【正文】 應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的啟動(dòng)（包括設(shè)計(jì)與編程）在設(shè)計(jì)階段，一些具體步驟如下：它將對(duì)整個(gè)企業(yè)現(xiàn)有的系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，同時(shí)使企業(yè)的投資收益最大化。 最終的定案或決策。 組建一個(gè)項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)這種在項(xiàng)目實(shí)施成本上的評(píng)估將對(duì)呼叫中心的后期運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生一定的影響。c) 可行性總體分析與規(guī)劃步驟。 將要執(zhí)行的任務(wù)或項(xiàng)目（詳情）在方案的每項(xiàng)任務(wù)當(dāng)中，應(yīng)明確具體的實(shí)施內(nèi)容，以及時(shí)間進(jìn)度。項(xiàng)目實(shí)施行動(dòng)方案不應(yīng)該是一種一成不變的、靜態(tài)的計(jì)劃，而它應(yīng)依據(jù)項(xiàng)目的具體進(jìn)展情況，成為項(xiàng)目組成員進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，靈活運(yùn)用的工具和項(xiàng)目實(shí)施管理記錄。例如，呼叫中心運(yùn)營(yíng)的模式、使用的技術(shù)，以及項(xiàng)目規(guī)劃和進(jìn)行開(kāi)發(fā)時(shí)所利用的資源。第二種層次的規(guī)劃則是具體的項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃，它將集中針對(duì)項(xiàng)目每一個(gè)實(shí)施細(xì)項(xiàng)或任務(wù)制定相關(guān)計(jì)劃，同時(shí)它也是對(duì)戰(zhàn)略實(shí)施方案的進(jìn)一步支持。同時(shí)，還應(yīng)評(píng)估在項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)周期中的收益是否與企業(yè)管理層在項(xiàng)目初始階段所制定的項(xiàng)目實(shí)施戰(zhàn)略相一致。 階段（二）設(shè)計(jì)在項(xiàng)目可行性分析完成以后，應(yīng)著手開(kāi)發(fā)具體實(shí)施行動(dòng)方案。 技術(shù)引發(fā)的變革 技術(shù)變革管理也必須具備一個(gè)有效的機(jī)制，對(duì)應(yīng)該采取的變化進(jìn)行評(píng)估和審批。通過(guò)不斷的溝通才能有效地達(dá)到各方對(duì)該項(xiàng)目實(shí)施的期望。另外，該項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃不僅要涉及呼叫中心建設(shè)時(shí)期的需要，還要對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的生命周期進(jìn)行全面規(guī)劃，其中應(yīng)包含呼叫中心運(yùn)營(yíng)期規(guī)劃，以及對(duì)該項(xiàng)目的改進(jìn)工作規(guī)劃?？蛻艋蚬?yīng)商的識(shí)別 性能評(píng)審技術(shù)圖表 局限性分析 供應(yīng)商的參與意外事故防范計(jì)劃 選擇媒介 計(jì)劃/方案制定機(jī)制開(kāi)發(fā)員工援助計(jì)劃 培訓(xùn)要求扎實(shí)的員工協(xié)助計(jì)劃 各崗位職責(zé)明細(xì)與委派 通訊服務(wù) 服務(wù)界面設(shè)計(jì) 確定相關(guān)成本（含差旅成本）技術(shù)委員會(huì)技術(shù)委員會(huì)的職責(zé)主要有以下四個(gè)方面：其一是基于項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)需求的技術(shù)規(guī)劃；其二則是就所確定的技術(shù)解決方案進(jìn)行設(shè)計(jì)，包括數(shù)據(jù)的、產(chǎn)品的、功能的、以及應(yīng)用方面的。 