【正文】 ............................. 42 第十二章 考勤制度 ........................................................................................................ 42 一、基本事項(xiàng) .......................................................................................................... 42 二、病假管理 .......................................................................................................... 43 三、事假管理 .......................................................................................................... 44 四、遲到、早退管理 ............................................................................................... 44 五、曠工管理 .......................................................................................................... 45 六、調(diào)班制度 .......................................................................................................... 45 七、婚假 ................................................................................................................. 46 八、喪假 ................................................................................................................. 46 九、產(chǎn)假 ................................................................................................................. 46 第十三章 獎(jiǎng)勵(lì)制度 ........................................................................................................ 47 一、個(gè)人獎(jiǎng)項(xiàng)基本條件 ............................................................................................ 47 二、個(gè)人獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置 ................................................................................................... 47 三、團(tuán)體獎(jiǎng)項(xiàng)基本條件 ............................................................................................ 54 四、團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置 ................................................................................................... 55 五、獎(jiǎng)金分享計(jì)劃 ................................................................................................... 57 第十四章 違紀(jì)處分 ........................................................................................................ 58 一、考勤項(xiàng)目違紀(jì)處分 ............................................................................................ 58 二、現(xiàn)場(chǎng)管理違紀(jì)處分 ............................................................................................ 58 三、員工解聘條件 ................................................................................................... 59 第十五章 培訓(xùn)與發(fā)展 .................................................................................................... 59 一、培訓(xùn)分類 .......................................................................................................... 59 二、培訓(xùn)內(nèi)容 .......................................................................................................... 60 三、培訓(xùn)形式 .......................................................................................................... 60 第十六章 員工職業(yè)生涯規(guī)劃 .......................................................................................... 60 第十七章 人事檔案管理 ................................................................................................. 60 3 第 一 章 手冊(cè)編制意義 和原則 一、 目的和意義 （一）保證公司各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)在遵守國(guó)家和地方政策法規(guī)的前提下順利進(jìn)行，推進(jìn)公司的各項(xiàng)發(fā)展戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營(yíng)效益最大化； （二 ） 為 進(jìn)一步調(diào)動(dòng) 公司員工的積極性和創(chuàng)造性 ，在工作中 提高業(yè)務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量， 形成針對(duì)員工的長(zhǎng)期激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工以持續(xù)飽 滿的工作熱情投入到公司的各項(xiàng)工作中，共同實(shí)現(xiàn)公司的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)； （三 ） 為 促進(jìn)公司 人力資源管理工作 的制度化和規(guī)范化，保證 日常 人力資源管理工作 有制度可依、各項(xiàng)決策 有理有據(jù)，特制定本手冊(cè)。 