【正文】 益網(wǎng)通商務(wù)呼叫中心的實(shí)力來自于團(tuán)隊(duì)的眾多成員，他們擁有不同的背景和觀點(diǎn)。例如，每一名工作伙伴都可以提出使顧客滿意的建議。一、座席代表行為準(zhǔn)則注重整體利益當(dāng)你做每一件事情時(shí)，都應(yīng)考慮它會(huì)如何影響整個(gè)公司的利益。呼叫中心是企業(yè)面對(duì)客戶的窗口，它的工作人員的狀態(tài)直接體現(xiàn)出企業(yè)的精神面貌。座席代表是一個(gè)隨著呼叫中心而出現(xiàn)的新職業(yè)，他（她）不同于一般的電話接線生，也不同于企業(yè)中的一般工作人員。 作為監(jiān)管最重要的是要有一種專業(yè)的態(tài)度，不要形成一種即定的思維，監(jiān)管主任在聽錄音前，先把頭腦中即定的東西清空，用不帶一點(diǎn)以往痕跡的狀態(tài)去重新認(rèn)識(shí)他們一遍，重新給出每個(gè)座席代表的成績(jī)，在一種全新的認(rèn)知過程中給出一個(gè)相對(duì)公正的成績(jī)。如果沒有座席代表問題的產(chǎn)生，就失去了設(shè)定品質(zhì)監(jiān)控職位的意義，品質(zhì)監(jiān)控職位的存在也就失去了它的必要性。讓品質(zhì)監(jiān)控的結(jié)果能更好地為呼叫中心的下一步工作服務(wù)。似乎監(jiān)控只是為了發(fā)現(xiàn)問題，而發(fā)現(xiàn)問題后的解決方案反而變得不那么重要了，似乎只要把發(fā)現(xiàn)的問題寫在紙上，落實(shí)到報(bào)告上就算完成了任務(wù)。而且這種站在座席代表角度上給出他解決方案的換位思考，更能得到座席代表從心理上的真正的認(rèn)同，使他明白品質(zhì)管理所做的一切都是為了他的提高，是從他的角度出發(fā)幫助解決問題的。這個(gè)時(shí)候就不能用死的制度來約束了。品質(zhì)管理的人員品質(zhì)管理職位的人員首先要有充足的一線經(jīng)驗(yàn)。品質(zhì)管理和現(xiàn)場(chǎng)管理品質(zhì)監(jiān)管和控制的原始資料來源于現(xiàn)場(chǎng)。三、品質(zhì)管理呼叫中心的品質(zhì)工作也實(shí)現(xiàn)了從單一的品質(zhì)監(jiān)控到全面的品質(zhì)管理的跳躍。管理透明，開誠(chéng)布公。打個(gè)不太恰當(dāng)?shù)谋确剑瑯拥囊黄瑯淙~，在文學(xué)家眼里，它是一行跳躍的詩句；在藝術(shù)家眼里，它是一幅惟美的藝術(shù)寫照；在舞蹈家眼里，它是一只舞動(dòng)的精靈；在清潔工眼里，它只是一片多余的垃圾！而用戶就是那片樹葉，我們千萬不要成為“清潔工”，把我們的用戶清理掉！而要成為文學(xué)家、藝術(shù)家、舞蹈家……讓每一個(gè)用戶都成為移動(dòng)美麗的風(fēng)景。 （4）不被用戶情緒左右，多角度柔性思考，改變觀點(diǎn)對(duì)客座席代表的情緒管理是尤為重要的。?？嗾呤共菽竞?，笑口常開者幸福如春。另外，在情緒培養(yǎng)和拓展訓(xùn)練中，邀請(qǐng)文化內(nèi)涵和底蘊(yùn)深的導(dǎo)師進(jìn)行輔導(dǎo)。自古以來文人墨客都是非常鎮(zhèn)定自若，處變不驚的，因?yàn)樗麄兩朴诎亚榫w化整為零，轉(zhuǎn)移情緒?？刂坪凸芾砬榫w 在對(duì)情緒的產(chǎn)生進(jìn)行歸因后我們要做的是控制和管理自己的情緒。硬件環(huán)境主要包括工作現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境布置，如：綠色植物過少、設(shè)施故障、座席出現(xiàn)問題（電腦死機(jī)、耳嘜不能正常通話）等等。而這種情緒一旦傳遞給用戶，用戶感覺不被重視、不被尊重、不被理解后便會(huì)引發(fā)投訴。旨在說明帶著情緒上班將會(huì)影響自己的工作效率。加之情緒的可傳染性，如果沒有及時(shí)調(diào)控好，這種消極、厭煩的情緒會(huì)在短時(shí)間內(nèi)傳染給周圍的同事，導(dǎo)致工作現(xiàn)場(chǎng)的氣氛緊張、壓抑。起初還能熱情洋溢地介紹、推薦，幾個(gè)小時(shí)下來，座席代表連顯示器都不用看了，閉上眼睛就能暢言。