制定長(zhǎng)期培訓(xùn)與再培訓(xùn)計(jì)劃呼叫中心培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)與規(guī)劃 呼叫中心場(chǎng)地限制系統(tǒng)規(guī)劃呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)與指導(dǎo)委員會(huì)定義主要職權(quán)范圍呼叫中心設(shè)施建設(shè)委員會(huì)呼叫中心設(shè)施建設(shè)委員會(huì)將負(fù)責(zé)以下三個(gè)呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目的重要事項(xiàng)，其中包括呼叫中心選址、呼叫中心設(shè)施建設(shè)，以及呼叫中心物理環(huán)境規(guī)劃。這樣操作同時(shí)可以使更多的人員參與進(jìn)來(lái)，并有利于增強(qiáng)各個(gè)小組的責(zé)任感，有助于項(xiàng)目的成功實(shí)施。 開(kāi)發(fā)、發(fā)布、評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)有關(guān)合同的履行　　 呼叫中心項(xiàng)目戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃與行動(dòng)方案的制定 　　經(jīng)驗(yàn)說(shuō)明，已經(jīng)實(shí)施了呼叫中心的一些企業(yè)，由于沒(méi)有重視呼叫中心項(xiàng)目所引發(fā)的人員重組，以及呼叫中心新的環(huán)境與業(yè)務(wù)模式給其從業(yè)人員帶來(lái)的變化和影響，從而造成了人員的流失以及運(yùn)營(yíng)管理的滯后。當(dāng)企業(yè)推進(jìn)其呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目的實(shí)施時(shí)，采取的第一個(gè)步驟應(yīng)該是投入適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，在考慮成熟的情況下，努力組建一支高效率的項(xiàng)目規(guī)劃團(tuán)隊(duì)。因?yàn)?，這些問(wèn)題在戰(zhàn)略規(guī)劃階段就應(yīng)該引起注意，并加以解決。 加強(qiáng)客戶服務(wù)代表（CSR）的培訓(xùn)力度，使CSR高效地完成接聽(tīng)來(lái)話。因此，為降低忙音率而增加更多的中繼線路的確能使更多的來(lái)話者打入，但是假設(shè)在這種情況下不增加相應(yīng)的服務(wù)人員，將會(huì)發(fā)生排隊(duì)等待的時(shí)間更加的拖延，放棄率的驟然升高。對(duì)于呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效最直接的影響主要來(lái)自于大量呼叫造成接入的擁堵。因?yàn)椋娫捄艚辛吭谝惶熘懈鱾€(gè)時(shí)段的變化并不是非常有規(guī)律的。通話時(shí)長(zhǎng)是自來(lái)電進(jìn)入交換機(jī)起，到該通電話結(jié)束掛斷。這種平衡將保證所有服務(wù)人員能夠及時(shí)應(yīng)答來(lái)電，并能有效地應(yīng)對(duì)這一時(shí)段的話務(wù)量。該軟件可以監(jiān)控每一位客戶服務(wù)代表的活動(dòng)，用來(lái)分析其現(xiàn)有狀態(tài)，例如他們是否已經(jīng)登錄、簽出、是否在線等狀態(tài)。虛擬型呼叫中心 。在同一個(gè)網(wǎng)絡(luò)框架下，每個(gè)呼叫中心之間都配置了相同的設(shè)備，包括電話程控交換機(jī)、ACD、IVR和CTI等，就其中的某一個(gè)呼叫中心而言又是相對(duì)獨(dú)立的。坐落在這些大城市或距大城市很近的呼叫中心，每日處理大量來(lái)自于當(dāng)?shù)氐碾娫?。?dāng)前，就呼叫中心環(huán)境來(lái)說(shuō)，具有不同的類(lèi)型。語(yǔ)音識(shí)別及鑒定軟件能使客戶來(lái)電時(shí)的語(yǔ)音與數(shù)據(jù)庫(kù)中存儲(chǔ)的客戶語(yǔ)音數(shù)字信息進(jìn)行匹配，從而識(shí)別客戶。例如，最近研究顯示，通信與數(shù)據(jù)處理設(shè)備的生命周期少于4年，基本以3年折舊為限。同時(shí)，還包括一些具體描述，比如對(duì)硬件、軟件和新應(yīng)用技術(shù)培訓(xùn)的描述等。負(fù)責(zé)進(jìn)行呼叫中心規(guī)劃的項(xiàng)目實(shí)施小組應(yīng)該熟知當(dāng)前呼叫中心的運(yùn)營(yíng)與技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)。同時(shí)，該調(diào)查還顯示，Email業(yè)務(wù)占互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的79%，callmeback與互聯(lián)網(wǎng)電話應(yīng)用分別占14%和7%。