)議，作為勞動合同的附件，員工培訓服務(wù)期未滿與公司解除勞動關(guān)系，除按勞動合同實施細則規(guī)定向公司賠償違約金外，還需向公司賠償培訓費用。其計算方法是以員工培訓服務(wù)期按月等分全部培訓費用金額，以員工已履行的培訓服務(wù)期月數(shù)遞減。 12 四、 合同簽訂 流程圖 新 員 工 進 入 公 司了 解 合 同 內(nèi) 容明 確 崗 位 職 責同 意不 同 意離 開 公 司 簽 訂 勞 動 合 同崗 位 調(diào) 整 變 動變 更 勞 動 合 同違 反 勞 動 合 同 條 款 解 除 、 終 止 合 同雙 方 協(xié) 商 不 成申 請 勞 動 仲 裁合 同 未 到 期 ， 雙 方協(xié) 商 一 致 ， 支 付 違約 金 、 補 償 金 后 解除 合 同雙 方 協(xié) 商 一 致訴 訟 和 解 合 同 終 止 續(xù) 訂 合 同不 服 仲 裁 13 第五 章 員工入職流程 一、入職條件 （一） 通過專業(yè)知識考核； （二） 通過話務(wù)考核； （三） 由班長推薦給質(zhì)檢部，進行工號考核； （三） 合格者可上崗試用；通過二次考核不合格者退回人事管理。 二、入職 流程及 待遇 （一） 在 試用期 1 個月內(nèi) ，達到 上崗條件，并在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀，由 班長 或項目主管推薦給人事主管 ，由 綜合人事部為 轉(zhuǎn)正人員辦理相關(guān)手續(xù)。 （二）薪資方案 試用期（ 1 個月）：基本工資按 80%計算 +績效 +獎勵 +福利 三、入職流程圖 新 員 工 通 過 面 試人 事 主 管 簽 署 《 錄 用 決 定 》辦 理 入 職 手 續(xù)熟 悉 工 作 環(huán) 境 、 明 確 崗 位 職 責入 職 培 訓通 過 專 業(yè) 知 識 考 核 、 話 務(wù) 考 核員 工 轉(zhuǎn) 正 考 察 14 第六 章 員工轉(zhuǎn)正流程 一、轉(zhuǎn)正 管理制度 （一） 新聘客服代表試用 期為一個 月，其他管理人員試用期一般為一到三個月，試用期最長不超過三個月； （二） 試用人員由其直接上級對其進行工作態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、工作能力的考核，直接上級每周要對試用員工的工作進行考核或評價，對周期類考核不合格者，退回綜合管理部，