根據(jù)調(diào)查，在客戶投訴中，有不低于70%的投訴是因?yàn)樽淼膽B(tài)度問題（情緒問題）引起的，有25%的投訴是無理投訴，只有5%是座席代表業(yè)務(wù)答錯(cuò)導(dǎo)致的投訴。凡是需要進(jìn)入公司大廳以內(nèi)均被要求交出手機(jī)、相機(jī)、U盤之類物品。 同時(shí)，服務(wù)理念的形成和普及跟員工的高教育背景也有直接關(guān)系。 雖然印度的呼叫中心規(guī)模龐大，但是管理的精細(xì)化程度非常高，運(yùn)營(yíng)管理體系異常健全，這主要因?yàn)槌墒斓腂PO產(chǎn)業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致了高度的國(guó)際化管理風(fēng)格。其中班加羅爾更是集中了大量的服務(wù)于美國(guó)的大型呼叫中心?！胺?wù)，可以為我們及合作伙伴創(chuàng)造更多的價(jià)值及收入。通過這一方法，攜程將服務(wù)合格率控制在了99．99%，其訂單差錯(cuò)率下降到萬分之二，咨詢準(zhǔn)確率提高至99．89%，訂單回復(fù)速度也上升為了99．9%。但相同的意思，第一句比第二句多用了7個(gè)字，相當(dāng)于多用了35%的字。美國(guó)GENPACT公司設(shè)在大連的呼叫中心，自身的人力資源和培訓(xùn)人員也多達(dá)上百人。 另外，對(duì)于每位座席工作表現(xiàn)的詳細(xì)記錄，使管理者一方面可以準(zhǔn)確、清楚地計(jì)算出座席的績(jī)效，及時(shí)給予嘉獎(jiǎng)與激勵(lì)；另一方面，在員工晉升方面做到有理可依、有據(jù)可循，適時(shí)晉升優(yōu)秀座席，同時(shí)讓其他員工也明確職業(yè)發(fā)展方向，從側(cè)面激勵(lì)員工的工作積極性、主動(dòng)性。從開始的招募到培訓(xùn)，再到上崗試呼、項(xiàng)目調(diào)整直至個(gè)人定位，各企業(yè)正積極探索各種手段，以降低員工的流失率。 “從整體來看，呼叫中心目前還屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，大部分呼叫中心的人力成本要占運(yùn)營(yíng)管理成本的50%～70%，有的甚至更高。 突圍人力資源管理 在中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)主席顏曉濱看，從粗放式管理到精細(xì)化管理，呼叫中心管理者首先要選擇在人力資源上突圍。　　能夠真正為客戶提供統(tǒng)一服務(wù)的只有擁有全面金融服務(wù)機(jī)構(gòu)的金融集團(tuán)，只有這樣的金融集團(tuán)才不會(huì)教導(dǎo)他的客戶“錢放在銀行比炒股好”“買保險(xiǎn)比存銀行好”……，從客戶角度講， 當(dāng)然首選統(tǒng)一服務(wù)。　　統(tǒng)一服務(wù)必將成為金融界的下一個(gè)熱點(diǎn)。其中家庭座席的出現(xiàn)是分布座席的重要推動(dòng)力。不同業(yè)務(wù)座席的工作流程和績(jī)效考核是不同的，對(duì)座席的要求也不同。比如純?nèi)宋年P(guān)懷和與具體業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度不高的活動(dòng)（市場(chǎng)調(diào)研、需求分析等）是否可以從各個(gè)呼叫中心分離出來；在做數(shù)據(jù)營(yíng)銷的時(shí)候，各個(gè)業(yè)務(wù)的銷售活動(dòng)怎樣合理地在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，以恰當(dāng)?shù)姆绞介_展等等。角色和權(quán)限統(tǒng)一的呼叫中心平臺(tái)業(yè)務(wù)各不相同，數(shù)據(jù)庫里的客戶信息被不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)“公用”最多，這就涉及信息安全和數(shù)據(jù)庫維護(hù)的問題。一般的做法是從下設(shè)的呼叫中心中抽調(diào)優(yōu)秀的干部專職做呼叫中心項(xiàng)目，然而這樣做的問題在于項(xiàng)目做完了，需要重新安排這些干部的工作內(nèi)容。