當(dāng)我們邁向新世紀(jì)的同時(shí)，呼叫中心的發(fā)展也翻開(kāi)了新的一頁(yè)。起初，呼叫中心是從旅游服務(wù)行業(yè)演變而來(lái)的，因?yàn)樵撔袠I(yè)擁有中央式的電話預(yù)訂系統(tǒng)和預(yù)訂中心。我們預(yù)測(cè)，截止到2002年。2001年，中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模在各行業(yè)中的分布如下表所示：。Datamonitor 市場(chǎng)分析專(zhuān)家在1999年針對(duì)呼叫中心軟件市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研，具體數(shù)字詳見(jiàn)下表： 。值得注意的是，基于對(duì)呼叫中心的定義存在著差異，因此這一統(tǒng)計(jì)數(shù)字與實(shí)際呼叫中心的數(shù)量會(huì)有很大變化。但是，這些新技術(shù)要想被整個(gè)商業(yè)和政府機(jī)構(gòu)所接受還需要時(shí)間的考驗(yàn)。 成為企業(yè)電子商務(wù)平臺(tái) 例如企業(yè)將涉及產(chǎn)品銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、分銷(xiāo)和服務(wù)業(yè)務(wù)集成起來(lái)　　b) 領(lǐng)導(dǎo)行為與工作的實(shí)踐2． 前瞻性發(fā)展目標(biāo)的設(shè)定3． 呼叫中心或客戶服務(wù)中心的發(fā)展戰(zhàn)略的制定應(yīng)與公司總體方向保持一致4． 呼叫中心所有人員技能的培養(yǎng)應(yīng)遵循上級(jí)部門(mén)的規(guī)定5． 呼叫中心組織架構(gòu)的確定應(yīng)考慮企業(yè)整體情況6． 呼叫中心從客服代表到主管人員的優(yōu)化，應(yīng)考慮工作性質(zhì)、任期以及對(duì)其職權(quán)范圍的控制7． 項(xiàng)目管理要素8． 顧客投訴處理與管理技巧9． 加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的管理可鞏固呼叫中心的運(yùn)營(yíng) 成本與價(jià)值6． 涉及電話調(diào)查的問(wèn)題。 這些成熟的技術(shù)如何在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)中起作用4. 對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)作為服務(wù)與銷(xiāo)售的渠道的進(jìn)化 。 客戶聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)：關(guān)鍵的實(shí)現(xiàn)因素1． 識(shí)別數(shù)字技術(shù)變革的領(lǐng)導(dǎo)者。 征兆。要實(shí)現(xiàn)呼叫中心成功運(yùn)營(yíng)，我們必須預(yù)先找到有效的解決方案，以應(yīng)對(duì)今后在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理階段所面臨的各種各樣的問(wèn)題。 使全員生產(chǎn)力最大化 一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。隨著CRM理念的不斷普及，技術(shù)手段的不斷更新，以及企業(yè)決策層對(duì)CRM的強(qiáng)烈關(guān)注，不久的將來(lái)，行業(yè)領(lǐng)域?qū)⒂懈嗟钠髽I(yè)加入到CRM應(yīng)用的洪流中。當(dāng)數(shù)據(jù)庫(kù)行銷(xiāo)的模式逐漸成型，并整合企業(yè)資料庫(kù)的資源后，客戶服務(wù)中心即具備了開(kāi)源的功能，在企業(yè)中所扮演的功能角色已不再是業(yè)務(wù)部門(mén)的附屬地位，而可以成為獨(dú)立運(yùn)作的部門(mén)，并可以利用利潤(rùn)中心的方式進(jìn)行管理。發(fā)掘現(xiàn)有客戶來(lái)增加收入一直被視為一個(gè)公司成功的重要手段。 。隨著CRM和因特網(wǎng)的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)在原有意義之上拓展成為客戶聯(lián)絡(luò)中心(Customer Contact Center), 聯(lián)絡(luò)中心突破了原有的電話溝通的互動(dòng)方式，引入了新的互動(dòng)渠道，如, Web以及在線聊天等。根據(jù)Gartner Group的調(diào)查顯示，超過(guò)70%的商業(yè)交易是利用電話來(lái)完成的。