二、 基本原則 （一） 嚴(yán)格遵守《 中國(guó)人民共和國(guó) 勞動(dòng)合同法》和國(guó)家人事勞動(dòng)部門(mén)相關(guān)法律法規(guī)，充分保障員工的合法權(quán)益 ； （二） 在遵照公司相關(guān)規(guī)章制度前提下，本著“以人為本、公平公正、科學(xué)合理” 的原則制定本方案； （三） 按照“獎(jiǎng)勤罰懶、按勞分配”的原則，確保員工個(gè)人薪酬增長(zhǎng)幅度與公司經(jīng)營(yíng)效益同步增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)員工與公司共發(fā)展 ； （四） 為確?？?jī)效考核結(jié)果公正透明，原則上使用客觀指標(biāo)對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行考評(píng)。在考評(píng)過(guò)程 中注重員工崗位責(zé)任、勞動(dòng)績(jī)效、勞動(dòng)技能和工作年限等指標(biāo)的綜合衡量，獎(jiǎng)勵(lì)政策 適當(dāng)向責(zé)任重大、技術(shù)含量較高的崗位和工作能力突出的優(yōu)秀個(gè)人傾斜； （五） 逐步實(shí)現(xiàn)管理崗位和服務(wù)崗位專業(yè)化管理，實(shí)施多樣化的薪酬檔次，適當(dāng)拉大簡(jiǎn)單勞動(dòng)與復(fù)雜勞動(dòng)之間的薪酬差距，以期建立有效的激勵(lì)機(jī)制。 4 第 二 章 部門(mén)設(shè)置與職責(zé) 一、組織架構(gòu) 1 呼 叫 中 心 總 經(jīng) 理定 崗 人 數(shù) ： 1 副 總 經(jīng) 理定 崗 人 數(shù) ： 1 質(zhì) 量 管 理 部質(zhì) 量 主 管定 崗 人 數(shù) ： 1副 總 經(jīng) 理定 崗 人 數(shù) ： 1 綜 合 人 事 部 人 事 主 管定 崗 人 數(shù) ： 1 綜 合 主 管定 崗 人 數(shù) ： 1 團(tuán) 隊(duì) 建 設(shè)定 崗 人 數(shù) ： 1 人 事 助 理定 崗 人 數(shù) ： 1 薪 資 管 理定 崗 人 數(shù) ： 1 資 產(chǎn) 管 理定 崗 人 數(shù) ： 1 綜 合 行 政定 崗 人 數(shù) ： 1 財(cái) 務(wù) 管 理定 崗 人 數(shù) ： 1 信 息 管 理 部 ：7 8信 息 主 管任 職 人 員信 息 管 理定 崗 人 數(shù) ： 1 信 息 管 理定 崗 人 數(shù) ： 1 互 聯(lián) 網(wǎng)坐 席 班 長(zhǎng) ： 2客 服 代 表 ： 6 0C R M 、 信 息清 理信 息 班 長(zhǎng) ： 1信 息 員 ： 1 0熱 點(diǎn) 信 息信 息 員定 崗 人 數(shù) ： 1 P O I 、 九 大 行業(yè)信 息 員定 崗 人 數(shù) ： 1二 樞 職 場(chǎng) ：2 5 6現(xiàn) 場(chǎng) 主 管定 崗 人 數(shù) ： 1外 包 職 場(chǎng) ：1 2 0現(xiàn) 場(chǎng) 主 管定 崗 人 數(shù) ： 1宏 南 職 場(chǎng) ：3 5 7現(xiàn) 場(chǎng) 主 管定 崗 人 數(shù) ： 1 招 聘 培 訓(xùn) 部 ：1 2現(xiàn) 場(chǎng) 主 管定 崗 人 數(shù) ： 1運(yùn) 營(yíng) 總 監(jiān)定 崗 人 數(shù) ： 1 運(yùn) 營(yíng) 管 理部 ： 6業(yè) 務(wù) 管 理 （ 呼出 ）定 崗 人 數(shù) ： 3 平 臺(tái) 管 理定 崗 人 數(shù) ： 1 業(yè) 務(wù) 管 理 （ 呼入 ）定 崗 人 數(shù) ： 2 數(shù) 據(jù) 管 理定 崗 人 數(shù) ： 1 排 班 管 理定 崗 人 數(shù) ： 1 南 充坐 席 班 長(zhǎng) ： 2客 服 代 表 ： 6 2專 家 坐 席坐 席 班 長(zhǎng)定 崗 人 數(shù) ： 1 自 貢 宜 賓坐 席 班 長(zhǎng) ： 2客 服 代 表 ： 6 2樂(lè) 眉 雅坐 席 班 長(zhǎng) ： 2客 服 代 表 ： 6 3瀘 州 廣 安坐 席 班 長(zhǎng) ： 2客 服 代 表 ： 5 8阿 甘 涼坐 席 班 長(zhǎng) ： 2客 服 代 表 ： 5 0達(dá) 州 廣 元坐 席 班 長(zhǎng) ： 2客 服 代 表 ： 6 2德 陽(yáng) 遂 寧坐 席 班 長(zhǎng) ： 2客 服 代 表 ： 6 1排 班 管 理定 崗 人 數(shù) ： 1 綿 陽(yáng)坐 席 班 長(zhǎng) ： 2客 服 代 表 ： 6 5內(nèi) 江 攀 枝 花坐 席 班 長(zhǎng) ： 2客 服 代 表 ： 6 0太 保 、 中 保 、人 行坐 席 班 長(zhǎng) ： 2客 服 代 表 ：1 6 + 1 0 + 1 0 = 3 6互 聯(lián) 網(wǎng) 、1 0 0 0 0 號(hào) 、 S P坐 席 班 長(zhǎng) ： 2客 服 代 表 ：1 0 + 3 1 + 2 5 = 5 6公 積 金 、 耕保 、 萬(wàn) 科 、 國(guó)壽坐 席 班 長(zhǎng) ： 1客 服 代 表 ：1 0 + 6 + 6 + 4 = 2 6培 訓(xùn) 師 （ 在職 ）定 崗 人 數(shù) ： 2 培 訓(xùn) 專 員定 崗 人 數(shù) ： 1 招 聘 助 理定 崗 人 數(shù) ： 2 培 訓(xùn) 師 （ 新 員工 ）定 崗 人 數(shù) ： 6 質(zhì) 量 管 理 （ 號(hào)百 信 息 ）定 崗 人 數(shù) ： 1 質(zhì) 量 管 理 （ 外包 業(yè) 務(wù) ）定 崗 人 數(shù) ： 1 質(zhì) 量 管 理 （ 號(hào)百 業(yè) 務(wù) ）定 崗 人 數(shù) ： 1 投 訴 管 理定 崗 人 數(shù) ： 1 質(zhì) 檢 員定 崗 人 數(shù) ： 7 質(zhì) 檢 員定 崗 人 數(shù) ： 5 質(zhì) 檢 員定 崗 人 數(shù) ： 1 2 投 訴 處 理定 崗 人 數(shù) ： 4 2 1 二、部門(mén)職責(zé) （一） 綜合人事 部工作職能 部門(mén)名稱 序號(hào) 工作 職責(zé) 綜合人事部 1 負(fù)責(zé)組織安排呼叫中心的辦公會(huì)議，會(huì)同其它部門(mén)安排業(yè)務(wù)會(huì)議或有關(guān)重要活動(dòng)，做好會(huì)議記錄和整理會(huì)議紀(jì)要，根據(jù)需要按會(huì)議決定發(fā)文，并檢查會(huì)議決議的執(zhí)行情況。 2 負(fù)責(zé)呼叫中心預(yù)算的制定以及日常財(cái)務(wù)的管理工作。并分析各項(xiàng)支出使 用情況，每月向總經(jīng)理撰寫(xiě)財(cái)務(wù)分析報(bào)告。 3 負(fù)責(zé)組織呼叫中心通用管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)章制度