一些企業(yè)上了CRM系統(tǒng)，于是相應(yīng)的座席功能開始豐富起來，有了售后服務(wù)專職座席、回訪座席、客戶關(guān)懷座席、查詢座席、咨詢座席，等等。比如一個(gè)電訊運(yùn)營(yíng)商有多個(gè)客服號(hào)，不同的號(hào)碼對(duì)應(yīng)不同的業(yè)務(wù)和呼叫中心。多功能型簡(jiǎn)單功能型的主要模式就是OB/IB+IVR+少量的傳真。事實(shí)上，像攜程類和電視購物的呼叫中心就是純IB（Inbound）的生產(chǎn)型呼叫中心，電話銀行和證券電話委托交易系統(tǒng)則是以IVR為主的生產(chǎn)型呼叫中心，服務(wù)型呼叫中心也正在發(fā)生深刻的變革, 服務(wù)將由更多一系列的技術(shù)安排來實(shí)現(xiàn)， 坐席需求將大大降低?！　∫粋€(gè)集團(tuán)在已經(jīng)擁有多個(gè)呼叫中心的情況下，如何統(tǒng)一起來比新建平臺(tái)難度更大。　　IPCC方案：IPCC的概念2000年在國(guó)內(nèi)被提出，2002年開始出現(xiàn)一系列案例，但真正大量被企業(yè)認(rèn)可和使用是在2007年，這主要是因?yàn)镮PCC方案對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境有一定的要求，好在這兩年電訊運(yùn)營(yíng)商為我們營(yíng)造了個(gè)足夠好的環(huán)境。一體化廠商方案和純板卡方案的區(qū)別是：前者是打包好的，只是廠商提前封裝好核心功能（如：ACD、IVR、Record、AP等），所以解決方案的成本比純板卡高。事實(shí)上這種大集中的統(tǒng)一是一種低層次的、機(jī)械的統(tǒng)一，不一定符合集團(tuán)的具體業(yè)務(wù)。這個(gè)比較好理解，3000個(gè)座席的統(tǒng)一呼叫中心比七個(gè)不統(tǒng)一的500座席的呼叫中心更有效；從運(yùn)營(yíng)的角度看，比如在客戶生日的時(shí)候，A集團(tuán)只要發(fā)出一個(gè)指令就可以了，不需要說上7次“生日快樂”。A集團(tuán)有六七個(gè)CALLCNETER，他們采用類似的流程代表A這個(gè)品牌向客戶發(fā)出關(guān)懷、銷售、調(diào)查等活動(dòng)，每個(gè)CALLCENTER按照一定的方法進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，根據(jù)報(bào)表和市場(chǎng)調(diào)研進(jìn)行“正確”決策。統(tǒng)一的呼叫中心規(guī)劃后，企業(yè)的每一通CALL在完成它自身任務(wù)的同時(shí)，也在樹立著企業(yè)的統(tǒng)一形象。一個(gè)大集團(tuán)下存在多個(gè)傳統(tǒng)意義上的CALLCNETER，但目前也有一些集團(tuán)的下屬企業(yè)還在建設(shè)著新的不統(tǒng)一的CALLCENTER。圖為正在籌建中的揚(yáng)州呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地。事實(shí)上，在呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心的過程中，呼叫中心的業(yè)務(wù)模式也會(huì)發(fā)生劇變，在這種情況下，引入CRM思想，或?qū)⒑艚兄行南到y(tǒng)與CRM系統(tǒng)進(jìn)行整合是必然的選擇。企業(yè)使用呼叫中心主要用于滿足客戶服務(wù)和售后服務(wù)這一職能，而用于市場(chǎng)部、銷售部等銷售界面的職能的較少。降低成本固然是不變的主題，但是設(shè)法從縱向與橫向銷售中創(chuàng)造盈利已經(jīng)成為呼叫中心的新增長(zhǎng)點(diǎn)。在國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)過去10年的發(fā)展中，充當(dāng)成本中心的印象深入人心。