首先，要建立事故防范計(jì)劃，并執(zhí)行一套風(fēng)險(xiǎn)分析與評(píng)估體系，它將幫助呼叫中心管理者在該領(lǐng)域提供決策依據(jù)，其中包括何種級(jí)別的風(fēng)險(xiǎn)是可以被接受的？如果主要災(zāi)難一旦發(fā)生，要保證一些基本業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營(yíng)，則需要具備何種系統(tǒng)和應(yīng)用支撐。同時(shí)，進(jìn)一步介紹呼叫中心如何從電話中心向客戶聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)化，并深入探討虛擬呼叫中心和遠(yuǎn)端座席的應(yīng)用，以及該行業(yè)的技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，例如IP呼叫中心、語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)和統(tǒng)一消息平臺(tái)等內(nèi)容。從系統(tǒng)環(huán)境的角度，將介紹呼叫中心的幾種運(yùn)營(yíng)方式，例如集中式呼叫中心、分散式（網(wǎng)絡(luò)）呼叫中心和虛擬呼叫中心等。 　　當(dāng)我們將涉及呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理規(guī)劃的八個(gè)專(zhuān)題的全部欄目編寫(xiě)完成后，我們會(huì)將其匯總，并出版一本呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的書(shū)籍或教材，貢獻(xiàn)給所有致力于中國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展的企業(yè)和同行們。同時(shí)，在呼叫中心運(yùn)營(yíng)方面還將涉及呼叫中心的規(guī)模、選址、號(hào)碼資源、所提供的服務(wù)類(lèi)型、相關(guān)設(shè)施規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、技術(shù)構(gòu)架，以及績(jī)效管理、人力資源管理和事故防范計(jì)劃等內(nèi)容。九五資訊在經(jīng)歷了五年的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理與實(shí)踐，才逐步意識(shí)到呼叫中心的成功運(yùn)營(yíng)在很大程度上依靠呼叫中心員工的共同努力，以及實(shí)施有效的管理和監(jiān)督。因此，目前呼叫中心在國(guó)內(nèi)還正處于初級(jí)發(fā)展階段，有些企業(yè)的呼叫中心正在建設(shè)規(guī)劃當(dāng)中，而另一些企業(yè)可能已經(jīng)度過(guò)呼叫中心建設(shè)期，剛剛步入運(yùn)營(yíng)期。 自助服務(wù)的通道：顧客實(shí)現(xiàn)因素 15 呼叫中心服務(wù)能力的規(guī)劃與預(yù)測(cè) 14計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與通訊技術(shù)的飛速發(fā)展，使得近年來(lái)呼叫中心這一新興產(chǎn)業(yè)迅速形成與不斷發(fā)展壯大，并已經(jīng)延伸到各行各業(yè)。 作為中國(guó)呼叫中心行業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的領(lǐng)先者 九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司，經(jīng)過(guò)五年來(lái)對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)和管理實(shí)踐，通過(guò)不懈努力，已經(jīng)成功地將國(guó)外在該領(lǐng)域的先進(jìn)管理理念導(dǎo)入中國(guó)，并形成了一套更為系統(tǒng)化的、專(zhuān)業(yè)化的、本土化的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理模式，在呼叫中心行業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、系統(tǒng)集成與建設(shè)實(shí)施，以及運(yùn)營(yíng)管理等方面積累了豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)出了一大批呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理人才?！　?duì)于一個(gè)呼叫中心項(xiàng)目或已建成的呼叫中心實(shí)體來(lái)說(shuō)，對(duì)其實(shí)施有效的運(yùn)營(yíng)管理在很大程度上需要進(jìn)行全盤(pán)規(guī)劃和總體設(shè)計(jì)。目前，該《指南》主要按照以下八個(gè)專(zhuān)題，就呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理規(guī)劃所涉及的問(wèn)題進(jìn)行系統(tǒng)地探討。業(yè)內(nèi)同行已經(jīng)意識(shí)到該行業(yè)所面臨的發(fā)展變化，包括實(shí)施基于互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的呼叫中心。對(duì)于呼叫中心項(xiàng)目規(guī)劃團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)應(yīng)著重強(qiáng)調(diào)這一議題，這樣才能保證該項(xiàng)目的成功實(shí)施，并達(dá)到企業(yè)的預(yù)期目標(biāo)。因此，該部分將集中描述呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)管理中可能發(fā)生的問(wèn)題，并提供改善呼叫中心運(yùn)營(yíng)的方法與步驟。因此，運(yùn)營(yíng)績(jī)效的結(jié)果將為管理者采取適當(dāng)改進(jìn)措施提供依據(jù)，并使該中心能夠不斷地改善總體運(yùn)營(yíng)績(jī)效，提高服務(wù)水準(zhǔn)。同時(shí)，感謝CTI論壇為我們提供與同行交流溝通的園地，感謝各位同行對(duì)九五資訊的一貫支持與關(guān)注。 李寶民博士。 。績(jī)效管理是指通過(guò)有效的預(yù)測(cè)機(jī)制，合理的安排來(lái)話路徑，提高話務(wù)代表的利用率和效率。如下圖所示：。首先，企業(yè)要制訂完備的CRM戰(zhàn)略規(guī)劃，確定增加收入的模式，試運(yùn)行計(jì)劃，并且取得供應(yīng)商的支持，其次，建立數(shù)據(jù)庫(kù)審核，確保銷(xiāo)售和市場(chǎng)相連的數(shù)據(jù)庫(kù)是即時(shí)準(zhǔn)確，建立嚴(yán)格的保密流程，統(tǒng)一的話務(wù)員應(yīng)用軟件界面，確定統(tǒng)一的管理報(bào)告模板，并建立完備的信息更新機(jī)制；再次，建立可控制的成本模型，確定創(chuàng)收渠道和模式，制定CRM戰(zhàn)略實(shí)施具體的行動(dòng)計(jì)劃，確定階段性目標(biāo)和成功的里程碑。而電話呼出型呼叫中心一般說(shuō)來(lái)，以從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和電話銷(xiāo)售活動(dòng)為主，是企業(yè)的利潤(rùn)中心，這一類(lèi)型的呼叫中心大多為郵購(gòu)公司、行銷(xiāo)與直銷(xiāo)公司所擁有。其一，是期望能為其顧客提供更好的服務(wù)；其二，是為了減少和降低運(yùn)營(yíng)管理成本。 信息管理系統(tǒng)的支持，如注冊(cè)信息、歸檔信息、及分配程序等 有效培訓(xùn)課程的預(yù)算與實(shí)施。呼叫中心管理者應(yīng)正確理解有效地管理每一次顧客垂詢對(duì)呼叫中心所帶來(lái)的影響，并清楚如何利用技術(shù)手段使服務(wù)處理的能力最大化。呼叫中心管理者應(yīng)深入地理解一個(gè)良好的信息管理系統(tǒng)如何顯著提高呼叫中心的運(yùn)營(yíng)效率以及顧客滿意度指標(biāo)。 將呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成。這類(lèi)呼叫中心的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)包括ACD、IVR、CTI等技術(shù)應(yīng)用平臺(tái)和界面，同時(shí)與企業(yè)的后臺(tái)資源相連接，例如大型或相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)。我們站在IT產(chǎn)業(yè)發(fā)展的前沿，不免會(huì)覺(jué)得呼叫中心似乎已經(jīng)成為過(guò)去。因?yàn)?，呼叫中心新技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用將帶領(lǐng)該行業(yè)的蓬勃發(fā)展，為擴(kuò)大呼叫中心的規(guī)模，提升呼叫中心的服務(wù)與運(yùn)作能力起到推波助瀾的作用。