第二章 發(fā)展方向一、成本中心變利潤(rùn)中心 事實(shí)上，早在10年前，國(guó)內(nèi)就已經(jīng)有“呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)為利潤(rùn)中心”的呼聲和理念，但是，時(shí)至今日，才在事實(shí)上成為一個(gè)新的趨勢(shì)。在這一層次，應(yīng)用了服務(wù)和支持軟件，技術(shù)人員用上了精簡(jiǎn)的流程和更強(qiáng)大的知識(shí)庫，使首次解決率得到提高，人員效率得到大幅度提升。（二）問題解決服務(wù)中心階段：呼叫中心是客戶的單一聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，基本功能：客戶請(qǐng)求的記錄及跟蹤；初級(jí)知識(shí)貯存庫的建立；此階段仍然受著低效率的困擾。經(jīng)營(yíng)理念 熱情沒距離 溝通無障礙第一章 發(fā)展階段一、從技術(shù)層面上看中國(guó)呼叫中心發(fā)展已經(jīng)經(jīng)歷了三個(gè)階段，正在進(jìn)入第四個(gè)階段。在電信、金融、煙草等較大的行業(yè)應(yīng)用中也不再是單純的服務(wù)中心，而是向營(yíng)銷中心過渡。并且存儲(chǔ)、轉(zhuǎn)發(fā)、查詢、交換等處理。隨著要轉(zhuǎn)接的呼叫和應(yīng)答增多，開始建立起交互式的語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把大部分常見問題的應(yīng)答由機(jī)器、即“自動(dòng)話務(wù)員”應(yīng)答和處理，這種“呼叫中心”可稱為是第二代呼叫中心。2008年10月概 要呼叫中心的定義 “呼叫中心”是一些公司企業(yè)為用戶服務(wù)而設(shè)立的。今天，在兩化融合的全新語境之中，作為蓬勃發(fā)展的現(xiàn)代信息服務(wù)業(yè)的重要一支，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)正醞釀新的變革：從成本中心到利潤(rùn)中心的蛻變、呼叫產(chǎn)業(yè)重心的遷移變換、管理也從量進(jìn)行到質(zhì)的轉(zhuǎn)變。這也是風(fēng)云際會(huì)的10年，中國(guó)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移風(fēng)起云涌，ICT技術(shù)和管理理念快速發(fā)展，在這樣的大背景下，中國(guó)呼叫中心迅速經(jīng)歷了5次改朝換代，變革從未有一刻停息。本方案從呼叫中心的定義、發(fā)展、管理、培訓(xùn)等方面進(jìn)行論述，以供相互學(xué)習(xí)。開始是把一些用戶的呼叫轉(zhuǎn)接到應(yīng)答臺(tái)或?qū)＜?。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥?hào)接入、傳真接入、計(jì)算機(jī)及調(diào)制解調(diào)器（MODEM）撥號(hào)連接以及因特網(wǎng)網(wǎng)址（IP地址）訪問等，用戶接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任務(wù)提示音，按照呼叫中心的語音提示，就能接入數(shù)據(jù)庫，獲得所需的信息服務(wù)?！昂艚兄行摹蹦軌蛎刻?4小時(shí)不間斷地隨時(shí)提供服務(wù)，并且有比柜臺(tái)服務(wù)更好的友好服務(wù)界面，用戶不必跑到營(yíng)業(yè)處，只要通過電話就能迅速獲得信息，解決問題方便、快捷、增加用戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度呼叫中心的發(fā)展與應(yīng)用 呼叫中心在國(guó)內(nèi)的發(fā)展是比較迅速的，目前基本上跨過了低水平的應(yīng)用階段，進(jìn)入了發(fā)展期。外呼業(yè)務(wù)是一個(gè)主動(dòng)型的服務(wù)，對(duì)座席員挑戰(zhàn)性比接入要高很多。（一）信息中心階段：呼叫中心完全是一個(gè)成本中心，被動(dòng)接聽電話，是一種救火模式,服務(wù)專業(yè)人員經(jīng)常感受到極大的壓力，會(huì)導(dǎo)致員工大量辭職，并會(huì)導(dǎo)致客戶流失。（三）客戶關(guān)懷中心階段：這是一個(gè)全方位服務(wù)的、積極主動(dòng)的“客戶服務(wù)中心”，是一個(gè)全面的、增值的信息資源中心。過去各企業(yè)呼叫中心更多的是聚焦在如何接好電話，隨著產(chǎn)品市場(chǎng)保有量的增加，座席擴(kuò)張成本壓力隨之而來，呼叫中心更需要關(guān)注如何少接電話，即社會(huì)價(jià)值信息的反饋和閉環(huán)。而該機(jī)構(gòu)在2008年2月所發(fā)布的一份新報(bào)告中，則有34%的公司表示已經(jīng)開始提供主動(dòng)客戶服務(wù)，另有36%的公司正在計(jì)劃實(shí)施。企業(yè)意識(shí)到在被動(dòng)等待客戶聯(lián)絡(luò)的同時(shí)，他們也必須主動(dòng)出擊，提供解決方案來滿足客戶的需求。 但是，大部分呼叫中心仍處于運(yùn)作型階段，主要應(yīng)用在查詢、咨詢、售后服務(wù)、投訴等方面，其他類型的應(yīng)用，如電話營(yíng)銷、電話調(diào)查等還較少。 呼叫中心與企業(yè)其他業(yè)務(wù)和應(yīng)用之間的整合也勢(shì)必成為企業(yè)升級(jí)呼叫中心的主流方向，特別是像銀行、保險(xiǎn)等大型企業(yè)會(huì)直接將呼叫中心作為主營(yíng)業(yè)務(wù)服務(wù)的窗口。 五、呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)2008～2012年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模及增長(zhǎng)預(yù)測(cè) 　　在市場(chǎng)需求和國(guó)家政策的雙重推動(dòng)下，各地紛紛動(dòng)手建設(shè)自己的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。在金融行業(yè)，大金融的概念已經(jīng)被提出，全球金融混業(yè)經(jīng)營(yíng)的模式不斷涌現(xiàn)。鮮明獨(dú)特的市場(chǎng)形象是大型企業(yè)集團(tuán)不惜重金投入去建立的?，F(xiàn)在A集團(tuán)里有一房產(chǎn)公司，一家品牌汽車商，還有一些金融服務(wù)企業(yè)?！　〗档徒ㄔO(shè)、運(yùn)營(yíng)成本。由于大多數(shù)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)不是很了解呼叫中心的具體運(yùn)營(yíng)，認(rèn)為所有的座席集中在一個(gè)物理地點(diǎn)，由一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)來控制就達(dá)到了統(tǒng)一?！　“蹇ǚ桨福杭儼蹇ǚ桨妇褪侵苯釉诎蹇◤S商提供的各類語音板卡的SDK（開發(fā)包）上開發(fā)功能（CTI、IVR、Record等）和應(yīng)用，整個(gè)過程需要第三方或者用戶自己全程開發(fā)。交換機(jī)方案的特點(diǎn)是，即使對(duì)于一個(gè)物理地點(diǎn)有很多座席或呼叫量大的呼叫中心，穩(wěn)定性也很好，但是價(jià)格偏高；板卡方案價(jià)格相對(duì)便宜。在技術(shù)選型上對(duì)于統(tǒng)一的呼叫中心有三個(gè)原則：　　性價(jià)比：用最少的錢，買到我們需要的功能；　　安全性：統(tǒng)一的呼叫中心對(duì)安全性的要求更高；　　前瞻性：統(tǒng)一的呼叫中心本身就是領(lǐng)先的。 　　2008年，呼叫中心新技術(shù)和運(yùn)營(yíng)模式仍然層出不窮：網(wǎng)上自助+人工坐席支持、家庭坐席的出現(xiàn)、大量視頻技術(shù)和WEB功能將在呼叫中心領(lǐng)域得到應(yīng)用……眾多集團(tuán)企業(yè)將著手打造統(tǒng)一的呼叫中心，其呼叫中心有三個(gè)特點(diǎn):一、運(yùn)營(yíng)類型混合型　　提到生產(chǎn)型，我們往往首先想到OB（Outbound）的電銷。統(tǒng)一的呼叫中心一般有3到5個(gè)區(qū)域中心，每