在中國(guó)，單個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心的規(guī)模仍然不大，盡管該行業(yè)的就業(yè)人數(shù)在不斷的增長(zhǎng)，少于50個(gè)座席的客戶聯(lián)絡(luò)中心數(shù)量占整個(gè)市場(chǎng)容量的80%。一直到90年代初期，在美國(guó)只有大型呼叫中心在擁有ACD技術(shù)的基礎(chǔ)上，才提高了處理巨大電話業(yè)務(wù)的能力。2000年3月，一個(gè)國(guó)際調(diào)研機(jī)構(gòu)Pelorus Group針對(duì)美國(guó)呼叫中心經(jīng)理進(jìn)行的一次關(guān)于呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的調(diào)研。其中還包括企業(yè)的現(xiàn)有狀況，以及該呼叫中心的未來(lái)前景。 為技術(shù)的更新和換代提供資金支持 。然而，隨著呼叫中心的建設(shè)與實(shí)施，以及國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展與深入人心，客戶對(duì)于快速服務(wù)、實(shí)時(shí)服務(wù)需求的期望也隨之迅速的提升。在這種情況下，如果還伴隨著無(wú)效率的IVR眾多選項(xiàng)，才能與客戶服務(wù)代表直接對(duì)話，那樣就會(huì)造成呼入中繼線路的占用與不足，從而造成線路的忙音率增高，或客戶來(lái)電的放棄率增高。對(duì)于每一個(gè)獨(dú)立式呼叫中心而言，都擁有同樣的語(yǔ)音及數(shù)據(jù)基礎(chǔ)架構(gòu)，他們彼此間的唯一區(qū)別就是支持來(lái)話的能力，或者說(shuō)規(guī)模的不同，以及所處地理位置的不同。網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心定義如下：該呼叫中心具備轉(zhuǎn)移呼叫來(lái)話的能力，可以在沒(méi)有可以利用的客戶服務(wù)代表的時(shí)候，將來(lái)話轉(zhuǎn)移給另一個(gè)呼叫中心。建立內(nèi)部專(zhuān)用網(wǎng)的目的是有效地實(shí)現(xiàn)各呼叫中心之間的同級(jí)來(lái)話路由，使來(lái)話的語(yǔ)音信息和數(shù)據(jù)信息能在各個(gè)呼叫中心之間流轉(zhuǎn)。要想有效地做到這一點(diǎn)，呼叫中心經(jīng)理必須準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)來(lái)話數(shù)量，以及預(yù)估平均通話時(shí)長(zhǎng)，并根據(jù)以上預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)測(cè)算出所需的服務(wù)人員數(shù)量，以便高效地處理來(lái)話。因此，呼叫中心經(jīng)理必須能夠持續(xù)地保持安排合適的人員數(shù)量以應(yīng)對(duì)預(yù)計(jì)的來(lái)話量。對(duì)于有效地運(yùn)營(yíng)一個(gè)呼叫中心來(lái)說(shuō)，最為關(guān)鍵的就是來(lái)話預(yù)測(cè)的能力。該軟件工具從交換機(jī)/ACD中抓取相關(guān)數(shù)據(jù)信息，利用歷史記錄的話務(wù)量以及時(shí)間時(shí)段間隔，針對(duì)未來(lái)話務(wù)量進(jìn)行預(yù)測(cè)，同時(shí)進(jìn)行所需人員的計(jì)算。例如，如果這一問(wèn)題與忙音率居高不下有關(guān)，只簡(jiǎn)單地增加接入的中繼線也不會(huì)有多大的改善。采取以下措施可以達(dá)成這一目標(biāo)：專(zhuān)題四：呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃。在一個(gè)呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目中，對(duì)所涉及的戰(zhàn)略規(guī)劃問(wèn)題的關(guān)注，將幫助該項(xiàng)目在后期避免許許多多運(yùn)營(yíng)與技術(shù)方面的問(wèn)題。該項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)至少包括企業(yè)相關(guān)管理層人員和企業(yè)工會(huì)代表。呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施小組主要針對(duì)以下事項(xiàng)進(jìn)行實(shí)施和管理　　 實(shí)施草案的制定（包括時(shí)間表和預(yù)算）　　我們建議采取